售后服務薪酬體系的研究與實踐

梁波 馬浩丹 毛瀚徵 江林珈

株洲中車時代電氣股份有限公司 湖南中車時代通信信號有限公司

售后服務是企業將產品出售給用戶以后所提供的各種服務活動。從產品是企業核心競爭力的角度來看，售后服務是展現核心競爭力的第一個窗口。售后服務的優與劣，直接關系到企業信譽、市場占有率以及營銷效益。所以，打造一支能夠不斷創造服務價值、提升業務能力的售后服務團隊，是企業保持并擴大市場份額的必要條件。

在當今市場激烈競爭的大背景下，用戶不再只關注產品本身，在同類產品性能與質量相似的情況下，更愿意選擇擁有優質售后服務的產品。所以越來越多的企業開始關注售后服務，認可并提高售后服務體系的地位，即注重響應用戶的體驗。本文介紹了一種適用于企業售后服務體系的薪酬制度方案，旨在有針對性地引導企業售后服務體系主動提高業務潛力、提升團隊活力。該方案中所提出的各項數據分析與調控，也是聚焦服務效益和客戶滿意雙達標的關鍵。

一、問題背景

目前，既有售后服務薪酬主要由固定工資、差旅補貼和福利三部分組成。其中固定工資包括崗位工資和技能工資兩部分，差旅補貼為除公司所在地以外的外派任務給予120 元/天，福利待遇則根據公司相應管理辦法發放。

既有售后服務薪酬組成表見表1。

表1 既有售后服務薪酬組成表

從表中可以看出，售后服務薪酬的各項組成部分存在一定缺陷，具體分析如下。

1.崗位工資

崗位工資主要由基本工資和績效工資組成，默認比例為1∶1，績效工資整體浮動系數為1.02。浮動過小會導致員工喪失工作興趣，進而降低工作投入程度和工作質量。

2.技能工資

技能工資占固定工資的10%左右，最大差距僅800 元。這會使員工認為自己努力提升能力不被認可，從而缺乏動力去提升自己的技能和知識水平。

3.差旅補貼

差旅補貼僅與出差天數掛鉤，和工作量多少無關，且占總收入的近50%。這對出差期間承擔更多工作量的員工來說不太公平，會使他們認為自己的努力沒有得到相應回報。

綜上所述，若按照既有方案長期執行，員工在工作中的積極性、投入程度和工作質量勢必會逐漸降低。員工工作態度的下降將對其個人職業生涯和工作成果產生負面影響，離職率也可能隨之上升，給售后服務體系和企業本身帶來不利局面。

二、解決方案

本文提出的售后服務薪酬方案是基于與企業收益關聯的原則，將企業年度收入的5%作為當年出售產品未來2 年的維保收益和承接部分委外業務節省的開支，視為售后服務收益。

該方案充分考慮售后服務的工作性質，將員工崗位擔當、技能水平、月度績效、月度工作量與售后服務薪酬直接掛鉤，并制定了各維度的工資比重。以結果為導向，認可員工負責區域（站段）維持正常運轉成果的同時，兌現員工必要性、被動性的工作內容，設置能凸顯其主觀能動性的必要性值守、作業等待、跨區域作業在途、添乘、周期（臨時）性走訪等標準作業以外的工作。通過合理拉開收入差距，有效激發員工擔當動力，從而提高資源能效和企業競爭力[1]。

售后服務薪酬組成解決方案見表2。

表2 售后服務薪酬組成解決方案

表中售后服務薪酬各項組成對比既有方案分別提出了以下解決思路。

（一）固定工資

1.崗位工資

崗位工資和基本工資之和較既有崗位工資下調50%。

2.技能工資

技能工資較既有技能工資上調50%。

（二）績效工資

將績效工資從固定工資中剝離，在基本績效工資的基礎上，將浮動系數調整為1.4，績效評判充分授權現場直接上級。

（三）差旅補貼

取消120 元/天差旅補貼。每個員工賦予屬地化區域，并根據對當地房租的調研情況，給予員工1300元/月的屬地化補貼。調研地段充分考慮售后服務業務地點的售后服務出勤頻率以及交通成本，適當上下浮動200 元。

（四）工時工資

員工接到派工單并完成任務后，及時準確填寫工單（不允許超過任務完成時間3 天），對工單內容和作業工時施行三級審批制度。

工單三級審批制度見表3。

表3 售后服務薪酬組成解決方案

1.有效工時工資

參照業務工單標準工時對照表，有效作業工時工資為25 元/小時。標準工時是根據以往工作任務平均工時得出的，可以充分貼合每個企業不同的產品售后服務性質進行分類[2]，例如軟硬件故障處理、軟硬件變更、檢修調試、軟件數據編制等。

2.等待（駐段）工時工資

員工在規定的服務區域（站段）內發生必要性值守、作業等待、跨區域作業在途、添乘、周期（臨時）性走訪等非有效工時工作時設置等待（駐段）工時。等待（駐段）工時是推動員工及時、主動完成有效工時作業的關鍵，其價值是根據有效工時總體工作量進行衡量的。等待（駐段）工時工資分為6 檔，員工當月的等待（駐段）工時（定義為B）與對應工種平均有效作業工時（定義為A）進行對標后發放。

經過合理測算，等待（駐段）工資分檔見表4。

表4 等待（駐段）工時工資分檔

三、工時工資數據分析

（一）工時工資分析

為了充分驗證售后服務薪酬方案的科學性與合理性，弄清其能否起到以結果為導向，充分激發勞務員工工作積極性和崗位擔當的作用，特制定為期6 個月的試行階段，對售后服務58 人的相關數據進行全面分析驗證。

1.工時工資與差補工資對比分析

將試行方案與既有方案的固定工資部分核減后，進行2023 年同時段兩種方案對比分析。如圖1 所示，試行方案2023 年6 個月平均工時工資總包為21.6 萬元，除5月磨合期外其余5個月變化趨于平緩，最大偏差不超過1.8萬元，9月為峰值。2023年模擬差補總包平均為16.4萬元，較既有方案月平均上漲5.2 萬元，上漲31.7%。

圖1 工時工資與差補工資對比圖

根據6 個月業務量評判，大量的檢修調試、軟硬件變更等任務均按時間節點完成任務，能夠客觀反映售后服務總體工作量，可以確認2023 年第三季度正處于售后服務業務“旺季”。說明工時工資體系相較于差補體系能通過多勞多得提高員工整體收入、激發員工潛力。工時工資與差補工資對比圖見圖1。

2.工時工資組成對比分析

試行方案中，工時工資主要由有效工時工資和等待（駐段）工時工資兩部分組成。

（1）2023 年6 個月總工時變化趨于平緩，除5月磨合期外，最高11042 小時，最低9378 小時，月偏差不超過1664 小時（人均月偏差28 小時），9 月為峰值。

（2）拆解為有效工時和等待（駐段）工時后，對典型月份進行工資分布的合理性分析。有效工時與等待（駐段）工時趨勢圖見圖2。有效工資與等待（駐段）工資趨勢圖見圖3。相較于上月，8 月有效工時上漲0.3%，等待工時上漲27%，有效工資下降0.9%，等待（駐段）工資上漲12.6%；9 月有效工時上漲12%，等待工時下降8.6%，有效工資上漲13%，等待（駐段）工資下降13%。可知，在月有效工時增多的情況下，等待工時工資呈上漲平緩或下降趨勢，有效工資與等待（駐段）工資漲跌幅度成反比。

圖2 有效工時與等待（駐段）工時趨勢圖

3.工時對應工資的合理性分析

圖4 表示的是人均有效工時與等待（駐段）工時占比情況。圖5 表示的是人均有效工資與等待（駐段）工資占比情況。通過數據分析，人均有效工資占工資整體的75%～84%，人均等待（駐段）工資占工資整體的16%～25%，分布比重基本合理。

圖5 人均有效工資與等待（駐段）工資占比圖

綜上，制定彈性的等待（駐段）工時工資能夠與有效工時相互制約，使員工工時薪酬在“業務旺季”偏向有效工時，在“業務淡季”時，非批量、流水類的作業（如培訓指導、故障分析、客戶走訪等），跨區域支援在途、走訪所產生的工時會被賦予更多的價值和肯定。這樣可以避免出現“雙高”和“雙低”局面，確保積極主動、高潛力型員工收入的穩定性[3]。

（二）工時監測分析與調控

下面以某一工種進行舉例，闡述工種、區域與人員相關數據的分析、調控、預測、對標的方式。

1.工種工時分析

工種平均工時見圖6。

圖6 區域平均工時圖

工種工時分析表見表5。

表5 工種工時分析表

2.區域工時分析調控及預測對標

各區域月度平均工時情況見圖7。可以看出，東北、華北、華中區域在8 月達到最高值，南方、西北區域在10 月達到最高值。

圖7 區域平均工時圖

東北區域工時分析表見表6。

表6 東北區域工時分析表

東北區域工時預測及對標表見表7。

表7 東北區域工時預測及對標表

3.個人工時分析

個人工時分析表見表8。

表8 個人工時分析表

個人工時預測及對標表見表9。

表9 個人工時預測及對標表

四、結語

售后服務薪酬通過多維度比重制定，能夠更全面地評價員工工作業績，從工作效率、工作質量、客戶滿意度等多個方面考量，激勵員工提高綜合素質。尤其是將薪酬的一部分通過工時分析進行工資結算，不僅能夠激勵員工提高工作效率，減少工作時間的浪費，還可以使工作更加透明、數據對比清晰，減少爭議。但這種薪酬方案仍有不足之處。數據分析方面因大部分數據都通過現場傳遞，難以準確衡量工作難度和工作量，這也與不同的客戶需求、產品類型和問題的復雜程度息息相關。當然，這些不足可以通過更多實踐總結出的經驗，調整不同條件下的系數進行完善。從企業其他單元管理和成本的角度出發，完全可以借鑒并結合自身情況進行改進和應用，從而提高客戶滿意度，促進團隊合作，提升公司效益。