白云天使

本刊訊 （通訊員 屈孝鵬）1991年，海航第一批空姐飛上藍(lán)天。從此，伴隨著銀燕的翱翔，她們將海航的企業(yè)文化滲透到客艙服務(wù)當(dāng)中，“熱心、關(guān)心、耐心、細(xì)心和愛心”五心服務(wù)理念營造了溫馨舒適的客艙環(huán)境，為每一次出門旅行乘坐海航航班的旅客帶來了愉悅和感激。

海南航空公司連續(xù)獲得由中國民航總局、民航協(xié)會主辦的“旅客話民航”活動用戶評價五連冠，連續(xù)三年榮獲全國用戶滿意服務(wù)、全國用戶滿意企業(yè)。作為服務(wù)的重要窗口，海航空姐們以愛心和熱情，用真誠的笑容和貼心的服務(wù)贏得了旅客的贊揚，用落落大方的儀態(tài)和一流的服務(wù)水準(zhǔn)向國人和世界展示著海航人的風(fēng)采。

完美的為首相護航任務(wù)

2004年9月7日，天空萬里無云，當(dāng)接到柬埔寨首相洪森將乘坐海航的HU7871專機從西安飛往深圳的任務(wù)指令時，準(zhǔn)備時間只有幾個小時，在VVIP要客記錄里，只有姓名、國家、職務(wù)、航班號、時間等信息，而個人的資料想找都困難！這是西安分部首次接待如此重量級的VVIP要客，姑娘們心里忐忑不安，因為這次航班的保障工作不僅代表了海航的服務(wù)水平，也是向外國政要展示中國民航服務(wù)的一個窗口。

9月7日晚，機組決定啟用雙乘務(wù)長帶班飛行的特例，以保證萬無一失。航前保障會上，機組對各項工作周密部署，“工作一絲不茍，服務(wù)一步到位，臉上一路春風(fēng)。”

海航企業(yè)文化信條《同仁共勉十條》中有這樣一句格言“凡事以預(yù)立而不勞”，航前的充分準(zhǔn)備使空姐們在機上的服務(wù)發(fā)揮到極致。

空姐們比任何一次飛行都提早了15分鐘登機，她們忙著將航前需準(zhǔn)備的物品安排好，檢查話筒、桌椅、客艙清潔、機上餐食之后，快速整理著裝，以最佳的姿態(tài)在機艙前門微笑等候柬埔寨首相洪森“大駕光臨”。乘務(wù)長楊萍雖然接待過無數(shù)的要客，但接待首相還是第一次，她和身邊的幾個姑娘默念著這么一句話：把旅客當(dāng)成親人，用心服務(wù)。

當(dāng)乘務(wù)員為客人端上精心準(zhǔn)備的色香味俱全的特殊餐食時，柬埔寨首相洪森倍感欣喜，想不到在飛機上也能享受到自己喜愛的美食！這可是乘務(wù)組費盡腦汁特定的餐食，“只有想不到的，沒有做不到的”，空姐們的努力沒有白費，她們的細(xì)微用心服務(wù)和一流的服務(wù)水平得到了首相的肯定，特意為乘務(wù)組留下了寶貴的贈言： “海南航空，服務(wù)優(yōu)良，外賓滿意，繼續(xù)進(jìn)步。”

2004年9月10日，海航又接受了為圣盧西亞總督護航任務(wù)。空姐的服務(wù)給貴賓留下了深刻印象。“這是一個愉快的旅程，乘務(wù)員非常有禮貌，服務(wù)很好，祝全體乘務(wù)員工作愉快！”

空中天使

2004年9月13日，一個很平常的日子，乘務(wù)長袁洋帶著她的乘務(wù)組執(zhí)行海口—北京HU7181航班飛行任務(wù)。

飛機在空中飛行了一個半小時，旅客用餐完畢，客艙內(nèi)又恢復(fù)了平靜。乘務(wù)員盧雪姣在巡艙后正準(zhǔn)備返回后艙休息時，發(fā)現(xiàn)16C座一名旅客斜倒在座位上，馬上報告乘務(wù)長，乘務(wù)長又立刻報告機長，并命令乘務(wù)組啟動應(yīng)急機制進(jìn)行緊急搶救。

機艙內(nèi)旅客們還不知道發(fā)生了什么情況，看著乘務(wù)員緊急的腳步，旅客們猜疑飛機是否發(fā)生了什么狀況，后艙開始騷動，有的旅客還離開座位打聽情況。

看到此情景，袁洋憑著多年飛行的經(jīng)驗，吩咐乘務(wù)員張倩立即廣播找醫(yī)生：“尊敬的旅客，16排C座的一位旅客突然昏倒，如有哪位旅客是醫(yī)生的請到16排C座協(xié)助急救。也希望離開座位的旅客回到自己的座位上，保持平靜，謝謝。”

此時，安全員迅速將氧氣瓶送到病人身邊準(zhǔn)備輸氧，一邊維持病人周圍旅客的秩序。

客艙內(nèi)有位旅客站出來出示工作證后刻不容緩地趕到16C座。病人是一位年約6旬的中年婦女，只見她緊閉著雙眼，臉色越發(fā)難看，沒有血色，嘴唇漸漸蒼白。醫(yī)生吩咐乘務(wù)員盧雪姣端來一杯熱糖水，一邊喂給旅客，一邊觀察其反應(yīng)，一切工作都在有條不紊地進(jìn)行中。

乘務(wù)長和一名乘務(wù)員全力協(xié)助熱心的醫(yī)生對病人進(jìn)行急救，10分鐘過去了，沒有看到病人有任何動靜，乘務(wù)組有點著急了，馬上與北京首都機場協(xié)調(diào)做好急救的準(zhǔn)備工作以防止病人病情惡化。

距離飛機落地還有50分鐘，當(dāng)昏厥的病人在大家的努力下蘇醒過來時，乘務(wù)長袁洋嚴(yán)肅的臉上終于綻開了笑容，全客艙的旅客對乘務(wù)組臨危不亂的工作和醫(yī)生旅客的熱心救護報以熱烈的掌聲！中年婦女蘇醒后看到這么多人為自己著急，伸出無力的手握住袁洋：“謝謝你們，給你們添麻煩了！”

看著這位旅客慢慢閉上眼睛休息，袁洋為她添了床毛毯，她近距離端詳著這張慈祥的面孔，心生感慨，這就是空姐職業(yè)的意義所在。在空中，她們扮演著許多角色：服務(wù)員、播音員、健美小姐、競拍小姐、白衣天使、女兒……有這么多的人需要她們，離不開她們。不知天使應(yīng)該長什么模樣，但愿在旅客的心目中，海航的空姐都是可愛的天使。

伴隨著海航的成長壯大，海航的空姐們就是這樣日復(fù)一日在萬米高空用無悔的青春和辛勤的汗水，用心貼著心的真誠感動著每一位乘坐海航班機的旅客，無微不至的服務(wù)像涓涓的細(xì)流滋潤著旅客的心田。她們用一點一滴、一顰一笑的細(xì)微服務(wù)詮釋著海航人“至誠、至善、至精、至美”的服務(wù)理念，全身心投入藍(lán)天白云，為旅客打造全程無縫隙的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。