基于JCI標準的管理模式在醫院門診管理中的應用效果及對管理滿意度的影響研究

摘 要：目的：探討基于JCI標準的管理模式在醫院門診管理中的應用效果及對管理滿意度的影響。方法：選擇2020年3月-2022年3月醫院門診就診患者6492名作為對象，對照組n=3246例采用常規方法管理，觀察組n=3246例聯合基于JCI標準的管理模式，兩組均完成3個月管理，比較兩組管理質量、患者負性情緒及管理滿意度。結果：觀察組管理3個月后就醫等待、化驗單打印、檢查預約、取藥等待及檢查服務評分高于對照組（P <0.05）；觀察組管理3個月管理方法、服務態度、管理內容、管理效果及溝通技巧滿意度高于對照組（P <0.05）。結論：基于JCI標準的管理模式用于醫院門診管理中，有助于提升管理質量，降低患者焦慮及抑郁情緒，有助于提升管理滿意度，值得推廣應用。

關鍵詞：JCI標準，管理模式，醫院門診，管理質量，負性情緒

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.08.050

門診是醫院重要的組成部分，亦是醫院服務的主要窗口，其服務管理質量將在一定程度上影響醫院的整體水平及醫院的形象。近年來，隨著我國醫改的不斷深入，居民對門診管理提出了更高的要求[1]。由于門診人員流動較大，再加上門診收治病種較為復雜，傳統的管理模式雖然能滿足醫院正常運營，但是管理質量較低，難以充分調動人性要素，導致門診管理者工作積極性不高，從而影響管理滿意度[2]。而在美國醫療機構評審聯合委員會中，國際聯合委員會（JCI）的評審充分體現了以人為中心的理念，亦是對醫院建立的一種國際標準，有助于促進醫療質量的提升[3]。而基于JCI標準的管理模式用于醫院門診管理中，更加注重加強門診就診患者的身心保健及健康，有助于提高患者及家屬滿意度，降低門診糾紛及投訴率。因此，本研究以醫院門診就診患者為對象，探討基于JCI標準的管理模式在醫院門診管理中的應用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2020年3月-2022年3月醫院門診就診患者6 4 9 2名作為對象，根據時間點分為對照組和觀察組。對照組3246例，男2051例，女1195例，年齡（18～70）歲，平均（55.39±7.15）歲；體重指數（BMI）（18～29）kg/m2，平均（22.14±3.21）kg/m2；分布科室：內科1296例，外科813例，骨科426例，血液科321例，腫瘤科284例，其他106例。觀察組3246例，男2046例，女1200例，年齡（19～72）歲，平均（55.67±7.31）歲；BMI（19～31）kg/m2，平均（22.42±3.34）kg/m2；分布科室：內科1293例，外科814例，骨科427例，血液科322例，腫瘤科280例，其他110例。

1.2 納入及排除標準

納入標準：（1）均為本院門診收治病例，且病例多源于內科、外科、骨科、血液科等；（2）病情穩定，能配合完成檢查及診療；（3）意識清楚，能進行溝通與交流。排除標準：（1）精神障礙、凝血異常或病情危重者；（2）中途放棄就診后中轉上一級醫院者；（3）急診病例或就診期間突發意外者。

1.3 方法

對照組：采用常規方法管理。患者進入醫院門診后常規出示行程碼、健康碼，并完成體溫監測；進入門診后進行門診分診或預約掛號取號，待叫號后進入相應的科室就診。同時，門診醫生常規開具檢查單、化驗單及處方單，患者根據要求完成相關檢查或取藥，就診過程中對于存在疑問的患者，可尋求醫護人員的幫助，以保證患者順利完成相關診療[4]。

觀察組：聯合基于JCI標準的管理模式。（1）門診建立管理模式制度。JCI標準將其納入制度并按照要求寫入患者《門診管理制度》，對患者進行準確、客觀的評價，更進一步細化門診護理人員的責任制度的具體分工。（2）門診管理小組成立。平均每月為組員進行規范化標準化培訓，培訓方式選擇理論授課、小組討論、情景模擬、病例分析等多種形式進行。對門診管理中存在的問題進行階段性總結，提升醫護人員門診管理質量。（3）落實管理標準規范。門診收治病例數較多，再加上人流量較大，門診管理過程中，基于JCI標準下進一步落實管理規范，積極引導門診患者就診。入院后由經過專業培訓的人員對患者及家屬進行常規宣教，詢問患者就診科室、檢查內容、化驗單打印等，為患者門診就診提供諸多便利，縮短患者等待時間，兩組均完成3個月管理。

1.4 觀察指標

（1）管理質量。兩組管理3個月后采用通用調查問卷從就醫等待、化驗單打印、檢查預約、取藥等待及檢查服務5方面評估患者管理質量，各項總分100分，得分越高，管理質量越高[5]；（2）患者負性情緒。兩組就診前、就診后采用抑郁自評量表（SDS），焦慮自評量表（SAS）對患者負性情緒進行評估，采用4級評分法，分值為0～80分，得分越高，焦慮/抑郁的程度越嚴重[6]；（3）管理滿意度。兩組管理3個月后采用滿意度調查問卷，從管理方法、服務態度、管理內容、管理效果及溝通技巧進行評估，每項總分100分，≥90分為滿意。

1.5 統計分析

采用SPSS 26.0軟件處理，計數資料行χ2檢驗，采用n（%）表示，計量資料行t 檢驗，采用（ ）表示，P<0.05差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 兩組管理質量比較

觀察組管理3個月后就醫等待、化驗單打印、檢查預約、取藥等待及檢查服務評分高于對照組（P<0. 05），詳細數據如表1所示。

2.2 兩組患者負性情緒比較

兩組就診前患者負性情緒無統計差異（P >0.05）；兩組就診后負性情緒得到改善；觀察組就診后SAS、SDS評分低于對照組（P <0. 05），詳細數據如表2所示。

2.3 兩組滿意度比較

觀察組管理3個月管理方法、服務態度、管理內容、管理效果及溝通技巧滿意度高于對照組（P<0.05），詳細數據如表3所示。

3 討 論

門診是醫院服務的重要窗口，是患者入院后最先接觸到的部門，由于門診患者病種復雜、人員流動性較大，使得患者及家屬對門診管理提出了更高的要求。JCI標準是目前醫療安全和規范化管理的最高標準，對于完善科室管理，提高醫院的競爭力具有重要的借鑒意義。基于JCI標準的管理模式的實施目的在于各醫療衛生機構通過采用國際認可的標準或指標，針對管理過程中發現的問題進行持續改善。本研究中，觀察組管理3個月后就醫等待、化驗單打印、檢查預約、取藥等待及檢查服務評分高于對照組（P <0.05），兩組就診后負性情緒得到改善，觀察組就診后SAS、SDS評分低于對照組（P <0.05）。從本研究結果看出，基于JCI標準的管理模式的實施能提升門診管理質量，降低患者負性情緒，保證患者順利就醫診療。基于JCI標準的管理模式是一種新型的管理模式，要求門診選擇高風險流程，找出門診管理過程中存在的問題、分析其根本原因，并加以改進，從而提升管理質量。同時，該管理方法實施過程中強調以人為本，更加重視患者的門診就診經歷，有助于促進醫院門診管理的科學化、規范化、標準化，有助于門診服務質量的全面提高。本研究中，觀察組管理3個月管理方法、服務態度、管理內容、管理效果及溝通技巧滿意度高于對照組（P <0.05），基于JCI標準的管理模式有助于提升門診就診患者滿意度。分析原因：基于JCI標準的管理模式對于患者的安全、醫療質量均具有較高的要求，能形成強有力的團隊精神，能不斷提升醫院的醫療質量、服務水平，從而為患者提供更好的醫療服務。

綜上所述，基于JCI標準的管理模式用于醫院門診管理中，有助于提升管理質量，降低患者焦慮及抑郁情緒，有助于提升管理滿意度，值得推廣應用。

參考文獻

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作者簡介

武迪，本科，助理研究員，研究方向為公立醫院文化建設、法制建設、黨政工作、醫院質量管理。

（責任編輯：劉憲銀）