用心用情用專業守護學生心理健康

許紅敏

“您好！這里是陶老師熱線，專為中小學生提供心理服務，請問有什么可以幫您？”此時，已經是電話第19萬次響起。這就是24小時心理熱線96111，一天中的第一個電話始于凌晨零點，靜謐的南京曉莊學院校園里，始終有一束光為這個城市守候，也為全國的青少年和家長們打開。

時代變遷中的“陶老師”

“陶老師”從教研室走向全國輔導中心。這條熱線始于1992年，那一年《中華人民共和國未成年人保護法》頒布實施，南京市教育局聯合南京曉莊學院（當時的南京教育學院）開通了全國第一條中小學生心理熱線，用“談心與投訴”的方式保護未成年人權益。當時接線的“草臺班子”由教育心理教研室的6位老師和中小學校的10位德育老師組成，這是一項志愿服務的工作，每天輪值4小時。20世紀90年代初的電話線并不“熱”，孩子們的煩惱非常具體，被體罰后的委屈、被“三八線”分裂的友情、沒有漂亮衣服的自卑等。進入21世紀，求助逐漸增多，服務方式也逐漸豐富。開始有面對面咨詢、面向市民的廣場咨詢、危機干預、教師心理健康教育能力培訓等，老師們從幕后走向臺前，電話號碼也從6位增加到7位再到8位。2004年，在一條熱線的基礎上建成了一座綜合化的心理服務中心——南京市中小學生心理援助中心，簡稱陶老師工作站。意在傳承陶行知先生愛滿天下、知行合一的精神，在教研室陶勑恒老師的帶領下，每一位服務的老師都稱自己為“陶老師”，口口相傳的“陶老師”儼然成為這座城市關愛青少年的暖心文化符號，電話也隨之變成短號碼96111。

2010年，中央文明辦將陶老師工作站正式確立為未成年人心理健康全國輔導中心，并賦予其在全國同行中開展“指導協調、經驗交流、專業培訓”的功能。全國各地文明辦頻繁來此交流學習，各地發展出的心理服務工作者隊伍也多是借鑒工作站的志愿者組建模式，由當地中小學心理老師組成，少數心理醫生或者社工人員參加。工作站不僅是他們的服務站，也是大家的加油站，在這里志愿者可以接受咨詢技能培訓和督導，也能在交流、實踐、研討中促進其更好地開展所在學校的心理健康教育工作。地方文明辦和教育局兩個系統共同建成的輔導站逐漸成為各地為中小學生提供公益性校外心理咨詢輔導的專門機構。

陶老師工作站從談心投訴到“三大職能”并行。隨著時代的發展和社會變遷，工作站不斷拓展心理服務形式以滿足學生需求。目前主要呈現三大職能“咨詢輔導、宣傳教育、培訓研究”，具體服務項目包括24小時熱線、面詢、首訪評估、網絡咨詢、家長講堂、危機干預等，并進行學校心理輔導教師的主題化、系列化、資格認證標準化項目培訓和個案督導。2018年，南京市委宣傳部批準陶老師工作站為南京市六大重點新型智庫之一“南京未成年人心理健康研究院”，開始從事心理健康服務類咨政研究。從高校學科建設和專業建設層面，南京曉莊學院也逐漸將“青少年心理健康”作為心理學學科發展的特色和優勢，應用心理學專業也發展成為江蘇省一流專業。31年來，工作站從十幾位志愿者發展成為目前擁有33位大學專職心理教師和156位兼職中小學心理教師志愿者的隊伍，“陶老師”的社會美譽度也在不斷增加，成為學生心理健康服務的品牌。

陶老師工作站的“咨詢輔導”分為熱線和面詢。熱線每例電話一般保持在30—50分鐘之間，近三年平均每年來電8000—10000例。面詢為每天17：00—20：00和雙休日、節假日全天，為個案提供系列化心理輔導，一般每周一次，6—10次為一個輔導周期，全年一般接處個案3000—4000人次。網絡咨詢分為視頻咨詢、郵箱咨詢、線上留言回復等，平均每年受理2000例。危機干預是針對來電學生的心理危機開展快速響應與援助服務。工作站的“宣傳教育”所依靠的陣地有微信微博、家長講堂和流動宣傳，主要是開展互動式心理健康普及教育活動，每年約舉行40次，走遍南京60%以上的學校。工作站的“培訓研究”包括心理學學科研究、智庫咨政研究。工作站每年開展心理咨詢師、心理健康教師專業能力提升培訓10多期，受益1000多人；每個月開展案例督導2次，促進志愿者專業成長。分站也開展熱線、面詢和校園流動服務，與總站之間形成聯動和轉介工作模式。31年來工作站的所有服務都是公益的，離不開政府的支持和陶老師們的教育情懷。

學生和家長信賴的“陶老師”

南京的學生結識96111熱線一般從跨入小學開始，每所學校都會有“有心理困擾找陶老師”的宣傳海報，班主任也需要告知學生和家長求助方式。在這座城市中，96111就是孩子們的“心靈110”。

被學生依靠的心靈港灣。“老師，媽媽每次看到我玩手機就會批評我，我也想好好學習，但我就是控制不住自己玩手機。我成績不好，在學校沒什么存在感，時常不想去上學，我看不到未來……”孩子在訴說，電話這端的老師一邊傾聽一邊共情理解她的處境。從知悉孩子的痛苦，到一起剖析原因，再幫助孩子找到可嘗試改善的方法、找到可依賴借助的支持資源。整個過程中，孩子的情緒逐漸平復，也開始以積極的態度和老師一起思考尋找解決問題的辦法。當孩子的語氣變得和緩平靜有內在力量支撐時，老師才逐漸結束談心。孩子們在電話中談及的事情雖瑣碎，但卻是生活的真實體驗，正是這些具體的體驗構成了他們對生活的感知，反映著他們成長的煩惱。而“陶老師”們，始終是孩子們值得信賴、陌生又溫暖的人。有的電話打來，顯示該號碼已經有十幾次的通話記錄，說明一些孩子已經將這條電話線作為自己心理依賴的伙伴，彷徨時想起它，孤獨時想起它，覺得自己無法跨越溝溝坎坎時亦想起它。這一條條排列整齊的記錄正是孩子們不斷成長的足跡和不斷跨越的人生階梯。

被三方架起的危機干預“生命線”。心理熱線既解決日常的煩惱，也有需要緊急處理的危機。工作站還有一條心理危機專線，這是在孩子處于危險情形時用于聯動援助的一條“生命線”。它的一端是城市110接處警中心，另一端是心理“陶老師”，還有一端是正在發出求助信號的孩子。心理老師負責穩定孩子的情緒，詢問實時的處境與最具體的位置，接處警中心開始根據同步聽到的信息安排出警。這樣的案例每年幾十起，每一分鐘都是在給孩子爭取生活下來的希望，事件發生在深夜、凌晨、江邊、樓頂，三方通話結束即意味著孩子脫離危險被送回家中。工作站也會建議家庭帶著孩子來接受面詢，或者聯系當地婦聯、民政、社區等給孩子實質性的指導與幫助，以系統地解決孩子現實的困擾、心理的癥結與成長的羈絆。

被家長表揚的12345工單。白天的心理熱線很多是家長打來的，向老師反映對孩子行為舉止的種種不解與無奈，尋求育兒處方。近年來，家長來電越來越多，幾乎與學生來電量持平。家長養育過程中愿意傾聽專業老師的建議而不是憑借一己執念或經驗，這是社會的進步。2021年《中華人民共和國家庭教育促進法》頒布后，陶老師工作站面向社會宣布，96111心理熱線同時也是“家長支持熱線”。“支持”表示我們不是矯正、指導、教育家長，而是給家長提供幫助和心理支持。

在南京的12345平臺，曾經有一份特殊的工單“表揚陶老師”。他是一位早上來電尋求幫助的家長，孩子出現強烈的情緒波動不愿意去上學，于是父子之間從“好好商量”很快演變成了言語沖突。父親無奈之下求助96111，老師跟父親一番通話了解了情況，幫父親理解了孩子內在的需求和拒學的原因，傳授了一些溝通技巧。同時又跟孩子做了溝通，對他表示理解并給出了一些學校生活的小策略。前后一個小時的時間，父子的情緒都平穩了很多，并且愿意去嘗試老師的建議。要結束通話時，那位父親非常感激，非要追問老師的姓名。在陶老師工作站，這樣的情形時常遇到。接線的葛老師說：“我們是陶老師，不用客氣，本職工作，你遇到我的同事，他們也會這樣幫助你。”結果當天下午南京市教育局特意送來了“表揚工單”，原來是家長實在找不到合適的途徑表達感謝，于是就向12345市民熱線反映自己的訴求，要表揚96111的“陶老師”。在每一本陶老師工作站的服務手冊上，都刻印著“公益精神、職業精神、專業精神”，“陶老師”們正是這樣不斷激勵和要求著自己前行。

被排滿班的“陶老師”們。工作站的面詢一般是安排在孩子們放學以后的晚上或者雙休日，有個體輔導、家庭輔導和團體輔導等多種形式。這些系統化的面詢對已經形成心理障礙的孩子是有力的幫助。每周來一次的孩子，把這里當作自己最釋懷的地方，有他最信任的心理老師幫助抽絲剝繭、步步推進。覺察自己的情緒、反思自己的認知與行為，在老師的幫助下逐漸找到信心和積極的資源。每次面詢的一小時，家長都會帶著孩子早早趕到，生怕自己因遲到而減少了與老師交流的每一分鐘。因為輪到他們面詢，基本上已經排隊一個月有余。

健康中國和教育強國需要“陶老師”

從“教育手段”到“教育目的”的心理健康教育職能轉變。1992年開通全國第一條學生心理電話時，心理咨詢是一個教育渠道。2004年擴大為心理援助中心，心理服務是一個教育手段。2012年起既做少數學生的心理干預又做全體學生的健康預防，這是心理健康教育理念的轉變。2023年國家提出協同育人理念，并頒發《關于健全學校家庭社會協同育人機制的意見》，此時的心理健康教育已經成為促進人的全面發展的教育目的。陶老師工作站31年來職能的不斷轉變，既是學生心理健康不斷得到重視的過程，也是落實立德樹人根本目的的發展過程。

以“治未病”的理念既重視心理干預又注重健康預防。面對當前中小學生心理問題現狀與規律，工作站開始將工作重心從干預逐漸走向干預與預防并重，以“治未病”的理念逐漸將科普宣教、流動服務、家長講堂、開放日、夏冬令營等活動作為重點推廣項目。家長講堂的主題以來電中家長集中反映的問題為切入口，以解決家長的共性困擾。科普宣教能夠讓學生更敏感和理性地看待自身身心健康，流動服務和夏令營等拓展性活動可以消除人們對心理問題的病恥感。針對心理問題背后反映的教育生態、社會心態等問題，工作站會通過智庫報告的形式呈示上去并給出建議。當然，面對已經出現心理問題的學生以咨詢輔導式干預為主。

工作站成為學校家庭社會協同育人的載體。協同育人主要是圍繞學生身心健康全面發展形成學校積極主導、家庭主動盡責、社會有效支持的育人機制。協同心育是指多方協同為學生開展心理健康教育，以學校、家庭、醫院、婦聯、民政、公安、司法、黨群組織等力量協同發揮作用，目標共同指向學生心理健康成長。這些社會系統在地方上的工作機構以陶老師工作站為紐帶或載體，以解決學生心理健康問題、促進學生心理健康發展為工作內容產生橫向聯動，形成心理服務鏈條和網絡。

工作站是構建青少年社會心理服務體系的重要陣地。作為校外心理服務的主陣地，工作站成為區域化的心理健康服務地標和“家門口”的心理輔導站。社會心理服務體系旨在培養自尊自信、理性平和、積極向上的社會心態，從心理健康知識普及到心理篩查、健康心理的養成、心理障礙的評估與干預等，系列化的服務都是構建青少年社會心理服務體系、與學校心理健康教育形成相輔相成關系的主要措施。工作站的服務能夠幫助青少年實現以上心理服務功能。

工作站成為高校服務地方基礎教育的窗口和平臺。高校專業力量的支撐讓工作站的公益服務質量獲得信賴，當前的心理咨詢輔導市場魚龍混雜，有高校一支專門的力量提供服務是不可多得的資源。陶老師工作站之所以有當前如此高的社會美譽度也是緣于這支專業、專職的高校教師隊伍。他們將教學、科研和社會服務融為一體，既成為大學人才培養的雙師型教師隊伍，又成為服務地方基礎教育和社會發展的一支重要力量，并促進了南京曉莊學院心理學學科的特色發展。

跨越新世紀目睹中國飛速發展的30年，第一代獨生子女從自己的青春期到養育青春期兒女的30年，人們從追求物質豐富到尋求內心充盈的30年，時代劇變中的陶老師工作站從每天4小時到24小時，從6個人到189人，從一條電話線到多元化的援助中心，變化的是需求，不變的是初心，用心用情用專業服務學生心理健康，永遠走在知行合一的路上。