集團公司多元化產品和服務質量控制方法

■申 毅 京東方科技集團股份有限公司

集團公司的多元化經營，是企業不局限于一種產品或一個產業，而實行跨產品、跨行業的經營擴張。多元化的產品和服務，可能是產品、服務模式、系統方案或以上多種組合，無論是哪種形式，其產品和服務的形態已經完全不同于以往。這就導致集團公司多元化經營出現隱含的諸多問題，例如：各子公司運營年限不同，管理水平參差不齊；產品和服務形態不同，質量控制方式各有差異。在此種情況下，集團公司通過對旗下自有品牌的多元化產品和服務，進行統一化的質量管控，可以維護集團整體的品牌效應，發揮集團化管理的優勢和作用。針對此問題，本文從以下幾個方面進行闡述。

一、多元化產品和服務質量控制存在的問題

1.產品和服務的形態不同

對于輸出是硬件產品的子公司，可分為重資產和輕資產兩類。重資產子公司自有廠房和設備，可以很好地控制產品質量；而輕資產子公司，除保留自己的核心業務之外，把硬件產品的生產和研發全部外包出去，其對產品的質量控制就比較難。

有的子公司，輸出的不是有形的硬件產品，而是無形的服務組件。不同子公司所能提供的服務千差萬別，無論是何種輸出形式，均有一個共同點，就是需要取得集團的品牌授權，使用集團共有的品牌和名譽。這就要求，集團對服務要有一個紅線管控，以確保所有的輸出不對聲譽和品牌造成影響。

2.忽略集團化質量經營

由于不同地區之間，宏觀政策和微觀環境均存在一定的差異，質量水平也不一致，各子公司都有自己比較明確的定位。雖然在資產和資源上存在關聯，但是集團化并沒有形成充分的合作，難以形成統一的市場格局。

集團內部沒有處理好母、子公司之間的關系，權責不清，制約失衡。各子公司仍然沿用之前傳統的管理方式和理念，不接受集團的管理和控制。各子公司，雖隸屬同一個集團，但因為是獨立法人組織，容易形成各自為政的局面，有的尋找各種借口，不接受集團管理；有的則過分依賴集團公司，沒有自立的能力。

3.質量管控過程不受控

集團化管理制度不規范，流程不健全，權責不清，制約失衡，沒有形成很好的集合體，難以發揮集團公司的整體組合功能。集團總部應進一步完善對下屬各子公司的管理要求，嚴格防范各類質量安全風險。同時，結合各子公司的特點制定不同的專項管理制度，實現個性化管理，從而確保其風險的可控。

各成員公司質量管理手段比較單一，對新的質量管理理念和技術缺乏及時的培訓，如果過程的監視和測量方法不恰當，就容易發生過程監控不及時或失控的風險。集團公司應該始終堅守產品和服務質量的核心價值，不僅要對產品進行全生命周期的有效質量管控，而且還要對服務進行全方位的及時評價。

4.質量管理體系整合不到位

實施多元化經營的集團，往往采用分權或授權管理方式，各業務之間相關性較弱，導致集團缺乏對品牌整體的策劃性。集團化質量管理和專業技術人員比較缺乏，不能對旗下產品和服務形成有效的質量管控，無法有效履行質量管理中心的作用。

集團與子公司質量管理組織相對獨立，無論是體系的設計、執行，還是監督、控制，都沒有將兩者很好地聯系在一起。體系整合不到位，沒有統一的接口，以及實施質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源等。各子公司制定有自己的質量方針和目標，雖然與集團并不矛盾，但容易造成文化的沖突。

二、解決多元化產品和服務質量控制的基本構想

1.統一質量管理思路和模式

在集團層面，建立統一的質量戰略，明確集團化質量工作的整體戰略和方向，是必要且可行的。集團公司的質量管理，只有建立統一的工作理念和管理模式，才能發揮出各子公司深度合作的優勢，提高集團品牌的競爭力和信譽，實現整體戰略的健康發展。質量管理模式的標準化、可復制，也有利于新加入子公司的快速融入，并在其戰略企劃的過程中，同時完成組織與人員配置、制度和服務完善。

集團總部和各子公司采取分級質量管理機制，發揮各級管理職能，并通過信息化手段實現各級管理的高度聯動。集團總部對質量管理體系運行情況進行監督，指導各子公司開展產品和服務質量控制與持續改進工作。各子公司落實質量管理的主體責任，建立完善的產品和服務質量管理規范體系。

2.強化質量紅線管控

集團對于所關注的重點事項，要建立質量紅線規則。集團總部履行制定紅線規則的管理職責，嚴格控制可能對產品和服務造成風險的關鍵質量指標。下屬單位履行執行規則的基本職責，實現對產品和服務的“事前、事中、事后”全流程質量控制。

在質量管控過程中，如果因產品和服務不符合法律法規、強制性標準、對外承諾的其他質量要求，導致嚴重的品質問題或誘發客戶劇烈抱怨，以及發生政府處罰或警告、質量信譽受損等意外事件時，應使用質量紅線規則，進行處理和追責。

3.建立質量預防體系

對于知識密集型企業，在按照常規質量管理思路開展工作時，其質量改進的效果往往與目標存在較大差距，這反映出傳統的質量管理方式已無法滿足顧客日益升高的需求。為此，需要建立以預防為主的質量保證體系。

建立以預防為主的質量保證體系，需要把產品和服務質量控制前移，不僅僅要事后控制、事中控制，而是應做到事前預防。質量的概念不單是一致性，而要關注預防性和先進性，將質量融于管理之中，形成以客戶為關注焦點的運營模式，通過建立完善的質量預防體系而達到客戶滿意的目的。

4.做好常態化質量監管

整合集團層面質量控制業務流程，集團總部制定標準化的質量流程，梳理并輸出通用的一級質量管控流程，確保覆蓋到所有多元化的產品和服務。子公司積極配合集團完成流程標準化，并在此基礎上，制定各自產品、服務相關的二級質量管控流程。

子公司在執行文件時，應清楚與集團總部的接口關系，以及在管理方面的職責。在實際工作中，要按照流程和文件執行，使產品和服務質量控制規范化、標準化。集團要利用信息化手段，將質量管理流程固化到日常業務之中，以實現關鍵環節的質量監管。

三、多元化產品和服務質量控制方法

1.集團公司質量管理要求

但凡一個集團化的公司，都需要有共同的管理模式和理念，對于質量管理也是同理。由集團總部建立統一針對產品和服務的質量管控要求，可最大程度地將集團質量文化貫徹于下屬企業。在保持集團主體質量戰略高度一致的前提下，允許各子公司保留和發展具有自身特色的亞文化。

高度集中化的人員架構從組織上保證了體系整合的執行力。集團公司質量管理部門的負責人，須得到最高管理者的充分授權，對總部負責，對下屬子公司進行質量監管，維護集團整體的品牌形象和長遠利益。質量負責人對于多元化產品和服務存在的質量問題，必須持有一票否決權，堅決杜絕為達成經營目標而犧牲質量的短期行為，確保集團品牌和利益不受到任何質量風險和牽連。

集團品質管理部門，具有統一監管旗下各子公司質量管理組織的職權，負責發布并推廣集團統一的質量方針、目標，牽頭制定可橫向拉通的產品和服務的標準。這種可復制的標準化質量管理體系，又可以被快速推廣到新建的子公司和項目中。

2.子公司質量管理要求

各子公司質量保證部門應無條件為集團公司質量負責人提供技術和業務上的支持，積極配合集團宣傳質量戰略和目標，完成核心質量控制文件的標準化。并結合自身的業務和產品，梳理出產線、服務相關的下一級文件和表單。在產品和服務標準方面，按照產品和服務的不同類別，制定作業標準，如作業指導書、產品檢查標準、原材料驗收規則等。

子公司應當具備與產品和服務輸出相適應的條件，應當建立健全相適應的質量管理體系，保證其有效運行，并符合產品和服務相對應的標準要求；應建立售后服務體系，并確保售后人員具備相應的能力，對于售后體系外包的情況，要提供對于售后外包能力評價的證據。對于硬件產品，還應具備生產所需要的質量檢驗部門、專職檢驗人員以及檢驗設備；對于產品所執行的國家標準、行業標準中的強制性標準，必須嚴格執行；建立產品召回相關制度，當有違反法律法規或可能導致消費者人身傷害的情況發生時，確保及時啟動產品召回。

3.形成質量預防體系

建立以預防為導向的質量管理體系，總體步驟如下，首先要進行信息的收集、整理和分析，明確存在的主要問題，提出可行的改進目標，制訂采取預防措施的實施計劃。然后，應用科學的質量工具和方法，保證預防措施的具體落實和有效執行，確保預防體系的有效性和適宜性。

質量風險防范方面，各子公司應當建立質量安全與風險管理機制，加強質量重點部門和關鍵環節的風險識別，評價風險的嚴重程度，并采取相應的干預措施；成立突發事件管理領導小組，規范應急事件處理流程，組織并實施應急演練，對突發事件的應急處置實行規范化管理；各子公司應當認真遵守質量法律法規、規范、標準和集團規定，形成質量預防體系，防范質量安全風險。

以筆者所在集團公司為例，經過長期探索和總結，在集團內部構建了循環驅動的質量預防管理模式。循環驅動指集團和子公司根據各自的戰略目標，劃清管理界限、理清邏輯關系，形成循環圈驅動業務運轉。在集團層面，從預防管理、流程管理、問題管理三個方面，全面覆蓋了集團化企業的質量管理內容，構成質量預防管理系統。子公司層面，從風險管理、標準化管理、電算化管理、質量問題關閉系統、品質技術應用五個方面，構成質量預防管理系統。集團與子公司的質量系統相互關聯、相輔相成、互成動力，形成循環驅動的質量預防管理模式。集團主導核心質量管理和戰略任務的評估監督，子公司主導常規質量和日常工作的自評與監督。

4.交付前質量審查

新的產品和服務交付前，子公司應當向集團質量管理部門提交品牌申請的相關資料。待質量審查通過后，方可給予品牌授權，需提交資料包括但不限于以下方面。產品類：強制認證的證書和測試報告，醫療器械產品注冊證和技術要求，產品標準、產品規格書、關鍵件清單，型式試驗報告，產品說明書等。服務類：服務清單、提供方式及設施投入狀況，與服務有關的質量體系文件，其他可證實具備相應服務能力的材料等。

集團質量部門，收到質量審查申請后，參照質量紅線規則進行核查。根據相關法律法規、產品標準，以及質量體系文件，審核產品和服務能否滿足交付要求，是否具備提供全面的、高質量的服務的能力。質量審查完成之后，集團質量部門出具意見，予以品牌授權。

5.交付后質量監督

集團質量部門可通過資料審核、型式試驗、工廠檢查和售后服務保障能力調查，對產品和服務的質量，進行常態化的質量監督檢查，具體抽樣方法如下。

產品類：隨機抽取各子公司在售型號產品的相關資料，通過對產品檢查標準、產品檢驗記錄和客戶投訴記錄進行審核，以確保對產品合規性、產品質量的持續符合性；對產品的檢驗記錄進行驗證，確認產品的性能指標、抽樣規則、檢驗周期、檢驗方法等是否滿足產品標準或技術要求；現場抽取產品，依照標準中規定的檢測方法進行測試，確認產品性能是否滿足標準要求。如現場不具備測試條件，可抽取樣品送到具有檢測資質的外部機構。

服務類：對服務清單、消費者投訴處理情況、服務人員資質和服務能力進行抽查，以及服務熱線的接聽情況進行調查和暗訪，以確?？蛻粢蟮玫綕M足、服務體系有效運行、服務保障能力充足齊備。

6.產品和服務信息監測

集團公司對多元化產品和服務實施全流程質量監控，對負面的質量信息進行監測。當發生以下情況時，要立即進行處理。

發生影響商譽的質量事件、客戶端發生重大質量事故時；發現生產或經營的產品違反法律法規、標準及技術要求，或者存在安全隱患、可能對人體健康和生命安全造成損害時；產品所獲得的強制性認證被注銷、暫?；蛘叱蜂N認證證書；發現所生產、經營的醫療器械產生不良事件或者可疑不良事件時。

集團總部對問題處理和整改措施執行情況進行跟蹤，并在各子公司之間進行橫向拉通、舉一反三，以避免同類問題重復發生。

7.實施集團化的評價和監督

集團質量部門，對多元化的產品和服務質量水平進行管控，并將質量績效指標的完成情況，作為各子公司業績考核的重要依據。集團公司應對產品和服務整體交付結果進行管控，要明確各子公司向集團報送質量指標的名稱、規則。各子公司要保證統計資料的準確性、連續性和及時性，各項產品和服務質量統計數據應有原始記錄。

建立質量監督評價標準，定期對各子公司進行質量監督評價，以確保多元化產品和服務質量保證體系的受控性和符合性，督促其提升質量管理體系自我發現問題自我改進的能力。監督評價內容包括：為實現質量方針而在相關職能、層次、過程上建立的質量目標是否適用、可測量并得到傳達和監視；對質量管理體系覆蓋的過程和活動，其管理及控制情況；如何識別或制定產品和服務標準，確保其滿足客戶和法律法規要求；如何確保產品和服務評價項目滿足標準要求；交付品質及改善情況，如何對不合格產品進行徹底改善；如何確保員工持續符合崗位能力的要求，包括認證、考核和繼續教育等。

在集團層面，建立專家庫，以進行質量績效評價和監督評價等工作。針對專家庫成員，應開展定期的專業培訓，使之熟悉集團質量管控的要求，確保有能力建立、維護和改進產品和服務的質量管控體系。集團公司和專家成員應在質量持續改進方面給予各子公司必要的協助，以確保其可以得到所需要的技術指導和資源支持。

四、結語

本文重點討論了集團公司多元化產品和服務的質量控制方法，論述了實施集團化質量管控的必要性和可行性。建立對多元化產品和服務的質量控制體系，是集團化企業自身發展、自我完善的需要，為集團化企業提供了一個有效的管理途徑，對于快速建立完善的標桿管理體系，提升集團公司質量競爭力和品牌形象具有積極作用。

無論何種產品和服務形態，集團化的質量管控理念和方法要統一。通過開展集團質量戰略、流程建設等層面的整體策劃，可以充分體現集團化的質量管理理念，對內可進行技術、管理、人員等資源的有效整合，利用集團優勢，形成對子公司的驅動力；對外可提升產品和服務的質量水平，并借助集團平臺進行更廣泛的業務拓展。

集團公司要強化質量管控紅線，建立預防性的質量保證體系，做好常態化質量監管。同時，集團和子公司要明確內部不同層級的質量管理要求，通過產品和服務交付前質量審查、交付后質量監督、質量信息監測、實施集團化的評價和監督等方面的措施，實現對多元化產品和服務質量的有效控制和持續改進。在加強多元化產品和服務質量策劃、質量控制、質量改進的同時，還需注重質量業務流程的體系化和標準化，通過一體化的流程來固化質量控制方法。