基于KANO-IPA分析的遺址公園使用者滿意度評價
——以洛陽市西苑公園為例

杜吉利李東升燕亞飛

(1.河南科技大學園藝與植物保護學院，河南 洛陽 471000；2.洛陽市生態景觀設計重點實驗室，河南 洛陽 471000)

在城市發展的過程中，過去設計的公園逐漸暴露出與使用者需求不滿足的問題。古典式公園的獨特性，在城市公園綠地中發揮著不可替代的作用。KANO-IPA模型方法廣泛應用于服務行業領域，并取得顯著成效[1]，但在公園景觀改造提升方面涉及較少。因此，本研究采用KANO-IPA模型分析的方法，以洛陽市唯一一座古典式公園——西苑公園展開研究，分析西苑公園使用者的需求及公園景觀改進的次序。

西苑公園在20世紀50年代末建成，初建時將其界定為苗圃，在1962年時更名為植物園。到了20世紀80年代，西苑公園的主要觀賞景點建成并開始對外開放。西苑公園地處洛陽市南昌路與九都路交匯處，后經歷史研究發現，所處位置是隋煬帝公元605年建立的“西苑”遺址上，后改名為西苑公園[2]。西苑公園的面積是14.67hm2，內部擁有人工湖、名貴植物和古典風格的建筑小品等，同時也是具有游園性質的古典式公園。

1 研究理論概述及KANO-IPA模型整合

1.1 卡諾(KANO)模型概念

1984年，日本東京理工大學教授狩野紀昭等受雙因素理論的啟發下，初次將不滿意與滿意標準運用到質量管理領域，提出了卡諾(KANO)模型的概念[3]。在卡諾(KANO)模型中，將產品和服務的質量特性分為5種類型[4]：基本型質量要素(M)；期望型質量要素(O)；魅力型質量要素(A)；無差異質量要素(I)；逆向型質量要素(R)。

KANO模型的結果是通過分析正向問題和反向問題進行確定。查閱他人文獻，無差異質量需求和逆向質量需求在景觀評價質量因子的提升方面的影響小，本文研究中不予研究。

KANO模型問卷中的正反向問題計算公式：

(1)

式中，A代表魅力質量元素的頻率；M代表基本質量要素的頻率；O代表期望型需求的頻率。將KA、KM、KO的結果放在一起進行大小的比較，如果該評價質量因子KM最大，則該評價質量因子是基本質量；KO若最大，該評價質量因子是期望質量；KA若最大，該評價質量因子為魅力質量。從使用者角度分析，基本質量需求應必須滿足，期望型質量要素可放在第2位，魅力型質量要素的評價質量因子，可在其他評價質量因子修改后予以調整[5]。

1.2 IPA模型概念

1977年，馬提拉和詹姆斯鉆研機車工業產品的屬性時提出了IPA(Importance-performance Analysis)分析法，即重要性—績效分析法[6]。通過受訪者對某個事物的滿意度和重要性2個方面進行評價，將每個評價質量因子的平均值得分繪制于矩陣圖中，橫坐標代表重要性，縱坐標代表滿意度，以各要素重要度及滿意度的總平均值作為橫縱坐標的交叉點，用來劃分4個象限[7]。

1.3 確定公園評價各質量要素因子評價的改進次序

將KANO模型中評價景觀評價質量因子的屬性放置于IPA模型的象限矩陣中，確定該評價質量因子的改進或者維持次序。在KANO模型中，基本型質量要素(M)是應優先考慮，期望型質量要素(O)可以放在第2位，魅力型質量要素(A)可放到最后。KANO模型中，評價質量因子的屬性若相同，那么在IPA模型中，象限Ⅰ和象限Ⅱ應保持維持策略，而在象限Ⅲ和象限Ⅳ則應屬于提升策略，且象限Ⅳ優于象限Ⅲ。KANO模型中屬性相同且位于相同象限的各評價質量因子，則以重要度/滿意度(I/P)的大小，對其優先改進次序進行確定。

2 西苑公園實地案例

2.1 調查方法

以洛陽市西苑公園為調研地點，來訪游玩過的游客為調研對象。在發放網絡問卷與現場問卷和訪談的基礎上進行數據收集。經Excel表格與SPSS 26.0分析軟件對數據進行整理分析。借助KANO-IPA模型，針對相應的變量因子進行排序，獲得景觀評價質量因子提升修改的優先等級，以期為相同類型的公園景觀提升提供借鑒。

2.2 問卷設計

基于KANO模型和IPA分析法并結合西苑公園現狀的景觀評價元素，參考相關研究案例，設計西苑公園使用者滿意度評價問卷，問卷設計分為3部分，分別為來此游玩者基本情況；基于KANO模型設計的KANO調查問卷，問卷中將會對每個評價質量因子設置正向和反向2個問題；游客對西苑公園的景觀評價質量因子的使用滿意度以及重要度調查情況表，如表1所示，評價質量因子的評價方式均采用李克特5分法量表進行測量并分別打分[8]，非常不滿意、不滿意、滿意、一般滿意、非常滿意，分別為1、2、3、4、5分；非常不重要、不重要、重要、一般重要、非常重要，分別為1、2、3、4、5分。

2.3 數據來源

通過問卷星的鏈接進行網絡問卷以及現場發放問卷和訪談等多種形式，保證問卷調查數據的來源多樣性，滿足不同年齡段的需求。本次通過網上發放問卷和現場發放問卷及訪談共計200份，收回有效問卷183份，有效率為91.5%。

表1 西苑公園評價質量因子

3 問卷結果分析

3.1 問卷信度及效度檢驗

問卷的信度和效度檢驗是將收集后的數據導入SPSS 26.0，進行分析。從表2可知，本次調查問卷的Cronbach α系數值為0.966，該值大于0.8，問卷的信度較高。

表2 調查問卷的信度分析表

從表3可知，本次問卷的總體數據的KMO值為0.933，滿意度問卷的KMO值為0.914，重要性問卷的KMO值為0.925，均大于0.8，說明問卷數據的信度好。

3.2 樣本數據分布

數據整理可知，參與答題的男女分布較為平均，男性占比44%，女性占比56%。40歲以下的游客共占比83.6%，表明西苑公園中青年人是占比大多數的；游客中外地游客占比達到66.1%，說明西苑公園的受歡迎程度較高；來公園的交通方式中，公共交通占比最大，為50.3%，說明西苑公園交通位置便捷，私家車占比較少，為11.5%，說明西苑公園的停車場配備不完善；來公園的停留時間中1～2h占比最大，為44.8%，說明游玩西苑公園的時長以1～2h為宜。

表3 調查問卷的效度分析表

來公園的頻率中偶爾一次的占比最多，為35%，來公園的時間段中周末節假日占比最多，為26.8%，2項評價質量因子的數值可印證外來游客最多；來公園的目的中占比最多的是順便到此休息，占比為26%，說明西苑公園地理位置較好，景色宜人。結伴方式中朋友占比最高，為27.2%，其次是孩子，為17.6%，說明西苑公園是家人帶孩子游玩的好地方。

3.3 因子特征分析

從問卷星導出的數據經過Excel簡單處理，導入SPSS 26.0軟件中做探索性因子分析，如表4所示，運用主成分提取法和凱撒正態化最大方差法[9]，提取了4個因子，與表1相比是符合的，因子1是景觀環境；因子2是配套設施；因子3是公園文化；因子4是公園可達性。這也表明西苑公園景觀滿意度評價可以從這4個因子層面進行分析。

表4 因子特征分析

3.4 西苑公園評價質量結果及分析

KANO模型問卷的數據整理后的結果如表5所示，從表5可以看出，基本型質量要素是D-2、D-5、D-7、D-9、D-10、D-11、D-12、D-15，占比50%；期望型質量要素是D-4、D-6、D-8、D-13、D-14、D-16，占比37.5%；魅力型質量要素是D-3,占比6.25%；無差異質量要素是D-1，占比6.25%。

表5 問卷匯總結果

結合表5中的滿意度和重要性繪制IPA分析圖，如圖1所示，D-1、D-2、D-4、D-6、D-12、D-16位于第一象限，即來公園的便捷程度、出入口位置的便利性、公園水環境狀況等評價質量因子位于繼續保持區，說明公園這幾個評價質量因子滿意度和重要性都是比較高的；D-3是植物的豐富程度，位于表現過渡區，相關管理者在改造的過程中可以不予過多關注。

圖1 PA分析圖

D-5、D-7、D-8、D-11、D-13、D-15位于第三象限，即公園園路布置、公園活動空間設計的合理性、公園內部地形塑造、休息設施(亭、廊、座椅等)、標識系統、公園內環境衛生狀況，這幾個評價質量因子表明來此游玩的游客對這些評價質量因子的重要性低和滿意度也不高。D-14、D-9、D-10位于第四象限，即文化歷史風貌和城市特色、夜間照明情況、無障礙設施，表明來此游玩的游客對這幾個評價質量因子的重要性高但滿意度低。

依據公園評價質量因子改進規則為基礎，將西苑公園評價質量改進次序規則進行確定，如表6所示。在維持策略中，廁所垃圾桶的數量、出入口位置的便利性、園內治安管理狀況可以繼續保持，其次是公園的聲環境狀況、公園的水環境狀況也可以做出簡單的改善。公園的植物豐富程度，可以繼續維護保持，因西苑公園的特色之一，是植物園的前身。在改進次序中應先關注游客認為重要性高且滿意度低的公園評價質量因子。夜間照明情況、無障礙設施、文化歷史風貌和城市特色這3個評價質量因子可以優先改進。休息設施(亭、廊、座椅等)、公共活動空間設計合理性、園內環境衛生狀況、公園園路布置、標識系統、公園內部地形的塑造這幾個評價質量因子滿意度不高和重要性也不高，可以放在改進次序中的第2位。

3.5 西苑公園景觀提升建議

基于KANO-IPA分析模型對西苑公園使用者滿意度評價的問卷數據進行處理，得出西苑公園景觀評價質量因子的改進次序。改進次序中無障礙設施、夜間照明情況、文化歷史風貌和城市特色是首先要改進的；其次是景觀環境和公園文化的部分評價質量因子需要改進。

3.5.1 加強基礎配套設施建設

無障礙設施、夜景照明情況、標識系統、休息設施都屬于基礎配套設施，在分析改進次序中，應予以重視，這些評價質量因子會極大地影響游客的使用體驗感。在考慮基礎設施的基本功能使用上，可以考慮從多方面進行提升，滿足來此游玩游客的基本需求。標識系統在滿足指示方向的基礎上，可以發掘洛陽和西苑的歷史元素，融入到標識系統的設計，直觀反映出文化歷史風貌和城市特色。休息設施可進行適當的維護，因時間過長，部分建筑物或座椅存在著問題，如掉漆、破損等。

夜間照明情況對夜晚來此游玩的游客也是極其重要的?，F代人的工作生活作息方式，將運動、散步等活動放在晚上的越來越多，因此夜間照明狀況迫切需要進行改善，以滿足夜間來此游玩游客的需求。無障礙設施不僅體現在休憩設施上，如公園內部出現臺階時，無障礙坡道必不可少；公共廁所也應設置無障礙衛生間，園區內部盡可能保證無障礙設施的暢通，滿足這部分人群的需求。

表6 西苑公園評價質量因子優先權確定

3.5.2 優化景觀環境

景觀環境中的活動空間設計、公園園路布置、內部地形塑造在改進的過程中也應考慮其中。通過訪談以及現場觀察發現，在洛陽牡丹花會期間，西苑公園中的活動空間不能充分利用。牡丹花卉種植區域，你擁我擠，而其它區域游客不多。牡丹花卉種植區，極大地滿足了外來游客對洛陽牡丹甲天下的期待。牡丹花會期間可以搬運盆栽牡丹，放置在空地或其他種植牡丹花少的空間，供游客拍照。周末時間，公園的活動空間也會交叉使用，如下棋的大爺和跳舞的大媽會因音響聲音而起沖突。因此，可根據時間段進行不同活動空間的引導，滿足不同人群對活動空間的需求[10]。在同使用人群的交流過程中發現，公園園路布置基本合理，但是其鋪裝材料過于單一，城市文化特色和歷史風貌不曾體現。公園內部的地形塑造基本合理，但隨著時間過長，部分區域出現土質脫落，黃土裸露現象。因此，在改造的過程中，應將其放在首位，進行植物的補種。

3.5.3 提升公園文化品質

西苑公園地處“西苑”的遺址上，有著獨特的歷史文化性。洛陽文化歷史深厚，牡丹和唐文化是其給人的第一印象。西苑公園在提升公園文化品質方面可以從評價質量因子的標識系統、園路鋪裝、休憩設施、景觀小品等方面著手。在標識系統上可以融入牡丹花元素和唐文化，從視覺直觀角度給游客以沉浸式體驗。園路鋪裝可以增加和牡丹有關的圖案或文化典故等。休憩設施上可以雕刻牡丹花元素或者講述唐代歷史典故以及唐代的科舉制、書院制等，使游客在游玩同時，也增加了對這座城市文化的了解。景觀小品可以結合當今流行的文創元素，將其融入到公園的景觀小品設計中。如，在公園內部的河洛書苑中，增加唐宮夜宴的元素，設計相關的文創周邊產品，展示西苑公園的文化。

4 結語

本研究從KANO-IPA模型角度研究西苑公園的使用者滿意度評價，確定了西苑公園景觀評價質量因子的改進次序，并針對改進次序，對相關的評價質量因子提出了優化策略。在未來公園的改造過程中，要關注基礎配套設施的維護、文化歷史風貌和城市特色的體現、景觀環境3個方面，滿足使用者游玩、賞景、休憩的需求。本研究是KANO-IPA模型評價在公園景觀提升方面的應用，并為以后相同類似的公園景觀提升提供了指導依據。