某院24 小時電話藥物咨詢服務的帕累托圖分析*

王麗昕，張 茜，朱靜燕，王 玉，顧純林，葛 敏，祝艷霞，曹 成

（南京醫科大學附屬蘇州醫院，江蘇 蘇州 215008）

藥物咨詢服務是醫院藥學工作的重要內容之一［1］，良好的藥物咨詢服務不僅有利于提高患者滿意度，更有利于提升藥師的專業技能［2］。目前開展形式多樣，其中電話藥物咨詢，可在患者離院后及時解答其用藥相關疑問，用較少的醫療資源提高患者用藥依從性，促進合理用藥［3］。帕累托圖是當前醫院藥學管理工作中常用的工具之一［4］，可對藥物電話咨詢的咨詢內容、藥物類別等進行系統化分析。在此，對我院24小時電話藥物咨詢服務情況進行帕累托圖分析，以為進一步開展藥物咨詢工作、提高藥學服務質量提供參考。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 相關資料

我院藥物咨詢電話由具有中級及以上職稱的7 名臨床藥師負責24 小時接聽、記錄，每個月輪換1 次。通過醫院信息系統（HIS）收集2018 年1 月至2020 年12 月的電話藥物咨詢記錄，統計咨詢時間、咨詢者性別、咨詢內容（包括藥品名稱、咨詢問題、解答或處理意見等）。數據均經雙人核對錄入計算機，應用Excel 2013軟件建立數據庫。

1.2 方法

根據咨詢時間按0：00-0：59，1：00-1：59，2：00-2：59，以此類推，直至23：00 -23：59 的順序分為24 個時段（見表1），依據《中華人民共和國藥典·臨床用藥須知》（2020 年版）、《陳新謙新編藥物學》（第18 版）及藥品說明書等相關資料，分別以咨詢時間、咨詢內容、咨詢藥物類別為橫坐標，以咨詢數量為縱坐標作直方圖，累計構成比為縱坐標作折線圖，合并繪制帕累托圖。累計構成比在0～80%的因素為主要因素，在80%～90%的為次要因素，在90%～100%的為一般因素［5-6］。根據分析結果，將咨詢時間的主要因素、次要因素涉及時間段定義為我院電話藥物咨詢服務的高峰時段，咨詢時間的一般因素所涉及時間段定義為低谷時段，并分別分析。

2 結果

共收集電話藥物咨詢服務記錄1 299例，剔除25例信息不完整的記錄，共得有效記錄1 274 例。其中男559 例（43.88%），女715例（56.12%）。

電話咨詢量排名前3的單時段分別為9：00-9：59、20：00-20：59、12：00-12：59，全天僅4：00-4：59未接到咨詢電話；工作時間（8：00 -11：59、13：00 -16：59）內為687 例（53.92%），詳見表1。8：00-13：59、15：00-15：59、17：00-20：59為主要咨詢時段；14：00-14：59、16：00-16：59為次要咨詢時段；21：00-7：59（次日）為一般咨詢時段，見圖1。故認為我院藥物咨詢電話服務的高峰時段為8：00 -20：59，共記錄咨詢電話1 146 例（89.95%），低谷時段為21：00-7：59（次日），共記錄咨詢電話128例（10.05%）。

圖1 咨詢時間帕累托圖Fig.1 Pareto chart of the consultation time

表1 不同咨詢時間段咨詢量分布（n=1 274）Tab.1 Distribution of consulting volume in different consultation periods（n=1 274）

共記錄1 281 例咨詢問題（有7 例各咨詢2 個問題），咨詢內容分為13 類。分別按全天（0：00-23：59）、高峰時段及低谷時段統計咨詢內容，詳見表2。全天排名前3的分別為藥物的用法用量，藥品不良反應（ADR）及處理、藥品相關知識以及診療疑問。高峰時段，用法用量、ADR 及處理、診療疑問、藥品相關知識、藥物相互作用、藥品推薦與選擇為主要咨詢內容；對醫師處方的懷疑、醫學問題為次要咨詢內容；其余為一般咨詢內容。低谷時段，用法用量、ADR 及處理、醫學問題、藥品推薦與選擇、藥品相關知識、誤服或過量服藥的處理為主要咨詢內容的因素；診療疑問、藥物相互作用為次要咨詢內容；其余為一般咨詢內容。詳見圖2。

圖2 咨詢內容帕累托圖A.Peak period B.Trough periodFig.2 Pareto chart of consultation content

表2 咨詢內容類別分布Tab.2 Category distribution of consultation content

共1 107 例咨詢問題涉及具體藥品。其中咨詢1，2，≥3種藥品的分別有888，193，26例。共收集咨詢藥品記錄1 352 例，藥物類別14 類（咨詢量排前3 的為抗感染藥物、消化系統用藥、五官及外用藥），詳見表3。高峰時段，抗感染藥、消化系統用藥、五官及外用藥、中成藥、解熱鎮痛抗炎藥、內分泌系統用藥、心血管系統用藥為主要咨詢藥物類別；呼吸系統用藥、泌尿及生殖系統用藥為次要咨詢藥物類別因素；其余藥物為一般咨詢藥物類別。低谷時段，抗感染藥、消化系統用藥、解熱鎮痛抗炎藥、呼吸系統用藥、五官及外用藥、中成藥為主要咨詢藥物類別；免疫調節劑及抗過敏藥、內分泌系統用藥為次要咨詢藥物類別；其他藥物為一般咨詢藥物類別。見圖3。

圖3 咨詢藥物類別帕累托圖A.Peak period B.Trough periodFig.3 Pareto chart of consultation drug categories

表3 電話藥物服務咨詢藥物類別分布Tab.3 Category distribution of the drugs in the telephone pharmaceutical consultation

可見，高峰時段和低谷時段主要咨詢的內容及藥物類別均不相同。

3 討論

3.1 咨詢時間

我院工作時間為8：00 -12：00、13：00 -17：00，通過查詢文獻及咨詢部分設有藥物咨詢電話服務的醫院，發現咨詢電話開通時間多為8：00 -18：00，僅有少數醫院開設24 小時藥物咨詢電話服務［7-10］。本研究結果顯示，非工作時間電話咨詢量接近占全天的一半（46.08%），且8：00 -20：59 為藥物咨詢電話服務高峰時段。因此，對于無條件開展24小時藥物咨詢電話服務的醫院，建議將咨詢電話開通時間設置為8：00-20：59，或可滿足大部分咨詢者的需求。

3.2 咨詢內容

咨詢內容中的藥物用法用量、ADR 及處理、藥品相關知識、藥品推薦與選擇在高峰時段和低谷時段內均屬主要咨詢內容，與文獻報道［10-12］類似。但診療疑問、藥物相互作用在高峰時段屬主要咨詢內容，在低谷時段屬次要咨詢內容。其中診療疑問主要為就診程序、醫師聯系方式或排班情況、醫保及付費疑問等，一般發生在就診前，而我院日間門診就診數遠高于夜間急診，這可能是診療疑問相關電話咨詢在咨詢高峰時段占比高于低谷時段的主要原因。患者咨詢藥物相互作用多發生在就診結束后或服藥前，考慮日間門診就診量高，且僅有部分藥物推薦夜間服用，這可能使咨詢藥物相互作用的電話在咨詢高峰時段占比高于低谷時段。此外，部分咨詢者在夜間產生的問題選擇在白天咨詢，可能也會導致不同時段咨詢內容比例的變化。

低谷時段，醫學問題、誤服或過量服藥的處理屬主要咨詢內容；高峰時段，前者屬次要咨詢內容，后者屬一般咨詢內容。進一步分析發現，低谷時段咨詢兒童病情相關醫學問題的比例（5/15，33.33%）明顯高于高峰時段（9/52，17.31%），低谷時段咨詢兒童發生誤服或過量服藥比例（6/9，66.67%）也明顯高于高峰時段（12/25，48.00%）。這可能與兒童發熱、腹瀉、哮喘等夜間發作或就診率高［13-14］，兒科夜間就診較白天困難［15］，咨詢者期望在就診前獲得及時、便捷的幫助等因素有關。

3.3 咨詢藥物類別

咨詢藥物類別中抗感染藥、消化系統用藥、五官及外用藥、中成藥、解熱鎮痛抗炎藥高峰時段和低谷時段內均屬主要咨詢藥物類別。內分泌系統用藥、心血管系統用藥在咨詢高峰時段屬主要咨詢藥物類別，在低谷時段分別屬次要咨詢藥物類別、一般咨詢藥物類別。呼吸系統用藥在咨詢低谷時段屬主要咨詢藥物類別，在高峰時段屬次要咨詢藥物類別。進一步分析咨詢記錄發現，涉及內分泌系統用藥、心血管系統用藥的咨詢多為糖尿病、高血壓、冠心病等慢性病用藥，且患者多為中老年患者。相關研究顯示，老年患者在門診就診以高血壓、糖尿病等疾病為主［16］，而在急診因呼吸系統疾病就診的患者最多［17］；急診19時至21時為患者就診量最高峰，以19～35 歲患者最多，此年齡段患者慢性病較少，而呼吸系統疾病是急診就診量排名第2 的疾病，以20：00-21：59為就診高峰［18］。由此推測，呼吸系統用藥咨詢占比在21：00后增多，而內分泌系統用藥、心血管系統用藥咨詢在21：00 后減少，在8：00 增多。以上原因可能導致呼吸系統用藥在咨詢低谷時段占比較多，而內分泌系統、心血管系統用藥在咨詢高峰時段占比較多。

3.4 局限與不足

本研究可為醫療機構開展藥物咨詢電話服務提供參考依據，但仍存在以下不足：樣本量較小，且來源單一，反映總體人群規律的可靠性相對不足；樣本信息獲取不全面，無法對研究結果的具體原因進行深入分析。有待進一步研究論證。

綜上所述，藥物咨詢電話服務的主要咨詢內容和咨詢藥物類別與咨詢發生時間密切相關。藥師應根據不同時段患者咨詢內容及藥品種類的規律和特點，有針對性地學習相關藥學專業知識，掌握藥物咨詢應答相關技巧，為患者提供更加優質、便捷的藥學電話咨詢服務。