信息化時代下醫院門診收入賬務處理分析

張 寧

前言

在社會整體朝著信息化方向發展的過程中，各行各業都在不斷升級。以醫院門診收入賬務系統工作為例，最顯著的變化體現在交費模式方面。從傳統的現金消費模式，升級到POS機刷卡模式，再到網銀支付模式，直到現在的微信、支付寶移動支付模式，便利程度得到了明顯提升。現階段，醫院門診收入賬務處理系統已經支持用戶基于智能手機，完成在線掛號、預約、取藥、繳費等一系列操作。從實際效果層面來看，這種信息化的線上自助服務模式大幅度優化了醫院門診的就診流程，有效降低了患者排隊就診的時間。但任何技術都具有“雙刃劍”的屬性，信息化的醫院門診收入賬務處理新模式在應用期間也面臨一系列亟待解決的問題。

一、信息化時代下醫院門診收入賬務處理的重要性

門診是醫院的重要部門，除了治療患者之外，費用繳納、退還等工作均是醫院門診部必須慎重對待的管理事項。總體而言，對醫院門診收入進行高質量管理是醫院財務綜合管理的重要板塊，在很大程度上決定醫療費用收支情況是否完整、公開、透明。現階段，醫院門診收入賬務處理工作已經完成了信息化的升級，能夠為廣大患者提供包含微信、支付寶在內的智能移動支付服務以及傳統的刷卡支付、現金支付等服務模式。總體而言，由于線上支付已經發展為主流支付模式，依然通過傳統現金支付模式進行繳費的患者數量已經大幅度降低，在數據錄入、統計方面出現差錯的概率已經降到極低的水平。除此之外，患者進入醫院門診后，可以通過微信掃碼進入小程序，或是直接下載醫院門診APP的方式，完成注冊及身份信息錄入后，便可以進行線上咨詢、預約、開藥取藥，且無需前往收費窗口，便可通過線上渠道完成支付。醫院門診收入賬務系統會自動收獲并記錄相關財務信息，能夠極大地降低相關工作人員的工作強度，使醫患雙方同時獲益。

二、醫院門診收入賬務處理中存在的問題

1.管理難度增加

現階段，醫院門診收費模式已經全面升級，與其他提供公共服務的場所一樣，除了人們已經十分熟悉的微信、支付寶手機移動支付之外，依然保留手機銀行、U盾、POS機刷卡支付模式，甚至考慮到一些老年人（本院為兒童醫院，經常有老年人帶領兒童前來就診）無法有效操作智能手機這一現實情況，醫院門診專門開設先進綠色支付窗口，供廣大患者選擇。在管理方面面臨的首要問題在于，通過不同渠道獲得的患者繳納費用在合并、提取、轉收等方面均存在制約項。比如部分老年患者采用現金繳納模式，醫院門診收費處收到現金之后，只需按照傳統的方式，將現金首先存放在特定區域，之后前往銀行存入規定的對公賬號即可。隨著微信、支付寶等移動支付模式的普及，醫保卡資金劃入方式多樣化。由此造成的問題為：門診收入賬務處理人員在核對有關資金是否到賬、與門診HIS系統金額是否保持一致方面，有可能因不同系統資金到賬存在延時性的影響，造成相關工作無法如期完成，管理難度也在一定程度上增加，具體而言：比如因各種原因導致患者的繳費金額未能實時到賬，恰好趕上門診收費窗口工作人員處于較為繁忙的狀態，便有可能未能及時查詢，待發現相關問題時，患者很可能已經離開。總體而言，這種信息化時代下的新型收費模式已經使醫院門診的資金管理難度增加，必須予以重視。

2.監管方式無明顯變化

醫院門診傳統的現金收費模式下，進行資金統計、核驗時，只需對數據、憑證進行總額計算，比對結果即可。但加入信息化支付模式之后，資金監管及核對方式必須與時俱進。如果依然沿用傳統模式則會造成如下問題：第一，門診收費窗口的工作人員無法在第一時間獲得用戶繳費收據。第二，除了收賬單等能夠顯示實付金額的憑據之外，如果缺少銀行等金融機構提供的數據，同樣可能導致最終結果出現問題。總體而言，在實際工作中，由于信息化支付模式的相關管理政策每間隔一段時間便會調整，而醫院門診收費窗口工作人員的能力、意識可能無法迅速提升，造成對有關憑證的監管出現疏漏，導致數據的準確性無法得到保證。

3.門診票據管理不嚴謹

傳統現金收費模式下，患者繳費均需前往醫院門診繳費窗口。工作人員對照醫師開具的藥方以及其他憑證后，會對患者需要繳納的金額進行全面核對，在患者確認無誤并足額繳納費用之后，為患者開具正規發票及收據等憑證。在這種模式下，若有必要，每一筆繳納金額都會對應相應的票據，管理難度不大。進入信息化時代之后，醫院門診收費模式中由于增加了線上繳費模式，盡管對應電子票據模式，但在相關管理方面出現了新的問題：第一，患者方以及部分醫院門診繳費窗口的工作人員對電子票據均缺乏重視性，導致對電子票據的管理嚴謹程度降低。第二，用戶通過線上模式繳納費用時有可能恰好遇到網絡波動，導致數據上傳受到影響，造成的結果是多次提交繳費（反之，當門診窗口工作人員對患者進行線上退費時遭遇此種情況，也有可能造成多次退費的情況）。無論發生哪一種情況，均會導致相關事項的金額與票據面額不匹配的問題，輕則增加工作人員的工作量，重則引起醫患糾紛，令醫院的聲譽不同程度受到影響。

4.退費管理方案中存在偏失

退費是醫院門診收入賬務處理工作中的常見事項，主要涉及患者預交治療費用的退費、因病情變化而轉變治療科室產生的退費等。由于每一名患者的退費原因都或多或少地存在差距，故醫院在制定退費管理方案時無法面面俱到，有可能出現疏漏。現階段，很多醫院門診的票據都是電子票據。針對預交金收費模式對應的退費事項進行處理時，考慮到微信、支付寶等移動智能化支付方式的普及，導致支付形式多樣化，稍有不慎便可能出現有關人員利用管理漏洞舞弊、惡意套現等行為。比如在醫院門診繳費工作中曾經發生過如下情況：本院支付寶支付系統支持患者使用花唄繳費，有患者在繳納預交金時，可能通過花唄支付了上萬元的預交金。之后進行退費時，金額剩余數千元。具體退費時，患者要求接受現金或由醫院門診通過微信、支付寶余額的形式進行退款。這種“前后路徑不一”的情況雖然原則上只與繳費/退費患者產生直接關聯（有相關票據證明），但由于渠道不一致，很有可能引發其他問題，故必須予以重視。

三、信息時代下醫院門診收入賬務處理工作思路

1.重視制度建設

為提高信息時代醫院門診收入賬務處理工作水平，首先需要全面提高相關制度的建設水平。具體而言，為了確保醫院門診收入財務管理工作的有效性，需要建立健全監管體系，對所有與“繳費”相關的環節務必做到從嚴管理。可以提高的角度集中在以下三個方面：其一，醫院門診現場無線網絡連接方面。通過建設繳費專用網絡通道，在患者持有的智能手機流量通信信號連接穩定性不足的情況下，指導患者連接醫院門診提供的無線網絡，以達到大幅度縮短網絡數據反應時間，提高線上支付、刷卡支付效率的目的，確保繳費、退費金額能夠迅速、即時到賬。其二，對賬工作的重點應該集中在日結賬方面，而退費工作應該集中在次日退費方面。通過設置這樣的管理制度，醫院門診能夠確保每日對賬的準確性，規避進出賬目不對等的情況。其三，所有進出項目都應在當日盤點完畢，醫院應嚴令禁止將有關工作事項推到下一個工作日。除此之外，為了盡可能地簡化工作流程，當日盤點的結果需要進行總結，對需要退費的項目予以標注，在次日進行集中退費。通過此種集中化收入賬務處理方式，能夠幫助醫院門診財務人員有充足的時間對相關工作進行整理，進而有效降低因即時退費造成的審核不徹底、多退、追討多退事件的發生率。其四，退費方面應該作出嚴格規定，且當患者提出退費要求時，醫院門診繳費窗口的工作人員必須向患者明確介紹相關規定。比如按照上文所述，如果患者繳費、退費的渠道不一致，有可能出現舞弊等現象。基于此，需要制定“預交金原路退回繳費賬戶”的規定。如患者使用支付寶花唄支付預交金后需要退費，無論剩余金額多少，都應完全原路退回原賬戶；若患者經由支付寶，使用醫保賬戶繳納預交金，原理相同，退費金額必須原路返回其醫保賬戶，嚴格禁止通過其他渠道退費。如此一來，便可以從根本上杜絕患者套現，符合國家有關政策的指導意見以及法律規定。

2.優化內控工作流程

醫院各科室的醫師為患者開具藥物、制定治療方案之后，相關費用均需在門診繳費窗口進行繳納（不包括使用醫院APP進行線上就診及線上繳費情況）。因此，醫院門診收入財務管理必定涉及多個科室、多名醫護人員。基于此，若要保證最終促成“繳費”這一行為的所有環節都不會出現問題，必須對醫院內部控制管理流程進行不斷優化。重點內容為：應該對醫院所有科室、所有工作人員的職責進行深度細化、明確，確保每一筆費用的生成都有跡可循，都能夠找到直接責任人。對醫院門診繳費窗口的工作人員來說，必須從患者手中接過醫師、護士開具的繳費單后，對其內容進行核實。現階段，工作人員并非核實單據上開具的藥物名稱和劑量，這是因為在信息化升級之后，醫生開具治療藥物時，均通過電腦中的管理系統進行處理，如患者應該使用何種藥物，每一種藥物的劑量是多少等，隨著醫師的操作都會在系統中有所呈現。醫院門診繳費窗口的電腦中同樣有該系統。工作人員從患者手中接過的收費憑據中涉及的重要信息包括患者的姓名、性別、年齡、就診科室、醫師簽字等。根據其中內容，打開管理系統中已經由醫師錄入的信息，之后會自動對應并計算患者需要繳納的金額。在告知患者繳費金額的過程中，工作人員還需為患者開具票據。現階段，很多醫院已經完全采用電子票據模式。如果患者提出需求，則醫院同樣應該為其開具傳統紙質票據。若患者未提出相關要求，則工作人員應該提醒患者，可通過登錄醫院APP，注冊賬號并輸入本人信息，完成電子票據的查詢。從功能性方面來說，電子票據與傳統紙質票據并無本質差異，醫院在使用完票據后，由票據監管機構對票據的使用情況進行查驗；并在票據存根保管期滿后，由票據監管機構核準銷毀。基于此，工作人員在為患者開具電子票據時，需要告知患者電子票據的保存時間及有效時間，防止出現在后續需要使用時才發現票據已經過期的情況。

3.拓展員工職能

提高醫院門診繳費窗口工作人員工作職能的相關思考為：收入財務處理工作模式全面信息化升級之后，工作人員的工作性質會部分從“實行者”轉變為“指導者”。“指導”的對象一方面是繳費、退費的患者——特別是一些對有關規則不甚了解的患者。比如在某些患者的認知中，自己希望進行退費時，只需將有關憑證提交給工作人員之后，可立刻完成退費。這種認知建立在對醫院門診收入財務管理系統運行機制缺乏了解的基礎上。為了防止出現因誤操作而多退、少退的情況，系統設計人員會編寫一系列程序代碼，在“提交退費申請”到“允許退費”之間可能有嚴格的時間限制（如24小時）。因此，工作人員必須對患者進行清楚、明白地解釋，使患者理解。但有些患者情緒急躁沖動，無論如何解釋都不接受。針對這種情況，可以通過“反復灌輸”的方式加以解決。比如在患者繳費的過程中便首先告知一旦涉及退費時會面臨什么樣的情況。在“提前告知”之后，患者會更容易接受。

醫院門診財務人員還應不斷提高以“管理”為代表的綜合能力。比如使用信息化繳費系統時，財務工作人員需圍繞多個科室在這個過程中對應的職責進行整體統籌，必要時將相關信息及時告知各責任人。為達到這一目的，醫院可以定期組織財務工作人員參與培訓，在人手不足的情況下可面向社會招聘專業人才，確保工作人員足以勝任該項工作。

4.優化信息化處理過程

為了進一步優化醫院門診收入財務信息化處理流程，醫院需要全方位梳理現行護理機制，對欠缺之處進行增補。應該形成的處理流程為：其一，完成門診繳費專項數據庫的建設，特別是入賬方式方面，在程序編制方面應該按照上文所述，注意相關事項。其二，必須明確數據存儲的路徑，并基于數據來源設置數據存儲路徑。比如每一個科室對應的繳費信息都應分別存儲在不同的路徑之中，避免混淆。其三，應建立統計模型以及計算用函數，基于相關分析結果進行處理。其四，完成收費、退費、入賬作業之后，應對數據進行核對，確保準確性。其五，收費窗口需要開通一條 “特定情況下專用退費渠道”。比如上文所述的某些極端退費情況的發生頻率并不高，但卻不乏很多家庭情況不甚理想，需要即時收到退費金額，用于解決其他生活問題的情況。因此，通過建立該條渠道，在審核無誤且證明材料齊全之后，可立刻完成退費。

結束語

在互聯網信息化時代，“智能化”的特性已經在各行各業均有所體現。對醫院門診收入賬務處理工作而言，在智能化收費、退費、票據提供工作中，盡管相較于傳統現金收費，先進性和便利性越來越高，但同樣存在管理問題。比如監管方式相較于過去并沒有連帶升級、票據開具過程嚴謹性不強等，稍有不善便可能導致賬目錄入、計算發生錯誤，進而引發醫患糾紛。基于此，醫院必須充分考慮患者的需求以及自身發展的需要，通過優化內控工作流程、優化門診收入賬務處理工作等方式，提高工作效率的同時，為患者繳費、退費、票據開具以及醫院門診的資金安全等提供保障。