新時期公共圖書館讀者服務工作質量提升策略

文/北京市房山區燕山圖書館 紀毅

圖書館事業的長久發展、進步和突破需要不斷在與讀者的互動中深耕讀者的需求。隨著數字化、網絡化、智能化的迅速發展，微博、微信、抖音等新媒體平臺使信息和知識獲取較過去更方便快捷。作為新時期公共圖書館管理人員，應充分將新興科學技術手段及媒體平臺優勢，融入圖書館工作中，積極創新服務模式與內容，豐富應用場景，為讀者提供集優質與個性化為一體的服務，提高讀者滿意度，增加公共圖書館的社會影響力。

一、新時期公共圖書館讀者服務工作的特點

（一）館藏文獻資源形式豐富化。傳統公共圖書館館藏資料以紙質圖書、報刊、論文、報告、政府出版物及多媒體光盤、唱片等為主。在數字化、信息化迅速發展的背景下，緊跟時代步伐，建立可檢索的數字資源庫，加強數字化館藏資源建設是當今公共圖書館改革創新的必經之路。在繼承傳統圖書館館藏功能的基礎上，數字化資源建設將收集互聯網電子資源、整理錄入館藏紙質資源，將材料保存為數字化信息，創建數字資源庫，能豐富館藏文獻資源的形式。在著力完成館藏特色化建設的同時，完善和豐富了館藏資源體系，并利用數字化資源平臺推出特色館藏資源宣傳專題，引導讀者完成閱讀，使特色館藏數據庫得到充分利用。

（二）服務對象范圍擴大化。傳統的公共圖書館借閱服務偏向線下服務，通常需讀者到現場辦理咨詢、借閱及歸還手續，且借閱服務要基于先行辦理的借書證。信息化時代，圖書館館藏資源可通過線上手段獲取，本地和異地讀者只需登錄圖書館運營的網絡信息平臺，注冊后即可瀏覽信息資源，享受優質、高效的服務。線上服務功能的開發，使人們不再受到時間和空間的限制，任何有查詢需求的讀者只要通過計算機或者手機、平板電腦等移動終端上網，就能隨時隨地登錄線上平臺，完成圖書查閱及參與線上活動。

（三）服務模式多樣化。隨著“互聯網+”的服務模式滲透進生活，讀者對于閱讀內容的需求偏向豐富化、趣味化，對于閱讀服務的需求偏向便捷化、個性化。傳統的讀者服務模式大多是被動的，忽略了對讀者進行差異化考量?！盎ヂ摼W+”智能技術引入后為讀者提供數字化信息服務，平臺可以根據讀者的興趣愛好、瀏覽記錄進行精準推送，提供個性化的服務；平臺還可以提供線上服務功能，如查閱書籍館藏及借閱情況，讀者可進行線上預約及手續辦理，完成電子版書籍閱讀及下載等；圖書館能夠通過線上開展閱讀推廣活動促進全民閱讀。

（四）館員能力專業化。新時期，互聯網普及率增加，讀者對圖書館依賴度降低，傳統圖書館行業受到較大沖擊，公共圖書館正處在重大變革時期。公共圖書館要想更好地生存和發展，需要館員的高綜合素質和過硬的專業能力，要具有良好的溝通與學習能力，不斷完善知識結構。館員的工作職能在管理圖書的基礎上，發展成為信息資源的管理者、讀者閱讀的引導者、知識文化的傳播者。圖書管理員只有與時俱進，不斷提升自身綜合實力，才能順應時代要求，確保圖書館的可持續發展。

二、提升公共圖書館讀者服務工作質量的重要性

（一）有助于提升國家文化軟實力。建設文化強國是實現中華民族偉大復興的前提和基礎。文化是一個國家軟實力的體現。公共圖書館是一個國家文明的標志，也是國家文化軟實力的體現。習近平總書記在黨的二十大報告中強調，我們要增強文化自信，建設文化強國，發展文化事業，激發文化創造力，滿足人民日益增長的精神文化需求。公共圖書館作為公共文化體系中重要的組成部分，館藏文獻、資料凝聚著從古至今人類的知識和智慧，是文化傳播的主要途徑。公共圖書館工作者要積極響應國家政策，以服務好讀者、提升讀者服務工作質量為宗旨，吸引越來越多的人走進圖書館，增長知識，提升智慧，實現提升國家文化軟實力和中華文化影響力的最終目標。

（二）有助于推動精神文明建設。公共圖書館作為我國科學、文化、教育事業的重要組成部分，是建設和傳播社會主義精神文明的重要基地，在推動精神文明建設，滿足人民精神文化需求方面發揮的作用和產生的影響最為直接、最為廣泛、最為深遠。

根據馬斯洛的需求層次理論，當人民最基本的溫飽和安全需求滿足后，對于精神的需求就會循序漸進增長，圖書館就是人民的“精神糧倉”。公共圖書館貯存著我國大量的文化典籍，收藏著各類地方文獻，保存著各個時期、各種流派、各類思想的著作，文學作品在促進國家傳統經典思想的傳承，促進國民對國家文化的認同，促進民族精神傳承方面，發揮著重要的作用。公共圖書館要通過舉辦內容豐富的閱讀會、講座、沙龍等線上、線下活動，擴大宣傳范圍，引導讀者走進圖書館、利用圖書館，參與到圖書館各項讀書活動中。公共圖書館要積極主動提升讀者服務工作質量，宣傳和傳播弘揚中國特色社會主義文化、培育踐行社會主義核心價值觀，推動社會主義精神文明建設。

（三）有助于維護社會穩定。良好運營公共圖書館對社會具有潛移默化的長期影響，是維護社會穩定的不可忽視的力量源泉。知識豐富、內容精彩的書籍，具有良好的精神面貌、積極主動為讀者提供服務的工作人員，都會成為傳遞正能量的使者。一本好的書籍可以使人的心靈得到凈化、消除負面情緒；可以啟迪智慧，遇到困難、迷茫不知所措時，能夠在書中尋找到答案。皮羅果夫說：“書就是社會，一本好書就是一個好的社會，它能夠陶冶人的感情與氣質，使人高尚?！惫矆D書館就是精神文明建設的起源地，是維護社會穩定的重要根基。

三、讀者服務工作質量提升的策略

公共圖書館作為公共文化體系中重要的組成部分，是建設和傳播社會主義精神文明的重要基地。本文以北京市房山區燕山圖書館為例，具體分析讀者服務工作質量提升的策略。

（一）加強公共圖書館館藏資源建設。館藏資源建設是圖書館開展各項工作的基礎和保障。加強館藏資源建設的方式，除擴充館藏紙質資源，大力發展特色館藏資源建設，創建數字資源平臺外，完成網點化建設是增加館藏資源的新手段。

燕山圖書館不斷完善四級圖書網點建設，構建了閱讀服務聯合體，建立了信息交匯與共享的資源平臺。以燕山館、下屬4個街道館、33個社區圖書館和圖書服務點為服務延伸，打造開放式、數字型的聯合服務。目前，燕山館和4個街道館已加入北京市“一卡通”系統，讀者辦1個證就可以在全市420家圖書館借閱圖書，到就近的圖書館歸還；還可通過網上平臺查詢、檢索、瀏覽和下載，共享全市420家圖書館數據庫內容。33個社區圖書館的圖書已完成規范化管理，實現統一排架，統一檢索。

為加強特色館藏資源建設，燕山圖書館開展了地方文獻的搜集整理，于2021年4月23日“世界讀書日”啟動地方文獻征集活動，通過妥善收藏、保護、開發和利用地方歷史文化材料，進一步豐富特色館藏資源。已收集地方文獻300余冊，逐步形成查閱燕山史料的特色館藏。

（二）加強公共圖書館數字化資源建設。新時期，圖書館行業應積極響應國家數字經濟政策，賦能傳統圖書館數字化轉型，催生圖書館行業新業態發展。在數字化趨勢下，公共圖書館應加強數字化館藏資源建設，開發和利用數字資源閱讀小程序，打造數字閱讀空間，大力推廣數字閱讀。讀者通過登錄圖書館的門戶網站或手機掃描二維碼，就可瀏覽到海量優質數字資源，感受信息化的發展帶來的便利，增加獲得感和滿足感。為此，燕山圖書館購置“紅色故事會”資源庫1個，內含紅色經典連環畫上千冊，增加“寶寶智庫”和“商業百科”兩個數據庫的內容1200余冊，并通過“閱讀經典，見證美好”微信小程序推出，完成數字資源推薦。燕山圖書館不斷增加優質數字資源供給，推出創新服務舉措，持續營造出人人想讀書、時時能讀書、處處有書讀的社會氛圍，希望在數字化的加持下，使閱讀成為燕山人民生活中不可或缺的一部分。

（三）有效應用微信平臺創新服務模式。在新媒體時代背景下，微信平臺作為一種新興媒體，具有用戶規模龐大、使用門檻低、覆蓋面廣、使用成本低等優勢，已成為當下獲取信息的重要工具。公共圖書館應深挖微信平臺的作用和優勢，創新讀者服務模式。公共圖書館可創建本館微信公眾號，設置本館風采欄目，發布視頻或圖文形式的文章，提供讀者本館最新動態消息。通過微信公眾號發布新書推薦、活動預告等信息，讀者可以第一時間知曉圖書館的最新館藏、舉辦活動的情況等。

燕山圖書館通過“文化燕山”微信公眾號，向讀者宣傳、展示推廣本館。利用微信后臺統計數據，準確掌握讀者的服務需求和興趣愛好，為讀者提供有針對性、精準化、個性化的服務?！拔幕嗌健蔽⑿殴娞杽摻俗x者反饋機制，開放評論區，用于讀者表達發表自己的建議和意見，增加互動性。館員根據讀者反饋，積極改進服務內容和服務形式，從而提高服務質量。

同時，圖書館可以利用多種方式推廣微信公眾號，增加用戶數量，讓更多讀者了解圖書館，查閱數字資源，參加線上活動等。燕山圖書館應積極利用微信平臺功能，開展豐富多彩的線上活動，既能傳播了文化知識，又能豐富了地區居民的文化生活。

（四）提升館員服務意識和服務能力。以服務好讀者為重中之重，應該是每一個公共圖書館從業人員的工作準則。館員直接面對的是讀者，館員的精神面貌和服務水平影響著讀者對圖書館服務的評價。一方面，公共圖書館要重視館員服務意識的培養，將他們的服務觀念從被動的職業需要轉變為積極主動。通過宣傳、培訓，講座等方式，使館員認識到自己所從事工作的重要性和意義，提高職業認同感；另一方面，要重視館員服務能力的提升，應定期組織館員參加業務培訓、到他館參觀學習、與同行交流分享等。燕山圖書館通過開展專題線上培訓、年度業務工作培訓以及組織赴房山區圖書館參觀交流等方式方法，聚焦圖書分類保存、數字化建設及運用、服務讀者等板塊，提高了整體業務能力和服務水平。

（五）營造良好的閱讀環境。合理規劃圖書館的室內外布局，營造環境優美、安靜舒心的閱讀環境，給讀者提供更好的閱讀體驗是公共圖書館要去思考和踐行的重要工作。公共圖書館應考慮到讀者的實際需求，在合理安排各個空間區域功能的基礎上，為讀者提供更加良好的閱讀環境及人文環境。燕山圖書館在走廊與墻壁上選擇與圖書館的風格相協調的書法、繪畫及名人名言等，既莊重又不呆板，營造出一種富有詩意的文化氛圍。同時精心設置了借閱區、閱覽區、會議室、報告廳等，良好的圖書館軟環境，可以使讀者沉浸在閱讀的快樂中。

圖書館的硬環境同樣重要，要做到館內環境干凈整潔，書架上文獻擺放整齊，室內采光適宜、通風透氣。燕山圖書館為讀者提供衛生間、飲用水、WIFI、休息區等基礎服務，館員主動維持館內秩序，保證讀者享有安靜的閱讀空間，為讀者形成良好的閱讀心境提供條件，進一步提高了讀者對圖書館的信任度。因此，圖書館應充分重視人文與自然的構建，讓每一位讀者都感受到濃郁的文化氛圍。

四、結語

公共圖書館作為傳播文化的重要場所，肩負著啟迪人類智慧的重要使命。公共圖書館要不斷學習，不斷完善知識體系，提升服務能力，做到以讀者為本，給讀者更好的閱讀體驗，為讀者提供更加優質的服務，滿足人民日益增長的精神文化需求。