向熱播劇《縣委大院》學習危機公關

文/王兵

我曾經在《公關+法律，成為常用的危機處置組合》一文中提到過，反映輿情與危機的情節已經成為影視作品中比較普遍的戲份，最近熱播的電視劇《縣委大院》中，涉及輿情與危機的內容，就是一大看點，而且非常有借鑒意義。

其中比較典型的一段劇情是，光明縣原平鄉的牲畜交易市場被曝光用銼刀把老牛的牙銼了當牛犢子賣、把黃牛染成奶牛賣……造假欺騙買家。消息一出，各路媒體紛紛跟進、發布批評報道，不僅給原平鄉的牲畜交易市場，更是對整個光明縣的形象造成嚴重的負面影響。

面對突發的輿情事件，劇情呈現了幾步關鍵的應對舉措，成功化解了危機，挽回了當地政府的聲譽，幫助牲畜交易市場恢復了信任。

總的來說，可以概括為以下三個方面：

一是快速準確研判與決策

事件發生后，光明縣委宣傳部迅速跟進，第一時間整理了輿情分析報告，由部長李唐向縣委書記等進行匯報，隨即研判輿情的形勢，并由縣委書記梅曉鴿牽頭快速確定了處置策略。

在這個過程中，宣傳部長李唐作為專業負責人、縣委書記梅曉鴿作為主要決策人的角色和擔當，對快速、準確研判與決策，起到了關鍵作用。

梅曉鴿認為，應“有效解決問題”，必須“找到所有被騙的農戶和商販”、“該道歉道歉、該賠償賠償”，而李唐則果斷提出“不刪帖、不撤稿”，這樣的處置策略，為化解危機確立了基礎。

二是用行動直面與解決問題

有了快速準確的研判、決策，接下來就要看實際行動?？h委書記梅曉鴿現身事發地，當眾告訴被騙的農戶，騙子找到了，不僅會全額退款，政府再賠給一頭牛，現場兌現。

此外，梅曉鴿舊賬重提，向一位來牲畜交易市場做買賣的商販也賠了一頭牛。原因是他之前曾向該商販承諾在一定期限內把當地的路修好，但卻未做到。當時，梅曉鴿答應如果路到期沒有修好，就賠給商販一頭牛。在兌現承諾時，梅曉鴿再次承諾，如果下次路還是沒修好，會再賠給商販一頭牛。

兌現兩頭牛的實際行動，雙管齊下，化解了大家對牲畜交易市場和當地政府的疑慮，重新贏得了大家的信任。在場的人紛紛拿出手機拍照、拍視頻，發布到社交媒體，或者點贊、寫好評。

輿論逆轉，一場危機，在短時間內得到妥善處置，切實維護了光明縣和原平鄉牲畜交易市場的聲譽。

三是公開透明溝通贏得信任

這場突發危機的處置，在策略制訂時即確定了“有效解決問題”的方向，并遵循“不刪帖、不撤稿”。那么，大家所看到、討論、傳播和相信的，主要就是“梅曉鴿新賬老賬一起還、當場賠了兩頭?！钡呐e動。整個過程表現出了足夠的公開透明，避免了把精力浪費于刪帖、撤稿，以及應對可能引發的次生輿情。

以至于事后再有媒體打電話采訪李唐的時候，她表現得非常輕松和自信，直言“沒有新聞稿，想問什么都可以”。

我曾就“到底什么樣才算是成功處置了公關危機？”專門撰文指出，可以從4個層次進行評估：

第1個層次是，解決引發危機的問題；

第2個層次是，解決引發危機的問題，得到當事人或當事方的認可；

第3個層次是，解決引發危機的問題，得到當事人或當事方，還有其他更多人的認可；

第4個層次是，解決引發危機的問題，得到當事人或當事方，還有其他更多人的認可，并且贏得新的發展機會。

很顯然，光明縣原平鄉牲畜交易市場被曝造假欺騙一事的危機處置，已經達到了第三個層次。但是，劇情并沒有到此就結束，而是在第四個層次上還有進一步的延伸，那就是抓住了產業創新機會：

當地的奶牛養殖廠順勢而為，啟動直播溯源，運用互聯網直播，讓更多網民可以在線了解奶牛養殖、奶源品質管理的全過程，增強大家對當地奶牛相關產業的整體信任感。