酒店客戶管理課程思政教學探索與實踐

王 晶，龍思華，何金花

（湖南師范大學旅游學院，長沙 410081）

中國特色社會主義市場經濟一直在不斷發展與革新，對于中國奇跡、社會主義經濟發展成就的理論分析是目前高校教育“立德樹人”的關鍵，也是課程思政不斷完善的關鍵。課程思政旨在將傳統思政課程的元素有機融入到各類學科專業課程之中，使學科專業課程與傳統思政課程所倡導的理念相契合，在教學過程中，充分利用課堂這個主要載體，使各類學科專業課程與思政理論課程相向同行，發揮協同效應，實現“三全育人”[1]。酒店管理專業作為管理學二級學科，對其進行課程思政建設對國家、社會和個人都有著重要價值，不僅有助于引導學生正確認識我國酒店業的發展，還有利于培養高素質的學科人才投身于我國酒店行業的建設。就酒店客戶管理課程而言，該課程具有較強的服務性，因此對其進行課程思政教學的研究有利于進一步提高酒店工作者的職業素養，為今后從事酒店客戶管理工作打下堅實的基礎；同時也為酒店專業教師如何開發和實施酒店客戶管理的思政教學提供了理論借鑒，有助于高校更好地實現“立德樹人”根本任務。本文將以酒店客戶管理的課程建設為契機，探討如何將思政元素融入到酒店客戶管理的課程建設當中。

一 課程思政融入酒店客戶管理課程的必要性

課程思政的建設重點在于要堅持國家教育方針的辦學方向，立足“立德樹人”的根本任務，引導學生自覺進行學習和研究；同時要推動習近平新時代中國特色社會主義思想進書本、進課程和進師生頭腦，使學生全面了解中國發展建設的豐碩成果，鼓勵學生投身于中國特色社會主義的偉大實踐。高校作為育人主要陣地，就應積極探索各個學科專業的課程思政建設，在學科專業中發掘思政元素，系統地進行中國特色社會主義理念教育、社會主義核心價值觀教育和道德與法制教育等等，培養優秀的行業工作者，培養優秀的社會主義建設者和接班人。

酒店客戶管理是酒店管理專業的核心課程，是一門實踐性和理論性都較強的應用性課程。隨著社會經濟的發展，智慧酒店、酒店+新零售等新業態相繼出現，酒店業務也日趨廣泛，所接觸到的不同國家、地區的顧客逐漸多樣化，需要更高職業素養的酒店工作者去服務顧客。職業素養是在職業過程中表現出的一種綜合素質，主要表現為職業道德、職業意識、職業行為習慣與職業技能。酒店客戶管理課程思政教學改革便是旨在通過課程思政建設來更有效地強化對學生的思想引領，引導學生增強自身本領，聚焦酒店客戶管理實際問題，從而提升職業素養。因此該課程圍繞酒店客戶管理概述、酒店客戶管理制度與體系、酒店客戶管理方法和酒店客戶管理新趨勢四個主題[2]展開課程思政建設，幫助學生在掌握酒店客戶管理基本概念、方法與策略等理論知識的同時能與酒店具體實際情況相結合去分析問題、解決問題，提高酒店客戶管理能力，成為酒店行業發展不可或缺的高質量、高素養人才。

二 酒店客戶管理課程思政元素的開發

（一）教學目標

在當代社會，客戶關系已經成為企業競爭的重大影響力，做好客戶管理工作已成為多數企業增強核心競爭力的重要途徑。酒店客戶管理的成功很大程度上依賴于酒店工作者，培養高質量、高素質的酒店工作者自然也就成為了企業和學校的根本任務。在專業課程思政教學的開發過程中，教師首先需要明確的就是課程的總體教學目標，要積極尋找切入點將思政元素融入教學目標之中。酒店客戶管理課程作為酒店專業管理的核心課程，比較全面地向學生介紹了酒店客戶管理的基本概念、酒店客戶管理的體系與制度、酒店客戶管理方法、酒店客戶管理的新趨勢及酒店客戶管理的技術支撐等方面的知識，因此，從知識與技能、過程與方法和情感與態度三個維度考慮，酒店客戶管理課程的總體教學目標為：①系統掌握酒店客戶管理的基本概念、方法與策略等相關理論；②能將理論與酒店實際情況相結合解決實際問題，增強酒店客戶管理能力；③熱愛酒店工作，具備良好的職業道德、較強的敬業精神和創新精神。

根據酒店客戶管理課程特點和課程思政建設的總體目標，本課程采用“線上+線下”混合教學、案例教學、角色扮演及主題研討等方法開展教學，從課程知識掌握、實踐能力培養和職業素養提升三個方面評價教學效果，如圖1 所示。課程知識主要側重于學習、理解和掌握書本理論知識，實踐能力主要側重于現實場景中對酒店客戶管理相關知識靈活應用的能力，職業素養主要側重于職業意識和職業道德等方面的行為規范。

圖1 酒店客戶管理課程思政教學效果

（二）教學內容

課程思政改革首先要改變的就是教師的觀念。在傳統的教學觀念當中，專業教師的主要任務是傳授課堂理論知識，而思政教育是思政教師的任務，導致目前教學過程當中，專業課程和思政課程內容相互脫節[3-4]。因此，為了將思政元素更好地融入專業課程，開展課程思政，思政教師和專業教師需要相互合作，共同尋找切入點，深入發掘專業課程中的思政元素，如習近平新時代中國特色社會主義思想、社會主義核心價值觀和中國優秀傳統文化等等[5]。就課程而言，酒店客戶管理具有很強的服務意識，不僅要求酒店工作者具有較高的職業技能，也要求具有較高的道德修養和職業情操來服務顧客，因而對課程思政的開發與實踐也提出了更高的要求。由表1 可知，本文通過梳理酒店客戶管理教材中的各章節教學內容，結合酒店管理專業人才的職業素養等要求[6]，以及客戶關系管理課程的相關基礎知識[7]，提煉了本門課程專業知識理論體系中所蘊含的思政元素。

表1 專業知識體系中所蘊含的思政元素

在教學過程當中，教師可以根據課程的特點，以教學目標為導向，以教學內容為載體，圍繞酒店客戶管理概述、酒店客戶管理流程、客戶的滿意度管理、客戶的忠誠度管理、客戶的保持和流失管理、客戶關系管理的技術支持及酒店客戶管理成功案例等主題，深入發掘其中所蘊含的思政教育元素，推進酒店客戶管理課程與思政元素的有機融合，實現更好的育人。

（三）教學設計

第一，積極開展“線上+線下”混合教學模式。隨著“互聯網+教育”的不斷發展，基于翻轉課堂的混合教學模式成為課堂教學領域改革的新興浪潮。在線上教學的過程中，教師需要在正式課堂教學之前搭建好在線學習平臺，將教學課件、教學視頻、教學案例、研討主題、隨堂檢測和單元測試等碎片化教學資源集中呈現于網站平臺上，讓學生在課余時間自主學習，獲取學習資源。如在講述“客戶的保持與流失管理”這一章節時教師可以設置線上答題環節，提問學生“產生客戶投訴的原因有哪幾個方面？”“遇到客戶投訴你會怎么做？”“如何挽回流失的客戶？”等問題，充分調動學生積極參與，引導學生進行自主思考，增強學生的危機意識和責任意識。在線下教學的過程中，教師可以圍繞課程內容發布學習任務并提出問題，鼓勵學生互相討論、評價，具體問題具體分析，以此來提升學生思考問題、分析問題、解決問題的綜合素質。

第二，案例教學法。案例教學法課堂教學中常見的一種教學方法，通過案例的講解可以讓學生更加直接地了解到酒店客戶管理的基本概念、方法和策略，同時鍛煉學生分析問題的能力。例如在“酒店集團的客戶管理體系”這一小節當中呈現麗思-卡爾頓酒店客戶管理的案例，教師先介紹酒店的基本情況及服務特點，然后讓學生來分析麗思-卡爾頓酒店的客戶管理體系，深入剖析酒店客戶管理成功的原因，樹立終身學習、創新進取的工作態度。需要注意的是，教師在選擇案例時可以是正面的，也可以是反面的，但是教師在反面案例的教學過程當中要重點提煉出警示性問題，例如在“客戶的滿意度管理”這一章節當中，讓學生分析案例：顧客反映房間網絡不穩定無法登錄，總機值班人員回復讓顧客自己撥打維修電話，隨后維修中心派人去維修，但無人再跟進此事，顧客足足等候了40 分鐘。通過案例教學讓學生知道在工作過程中要最大化滿足客戶的合理需求，向顧客承諾的事情就要跟蹤落實直至辦成。引導學生多角度去分析評價，樹立正確的價值觀。

第三，角色扮演法。基于酒店客戶管理課程的特點，可以采用角色扮演的方法展開教學，教師在選擇角色扮演劇本時應注重劇本的趣味性和可操作性，可選取融入思政元素的劇本并結合專題內容，將所傳授的理論知識融入劇本，組織學生在角色扮演過程中充分交流，默契配合，分享感悟，讓學生利用所學知識發現問題、解決問題，以達到理論與實踐相結合的效果。例如在“市場營銷部的客戶管理”這一小節當中可以讓學生分別扮演酒店營銷人員和顧客，模擬營銷人員與顧客溝通的真實場景，以小組為單位通過不同的方式、途徑與顧客取得聯系，搜集顧客信息，讓學生更加了解市場營銷部中的主要崗位在客戶管理當中的職責與方法。在角色扮演過程中，學生團隊相互合作、合理分工，模擬與顧客溝通的場景，有利于提升團隊協作能力和應變能力，同時體驗積極溝通、關愛客戶和愛崗敬業的職業精神，進一步提高職業素養。

第四，主題研討法。教師以書本知識為依托，選擇其中比較有代表性的理論知識點，開設專題討論課。例如在“客戶的保持與流失管理”單元當中提出“你在生活學習當中有被投訴的經歷嗎？投訴的原因是什么？如何去處理投訴事件？”等研討問題。在課堂上針對問題按照班級規模大小把學生分組落座，每組安排一名小組長，指定一名記錄員和監督員；在研討過程中小組成員分別發表意見并做好記錄，每一組派一名代表發表本組觀點，相互交流；最后教師總結，研討結束。在研討過程中可以充分激發學生參與積極性和發揮學生主觀能動性，讓學生在研討中積累知識、培養能力和鍛煉思維，同時養成科學研究的精神和科學態度；同時通過專題的研討，不僅可以培養學生的團隊合作精神和協調能力，同時還有助于學生開拓思路，進行創新性思考，以培養高層次、復合型和多樣化的高素質創新型人才。

（四）課程考核

傳統的考核往往以期末理論考試為主，在酒店客戶管理課程思政教學的探索與實踐當中也需要改變考核方式，不能“一紙定分數”，應該要更加注重過程性的考核。本課程采用百分制計分，過程性考核評價占比70%，終結性考核評價占比30%。線上考核和線下考核相結合，線上考核包括在線開放課程酒店客戶管理的在線資源學習和線上主題討論，線下考核包括學習成績（單元測驗、期末考試）和課堂表現（考勤、課堂互動、書面作業及小組作業等）。小組作業、課堂互動等就是針對思政元素融入課堂教學的考核，將其融入總分中，就已經體現了思政教育效果。這種考核方式能實現對學生的思政教育的效果最大化，不僅注重學生專業知識和技能的獲得性評價，還注重在學習過程中通過角色扮演、主題研討等方式對學生責任感、擔當感及團隊合作能力等綜合素質的評價。綜上，本課程采用實效評價機制，構建“理論知識+實踐操作+職業素養”三位一體的課程考核評價體系，從多方面來引導、培養學生成為一名合格的酒店工作者。

三 結束語

本文基于酒店客戶管理課程的基本特點，將思政教育貫穿于酒店客戶管理課程教學的全過程，深入挖掘了課程中所蘊含的“愛崗敬業”“誠實守信”“遵紀守法”“終身學習”等思政元素，對于社會、學校和學生都有著不可忽視的價值。在教學過程當中，教師以教學目標為導向，以教學內容為載體，通過線上線下混合教學、案例教學、角色扮演和主題研討等多種教學方法，采用“理論知識+實踐操作+職業素養”三位一體的課程考核評價體系，對酒店客戶管理課程思政教學進行了較為深入的探討。思政元素融入專業課程開展教學從來都不是一蹴而就的，需要付出長期的努力和實踐。在對酒店客戶管理課程思政的開發過程中，文章僅僅只對教學目標、教學內容、教學設計和課程考核方面進行了探討，對于教學效果的評估與改進還需要在以后的實踐中進一步完善。