政務綜合窗口服務人員管理優化策略研究

李敏

摘 要：隨著“互聯網+政務服務”的推進，政務服務從“面對面”走向“鍵對鍵”，政務服務從“群眾跑腿”到“數據跑路”，從“線下跑路”到“線上跑路”。為加快推進政務服務事項全流程網上辦理，政務服務綜合窗口應運而生。如何發揮好綜合窗口的作用，加強窗口服務人員管理，是當前政務服務體系建設亟待解決的問題。為進一步提升政務服務綜合窗口辦事水平，本文立足實際，運用文獻法、調查法等對政務綜合窗口服務人員管理優化意義和工作現狀進行分析，從而提出政務綜合窗口服務人員管理優化策略，以供借鑒參考。

關鍵詞：行政辦事員；考核措施；激勵方法

政務服務綜合人員擔負著前臺綜合受理，后臺分類審批.窗口統一出件等工作職責，辦事員的工作能力、態度與效率，直接影響服務窗口綜合辦事水平，影響群眾的來訪體驗、影響政府形象；國發（2022）5號文件明確要求：2025年底前，政務服務標準化、規范化、便利化水平需要大幅提升，高頻政務服務事項要實現全國無差別受理、同標準辦理。因此必須加強對行政辦事員的考核與管理，增強其責任意識與服務意識，提高其工作能力。下面結合實際，對行政辦事員考核與激勵問題做具體分析。

一、行政綜合窗口服務人員管理優化意義

黨的十九大以來，黨中央高度重視政務服務工作，把加快推進“互聯網+政務服務”作為全面深化改革的重要內容，提出了“放管服”改革、優化營商環境、提升政務服務質量等一系列重要部署。為貫徹落實黨中央、國務院關于加強政務服務的決策部署，推動“互聯網+政務服務”向縱深發展，國務院辦公廳印發了《關于加快推進政務服務“一網、一門、一次”改革的指導意見》，并在全國范圍內推進實施。行政審批綜合窗口是指由政府部門設立，統一負責本部門行政許可事項辦理的對外窗口，是政府部門的行政服務中心，是黨和政府聯系群眾、服務群眾的重要橋梁和紐帶。行政審批綜合窗口直接面向群眾提供咨詢、指導、答疑等服務，對行政審批事項進行受理、審查、決定。實行“前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”的審批模式。

二、行政綜合窗口服務人員工作現狀分析

調查研究發現，部分政務服務綜合窗口辦事員存在擔當精神不夠、服務態度不好、工作作風不實、審批效率不高、業務能力不強等問題。究其原因一是部分政務辦事員缺乏服務意識，在工作過程中不能積極主動為來訪人員提供幫助、創造便利，缺少服務心；二是一些政務辦事員在工作時忘卻了以人為本的工作理念，沒有將來訪人員的需求放入到政務服務綜合窗口工作中去，只將窗口工作當做一件機械式的生產任務來做，嚴重拉低了政務服務綜合窗口辦事水平，影響了來訪企業、群眾的辦事體驗。三是部分窗口政務辦事員缺乏再學習意識，認為現有工作無需再學習、再教育。導致現有知識結構無法適應“放管服”政務改革工作需求。缺乏創新工作方式方法的意識和能力，無法再為辦事企業群眾提供優質服務。部分政務辦事員甚至對管理單位組織開展的一些教育培訓活動產生惰性和抵觸情緒，不能抓住機會好好學習。

三、政務綜合窗口服務人員管理優化策略

（一）、政務辦事員考核與激勵依據

浙委辦發（2020）73號 中共浙江省委辦公廳 浙江省人民政府辦公廳印發《關于加強行政服務中心建設的實施意見》的通知；浙江省人民政府辦公廳關于印發浙江省政務服務2.0建設工作方案的通知；國務院關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見；舟委辦發（2021）48號中共舟山市委辦公室 舟山市人民政府辦公室印發《關于加強行政服務中心建設的實施意見》的通知，聯系工作實際制定政務辦事員激勵與考核機制，明確政務辦事員激勵與考核目標，確定具體的措施方法與實施細則，推進政務辦事員考核與激勵工作規范進行。

（二）、制定培訓方案

當前背景下，政務機關須健全人員培訓機制，完善人員培訓方案，提高政務辦事員能力素質，為各項工作的開展打好基礎。對政務辦事員的培訓應當立足實際的工作需求，培訓內容要盡可能全面，培訓方式也要多元。參照行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）國家職業技能標準制定培訓計劃，培訓內容包括政務禮儀、心理素養、溝通交流、業務技能等。培訓方式要多元，如當前可根據實際情況靈活運用浙政釘等辦公軟件開展線上培訓。組織政務辦事員在線學習理論知識，充實政務辦事員的知識儲備，為工作的開展打好基礎。可邀請行業專家講授工作技術、方法等，通過專業系統的教授培訓提高政務辦事員工作能力與服務能力。政務機關應根據政務辦事員的個性差異、綜合情況等制定針對性培養方案，采取針對性培養措施，以提高人員培養成效。政務機關在開展人員培養工作時，要不斷完善培養內容，使政務辦事員培養內容既包含崗位技能、職業素養，又包括政務機關文化等。在培養過程中，可采用激勵措施調動政務辦事員積極性，增強政務辦事員主動性，提升政務辦事員成長速度，提高單位的用人與管人水平，除此之外也可組織各政務辦事員交流研討工作經驗、分享工作經驗等，實現共同進步、共同提升。

（三）、完善考核體系

在做好培訓的基礎上也要加強考核。政務機關要依據《關于加強行政服務中心建設的實施意見》等相關文件，制定并完善考核體系，以量化的方式將政務辦事員的工作業績、工作態度、思想作風及業務能力等反映出來，便于單位全面、客觀地掌握政務辦事員的工作與發展情況，也有利于政務辦事員認識到自身的不足并加以改進。同時通過考核單位可對政務辦事員與崗位的適應情況、匹配程度等準確、客觀地了解，進而做出更科學合理的人員調動決策與人員管理方案，使工作隊伍得到更好地應用與管理。

1.設置量化考核指標

政務機關要依據相關規范與文件，根據崗位性質、工作內容等制定科學合理的量化考核指標，以保證各項考核活動的科學性與有效性。量化考核指標舉例如下：

（1）綜合崗位考級制。崗位考級設A 級、B 級、C 級、D級共四級。綜合考分在60 分以上的，根據成績從高到低按比例劃定，其中A 級不超過總人數15%，B 級不超過總人數50%，C 級不超過總人數25%，其他為D 級。綜合考分在60 分以下為D級。

（2）“最多跑一次”實現率。因窗口政務辦事員原因（業務不精、一次性告知等），造成服務對象“跑多次”，每發現一次當季考核扣2 分。

（3）退件。經核實，因窗口政務辦事員原因造成退件，退件率達1%以上的，當季扣考核1 分，達2%以上的，當季考核扣2 分，達3%以上的，當季考核扣4 分。

在制定考核指標時需注意，應以崗位性質、崗位工作內容、工作難易程度等進行設置，同時根據人員所在崗位的層級及職能合理確定考核的內容，考核指標應動態管理，緊緊圍繞年內重大工作績效目標靈活適時調整，以保證最終的考核結果科學準確且有參考價值。

2.確定考核方法

單位要結合單位情況選擇科學合理的考核方法。單位常用的考核方法有目標考核法、描述法、絕對評價法及相對評價法等，單位應當結合實際對這些方法做合理使用。

3.運用考核結果

要想讓考核發揮出作用，就必須將考核結果運用到具體的人員管理、人事調動、薪酬制定等工作中。具體來說，政務機關可將對政務辦事員的考核結果運用于考核獎的差異化發放；評優評先優先機制；退出機制。

將政務辦事人員年終考核等次分為四個層級，分別為：優秀、良好、合格、不合格，根據政務辦事員的年終考核層級確定其當年年終獎金數額與次年薪酬檔次。對獲評“優秀”的政務辦事員，可對其個人績效系數進行上調，對薪酬檔次進行提升；對獲評“良好”的政務辦事員，同樣適當適量上調其個人績效系數與薪酬檔次；對被評為“合格”、“不合格”的政務辦事員，根據實際情況下調其績效系數及薪酬檔次，對于表現非常惡劣或有嚴重過失的人員，可不發放年終獎金。通過這樣的考核與激勵機制，調動政務辦事員的工作積極性，增強其危機意識，促使其努力上進。

將年終績效被評為“優秀”的政務辦事員，給與其評優評先優先機會，鼓勵其繼續努力上進。

政務辦事員年終績效被評為“不合格”等次或被各單位認定為最低績效，需參加崗位技能再提升培訓，對通過考核的人員，留任原崗位并加強對其工作態度、能力、效率等的監督與考核。

對未通過考核的人員，如是政務服務管理機構自聘人員，按照法定程序調整其崗位或勸退；如是各部門派駐人員，應將考核結果及時通知入駐部門，由入駐部門依規處理，并將處理結果反饋給政務服務管理機構。以此種方式增強政務辦事員的危機感，增強其責任意識與服務意識，提升其工作積極性與學習上的主動性，推動其嚴格要求自身，認真負責地將各項工作做實做好。

（四）、完善其他激勵措施

除了根據年終績效考核結果給予獲評“優秀”、“良好”的政務辦事員上調個人績效系數、晉升薪酬檔次、給與評優評先優先機會等激勵外，還可通過其他的激勵措施來調動政務辦事員學習的積極性與工作的主動性，提升其工作能力與工作效率。

具體如在“優秀”的基礎上，新增“特優”政務人員獎勵，鼓勵政務人員創新爭優，各單位在優秀等次中可按20%比例推薦“特優”政務人員，在“優秀”等級獎勵的基礎上再額外獎勵適量的獎金，并予以通報表揚。

設置破格晉升渠道，依據相關規定確定破格晉升的條件與標準，為政務辦事員提供破格晉升的渠道，激勵有能力、有志向、有抱負的政務辦事員追優創優，推動優秀人才加快進步，促進整個政務辦事員隊伍水平提升。在破格晉升方面，要將后政務辦事員的工作表現、工作成績等作為人員調用與晉升的重要參考條件之一，此外要考慮其工作經驗，調查其有無受過政務或黨紀處分，掌握其學歷水平與政策理論研究水平、文字功底等，了解其專業能力與素質，將這些作為評選破格晉升資格的標準。

完善情感激勵。認可政務辦事員工作在工作中做出的努力，肯定政務辦事員工作成績，增強政務辦事員發展專業能力的信心，推動政務辦事員隊伍不斷提高專業能力水平。單位可探索建立政務辦事員隊伍關愛制度，平時關注政務辦事員的工作狀況、生活情況與心理狀態，了解政務辦事員隊伍在工作、生活中的問題與困難，并給與其幫助，助力政務辦事員更好地學習與發展。各級政務服務辦事大廳的志愿服務工作是弘揚社會正氣的重要載體和廣大志愿者奉獻愛心的重要渠道，是高質量發展政務服務工作的重要標志。一些地區或單位在政務服務大廳設立了雷鋒驛站，組織動員政務辦事員投入到幫辦代辦等無償志愿活動中，不定期開展形式多樣、內容豐富的掌上辦事免費體驗活動，推動學雷鋒志愿服務常態化，使學習踐行雷鋒精神在員工中蔚然成風。有條件的地區或單位可以嘗試從政務辦事員中擇優定向發展黨員，進行兼合式管理，充分發揮黨建引領業務工作的指引作用。設置黨員示范崗，引導黨員干部“亮身份、比服務”，積極營造比學趕超的濃厚氛圍。持續開展“我為群眾辦實事”實踐活動。強化黨員干部的先鋒模范作用和使命擔當意識，在政務服務環境優化、改革創新等工作中充分發揮克難攻堅的突擊隊作用。

總的來說，要通過多元的激勵措施調動政務辦事員主觀能動性，讓政務辦事員重視自身專業能力成長，進而能積極參與各類學習、培訓與競賽、考核活動，能在不斷的學習與實踐中提升自身專業能力，提高服務水平。

結束語

政務服務綜合窗口辦事員多以臨聘人員為主，且多為各部門派駐政務服務中心政務辦事員，再加之政務服務事項多且繁雜，因此綜窗工作隊伍建設只能是由點到線，由線到面，循序漸進的過程。在工作期間，針對此，單位要提高認知，根據政務辦事員工作內容、崗位性、崗位對人員的要求及單位的用人需求等，依據國家與當地相關文件規范建立健全政務辦事員考核與激勵體系，設置量化考核指標，創新考核方法，并將考核結果科學運用于具體的人員管理、人事調動、薪酬制定與發放等工作中，以此調動政務辦事員主觀能動性，提升其工作積極性，提高其工作能力與工作效率。

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（作者單位：舟山市政務服務中心“項目審批代理中心”）