智慧化背景下社區養老服務網格化管理系統建設研究*

葛英剛,韓 云

(合肥城市學院 經濟與管理學院,安徽 合肥 230000)

當前,我國老齡化問題日益嚴重,對社區養老有了更多的需求,社會各界都極為重視解決社區內居家老年人的多項需求,這讓養老服務供需矛盾問題逐步得到解決。處于大數據時代中,相關主體應該對養老的多種服務渠道進行拓展,可靈活采用智慧化手段,持續增加養老服務的供給,在這個過程中智慧社區發揮了顯著作用,為社區中的老年人提供了便利舒適的智慧化、現代化生活環境[1]。網絡時代不僅使社區老年人的養老決策和觀念發生了多種形式的變化,還為社區老年人塑造了全新的社會容貌,使之對信息技術加持下的社會形勢有更為清晰的了解。新時代背景下,如何推進智慧社區養老服務管理成為一項重要課題,本文將重點基于網格化管理思想為社區養老服務管理提供建議。

一、網格化管理與社區養老服務

網格化管理是一種基于地理區域劃分的管理模式,將一個大的區域劃分為多個服務網格,通過對網格內資源進行配置管理,實現管理效率和服務質量的提升。網格化管理模式最初應用于城市公共安全管理領域和社會管理領域,隨著信息技術的發展,現在已廣泛應用于城市社會服務、基層治理等諸多領域[2]。在網格化管理中,區域內的資源得到了高效集成,各個網格管理之間的協同能力也得到了大幅提升。

隨著我國人口老齡化程度不斷加劇,社區養老服務越來越受到人們的關注。在智慧化背景下,社區養老服務管理也亟待升級。通過建設網格化管理系統,可以提高社區養老服務的標準化、信息化、精細化水平。網格化管理系統可以為老年人提供更為精準、個性化的養老服務,同時也為智慧城市打造和信息化社區建設注入了活力。

二、智慧化背景下社區養老服務網格化管理系統的構建思路

(一)搭建養老服務網格化管理組織架構

在過去固有的模式中,社區服務中心是社區養老組織的服務主體之一,該服務主體還包括社區居委會等服務組織,然而上述的養老服務主體整體職責相對有限。因此應深化改革,將網格化管理理念融入管理組織機制構建全過程,極大地推進社區居家養老體系變革及方法創新,從而充分延伸養老服務的實際效果,使內部的所有工作都實現統籌協調[3]。該協調工作主要由區級或市級政府負責,相關管理服務工作則由政府職能部門進行主持和處理,社區內的街道辦事處也應發揮協同管理服務作用,評估較為重大的社區養老服務事件,針對該事件進行科學合理的處置,對于社區居家養老服務問題,則需要在該轄區內進行協調并解決。針對街道辦事處,上級部門可對其管理并嚴格執行相關要求。針對該服務的網絡化管理,小區委員會需充分發揮自身的管理與服務職能,采取多種路徑來解決相關問題。在所有的管理工作中,網格是最為關鍵的組成,網格需要整合該社區服務的基礎信息,對社區養老服務的多種需求進行反饋,而在眾多管理工作中,能起到服務作用的是網格員,其能輔助政府部門對社區網格化養老進行管理,對該社區的養老服務實時跟進。在該服務的組織體系中,各個主體之間可以借助雙向互動的方式實現信息共享,單向性的特點并不存在[4]。

智慧化背景下社區養老服務網格化管理組織架構設計主要包括:第一,決策部門。對于網格化養老體系,最關鍵的步驟由決策部門負責,決策部門能夠全面管控發展過程中的管理問題,并對后續的發展及推進進行全程追蹤,增強整體工作的有效性。第二,監督部門。對于整個養老體系,在其服務過程中,監督部門發揮了極大的作用,該部門主要監督其他部門的工作,使其他部門在各工作環節內都能更加理想地完成工作,推進各項工作的持續高效處理,確保結果的清晰性和明確性。此外,還需對每個工作人員持續進行監督。第三,受理部門。在養老體系工作中,受理部門需受理系列養老問題并上報給上級人員,同時積極配合其他部門,以解決在養老工作中出現的多種問題[5]。在整個養老體系中,受理部門的工作具有較強的貫穿性,該工作會貫穿整個工作環節,多方面影響養老體系的發展。相關負責人員要深入了解老年人的一般需求和個性化需要,同時也要非常了解當地養老市場供給和需求的基本狀況,并將大量的信息及時在系統內各個環節進行有效傳遞。第四,指揮部門。指揮部門包含協調中心和指揮中心兩大方面。其中,協調中心負責協調多種服務資源并進行開發,該資源主要為社區居家養老服務體系資源,從而使處理該事務的人員擁有更多的業務選擇機會。指揮中心負責指揮服務代理機構,該機構主要處理社區內的居家養老服務事件,促使多元化消息的有效傳遞。第五,養老服務代理機構。基于我國目前的養老服務現狀,要進一步擴大養老服務代理機構的工作范圍,使相關機構接觸到更多的養老業務,包括文娛服務、緊急救援、醫療保健、體育健身、常規生活等。

(二)建設養老服務網格化管理運行機制

1.資源整合機制

若要實現科學化的運行機制設計,其前提是將政府內部的養老服務資源進行充分整合。盡管對于社區居家養老服務而言,民政部門是其工作的主要負責主體,但仍舊存在其他眾多關聯部門交叉參與的情況,包括文體部門、衛生部門、財政部門、教育部門、公安部門等。為此,應提升相應計劃方案的健全化程度,合理分配現有的多項養老任務,讓各職能部門都能良好地完成相應任務,應制定相應的工作規范并為各個職能部門分配相應的工作任務,不斷健全監督機制,從而提高各單位事務處理的效率和效果。就政府部門而言,應明晰自身與其他社會力量之間的差別,加大宣傳教育力度,采取激勵政策,號召多元社會力量積極參與進來,共同推動社區居家養老服務。此外,政府還需要整合老年人資源,篩選出老年人群體中的低齡群體,使之在所有老年人群體中發揮引導作用。

在資源整合方面,應注重建立完善的體系。在該過程中,網格化管理中心需保持與指揮中心的同頻共振,兩者之間只有互相協調,才能更好地發揮作用。在指揮中心內,得知了關于養老服務事件的詳情后,應迅速采取高效的方式對老年人所需的資源進行協調,進而有效干預和化解老年人所遇到的各類問題。若現有的社區居家養老資源無法滿足養老服務事件訴求時,則需要發揮協調中心的調度和指揮作用,對所有養老服務資源實現系統化整合和配置,還可以借助服務代理機構等力量的有效援助來成功解決上述問題。

2.管理協同機制

就服務主體而言,各個社區在網格的集合下成為一個整體,這對傳統服務供給造成了較大的威脅。網格化管理模式能夠充分協調系列資源,提升社區居家服務資源與老年群體需求的高效配置和充分契合,從而實現了社區居家養老服務流程再造。對于養老機構來說,要想充分提升自身的服務能力,必須要打造系統科學的養老機制,明確自身的工作職責和服務范圍,通過對網格化模式的高效運用,能夠促使多方力量形成合力,進而帶來更強的協同效應,切實推動我國養老服務更快發展。

3.溝通反饋機制

對于社區居家養老服務而言,其在進行信息溝通過程中體現出較強的單向化特點,因此難以準確推斷當前所提供服務的滿意度情況。不能否認的是,由于老年人個體會表現出不同的特點,因此所收集的相關資料也具有較大的差異性,這對開展相關工作較為不利。因此,為了更好實現老年人與服務主體之間的無縫連接,充分提升老年人對社區養老服務的信任度,應借助網格化管理思路建設溝通反饋機制。針對居家養老服務資源配置存在的問題,需要進一步挖掘出內在的原因,并對養老服務體系進行調整,以此為老年人提供更加方便快捷的服務和幫助。同時,建設溝通反饋機制也更容易滿足老年人的相關需求,對服務資源的需求與供給加以評估,評估完成后將相應數據輸入到信息數據庫中,以此打好后續工作的基礎。

4.管理共享機制

管理共享機制通過建設社區居家養老服務信息數據庫,來實現對所有養老信息資源的收集、規劃、整理、分析,在此基礎之上設定上述信息的使用范圍、使用權限來實現統一化的信息共享。在進行社區居家養老服務網格化管理過程中還應整合街道、社區和市區等多種養老服務資源,通過多種資料和資源的傳遞交互,不僅可以有效縮減養老服務資源的交易成本,還能夠為社會上的老年人提供他們真正需要的優質養老服務[6]。

(三)設計養老服務網格化管理服務流程

1.前期準備及立案環節

首先,事件收集。隨著互聯網技術的發展,相關主體在進行養老服務事件收集的過程中,不僅可以進行傳統的線下收集,還可以借助微信公眾平臺、微博、微信等各大新媒體平臺進行線上收集,讓養老服務事件收集工作擺脫時間與空間的限制,有效提高效率。

其次,事件受理。社區工作人員將在轄區內收集的養老服務事件進行分析與統計,并且將集中性的問題進行歸納整理,以更加多元化的方式傳送給受理中心。受理中心將提交上來的具有代表性、普遍性的問題進行調查與核查,在對事件及問題進行核實判定后立案。在整個事件受理的過程中,相關網格化管理部門需要根據健全的收集系統以及事件的實際情況進行系統分析和核實,從而讓事件的受理更加具有針對性和有效性,以便于下一步工作的開展。

最后,事件立案。在對養老服務事件進行立案時,受理中心首先要完善養老事件的相關信息,使其更加全面化,隨后再結合養老事件的特性開展下一步工作。當養老服務事件立案完成后可以交由指揮中心進行處理。

2.中期處理及反饋環節

首先,事件派遣。在進行養老服務事件派遣工作前,指揮中心要判斷該事件的緊急性,如果較為緊急,那就需要提前做好相應的應急預案。另外,在工作派遣時,需要選擇與事件相匹配的服務代理機構進行委派,如果僅靠一個機構無法解決,就需要多個機構進行配合開展,此時協調中心要介入其中,發揮自身的優勢作用,對各個服務代理機構進行工作的合理安排與銜接。

其次,事件處理。在進行養老服務事件處理時,需要結合實際情況對服務受理機制進行全面完善,不斷促進處理流程清晰化、職責任務分明化。針對養老服務代理機構,需要有專人進行負責,如果突發特殊情況,該人無法負責,那么就需要對接協調中心進行及時處理。

最后,反饋環節。在養老服務事件的反饋環節,需要有專門的監督中心進行負責。監督中心要與養老服務網格化管理中心進行資料共享,并建立即時的溝通渠道,從而把好服務的最后一關。在監督的過程中,要針對不同主體之間的工作進行詳細核實并做好工作總結,并傳送給網格化管理中心進行工作的及時歸檔。

3.后期核查及評價環節

一方面,要進行養老服務事件的核查結案。在事件核查過程中,監督中心為核心主體,主要是針對已經給出相應處理結果的事件進行再次詳細核查,并且對該事件做出最終評價,是結案還是繼續跟進。就社區所管理轄區內出現的嚴重影響居民的現象及問題,例如:沒有及時解決居民反映的問題,社區內的養老服務代理機構能力問題、態度問題、作為問題等,網格化管理中心要做好定期的監督與核實[7]。另一方面,要進行養老服務事件的考核評價。對于社區內的居家養老服務網格化管理中心也要做好相關的監督工作,主要方式可以通過社會、社區監督,利用互聯網大數據技術進行統計分析等。除此之外,還可以結合實際情況對社區的網格員、相關職能部門以及街道辦事處制定相關的考核方案,對其履職情況進行充分全面的了解。

三、智慧化背景下社區養老服務網格化管理保障措施

(一)整合資源,搭建社區養老服務網格化管理平臺

要想推動社區養老管理工作更為高效地開展,就需對現有的養老服務體系進行不斷優化,由市區、街道、社區三方入手建設管理工作平臺,采取自上而下的實施方式,彌補養老服務現存的缺陷。

1.基礎平臺

社區養老服務是解決養老服務問題最基礎的一環,若要確保問題真正有效解決,街道辦事處需積極配合相關工作的落實。由社區養老機構負責整合社區的養老資源,讓原本分散的資源得以集中,獲得更為高效的應用,并通過建設社區養老服務平臺,收集社區內部老年人的信息,充分掌握社區老年人的身體及家庭情況,并有針對性地為老年人提供服務,使得老年人的需求都可獲得有效滿足。

2.協調平臺

街道養老服務平臺需積極采納社區養老服務平臺提出的建議,并采取有效手段更好地落實相關工作。同時,街道需和相關部門加強溝通協作,采集詳細的老年人信息,并對信息進行整合再上報給上級部門,依據相關程序充分落實街道養老服務工作,徹底解決存在的養老問題。

3.指揮平臺

在整個養老服務體系當中,養老平臺的重要性不言而喻,其主要負責指揮與決策工作,對養老體系的效果發揮起決定性作用。養老平臺需負責收集與整合街道與社區上報的信息,并定期對信息資源進行更新。此外,還應對下級部門定期考核,了解其養老工作的進展,以此有針對性地調整工作內容并提供有效指導。社區服務平臺能否做出精準決策,實施高效監督,都會對養老平臺的作用發揮產生影響,可見其對養老服務體系來說是極具價值的。

(二)信息共享,完善社區養老服務網格化信息平臺

各級工作平臺都應積極建設與優化信息平臺,打造各方協同共享的信息平臺,使得各方可及時獲得養老工作信息,了解養老工作實況。在信息平臺建設時,應該對老年人的需求有充分了解,注重平臺的實用性,結合老年人的需求為其提供相匹配的養老服務,使之對養老服務更為滿意,需求切實獲得滿足。此外,信息平臺還需對社會保障部門、公安部門等多個部門收集的老年人信息進行整合[8]。充分整合信息資源,有助于相關部門更好地開展各項工作,各部門的養老信息也可實現高效互通,信息的價值可最大程度展現出來。

(三)人力支持,打造社區養老服務網格化管理隊伍

優質的養老服務人才是進一步推進養老服務工作高質量開展的關鍵保障,因此,必須要積極培養養老服務人才。新時代背景下,人才的重要性日漸凸顯,各項工作能否圓滿完成,與人才的能力和素養息息相關。各部門在工作開展過程中,應精心挑選合適的養老服務工作人員,并建設完善的監督機制,激勵人員積極工作,不斷學習提升自我。此外,代理機構也應結合當地情況靈活調整養老服務范圍,保障養老服務的全面覆蓋。同時還應注重培養養老服務網格員,使網格員不斷強化數字化、信息化能力,可圓滿完成各項工作任務。最后,應注重優化養老服務環境,讓所有服務人員可在優質的環境下愉快工作,還應采取動態化手段實現養老服務工作人員工資水平的合理提升,讓所有服務工作者可長久保持工作熱情,為老年人提供更好的服務。需要注意的是,為使社會各界更為積極地配合養老服務工作,還需提升社會對養老工作的認知,對養老服務的內容有清晰的了解,不會對養老工作者存在偏見。

綜上所述,網格化管理的本質是通過模塊化、組合式的方式,把區域管理和服務管理的功能分散到每一個網格中,最終形成全局統領、協同一致的管理體系。智慧化背景下,社區養老服務網格化管理系統建設對于提升社區養老服務效率、提升老年人生活幸福感、加快智慧城市建設進程等諸多方面具有重要意義。未來,應進一步強化智慧技術在社區養老服務網格化管理中的賦能作用,推動我國社區養老服務效能實現新的飛躍。