基于競合關系的企業大客戶服務策略研究

趙敬泉

摘要：隨著經濟社會的發展，我國現代企業的發展規模不斷擴大，企業的發展模式越來越先進。現代企業針對大客戶的營銷策略也開始發生了轉變，企業管理者越來越注重雙方的合作關系，希望與客戶建立長期友好的穩定伙伴關系，追求“互利、共贏”的發展局面。本文通過分析競合關系與企業大客戶服務的相關內容，指出當前在企業大客戶服務中面臨的問題，例如客戶服務意識有待提升、對客戶需求缺乏有效分析以及售后服務不到位等，同時，從多個角度有針對性地提出，在競合關系視域下，企業的大客戶服務策略能更好地提升大客戶滿意度，推動現代企業的發展質量。

關鍵詞：競合關系；企業；大客戶；服務；策略

中圖分類號：F274

一、競合關系、企業大客戶服務的相關概述

（一）競合關系概述

競合關系指的是，參與事務的雙方或者多方保持著既競爭又合作的關系。競合關系是隨著日趨激烈的經濟發展以及經濟全球化、政治全球化等方面的進展，而提出的一種新型關系，主要指的是國際或國內經濟、政治、文化等各個方面之間的競爭與多元化合作。同時，競合關系也指的是企業在競爭中共同追求進步發展的生存方式。隨著企業的發展以及競爭、合作關系的不斷演變，這種競合關系越來越能夠推動不同企業之間的多方合作。在多方合作不斷推進過程中，企業能夠開展正面競爭，促進企業競爭力的提升和企業經濟效益的發展?？傮w來說，企業之間的合作性競爭不僅能夠推動企業的發展，而且能夠通過合作，保證企業之間的正向競爭，推動企業的成長和發展。

（二）企業大客戶服務概述

大客戶服務理論主要是由美國學者邁克姆提出的，這種理論主要是針對不同企業的發展類型以及發展規模，選擇合適的營銷策略。國外關于大客戶服務理論研究得比較早，而國內的研究起步較晚。我國學者周文輝認為，大客戶營銷主要是在了解客戶需求的基礎上，提供給客戶周到的服務。通過透視大客戶服務營銷，結合大客戶服務營銷的基本流程和管理要點，能夠更好地為大客戶提供營銷服務。大客戶在企業中占據著重要位置，企業針對大客戶做好各項服務工作，通過為客戶提供新型產品、創新技術、提供新型解決方案等，可以幫助企業形成良好的大客戶合作關系，既能增強客戶黏性提高大客戶的忠誠度，又能夠確保大客戶享受到企業高級別的服務質量，這對于企業和大客戶來說是一種互惠互利的合作模式。

例如：我國近些年來發展迅速的屈臣氏集團，通過現代化客戶關系管理（customer?relationship?management，CRM）戰略的實施，準確鎖定目標客戶群體，不斷提高了企業自身的競爭力。屈臣氏集團通過對目標消費群體中優質客戶的消費意愿和消費心理進行分析，通過打造“健康、美態、歡樂”的經營理念，鎖定20～35歲的年輕女性消費群體，通過注重個人護理和保健品的方式，為年輕女性群體提供高質量的服務方式和服務模式，吸引消費者對屈臣氏集團的信任和認可。同時，屈臣氏集團還通過推出自有品牌產品的方式，以消費者的需求為向導，為消費者提供新鮮的理念。自有品牌產品的推出，能夠提高屈臣氏集團與客戶之間的“打交道”水平，能夠更好地幫助屈臣氏集團了解并針對消費者對產品的需求，及時調整產品類型和產品研究方向，更好地開發出新型的產品類型，提高產品競爭力，提升客戶體驗和服務，同時，也能夠降低產品開發成本，為屈臣氏集團帶來更好的經濟效益。

二、企業大客戶服務中存在的問題

（一）客戶服務意識有待提升

目前，很多企業管理者還是把重心放在銷售量和銷售額上，而把服務看作企業的付出成本，容易將重點關注在銷售結果和銷售效益上，而忽視了企業的服務質量和服務水平。部分企業管理者只有在產品出現問題或管理出現問題時，才會考慮為客戶提供高層次的服務質量和服務水平。從本質上來看，企業提供的服務水平和服務質量，并不是在產品出現問題以后才需要提高的。而企業如果為客戶提供較差的服務質量，工作人員的服務意識也較為薄弱，那么直接影響到企業的營銷質量和營銷結果，不利于企業與客戶之間的關系發展，不利于增強客戶黏性和忠誠度的提高。

（二）對客戶需求缺乏有效分析

現代企業的大客戶經理與銷售人員在拜訪客戶時，總是一味地向客戶灌輸自身的產品特征和技術特點，并沒有從客戶的角度出發，考慮客戶自身的需求和實際需要。這就給企業的產品營銷帶來了問題。很多大客戶更希望企業能夠從客戶的真實需求出發，為大客戶打造量身定做的解決方案，只有這樣，才能夠提高客戶的產品體驗感和對企業的信任度。

（三）售后服務不到位

很多企業銷售人員只是為了完成業績和訂單數量，并沒有及時關注客戶的售后體驗和售后需求，往往只是“一錘子買賣”，很少吸引到優質的回頭客，這也給企業帶來了一定的負面影響。

（四）沒有建立完善的服務體系

目前，很多銷售人員為了完成銷售任務，通常會采取一些“贈送服務”的方式來獲取訂單。而隨著企業發展規模的逐漸擴大，業務模式也越漸復雜，很多客戶也提出了越來越多的個性化需求，為銷售人員帶來了諸多的服務壓力和挑戰，因此，如果此時企業管理者不能改變原有的銷售模式，就會導致客戶服務質量下降。而且，很多企業原本就比較缺乏專業化的服務團隊，甚至部分企業中的服務團隊也是在產品出現問題時才臨時組建出來的。這些狀況都導致企業在為客戶提供個性化服務和解決需求時，容易面臨著一些問題：服務體系不夠完善，導致客戶的體驗感極差，降低對企業的信任程度［1］。

三、基于競合關系的企業大客戶服務策略

（一）提升大客戶服務意識

大客戶服務意識指的是，企業管理者和工作人員為客戶提供的顯示熱情、周到和主動的服務欲望和意識。同時，也是衡量工作人員能否自覺做好服務工作的一種方式。企業管理者通過為員工提供積極、向上的工作氛圍和工作環境，定期對工作人員開展思想意識和綜合素質的培訓活動來提高工作人員的大客戶服務意識，鼓勵員工認真負責，積極工作。同時，管理者也可以在企業中打造“銷售標兵”和“優秀黨員”的學習氛圍，鼓勵工作人員愛崗敬業、勇于創新、甘于奉獻，不斷提高工作人員對大客戶的服務質量和服務水平，保證尊重客戶、理解客戶，為客戶提供滿足的產品與服務。

（二）加強對大客戶需求分析，滿足大客戶個性化需求

對于現代企業來說，要想做好競合關系下的大客戶服務工作，必須首先了解大客戶的自身需求和想法。通過提高服務質量和服務水平，不斷滿足大客戶的個性化需求。例如：一些大客戶除了要追求產品的穩定和安全以外，更多的還需要提高產品的個性化，部分大客戶還希望能夠得到整體化的解決方案，提高產品的技術含量和服務層次等。由此可見，只有了解大客戶的自身需求才能夠不斷提高企業對大客戶的服務質量，為大客戶提供更加優質滿意的服務。

首先，管理者要提供積極主動的貼心服務。在售前、售中和售后等各個環節，都要保持主動性。根據客戶的自身需求，為客戶打造量身定做的針對性服務。同時，在產品發生故障和問題時，企業管理者要及時進行問題的解決，同時，定期向客戶反饋處理情況［2］。

其次，企業要積極開展多樣化的服務類型。例如：現代企業要積極開展對優秀業務人員的培訓工作，保證在整個業務服務流程中，都有專人進行跟蹤處理，提高工作人員的服務質量。另外，管理者要針對不同類型和群體的大客戶，作出針對性的精細化服務策略，要保證從客戶的角度出發，制定出更加具有針對性、靈活性的服務方案，提高企業與大客戶之間的戰略合作質量。

最后，企業管理者要為客戶開展等級服務。通過為大客戶提供信息咨詢服務和定期反饋服務等，為大客戶介紹企業的新型產品和服務類型。例如：企業管理者可以通過網站向客戶提供新型產品和服務類型，還可以通過新媒體、傳真、短信、平臺等方式，為大客戶普及有關服務信息。另外，企業要根據客戶在產品與服務等方面的不同需求，不斷完善相應的等級服務體系，為不同等級需求的客戶提供針對化的服務。

（三）做好售后服務

在現代企業中，售后服務是商品銷售的最后環節。同時，售后服務也是檢驗現代企業競爭質量和競爭實力的重要關鍵。部分企業通過提高售后服務質量來吸引優質客戶，同時可以看出，售后服務是現代企業銷售產品和業務的重要環節。

一方面，管理者要樹立工作人員正確的售后服務理念，樹立“真誠為客戶服務”的思想觀念，積極主動地做好售后服務。同時，企業管理者還需要關注對售后服務人員的培訓工作，通過對售后人員專業知識、服務態度、服務用語和服務質量等各方面開展培訓，保證服務從業人員能夠在掌握產品知識的基礎上，提高服務態度和服務質量，贏得大客戶的滿意。

另一方面，企業管理者可以激發服務人員的創新意識。做服務和做產品一樣，要敢于創新。管理者要鼓勵服務人員多琢磨、多研究、多借鑒。通過對同行服務人員的服務模式和服務方式進行分析，提高自身的服務質量和服務水平，為客戶提供更好的體驗。

（四）完善服務體系

企業在對大客戶展開產品銷售的過程中，必須要保證管理者擁有良好的客戶服務意識，通過管理者與大客戶之間的交流與溝通，與大客戶建立起長期的合作關系，完善大客戶服務體系。

首先，企業要提高管理人員“以客戶為中心”的服務意識，定期對管理人員開展服務培訓，提高管理人員的服務意識和服務水平，為企業打造一個良好的品牌團隊。

其次，企業要完善服務管理機構，通過對各項保障制度的健全，不斷保證管理人員的工作質量。例如：企業要設立專人負責大客戶服務質量管理工作，完善大客戶投訴管理流程，可以通過實行客戶問責制來保證提高管理人員的服務水平。

最后，現代企業要不斷提高管理人員的大客戶服務層次，不斷保障大客戶的服務質量。例如：企業可以通過對技術咨詢、銷售、售后服務等各個環節的優化和升級，提高企業對大客戶的服務質量，保證提高大客戶的消費體驗感和對企業的認可，優化各個環節的服務體系。

（五）提高大客戶滿意度

對于現代企業和大客戶來說，保證良好的滿意度是企業留住大客戶的根本關鍵。而現代企業要想擁有良好穩定的客戶群體，就必須培養良好的客戶忠誠度。現代企業要首先對大客戶進行統一的整理和劃分，通過對大客戶制定詳細檔案的方式，記錄好不同大客戶的業務發展情況，及時了解大客戶的自身需求，并且根據大客戶的訂單動態信息，來制定出合理的規劃，保持與客戶的良好關系。

一方面，企業管理者要通過與大客戶的交流和拜訪，及時傾聽大客戶對于企業產品服務與銷售等過程的意見和建議，及時調整企業自身的業務模式和管理模式。另一方面，企業要與大客戶展開合作，并且針對企業的未來業務市場進行預測。通過雙方的交流與溝通，及時了解服務過程中出現的問題。企業要展開對問題的分析，通過各種機會來加強與大客戶的感情交流，為大客戶提供更高質量的服務，以增強大客戶和企業的黏合度，提升企業的正面形象。

作為國家三C（家電、電腦、通信）家電連鎖零售企業的佼佼者——蘇寧電器，通過城市客戶服務中心的健全和完善，建立并完善了內部VOIP網絡系統及呼叫中心系統，不斷鞏固客戶關系的管理系統，更好地實現全國連鎖網絡內部“足不出戶”的全方位遠程客戶管理。例如：蘇寧電器通過數字化平臺的打造，實現服務的全面升級，不斷簡化了消費者的購物環節，吸引顧客線上購物的興趣，還能夠激發顧客更好地運用積分充抵現金的消費意愿。同時，蘇寧電器還針對會員消費者，推出了一些會員價商品和會員特色服務等專項的服務內容，針對客戶的個性化需求，為客戶提供更高質量的消費體驗。

四、結束語

綜上所述，隨著日趨激烈的市場經濟的發展，現代企業要不斷提升自身的服務質量，滿足大客戶的自身需求，只有通過規范大客戶的服務內容和服務模式，不斷提高大客戶對企業的認同感和支持，才能夠贏得與大客戶的長期合作，推動現代企業的可持續發展。結合當前部分工作人員的客戶服務意識有待提升以及售后服務不到位等情況，現代企業必須從問題產生的原因出發，進行具體分析，發現問題，解決問題，不斷提高工作人員的大客戶服務意識，加強對大客戶的需求分析，來滿足大客戶的個性化需求。同時，現代企業還要提高工作人員的售后服務質量，不斷完善服務體系，來提高大客戶對企業的滿意度，更好地推動競合關系下的企業大客戶服務質量，為現代企業實現更高層次的發展。

參考文獻：

［1］施國洪，王佳宇，周璇.競合關系下我國合同制造商的市場進入文獻綜述［J］.物流科技，2022，45（13）：36-38.

［2］付龑鈺，謝昀雅.商業模式創新下網絡連接企業間的競合過程研究［J］.經營與管理，2022（08）：57-64.