社會化改革下機關后勤服務標準化研究

羅雪蓮 劉長財

摘 要：在現階段機關后勤服務社會化改革常態下，推行機關后勤服務標準化，能有效推進社會化改革。本文研究了機關后勤服務標準化概念與內涵，分析了佛山市機關后勤服務標準化實踐過程，探討了其存在的問題，提出了機關后勤服務標準化的實踐建議和對策。

關鍵詞：社會化，機關后勤服務，標準化

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.18.019

0 引 言

2013年，國務院發布《關于政府向社會力量購買服務的指導意見》，鼓勵各級機關優先向社會購買基本建設類、維護維修類、資產服務類、會議培訓類、公務接待類、物業服務類、餐飲服務類、幼教保育類、安全保衛類等后勤服務[1]。2014年，財政部等多部門聯合發布《政府購買服務管理辦法（暫行）》，規定要探索多種有效方式，加大社會組織承接政府購買服務支持力度，增強社會組織平等參與承接政府購買公共服務的能力，有序引導社會力量參與服務供給，形成改善公共服務的合力；并要求購買主體加強服務項目的標準體系建設[2]。2016年，國管局印發《機關事務工作“十三五”規劃》，要求各級機關事務管理部門要加大后勤服務購買力度，按照政務與事務工作分開、事業與企業分開、管后勤和辦后勤分離的要求，除涉密事項以外的其他所有后勤服務項目都應實現“應買盡買”；并提出加強機關事務標準化基礎建設[3]。2021年，《機關事務工作“十四五”規劃》對后勤服務社會化提出了新目標，即到2025年，各地區各部門基本實現機關事務管理部門集中統一管理、本級機關各部門負責日常運行管理、后勤服務主要通過市場化方式供給；并明確提出要推進集中統一管理，加強標準化、信息化建設，體制機制建設實現新作為[4]。

近年來，各地機關事務管理局順應新形勢、新要求，積極探索機關后勤服務社會化改革，有序通過購買社會力量來提供后勤服務。在此過程中，佛山市機關事務管理局對改革需求及存在的痛點、難點、堵點進行系統分析，引入標準化原理和方法，建立后勤服務標準體系，為機關事務領域探索后勤服務標準化提供了有益實踐。

1 概念與內涵

1.1 機關后勤服務標準化概念

參照GB/T 20000.1-2014中對標準化的定義，機關后勤服務標準化可以理解為：為了使機關后勤服務工作獲得最佳秩序，對現實問題和潛在問題制定共同使用和重復使用條款的活動，主要包括標準編制、發布、實施和監督檢查等具體過程[5]。

1.2 機關后勤服務標準化內涵

在本文中，基于社會化改革的機關后勤服務標準化則是運用標準化手段，系統、全面梳理機關后勤服務社會化的各項工作、流程和環節，通過編制并實施標準的方法，固化、優化機關后勤服務社會化工作中形成的經驗，建立科學合理、便于檢驗的指標體系，再通過科學評估，推動機關后勤服務社會化規范、協調化發展。

2 佛山機關后勤服務標準化研究

2.1 頂層設計

佛山市機關事務管理局積極推行機關后勤服務社會化改革，歷經了萌芽、學習借鑒、創新發展和再次前進等各階段。伴隨著后勤服務社會化改革的推進，早在2013年，佛山市機關事務管理局率先引入質量管理體系，分步驟、有節奏地將標準化模式應用到機關后勤服務工作中。2019年，佛山市機關事務管理局以建設標準化試點為契機，印發《佛山市機關事務標準化管理辦法》和《佛山市機關事務后勤服務標準化工作方案》，明確標準化工作指導思想、總體目標、建設依據、保障措施、任務分解等；并成立了以局領導為組長的標準化領導小組，下設標準化工作組，構建起“局領導牽頭、多部門聯動、社會化供應商參與”的工作格局。

2.2 需求分析

佛山市機關事務管理局對自身管理機制和后勤服務社會化改革狀況進行充分調查和評估，對影響管理和服務質量的各項因素進行分析論證，對在推進社會化進程中的“疑難雜癥”，如對社會化供應商的監管、服務質量評價等進行診斷，充分分析標準化需求[6]，包括：（1）后勤服務社會化的邊界、內容、方式、預期效果以及潛在風險、供應商準入條件等；（2）社會化計劃編制、預算編制、組織采購、合同簽訂、質量監管、考核評價及供應商退出等全流程和全鏈條環節；（3）對于順利推進社會化改革，機關事務管理局內部的保障需求，包括黨建、信息管理、財務管理、安全管理、人力資源管理、設施設備及用品管理等。佛山市機關事務管理局以標準化需求為導向，確定標準化范圍和邊界，為科學、合理構建標準體系奠定基石。

2.3 標準體系構建

2.3.1 標準體系

佛山機關后勤服務標準體系是以加強社會化供應商管理、提升后勤服務質量為導向而建立的后勤服務標準體系，總體框架如圖1所示，包括服務通用基礎、服務監管標準、服務保障標準。其中，服務通用基礎標準是服務監管標準和服務保障標準的基礎；服務監管標準是核心，對社會化需求、供應商的引入、服務水平、日常運行、監管、評價和考核以及退出機制等社會化全生命周期做出要求；服務保障標準是服務監管標準的支撐，為保障機關后勤社會化工作的順利開展提供保障。佛山機關后勤服務標準體系為佛山市開展物業服務、會務服務、保潔服務、安保服務和食堂服務的社會化工作提供了有力的引導，有效推進上述各項后勤服務向“科學化管理、社會化服務、專業化運行”的機制轉變。

2.3.2 標準研制

佛山市機關事務管理局充分調動全局廣大干部職工尤其是一線員工的積極性，最大限度地使標準執行主體參與到標準編寫中來，形成自下而上的工作模式。一方面，由各基層崗位人員提出標準制修訂需求，標準化工作組審核、匯總、深入分析需求，明確哪些模塊是已有標準、哪些領域需引用相關標準、哪些方面需自行研制標準。另一方面，標準初稿完成后，多次召開內部標準研討會，廣泛征求意見，邀請標準化專業機構對標準格式、內容、框架結構、語言邏輯進行審核把關后，標準化領導小組開會決議再行發布，從而達到標準制定的規范性、科學性。

2.4 標準實施

標準的生命力在于實施，標準實施是標準化工作的關鍵環節。佛山市機關事務管理局在“學、做、記、查”下功夫，多措并舉推動標準體系實施和應用。一是“學”，即學標準。一方面，佛山市機關事務管理局高度重視標準化培訓，多次邀請標準化專家開展講座，極大提升了員工的標準化素養。另一方面，為營造內部學習標準的氛圍，佛山市機關事務管理局不僅通過門戶網站、微信公眾號、OA系統等宣傳標準，還制作宣傳欄、拍攝視頻、組織社會化供應商服務團隊開展技能比賽等活動。二是“做”，即開展互動式實施。一方面，佛山市機關事務管理局將標準分解到人，根據崗位編制標準化應知應會手冊，作為員工的日常工作指南；另一方面，員工通過周例會、專題會學習、踐行標準化要求，爭當標準的宣傳者、實踐者、完善者和提高者，形成“人人知標準、人人用標準”的常態化機制。三是“記”，即記錄標準化全過程。通過“記我所做”，確保工作流程可追溯，標準實施有據可查，既避免了將標準“束之高閣”，又避免了標準與實際工作“兩張皮”的問題。四是“查”，即對標準實施情況進行監督檢查。除業務測試、隨機約談外，佛山市機關事務管理局還成立監督檢查組，發布《佛山機關后勤服務標準體系實施檢查制度》，制定詳細的監督檢查計劃，定期對標準的實施情況進行監督檢查，并將標準實施情況納入工作考核，建立有效的激勵和獎懲機制。

3 存在的問題

3.1 標準實施評價環節薄弱

標準化是一個動態過程，包括標準的制修訂、標準的宣貫實施以及對標準實施的評價[7]。標準實施及評價是標準化過程中的關鍵一環，評價、確認與改進對完善標準體系，進一步提高管理和服務水平有非常重要的意義。佛山市機關事務管理局雖然采取了多種措施推動標準實施和應用，也對標準實施過程進行監督檢查，但是在標準實施評價及標準體系評價環節較為薄弱。

3.2 標準體系中定額標準不完善

目前，佛山市機關后勤服務標準化形成了一定規模、摸索出了一條路徑、取得了一定成效，但對于后勤服務和標準化過程中的經濟核算，還未建立起科學、合理、量化的機關運行服務定額標準和有關開支標準，不能直觀地呈現標準化共同效益和成本控制經濟效益之間的關系。

3.3 信息化建設較為滯后

佛山市引入機關后勤服務社會化發展模式，采用信息化技術如0A辦公系統、二維碼、釘釘等加強對社會化供應商監管，但信息化程度較低，信息化平臺較為分散且存在壁壘，缺乏一套滿足標準實施、服務管理和運營決策需要的信息系統，標準實施手段較為傳統，導致存在以下問題：一是部分標準實施不充分，二是標準改進和提升不及時。

4 建議與對策

4.1 踐行PDCA模式，加強標準實施評價及標準體系評價

要實現最終的標準化目標和方針，就要從策劃、實施、檢查、改進這樣一個不斷提高、不斷改進的循環過程來完成，也就是PDCA模式。應定期或不定期對標準實施及標準體系進行評價，制定行之有效的整改措施，實現標準體系的持續改進，以不斷提高機關后勤服務效能和社會化深度及水平。

4.2 開展機關后勤運行成本統計，細化服務定額標準

標準實現的是共同效益，制約著后勤服務能達到的程度。定額實現的是經濟效益，決定了后勤服務成本。機關后勤服務標準和定額達到動態平衡，才能實現機關運行保障和成本控制的最大效益值。因此，應根據實際工作需要，一是分系統、分層級地建立健全機關后勤服務工作統計、核算制度，開展機關后勤服務運行成本統計、核算；二是聯合財政部門建立并細化服務定額標準，將服務定額標準與其他標準配套實施，才能達到既保障服務質量又節約運行成本的雙效益[8]。

4.3 提升信息化水平，推進“兩化融合”

標準化是信息化發展的基石，信息化為標準化的推進提供技術支撐，實現標準化信息化“兩化融合”發展是機關事務高質量發展的必由之路。應契合當前機關事務“一體兩翼”發展思路，加強信息化建設，通過現有信息化平臺的功能調整和優化提升，定制一套突出監管和大數據分析功能的管理信息系統，以滿足當前標準實施、服務管理和運營決策需要。通過后勤服務各項工作流程的數字化，為確保提升監管能力、加強成本控制、做好運營決策提供真實有效、即時可見的數據信息，實現數據監控實時化、標準實施鏈路化、運營監管智能化、決策支持智慧化。

5 結 語

新時代，機關后勤服務標準化實現了從無到有、從有到優的轉變。在“十四五”規劃引領下，應以推進機關事務高質量發展為主線，針對后勤服務標準化薄弱環節，堅持問題導向，不斷改進和提升，以鞏固和向縱深推進后勤服務社會化改革，實現保障服務質量和節約成本雙效益。與此同時，應根據其自身發展水平和需求，整合內外部資源，加強信息化建設，不斷推進“兩化融合”深度，著力推動機關后勤工作從傳統管理模式向現代管理模式轉變。

參考文獻

中央政府門戶網站.國務院辦公廳關于政府向社會力量購買服務的指導意見（國辦發〔2 013〕96號）[ EB/OL].（2013-09-26）[2023-03-08].https：//www.gov.cn/gongbao/content/2013/content_2509234.htm.

財政部網站.關于印發《政府購買服務管理辦法（暫行）》的通知（財綜〔2014〕96號）[EB/OL].（2014-12-15）[2023-03-08].http：//zhs.mof.gov.cn/zhengcefabu/201501/t20150104_1175300.htm.

國管局門戶網站. 新起點新征程新希望國管局印發《機關事務工作“十三五”規劃》[ E B / O L ] .（2016-09-26）[2023-03-08].http：//www.ggj.gov.cn/zgjghq/2016/201609/201609/t20160926_20484.htm.

國管局門戶網站.國管局關于印發《機關事務工作“十四五”規劃》的通知（國管辦〔20 21〕259號）[ EB/OL].（2021-06-30）[2023-03-08].http：//www.ggj.gov.cn/tzgg/202107/t20210708_32914.htm.

曹玉妹.機關事務發展現狀與路徑研究[ J ] . 標準科學，2018（5）：67-70.

曹玉妹.社會化改革背景下機關后勤服務標準體系研究[J].標準科學，2019（4）：86-89.

全國服務標準化技術委員會.服務業組織標準化工作指南[M].北京.中國標準出版社，2010.

郭如如.社會化改革背景下內蒙古機關后勤服務標準化研究[D].內蒙古：內蒙古大學（公共管理學院），2021.

作者簡介

羅雪蓮，碩士研究生，工程師，研究方向為質量與標準化。

劉長財，碩士研究生，工程師，研究方向為數字政府標準化。

（責任編輯：張佩玉）