對公辦養老機構運營管理的探究

文/彭卉 （青島市嶗山區發展和改革局）

人口老齡化現象加劇、家庭養老能力降低的背景下，養老機構的衍生能夠有效改善當下局面，向社會老年群體提供更具專業、穩定、科學的服務，打破傳統老年群體的固有觀念，對入住、享受養老機構服務具有高度認可和意愿，進而有助于改善當前養老的戰略性問題。但是，就我國不同地區養老機構行業的發展前景而言，發達地區更新遠遠快于落后地區，使得養老服務行業發展迫在眉睫。同時，我國綜合養老服務體系相較于發達國家而言，依舊屬于初步建設階段，無疑會不斷出現亟待解決的問題。養老機構良好健康的經營管理狀態是我國綜合養老服務體系建設的重要基礎，處理經營管理問題屬于重點任務。本文就我國公辦養老機構經營管理現狀展開深入探討。

一、我國公辦養老機構運營管理現狀及存在的問題

（一）養老護理人才匱乏

1.常態工作任務繁重，薪資待遇不對等

根據調研結果來看，機構主要老人群體平均年齡層在80歲左右，并伴有不同程度的失能、失智現象，日常起居生活基本依賴機構護理人員。據我國養老機構內部職工群體反映，每日工作繁重，必須做到“老人起居前起、老人入睡后睡”，并在日常工作中需要多次搬動老人，護理流程相對煩瑣，全天候保持高度警惕狀態，身心壓力加劇。但養老機構護理職工的薪資待遇并未與繁重工作相對等，薪資低、無晉升途徑，薪資待遇普遍為所在地區市場最低標準，主要依賴加班費用提升薪資，無法保證自身的日常生活，導致當前養老機構護理人員出現“一人兼多職”的情況。

2.社會認知能力不足，個人價值無法充分體現

據調研，我國公辦養老機構的護理人員近45%群體認為該項工作有失得體，無法得到周邊家人與朋友的認可，認為該項工作不僅毫無技術可言，且薪資待遇較差，長期與周邊老年群體相處不利于拓寬自身社交圈，尤其不利于年輕職工的成長發展。在實際工作中，部分老人家屬及老人對護理人員缺乏足夠尊重，將其視為“傭人”，致使護理人員在事務中既承受高度工作壓力，還需承受源自外界的心理壓力，無法充分體現其個人價值，最終不得已選擇離職。

3.職業晉升渠道不暢，發展前景不清晰

當前，雖然公辦養老機構不斷擴充人才隊伍來盡力提升養老標準，但調研結果顯示，有近75%的護理人員認為所處養老機構中尚未構建完善暢通的職業晉升渠道，人才管理不當，未制定具體的人才考核評價標準，致使職工發展前景不清晰。即使部分護理人員試圖以提升學習來謀求自身發展，也缺乏具體的提拔晉升規定，職工長期無法獲得有效激勵。

（二）養老護理工作風險較高

1.護理風險高

隨著年齡增長，老人身體機能逐漸退化，免疫能力大大降低，不論何種突發事件都會對老年群體造成不同程度的損傷甚至死亡，部分家屬難以接受，導致機構護理工作難度極大。隨著老年人跌倒風險增高、恢復速度遲緩，面臨臥床可能，甚至誘發阿爾茲海默癥等安全事故。由此說明，老年人入住養老機構并不代表完全的安全，但現行責任機制中，有近60%老人家屬將風險全部歸屬機構，任何問題都由養老機構負責，這則需要借助相關政策來明確劃分養老機構與家屬責任。

2.護理事故突發性較強

護理事故頻發且存在個體差異化。在實際工作開展過程中，風險具有不可預見性，老人磕碰、摔跌事件無法完全避免，根據調研結果發現，97%的護理人員認為健康老人護理工作容易度更高，避免老人摔跌屬于艱巨任務，可見護理工作的高度壓力。

3.護理工作開展難度大

大多數護理人員認為，除卻高強度工作量外，還需承受老人及老人家屬不理解所造成的心理壓力。還有部分護理人員表示工作中面臨猜忌、誤解及侵擾行為。比如：失智老人偶然發生打罵護理人員的情形；部分老人體重較大，在日常護理時難免發生扭傷、擦傷現象。還有部分護理人員認為可以理解老人偶然發生的打罵現象，部分護理人員表示無法接受老人因自身情況引發責任統一歸咎于護理人員，甚至無故對護理人員職業道德、人品產生誤解。

（三）服務外包單位多，內部管理不統一

公辦養老機構在二期竣工投入環節，采取政府部門采辦服務、篩選優質機構提供護理服務的經營模式。但機構局限于現行的行政管理體制機制，將一期護理、物業、安保等統一由自聘人員負責，從而形成一期與二期的業務分工、服務標準等層面的實質差異化問題，這不僅阻礙機構內部統一化管理建設步伐，也會因為不同服務單位的差異化服務所造成的投訴、不滿情形，嚴重影響到機構高效化、科學化管理。在機構中心院通過政府采辦實施的服務項目分別為二期護理、餐飲、安保、精神慰藉四種行為，但上述服務外包單位不同，服務周期不同，實務中服務范圍混淆、責任推諉現象時有發生，不利于提升機構整體服務質量。

（四）醫養結合服務邊界不清，服務模式同質化嚴重

經過醫養結合服務模式運行，其目的在于保障中心老人能夠享受養老與醫療的雙重服務，而該模式的關鍵點在于“醫”和“養”的界定劃分。但依舊存在部分機構運行的醫養結合模式與當前發展要求脫節。據調研結果顯示，近85%入住老人認為尚未真正享受到醫療便捷服務，近50%管理人員認為雙方主管部門不同導致職責劃分不清晰，措施實施不到位。近60%老人認為現行醫養結合模式僅存于表面化，特別是醫療服務受管理范圍限制，與醫院合作僅存于表面，難以向老人提供真正專業化的醫療服務，且醫院公益屬性發揮不充分，盈利目的依舊為首，導致機構老人享受的醫療服務等同于外出就診。

（五）運營經費較少，服務質量難提升

作為國家公辦養老機構，隸屬地區財政差額撥款的事業單位，需嚴格遵循所處地區養老服務收費標準，遠低于市場價格，導致無法維持機構常規支出。為此，在上級主管部門及財政局的支持下，機構通常采取代管及自有物業出租收入和財政局撥付福利保障等維持自身日常經營。比如：某地區公辦養老機構應當地要求，上述物業出租收益不劃入非稅收入，無須反撥機構，在后續又取消中心財政專戶，至此該地區養老機構并無其他收入渠道。加之近年來機構入住老人體量劇增，市場物價猛增，人工成本增加，機構出現經費缺口。據調研結果顯示，大部分管理人員認為該問題是阻礙養老機構服務質量提升的重要緣由。

二、公辦養老機構運營管理優化策略

（一）推進機構改革，轉變機構性質

1.轉變機構性質

近期，我國各地公辦養老機構陸續轉變機構性質為財政全額撥款事業單位，順應地區公辦養老機構發展趨勢，積極借鑒其他國家、地區成熟經驗，進一步完成養老機構性質與職能的雙重轉變，得以充分發揮公益屬性。繼改革后養老機構持續轉變為科學化管理、規范化經營、專業化服務、標準化事務的公益養老機構。將其職能轉變為政策性老人提供福利服務、非政策老人提供托養服務，輔助行政部門落實機構養老、日常護理、居家養老指導等工作內容。通過轉變職能，突出公辦養老機構的優勢，發揮其模范性作用。

2.鼓動社會力量實現管辦分離

堅持管辦分離、服務外包、公辦民營的基本準則，實施政府與社會同步推進模式，創建職能明確、管理標準、機制完善的管理體系。具體而言：一是打破政府獨攬模式，鼓動社會力量采辦服務參與機構經營，轉變自身角色為支持、監管機構指導與協調的主體，不僅能實現機構資產保值增值，又能本質解決政府壓力過大、投入受限、模式單一化的問題。二是改善創新現行機構運營管理體制，激發職工積極性，最大程度維護機構職工與入住老人的權益。

（二）加大養老護理相關人才培養力度

1.擴大護理團隊規模

第一，建立科學護理人員薪酬體系。以政府角度切入完善政策制度，建立人才激勵長效機制，鼓勵優秀護理人員，構建完善專業護理人才團隊，由地方政府給予保證支持。正確指引社會人員對護理人才賦予高度認可和尊重，提升其社會地位。

第二，激勵高等院校與技能院校開設相關課程，政府撥付資金給予支持，持續擴大人才規模，提升人才培育能力；采取減免學費、增設專項獎學金及補貼金等方式吸引學生報考；推行優惠政策落實校企結合，打造順暢就業途徑，有利于實現培養——就職的緊密對接。

第三，指引社會正確認識護理專業。目前養老護理服務范圍除卻基礎的生活起居照顧以外，更多是質量型專業護理服務和心理層面服務內容，這則要求護理人員對老人心理活動具有深入了解。為此，要求現代護理人員既要樹立專業技能與知識體系，又要培養形成熟練心理慰藉技巧，對穩定社會發展、強調社會價值均具有重大意義。所以，應當從政府角度大力組織相關宣導活動，打破固有思想，高度認可護理人才，賦予其充分肯定和尊重，使其認知自我價值的體現。

第四，暢通護理人員晉升渠道。規劃清晰明了的職業發展道路，設立護理人才資質考試，為護理人才增設晉升通道，并與薪資待遇相關聯。

2.降低護理人員職業風險

護理人員工作任務繁重、職業風險系數高，加之服務對象為老年特殊群體，頻發突發情況，致使護理人員與職責較大。同時，針對行動技能逐漸消退的老年群體，護理人員工作中時常需要彎腰、勞累，長此以往，身體必定遭受傷害。高強度工作不利于護理人員維持家庭和諧，身心易遭到傷害。為此，建議相關部門及時制定安全規則，大大降低護理人員職業風險，避免消除可見隱患，持續完善職業安全保障體系。

3.建立護理人才培養體系

積極促進行業交流溝通，實現資源共享化。合理協調各行政單位，組織一線護理人才理論與操作培訓活動。通過增設專業老年護理課程，指導護理人才謹遵護理、保健、康復等知識體系與技能，對合格學員發放資格證書，實現全體持證上崗。同時，為提升護理人員專業技能，組織開展持續教育并更新換證。完善人才就業制度，選拔經驗豐富、態度嚴謹認真的人才并提供晉升機遇，對不合格護理人才落實淘汰機制，設置完善護理人才資源庫，實現資源共享。

（三）以老人需求為導向理清醫養結合邊界

1.推動醫養結合政策法規的完善

我國公辦養老機構“醫養結合”養老服務模式運行以來，處于長期磨合狀態，對于醫院而言，該模式所獲盈利極少，即使機構面向社區化開放，也無法維持正常運營，導致機構收費標準高。為此，建議各地區出臺有關政策，對實施“醫養結合”模式的醫療機構提供適當補貼，維持機構穩定運營和經費充足。同時，政策中明確表示對養老機構制定低收費標準，從政策角度改善老年人就診難、就診貴的問題。

2.明確醫養結合服務標準規范

公辦養老機構應當發揮自身優勢，結合所在地區老年病醫院制定醫養結合模式的服務標準，建立完善質量評估體系，以防兩家單位“各自為政”，真正落實服務市場化模式。完善醫養結合聯席制度，通過聯席會議、聯合就診、聯合發展實現醫療機構與養老機構的深度結合。

3.健全醫養結合信息化管理

搭建醫養結合信息化管理系統，篩選出合規的養老機構、社區照料中心宣導醫養結合服務模式的可行性與有效性；搭建對接系統，實現公辦養老機構老年人疾病信息資源共享。

（四）規范服務行為，提供人性化服務

1.加強基礎設施建設

在公辦養老機構基礎設施建設方面，建議綜合考量機構服務對象的特殊需求，特別是機能減退與殘障老人的服務需求，便于養老機構提供更具專業性、人性化的服務。鑒于此，機構管理者需樹立前沿意識，提供全方位便捷服務。在養老床位供需矛盾方面，政府部門對于郊區機構需出臺相關優惠政策，鼓動更多老年人選擇郊區養老機構。積極落實郊區偏遠養老機構的宣導工作，強調該類機構的優勢，打破老年人固有養老理念，既能改善市區養老機構床位緊缺的現狀，又能改善郊區養老機構床位空缺現狀。另外，公辦養老機構應當提供老年群體外部娛樂基礎設施，便于組織開展戶外活動，促進老年群體交流溝通。

2.健全運營管理規章制度

關于我國公辦養老機構日常管理，通常會制定清晰管理規章流程，進一步規范資金連接、人才管理、用工機制等，消除交叉管理的不當現象，有助于提升機構運營效率。關于公辦養老機構的應急處理，一旦發生異常事件可遵循應急機制管理章程進行，保障職工合規處理，在責任推諉時有據可依，有利于機構合理規避風險。

3.因地制宜，推進政府購買服務

基于政府角度，還需因地制宜制定適宜的政策規章，比如針對某些老城區，老年人口占總地區人數一半或是更多比例時，可以積極倡導該區域展開政府購買公共服務活動，整合政府和社會力量，大力提升養老服務水平。

4.提供個性化服務

養老服務的創新和優化應堅持以人為本的理念，互聯網環境下，機構應積極探索服務創新模式，比如其可以和社區結合起來，利用信息技術來打造居家養老智能管理設備，比如智能照明、智能門鈴、失能老人智能大小便護理機器人等，為老人提供線上“一鍵式呼叫”服務，并實現線上線下相結合的服務模式。

三、結語

綜上所述，我國作為發展中國家，養老事業發展起步較晚、政府扶持力度不足，致使我國公辦養老機構發展建設問題頻發。此背景下，各養老機構均面臨與發展新形勢、社會需求不匹配現狀，更應借鑒成功經驗，采取先進科學管理理念，調動運營活力，有效提升公辦養老機構的市場地位和作用，執行有效管理措施，推動我國社會養老事業實現持續健康發展。