晉中創建社區居家養老省級標準化試點成效探析

杜永紅 李俊凱 李源 趙俊蘋 董云梅 席海源 智尹

摘 要：本文通過對晉中市太谷區北城區西苑社區老年人日間照料中心兩年來在省級服務業標準化試點工作中摸索的一些經驗進行總結，梳理分析并開展標準化工作，具體包括：建立試點領導小組、工作小組、監督檢查小組和自我評價小組，負責居家社區養老一體化服務標準化試點的組織領導、實施監督、評價改進等工作。日間照料中心兩年來的標準化服務提高了社會效益，增強了經濟效益的積極影響，初步達到了試點目的。

關鍵詞：省級服務業，標準化，試點經驗，老年人

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.18.022

0 引 言

標準化建設是養老服務業高質量發展的必然要求，也是推動老年人基本生活質量提升的重要方式。2021年11月，晉中市太谷區北城區西苑社區老年人日間照料中心（以下簡稱日間照料中心）被評為“太谷區西苑社區居家社區養老一體化服務標準化試點”后，經過一年多的快速發展，已成為晉中市為老年人提供助餐、助行、助浴、助樂等規范化、適老化、親情化服務的標桿。2021年被評為“扶殘助殘先進單位”，2022年成功注冊居家陪護照料領域“金谷樂居家”品牌，先后被省、市、縣授予“太谷區北城區西苑社區康復示范點”“太谷區健康教育示范基地”“太谷區北城區西苑社區家庭服務中心”等榮譽稱號。

日間照料中心的成立不僅幫助了西苑社區的老年人，更重要的是它成為一個模范、一個試點，成為周圍社區可以效仿的優秀案例，本文將認真仔細介紹該日間照料中心的標準化服務試點內容。

1 標準化工作的啟動

從建立省級服務業標準化試點后，日間照料中心立即啟動標準化試點工作，首先從打造標準化試點工作組織機構入手，隨之成立了4個居家社區養老一體化服務標準化工作機構，分別為試點領導小組、工作小組、監督檢查小組、自我評價小組，并明確指出了各小組成員的職責范圍和工作重點任務，在中心內部印發各個紅頭文件，并將其公示。

其中，標準化領導小組由日間照料中心理事長席海鵬、北城區主任夏利平擔任組長，由北城區副主任杜貴昌、辦公室主任杜永紅擔任副組長，負責居家社區養老一體化服務標準化試點的組織領導、實施監督、評價改進等工作，并且建立由部門相關人員組成的標準化試點工作小組，負責標準化工作的日常實施和持續推進。日間照料中心下設標準化辦公室，主要負責標準化試點日常工作部署、協調，督促完成標準化試點建設。

為有效推進標準化工作穩步運行，以建設試點為契機，結合日間照料中心的實際工作情況以及試點建設要求，標準化領導機構編寫了試點工作規劃及實施方案。其中，實施方案對試點建設總體和各階段工作以及經費保障做出了明確要求。與標準化業務密切銜接，并將試點建設工作與日間照料中心年度重點工作和下一年工作計劃完美融合，為標準化工作的持續推進提供制度保障。在標準化工作統籌協調方面，根據日間照料中心實際情況，出具了企業標準化管理辦法、監督檢查工作制度，自我評價工作方案等規范文件，通過對標準化工作方針、目標等的宣貫，標準化工作人員深化了標準化意識[1]。同時借助填寫標準實施檢查表，保證中心的每一項標準得以有效實施。而標準化工作激勵機制，提高了全體工作人員的參與度與工作熱情。

標準化工作小組借助微信、釘釘等標準信息搜集渠道，建立了居家社區養老一體化標準信息庫，以便于工作人員及時查閱并學習使用[2]。

根據標準化試點建設要求，以相關法律法規、政策文件，以及現行國、行、地標準為依據，以GB/T 24421-2023《服務業組織標準化工作指南》為基石，通過結合企業編制要求，建立了居家社區養老一體化服務標準體系，整體分為4個子體系：服務通用基礎標準體系、服務提供標準體系、服務保障標準體系和崗位工作子標準體系。服務實現標準體系作為整個服務標準體系的核心部分，主要分為服務實現標準子體系、運行管理標準子體系與服務評價與改進標準子體系。而其中服務實現分為接待服務、生活照料及助餐服務、助潔服務、助醫服務、助行服務、助樂服務、助急服務及社會工作。該標準體系收錄現行國家標準47項、行業標準22項、地方標準58項、團體標準1項。根據日間照料中心實際工作需求以及標準化試點建設中“標準覆蓋率應達95%以上”的要求，研制亟需企業標準14 0項。截至目前，居家養老一體化服務標準總計268項。

2 標準化工作的宣貫

在標準體系1.0版發布之后，日間照料中心主要采取了4項標準的宣貫培訓與工作措施。一是向外學習。定期組織標準化專員外出調研學習以及會議培訓，如：報名了山西省市場監督管理局組織的服務業標準化試點示范項目負責人業務能力培訓班，并以優異成績取得資格證書；參加標準化和質量強市專題培訓班；去國家級養老服務標準化試點單位晉中市太谷區夕陽紅療養院參觀學習。二是對內提升。通過定期組織標準化基礎知識宣貫培訓，營造濃厚的標準化氛圍，深化標準化工作意識。且培訓完成后，對培訓人員均采用筆試、口述等方式對學習成果進行鞏固。培訓均建有記錄檔案，包括圖片資料、簽到表、成績排名等相關記錄。2022年10月至2023年5月，共舉辦標準化培訓4期。通過標準實施培訓，工作人員的標準化意識得到鞏固和提升，并將理論與實際融會貫通，標準在具體工作中得以有效落實。三是策劃編寫標準知識宣傳手冊。將服務業基礎知識搜集整理、匯編成冊，利用標準化信息庫等信息渠道，以召開標準化工作匯報例會的方式鞏固工作人員標準化服務知識，強化標準實施的自覺性，提高人員標準化意識。四是拓寬渠道，積極宣貫。創建日間照料中心宣傳知識專用欄，在顯著位置設立專門的LED屏與橫幅等標準化宣貫學習版面，重點闡述標準化試點工作的建設依據、標準體系搭建、工作重要節點等內容，改變工作人員對日間照料中心原有的“重設施、輕服務”觀念，著重強調對人員能力改造以及服務質量的提升。另外，通過舉辦演講、轉發微信等方式普及標準化基礎知識，解讀宣貫關鍵標準，提升標準化工作意識。

3 標準化工作的實施與改進

為有效保障標準化工作的推進，日間照料中心不斷摸索，重點放在標準的實施和監督。一是印發標準體系實施與監督檢查制度及工作人員需填寫的文件，定期召開標準實施與監督檢查會議匯報整體檢查情況，并且強調工作人員應將本崗位執行的流程與標準內容熟悉掌握，并付諸實踐。二是將日間照料中心年度工作計劃添加到標準化工作板塊，以合理安排標準化工作進度。三是與各部門人員共同協調制定標準實施檢查工作機制，通過定期檢查和隨機抽查的方式，填寫不合格標準事項，并注明原因。工作小組對癥下藥提出整改措施，確保標準實施工作扎實推進。四是對標準實施過程資料整理存檔，確保有據可依，有證可溯[3]。

標準實施令發布后，根據試點建設要求，中心按照持續改進方案，根據實際情況所面臨的問題，持續完善標準體系，促使標準體系迭代更新。重點突出了居家社區一體化服務標準改進，將服務提供標準修定為接待服務、生活照料、助餐服務、助潔服務、助醫服務、助樂服務、助行服務、助急服務和社會工作九大板塊，使居家社區養老一體化服務更明確、更突出，更便于標準的執行落實。

2020年5月，按照標準化工作的評價機制，評價小組按照標準化工作自我評價方案，對標準試點整體情況及標準體系進行自評，并且對過程中發現的問題一一提出了處理意見。另外，還通過采用填寫服務滿意度調查問卷的形式，收集整理服務對象的意見，形成滿意度總結。目前，測評結果滿意度高達90%以上。在打造標準化試點過程中，嚴格按照建設要求，聚焦于標準實施和監督改進，已逐步形成了PDCA的良性循環機制，以推動試點優化建設。

4 標準化試點建設取得的實效

居家社區養老一體化服務標準化試點經過兩年的建設，在管理機制、服務流程、品牌效益、社會口碑、經濟收入等方面均取得了一定實效。一是日間照料中心管理實現標準化、規范化、科學化。標準化建設中，量身定制了一套符合自身實際的標準體系。實現了機構健全、組織完善、權責分明、各司其職。二是通過親自參與標準內容的編制修訂、宣貫培訓，切實提高每一位參與者掌握和使用標準的能力，確保標準落地生根。三是利用標準化活動，日間照料中心2022年10月成功注冊居家陪護照料領域“金谷樂居家”品牌，形成一種自有的品牌形象。四是多次組織團體活動，比如“感恩母愛，弘揚美德”母親節慰問活動、西苑社區聯合黨建活動等，提高相關人員對黨支部標準化工作的認知，扎實有效地開展各項工作。五是標準化建設工作的穩健落實為居家社區打造養老服務新品牌、實現品牌效應及經濟效益奠定了穩固基礎，2023年營業收入同比增加60%以上。六是中心在標準化建設過程中，山西省民政廳、山西省民政標準化技術委員會、晉中市民政局給予大力支持，積極申請省級地方標準編制工作。日間照料中心參與編制的《集中供養精神殘疾特困人員日常康復訓練要求》《集中供養智力殘疾特困人員日常康復訓練要求》《集中供養肢體殘疾特困人員日常康復訓練要求》三項山西省地方標準于2022年11月8日正式實施。

5 結 語

居家社區養老一體化服務標準化試點項目初步建設已取得部分效益。日間照料中心在后續發展中將繼續優化和提升試點成果，借助標準化長效機制，切實完善服務工作，提高服務培訓水平，為打造晉中市居家社區養老服務業服務品牌持續發揮標準化試點的示范、引領作用。

參考文獻

郁鳴剛，朱麗斌，于麗華.山西麗彬文化園創建國家級服務業標準化試點成效探析[J].中國標準化，2021（12）：64-67.

鄭雄飛，徐長東.我國養老服務標準化建設的困境與對策研究[J].社會治理，2022（8）：78-86.

吳瓊.淺析智慧養老標準化工作現狀、問題及對策[J].中國標準化，2022（7）：152-155.

作者簡介

杜永紅，標準化助理工程師，主要研究方向為養老服務標準化。

李俊凱，標準化助理工程師，主要研究方向為養老服務標準化。

李源，標準化助理工程師，主要研究方向為養老服務標準化。

趙俊蘋，社會工作者，主要研究方向為養老服務標準化。

董云梅，社會工作者，主要研究方向為養老服務標準化。

席海源，通信作者，主治醫師，主要研究方向為老年醫學。

智尹，標準化助理工程師，主要研究方向為養老服務標準化。

（責任編輯：張瑞洋）