吉林省適老化現金服務存在的問題及對策建議

趙 慧

（中國人民銀行吉林省分行，吉林長春 130051）

一、吉林省適老化現金服務現狀

近年來，商業銀行以硬件設施配備改造、自助機具簡化操作、完善適老化服務舉措等工作重點為抓手，多維度提升適老化現金服務水平，老年群體用現權利得到基本保障。

（一）硬件設施配備改造方面，營業網點適老化改造持續推進

營業網點是商業銀行適老化現金服務供給的窗口，銀行網點適老化改造持續深入推進，通過改建無障礙通道、配備愛心座椅、輪椅、放大鏡、老花鏡、急救藥箱等助老服務設施，為老年群體業務辦理提供便利。

（二）智能現金機具顯著增加，操作界面更加友好,適老化程度有所提升

現金自助機具是商業銀行適老化現金服務的重要補充。2019年以來，全省銀行網點配置的現金機具呈現明顯的更新迭代趨勢，功能單一的自助式現金機具與智能現金機具數量呈現一減一增變化趨勢，其中，取款機數量降幅為49.7%；存取款一體機數量降幅為8.0%；智能柜員機等自助式操作設備數量增幅為93.5%，占現金機具總數的比重從13.2%上升至26.0%。

（三）完善適老化服務舉措方面，適老化服務持續推進

隨著商業銀行數字化運營，推廣線上業務，全省銀行網點的現金柜臺和從業人員數量均有所下降，2019年以來，年降幅均在3%以內。但是商業銀行尊重老年人業務辦理習慣，關注老年人業務辦理需求。一是設置老年人現金業務綠色窗口，優先為老年人辦理業務，減少等候時長。二是自助機具操作界面更加友好，如大字版界面升級超大字體、擴大可點擊操作區域，同時加大適配存折自助機具的投入，適配工作人員全程輔助老年人辦理業務。三是提供上門服務，即面向行動不便的老年人提供上門服務。

二、適老化金融服務存在問題及原因分析

（一）老年人的柜臺服務需求與商業銀行智能化、數字化轉型存在矛盾

老年人是現金使用最主要的群體，主要用于日常購物。老年人的現金需求主要是交易需求及預防儲備需求。老年群體對現金有較高的依賴性，普遍認為現金交易更簡單、安全、方便，習慣于在家中留存一定數量的現金以備不時之需。問卷調查①為了解老年人的現金服務需求，于2023年3月開展的金融適老化調研,調查包括針對512位老人的問卷調查,以及對長春地區2家中資商業銀行的調研。顯示，23.2%的受訪老年人日常支付僅使用現金，31.1%的受訪老年人大部分情況下使用現金。關于老年人支付方式的調查顯示，42.6%的老年人通過微信群、網購等平臺使用移動支付購買物資。關于新冠的不確定性對老年人支付偏好的調查顯示，40.3%的老年人認為使用現金的習慣沒有受到影響。關于新冠的不確定性對老年人現金儲備的調查顯示，30.1%的老年人表示家中的現金儲備增加。關于未來現金使用頻率的調查顯示，70 歲以下老人未來會嘗試使用移動支付。

銀行反映，老年人現金存取等基礎業務是老年人金融服務的核心需求，現金存取、定期儲蓄和賬戶余額查詢等基礎業務是老年人在銀行網點辦理的最主要業務類型，且主要通過銀行人工服務實現。但近年來，商業銀行提升數字化運營能力，實現移動化、線上化、遠程化的金融服務。數字化運營能顯著降低人力和時間成本，但是由于老年人擔心風險大或學習困難，老年人更向于傳統的柜臺服務。

（二）依托網點的現金服務供給不能滿足高峰時期和特殊情況下的老年人現金業務需求

老年群體的現金服務需求呈現時間集中、經辦銀行集中的特點。以長春市為例，經辦銀行集中于郵儲銀行、工商銀行二家，時間集中體現為養老金發放日后的幾天。老年人集中到銀行網點查詢養老金到賬情況、補登存折，現金服務供給階段性不足。另一方面，實物現金具有特殊性，銀行體系的現金服務供給和應急保障能力受制于風險控制、安保押運、成本約束、物理條件等因素，銀行網點的現金服務供給在平峰期過剩，高峰期不足，現金服務供給側彈性不足。

（三）老年群體的現金剛性需求與銀行網點布設存在矛盾

商業銀行的網點布設具有剛性約束，如果網點布設選址不能與老年人居住區域形成匹配，就會壓縮老年人的現金服務獲得渠道，影響獲取現金服務便利度。以長春市為例，長春市區的銀行網點密度即每平方公里銀行網點數高于郊區，市區老年人群每萬人擁有的銀行網點數明顯高于郊區。

三、對策建議

（一）關注老年群體偏好，提高機具的適老化程度

督促商業銀行在數字化轉型過程中，關注老年群體的需求偏好，提供直觀簡便的現金服務。一是簡化現金自助機具使用操作。二是增加可受理存折自動機具，方便老年群體使用存折辦理現金業務。三是保留、適配銀行網點工作人員，輔助老年人使用現金機具。

（二）優化依托網點的現金服務體系，提升現金服務的靈活性

一是督促商業銀行建立完善現金服務保障應急預案，鼓勵銀行網點在在養老金發放日等高峰期，提前備足備付金，通過延長網點營業時間、提前預留應急窗口、增派人員做好引導和提示等措施，做好高峰期的現金供應保障。二是鼓勵商業銀行面向行動不便取現困難的老年人提供上門服務、預約辦理等適老服務。

（三）提升常態化的適老現金服務質量

一是設置老年人現金業務“綠色窗口”，優先為老年人辦理業務，減少等候時長。在機具周邊設置引導人員，全程指導老年人辦理現金業務，提高辦理效率。二是督促商業銀行拓展以營業網點為中心、區域輻射的現金服務網格，推動現金服務滲透基層社區。三是督促商業銀行適度增加農村、郊區銀行布設網點數量，并探索借助村委會、鄉鎮服務中心等平臺，設立現金服務代理點、配備現金自助機具、提供延伸服務等方式，拓展適老化現金服務的覆蓋面。