商業銀行運營流程問題與改進策略

劉晶鑫

(盛京銀行營業部，遼寧 沈陽 110013)

1 相關概念和定義

1.1 商業銀行運營概念

對于企業而言，商業銀行運營是指企業管理過程的總稱，具體涉及管理計劃、組織實施和過程管理。它是與企業核心環節密切相關的管理的總稱，如商品制造和服務提供。從商業銀行經營的廣義概念來看，商業銀行的基本業務部門一般都有具體的業務操作流程。從狹義的商業銀行運營概念來看，商業銀行的運營僅指銀行前臺和為前臺提供運營支持的中后臺的日常業務。本研究的核心主題是商業銀行在業務流程模式下的運營，這只是指狹義的運營。

就商業銀行的運營模式而言，主要分為前臺、中臺和后臺三部分。對于前臺，主要業務領域是傳統的柜臺業務處理、客戶溝通、營業網點客戶服務等。對于中心辦公室來說，最重要的服務領域是集中處理金融服務、資產盤點、文件收集、文件掃描等服務，使不同業務人員和不同分支機構可以共享后臺服務。就背景而言，主營業務領域是一條線，為前臺員工的日常管理提供專業的業務流程指導，同時控制日常業務風險，商業銀行擁有自身資源優勢，不面臨外部宏觀環境，銀行業務發展趨勢和發展政策、指導原則。

1.2 商業銀行經營對銀行業務的影響

商業銀行的日常業務在很大程度上直接受到銀行自身業務流程的影響，具體表現在以下幾個方面：

第一，就商業銀行對自身基本價值的認識而言，商業銀行自身價值的高低主要取決于其經營能力。在網絡金融發展的背景下，幾乎所有的商業銀行都確立了以客戶為中心的日常經營宗旨。通過不斷完善日常業務流程，逐步創新經營管理模式，提高經營業績和客戶滿意度，使公司在激烈的市場競爭中立于不敗之地。第二，在商業銀行經營成本控制方面，對經營流程進行優化和控制是非常必要的，因為商業銀行日常經營流程的成本直接決定了銀行的經營成本和盈利能力。第三，由于銀行業涉及特殊的商業領域，需要自身做好風險控制。其業務流程直接決定著商業銀行的風險控制能力和效果。一些風險可以通過日常的操作流程進行控制和轉移。商業銀行只有掌握日常業務流程，才能進一步提高風險控制能力。

2 商業銀行運營流程存在的問題

2.1 網點經營成本高

隨著越來越多的客戶或新類型的業務，往往需要在共同的系統下處理大量相關的工作；對于較為復雜的行業，如外匯業務，對柜面業務人員的專業素質要求較高，這就要求網點擁有更多的專業人才，具備更好的專業素質，從而提高網點的經營成本。

2.2 柜面勞動強度大

柜臺服務既煩瑣又低效。后臺集中處理只是少量的資金清算和事后監管，操作過程主要通過網絡完成。由于加強市場監管機構的監管能力和客戶服務意識的增強，越來越多的非會計信息需要記錄在前臺業務，浪費大量的業務處理時間的出納員，出納員增加勞動力，減少業務效率。

2.3 業務操作風險大

隨著前臺柜員處理各種復雜的銀行業務，錯誤率逐漸增加，導致服務質量下降，柜員的處理能力逐漸擴大，企業內部的案例操作風險也很高，所以對企業內部管理能力的要求也越來越高。此外，在傳統的管理模式下，人工收發罰單導致崗位監督的簡單化和滯后，內部人員處理案件的可能性增加。

2.4 交叉銷售能力弱

盡管在近年來虛擬網點的發展速度較快，但傳統網點最直觀、人性化的和顧客直接見面，是顧客比較認可的，多數顧客對網上銀行的了解度仍然來自傳統營業網點。網點柜面的職責仍以辦理各類復雜的銀行業務居多，使柜面這一最直接和顧客聯系的途徑，沒有很好地起到交叉業務的效果。

3 當前商業銀行面臨的困境

3.1 市場競爭主體多樣化

在傳統的金融格局下，參與金融市場競爭的主要是傳統的商業銀行，但是互聯網金融的出現則徹底改變了這一狀況。任何具有一定資金和技術支持的銀行及企業都可以成為互聯網金融的參與者與競爭者。市場主體的多元化不僅加大了銀行參與市場競爭的壓力，也降低了銀行市場份額。

3.2 運營崗位價值低估

不少人認為商業銀行中客戶經理是為銀行“打糧食”，故價值較高，而運營人員只是單純進行操作，未真正給銀行帶來很大的貢獻度，甚至由于大量的人員及機具，造成一定的成本支出，形成負面效應，造成管理層對運營崗位價值低估。

3.3 市場環境惡劣，面臨的操作風險日益加劇

近年來，銀行案件呈多發態勢，且易引發經濟糾紛，不僅為柜面人員帶來壓力，也為銀行帶來損失。銀行案件涉及個人理財業務、票據業務、同業業務、個人結算業務和柜面業務，存在著銀行人員違規銷售非銀行理財產品、票據逆回購業務違約；將偽造的個人存單質押在銀行開立銀行承兌匯票業務、冒充銀行工作人員，利用假證件和假印章在金融機構辦理同業相關業務、購買遺失身份證，冒充他人到銀行辦理銀行卡和網銀個人結算業務等問題。

4 商業銀行發展機遇

4.1 銀行自助渠道替代率逐年遞增，網點功能進一步整合

隨著網上銀行、手機銀行、ATM、VTM等的普及，銀行面臨的發展機遇就是由于互聯網金融的快速發展所帶來的機遇。整合線上線下資源，運用科技手段，將業務操作占用降到最低，釋放網點人員產能，并在大數據支撐下，以智能分析、預測為基礎，提升準確定位客戶、發現商機、迅速反應、合理控制風險的能力，成為智慧銀行的主要部分。

4.2 人均效能低下為進一步提升提供了空間

目前商業銀行粗放式的經營管理致使人均勞動效能未得到充分挖掘，運營人員配備比較富余。商業銀行運營中臺可將操作性強、風險相對低的現金清分、憑證掃描等業務外包，可節省部分人力，中臺流程可梳理優化，在運營管理上梳理職能、加強垂直管控，有一定的空間繼續減人增效。

4.3 客戶滿意度提升帶來大量客戶群

客戶滿意度對商業銀行的運營起著至關重要的作用，要堅持以客戶為中心，進行業務流程再造，為客戶提供更為便捷和優質的服務，最快速響應和滿足客戶不斷變化的需求，建立相應的運營機制及業務流程。

5 商業銀行運營流程改進的原則

(1)個性化量身定制，總結同行業的成功經驗，進一步認識現狀，并進行全流程的個性化定制，以避免盲目重復。

(2)平衡風險與效益，風險管理優先，同時兼顧管理效益，避免為防范經營風險而一味提高崗位和環節。

(3)簡化業務流程設置。在風險控制的情況下，盡可能簡化業務流程設置，確保流程順暢；嘗試采用系統控制和驗證的智能化管理模式，采用更先進的技術手段(如OCR、二維碼識別)，提高有效性和準確性。

(4)高度重用公共環節，高度借鑒公共環節經驗，模塊化設計標準流程；具有相同處理步驟的業務可以重用公共鏈接子步驟，以方便業務流程的分類和調度。

(5)高效并行處理。為提高業務處理效率，建議企業采用“并行非串行”的管理方法，經營活動與崗位分工明確，不重疊。例如，在審批鏈接中，可以與數據錄入并行處理，在審批鏈接中，可以進一步細化并行處理。

(6)系統運行穩定性：為了提高信息系統的工作效率和穩定性，明確設置環節在業務流程中的重要地位。有些環節可以考慮在進入主工作流程或主流流程之前進行處理，完成后再重新啟動主工作流程，從而防止業務流程結束。

最小化系統交互，為了減少因系統間交互次數過多和并發交易量增加而引起的內核系統負重問題，應盡可能限制內核系統被調用的次數，以保證系統的平穩運作。比如對常用的用戶名、賬戶狀態等經常性信息內容，由內核系統直接移入影像前端系統，以減少對內核系統的煩瑣調用。

6 商業銀行運營流程改進策略

6.1 以客戶為中心，創建差異化業務流程

第一，傳統的商業銀行沒有完全踐行以客戶為中心的服務理念。而且，一般的商業銀行都設置了統一的業務流程和基礎的業務門檻，雖然這種設置對于優化商業銀行的日常管理起著巨大的作用，但是卻不能實現對不同客戶“具體問題具體分析”。第二，隨著運營流程模式改進，必然實現機器替代人工或大量業務數據處理能力提升，使商業銀行在服務客戶時提供差異化滿足客戶需求成為可能。通過整合線上線下資源，運用科技手段，將業務操作占用降到最低，釋放網點人員產能，并在大數據支撐下，以智能分析、預測為基礎，提升準確定位客戶、發現商機，更好服務客戶。

因此，為了實現商業銀行運營流程模式的創新，商業銀行應落實以客戶為中心的理念，并且創建差異化的業務流程。

6.2 完善集中運營系統，加快中后臺建設步伐

第一，加速完善商業銀行的系統建設。商業銀行的系統建設包括完善銀行基本的基礎服務設施和人員素質能力建設。在互聯網金融快速發展的背景下，加大網絡系統建設力度，逐漸完善集中運營系統，是商業銀行實現市場競爭能力提升、生存能力提升的必然選項。第二，商業銀行前臺、中臺、后臺的協調運行對商業銀行業務的順利開展起著重要作用，所以商業銀行還應加強中后臺建設步伐。就中、后臺而言，它是商業銀行集中進行碎片化錄入的工作環節，也是商業銀行連接前臺基礎業務辦理和后臺最終賬務核查、數據庫管理的重要媒介。中臺、后臺的良好運行對于完成前臺作業任務，形成賬務交易記錄具有至關重要的作用。除此之外，中臺對于提高商業銀行日常業務的處理速度和監督效率具有重要的作用。

6.3 提高辦理業務規范化水平和風險控制能力

第一，建立完善的銀行操作規程和日常業務規范。商業銀行依照規章制度規范基層業務人員和高層管理者的業務行為是商業銀行促進業務規范化的重要手段。只有讓包括基層業務人員、高層管理者在內的所有銀行管理人員依照規章制度辦事，才能做到日常業務流程的標準化。第二，儲備信息技術人才，對銀行的業務系統和員工系統進行現代化、信息化升級，充分利用現代信息技術，提高商業銀行的信息化水平。西方發達國家的發展經驗進一步向我們展示了信息技術在人們生活中扮演著重要角色，但是這并不是發展的終點。隨著信息技術的進一步發展，我們有理由相信其在未來的人類生活中扮演更加重要的角色，其市場應用前景也會更加寬廣。所以，為了保持商業銀行的競爭力，使其在競爭日益加劇的市場中求得生存，商業銀行必須重視信息技術的儲備。第三，全方位提高商業銀行的風險把控能力。在互聯網金融快速發展的背景下，商業銀行相當一部分傳統線下金融業務紛紛“觸網”，被搬上互聯網平臺。雖然互聯網金融有諸多優點可供商業銀行借鑒，但是傳統業務的網絡化也使商業銀行的業務風險成倍增加。沒有風控能力提高的“觸網”只會將銀行自身置身于風險更高的網絡環境之中，對于提升商業銀行自身的競爭力和生存能力并不能起到應有的作用。所以提高商業銀行風險把控能力是其在互聯網金融快速發展背景下必須面對的課題。

6.4 加強員工素質培訓和業務技能考核

第一，利用已有的互聯網平臺，加強對員工業務素質的培養，尤其是針對基層業務員工使用信息技術設備的能力、熟悉業務系統的能力以及應對業務風險的能力等。第二，柜面人員須提高業務辦理的效率。一般來說，提高商業銀行柜面人員的業務辦理效率的主要途徑是通過提升其對業務的熟練程度來實現。第三，商業銀行應該加強對員工業務技能的考核。一是建立業務報酬與業務績效相關的考核制度，即實現員工的業務報酬與員工的業務績效直接掛鉤，只有這樣才能調動每個基層員工的積極性。二是實施定期考核制度。這種定期考核制度可以采用月度考評、季度考評與年度考評相結合的方式進行，具體考核周期的長短可由商業銀行的管理人員根據銀行自身的情況確定。三是建立適當的業務培訓和員工淘汰機制。針對那些在基層業務考核中未達到相關指標的基層業務員工，對其強化培訓，以其能夠達到商業銀行的業務需求。如果在進修培訓之后的業務考核中仍未能達到相關要求，則予以分流。

7 結語

互聯網技術為商業銀行金融產品創新、業務流程再造提供了新的平臺和手段，所有的這些挑戰和機遇都為商業銀行的運營流程模式創新創造了前所未有的市場環境。