高校突發事件的網絡輿情治理邏輯與路徑選擇

劉 青 蔣連霞

1.深圳職業技術學院，廣東 深圳 518055；2.華南理工大學，廣東 廣州 510641

隨著互聯網的日益發展，人類社會已進入融媒體時代，各大媒介平臺為大學生群體提供了重要的表達渠道。大學生已經習慣在網絡空間表達自己的情緒、態度和意見觀點。作為高校的管理者，如何科學認識突發事件網絡輿情，找準宣傳工作和教育工作的融合點，形成網上網下同心圓，提高網絡輿情治理效率，實施精準治理，最終提升育人實效，成為高校管理者們亟需破解的一道難題。

一、高校突發性事件和網絡輿情概念

《中華人民共和國突發事件應對法》第一章第三條將突發事件定義為：“突發事件，是指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。”本文所討論的高校突發事件是指由于自然、社會或學校自身原因引發的，對學校正常管理、教學運行和師生生活產生了較大的負面影響，嚴重者甚至對社會秩序造成嚴重后果的各類緊急事件。根據誘發突發事件環境范圍，可分為以下類型：一是發生在高校內，事件發生的主體為在校師生。如因學生嚴重心理疾病而引發的傷害自己或他人的事件等。二是發生在社會但波及到學校。例如汶川大地震。根據突發事件的主體，可分為個人行為和集體行為突發事件。高校突發事件往往具有快速傳播、波及范圍廣、社會高度關注等特點。

二、高校突發事件中網絡輿情治理存在的問題

（一）網絡輿情治理主體構建有待明晰化

在高校突發事件的網絡輿情治理過程中，可分為網絡輿情的參與主體和輿情治理監督實施主體。大學生群體是網絡輿情的參與主體，高校管理者是網絡輿情和治理的主要監管和實施主體。但是在網絡輿情治理的過程中，由于高校重管理輕教育和服務的理念問題很容易出現直接處理輿情而忽視輿情參與主體的存在。

高校突發事件作為一定時間和空間內社會發展的重要節點，必然對在校大學生群體的認知和行為產生重大影響。在突發事件發生后，大學生首先會在網絡空間自主表達個人的各種情緒，同時也會不停去接受他人表達的情緒。然后通過發酵醞釀進一步表達自己的態度和意見。和高校管理者有著較高決策話語權不一樣，大學生通過網絡空間表達群體利益訴求。通過“表達—對話—期待—回應—表達”一輪復一輪的話語互動，大學生在突發事件網絡輿情的參與主體地位得到確立。

高校作為輿情治理的主體，在應對輿情的過程中理應發揮主導作用。但是由于高校缺乏對網絡輿情的正確認識或是沒有采取適合高校的處置方式，導致網絡治理主體的嚴重缺位。在實際工作中，如對輿情處置不當會對學校秩序造成危害，甚至會嚴重損害學校以及社會相關部門的公信力。進而在錯誤的判斷中，丟失了治理的主導權。在輿情處理過程中，部分高校僅從管理學角度去看待問題，忽視了高校在突發事情輿情治理中還會涉及思想引領價值性和立德樹人規律性等教育方面的問題，導致無法及時高效開展網絡輿情治理工作。

（二）網絡輿情治理機制有待系統化

網絡輿情治理機制包括預警、回應、聯動、善后機制。在大數據背景下，有效降低輿情風險的重要保障是對網絡輿情進行科學、精準的監測預警。按照輿情的表現內容和形式以及影響范圍和程度，網絡輿情被劃分為一般的網絡負面民意、重大輿情和特大輿情三種不同等級，級別不同，其回應方式也有別，然后進一步針對不同等級的輿情實施差異化的應對和處置方案。網絡輿情的聯動機制是一項涉及多個主體和多種社會關系的復雜工作。有必要在考慮網絡傳播的技術特性和網絡輿情主體多元復雜的前提下，在預警和回應的基礎上，有針對性地建立聯動機制，主要包括管理協調機制、信息溝通機制和資源共享機制。［2］善后機制不僅要求總結網絡輿情案例經驗，更要回歸突發事件本身，解決學生最終所關心的實際問題。

以上四個機制是輿情治理的一整套方法，這一整套工作方法涵蓋了高校管理和教育的標準。有些高校把精力放在輿情爆發后的倉促回應上，而忽視對輿情爆發前的預警機制以及輿情平復后的善后機制。當面對勢不可當的輿論浪潮時，在未建立科學應對機制的情況下，采用舊有手段匆忙應對，結果引發次生網絡輿情。

（三）網絡輿情治理手段有待精準化

人民網輿情數據中心根據輿情和突發事件發展規律提出了突發事件有效處置的“黃金4 小時”理論，并進一步深化了突發事件中的“黃金4 小時媒體”內涵。這對高校的輿情處理提出了更高的要求。網絡輿情除了有不同的等級，它的發展也分為五個階段：潛伏期、爆發期、蔓延期、反復期、長尾期。在實際案例中，突發事件網絡輿情并不都會按時間順序完整經歷這五個階段，各個階段的發展也有一定的緩沖過程，但是，由于高校管理經驗的欠缺，往往會對每個階段的峰值掌握得不是很準確，而導致低效甚至無效地介入輿情的治理。

在突發事件發生后，更有將輿情和突發事件完全分離的極端情況，不實事求是處理問題，走過場安撫廣大學生，只是簡單粗暴地采用行政手段和技術手段，花精力在壓輿情、阻熱搜上，而很少回歸突發事件本身，沒有主動發揮對網絡輿情主體采用教育手段或是心理手段優勢，導致網絡輿情正面引導式微，進而削弱了輿情治理效能。

(1)對照組右側脛骨前肌和股外側肌IEMG大于左側，實驗組右側股內側肌和股外側肌IEMG大于左側、左側臀大肌IEMG大于右側。這可能是由于對照組和實驗組對虛步的掌握程度不同造成的。

三、突發事件網絡輿情治理路徑

（一）掌握大學生群體網絡行為特征為基礎

在網絡輿情治理過程中，需要科學把握網絡輿情主體的特點，遵循教育學的規律，遵循大學生成長成才的規律，要將高校管理者的影響力向網絡空間延伸。要從其最常見的情緒表達和最基本的網絡輿情素養入手，贏得網絡空間的話語權。

1.高度關注大學生群體的網絡表達情緒

網絡時代，“00 后”大學生的世界觀、價值觀、人生觀以及心理特點等方面都深刻烙印著信息時代特征，也是網絡空間最活躍的群體。隨著社交媒體不斷迎合年輕人的需求，不管是大眾群體使用的微信、微博還是小眾群體使用的陌陌等社交媒體，使大學生的網絡表達方式得到極大擴展。大學生群體的交往和表達逐步由線下向線上空間轉移。在網絡表達中，大學生群體首先會用簡單形式表達出自己的情緒。

網絡空間里的情緒表達有時是現實社會的延伸，有時會是現實情緒的進一步深化，作為“00后”大學生在沒有社交壓力的網絡空間，他們的網絡情緒表達會更飽滿。面對高校突發事件時，大學生首先會關注的是自我的感覺和情緒，并會借助各種社交媒體去表達。在網絡世界，情緒和態度的表達不僅可以突破各種空間時間的條件限制，還可以緩解其表達的心理壓力。高校管理者不僅要關注大學生情緒表達形式上的目的，更應該重視內容上的真實目的。

2.提升大學生的網絡信息素養

信息素養主要包括信息意識、信息能力和信息倫理。信息素養不僅包括信息檢索能力，也包括辨識事實與虛構信息的能力。大學生因還處于不斷發展自我認知和搭建知識結構的過程中，在網絡空間很容易受情緒的感染而喪失理智的判斷。在自媒體迅猛發展時期，進入大學后沒有高考壓力和家庭管束，大多數大學生愿意表達自我，但也容易因為表達失范成為輿情起點。因此，在提升大學生群體網絡信息素養時需要做到兩個重視：一是重視其公共政治敏銳性的提升，在警惕敵對勢力惡意利用的同時，主動加固意識形態防護屏障；二是重視常態化信息素養教育。相較傳統媒體，網絡輿論場更加復雜，網絡信息也總是會在不經意間擾亂人心，所以信息教育素養要常態化。

（二）優化網絡輿情治理機制為核心

積極應對治理網絡輿情，事關社會穩定，也是對高校管理者的重要考驗。網絡輿情的功效并不只是依托在“黃金4 小時”，還應建立在治理的長效機制基礎上。

1.建立高效預警機制

網絡是社會輿論的放大器，在網絡空間，一張圖、一段語音、一小節視頻在不到1 小時的時間就可能形成爆炸式的傳播。對網絡輿情進行科學并及時監測預警，是降低輿情風險的重要保障。作為網絡輿情的治理主體，高校必須建立起行之有效的預警機制。不僅要提高信息數據獲取的能力，能及時敏銳地捕獲到一張圖、一段語音和一小節視頻等一些零碎的、分散的信息。還要強化話題分析研判能力。輿情分析研判是一門精確的“藝術”，關乎輿情發展的節奏、數據的流量、大學生群體的情緒和觀點，想要掌握其中的節奏絕非易事，必要時可以借助專家群體，對輿情進行深層次的甄別，及時高效研判其動向，并形成相應的應對措施。

2.建立完善的聯動應對機制

高校突發事件的網絡輿情治理是一項復雜的系統工程。一是要做好線上線下聯動。網絡輿情的影響不限于線上網絡空間，而是具有連接網絡社會與現實社會的功能和力量。它在同線下社會的互動中互為彼此，同構共生。線上輿情處理主體要與突發事件處理主體密切協助。突發事件發生并進行處理后，使消息及時有效精準地上傳到網上會引導網絡輿情向好的方向發展，反之，會加速輿情的爆發或是輿情的反復。輿情的反復也會間接誘發突發事件的“次生事件”。二是要整合資源，聯通內外，形成輿情治理網狀結構。協調聯動宣傳部門和學工隊伍，利用教育或心理專業等優勢，及時處理輿情；聯合學生干部，發揮學生群體“網絡領袖”作用；主動聯系、加強和政府深度合作，充分掌握輿情動態，在輿情不同發展階段適配資源。

3.建立系統的善后機制

一是要繼續追蹤和了解輿情發展的有關信息，尤其是在長尾期掌握輿情發展的態勢。加快宣傳工作所繼續的對話溝通機制，改善網絡輿情環境，探索完善新媒體下輿情治理工作新機制、新模式；二是在突發事件善后過程中，要及時跟進解決學生群體關心問題，落實有關政策和措施。在危機善后過程中，需要著眼于長遠，建立長效機制。

（三）創新輿情治理手段為關鍵

創新輿情治理手段是一項復雜的系統工程，需要科學冷靜分析實踐中的各類問題，以發展的眼光、法治的思維、綜合的手段，推動輿情治理不斷跟上信息化時代發展的節奏，最后在突發事件中有效轉變受眾的情緒和態度，改變受眾認知。

1.技術賦能做好精準化引導網絡輿情工作

輿情治理工作是宣傳工作的一部分，宣傳工作在融媒體時期必須要重視技術手段的應用，特別是大數據技術的運用。在網絡輿情信息系統中有意識地強化對突發事件輿情的捕捉，及時精準研判其發展動向，以此為決策支撐形成相應的應對和治理措施。與此同時，網絡治理不能總是“堵”，更要主動“疏”，隨著信息技術的不斷提升，運用大數據可以輕松分析出大學生群體關注重點，并完成感興趣內容的精準推送。

2.思政賦能建立長效輿情處理手段

構建思想政治教育介入高校網絡輿情治理的常態機制，推動高校突發事件的預警、回應善后機制建設，既是思想政治教育和高校治理的深度融合，也是創新高校網絡輿情治理手段，進一步提升高校治理體系和治理能力的內在要求。事實上，思想政治教育與網絡輿情治理二者在追求目標上顯示出高度一致性，都具有整合大學生思想、引領其價值、規范其社會行為等作用。從完善思想政治教育體系出發，發揮思想政治教育的網絡輿情治理功能，有利于建立高校突發事件預警機制，增強高校應對能力。

綜上所述，應當合理利用“組合拳”賦能，建立高效輿情處理手段。為使大學生群體對突發事件的認知符合實際，可根據具體發展態勢采取技術、教育、心理、行政、法律等組合手段。針對情緒類網絡輿情可借助心理專業人士或輔導員采取心理、教育手段；針對維權類輿情可采取辟謠、解釋、道歉等行政手段；針對情節嚴重制造謠言的輿情可采取法律手段。當輿情發生，往往都是采用多樣化的手段。