關(guān)于銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)研究

摘要：銀行是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)體系中不可或缺的組成部分，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行的業(yè)務(wù)范圍也在不斷變化，消費者的權(quán)益保護(hù)存在不足，如銀行服務(wù)的透明度不夠、消費者權(quán)益保護(hù)機(jī)制不夠完善、對于消費者的合法權(quán)益保護(hù)不到位等。這些問題的存在導(dǎo)致消費者的合法權(quán)益遭到損害，所以要從監(jiān)管、銀行等角度加以完善，加強(qiáng)對消費者權(quán)益保護(hù)，加大監(jiān)管和執(zhí)法力度，保障消費者權(quán)益。

關(guān)鍵詞：銀行；消費者；權(quán)益保護(hù)

DOI：10.12433/zgkjtz.20232119

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步都在推動著我國金融行業(yè)不斷變革，銀行不斷推出各種金融產(chǎn)品或服務(wù)。金融產(chǎn)品和服務(wù)專業(yè)性要求較高，需要一定的金融知識才能夠理解。同時，在交易過程中，消費者往往弱勢一方，必須對其保護(hù)，保護(hù)不到位會導(dǎo)致消費者的合法權(quán)益受到損害，妨礙了金融市場的可持續(xù)發(fā)展，所以對銀行業(yè)消費者保護(hù)研究需要加以重視。

一、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的概述

（一）銀行業(yè)消費者的定義

如果界定銀行業(yè)消費者的含義，首先要明確消費者的定義。根據(jù)消費行為的含義，消費者的定義為：“為了滿足生活需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的個人，其主體地位經(jīng)國家專門法律確認(rèn)并得到相應(yīng)的消費權(quán)益保護(hù)。”

雖然銀行業(yè)消費者與一般消費者的定義不盡相同，但是它們之間存在著共同點。銀行業(yè)消費者一般辦理的取款、存款、購買金融產(chǎn)品等業(yè)務(wù)已經(jīng)融入了人們的日常生活中，所以各種行為的目的也可以理解為生活需求。因此，可以被理解為“為生活需要購買、使用銀行產(chǎn)品或接受銀行服務(wù)的自然人或非專業(yè)投資的機(jī)構(gòu)”。

（二）銀行業(yè)消費者享有的權(quán)利

《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》具體規(guī)定了銀行業(yè)消費者應(yīng)當(dāng)享有的八項權(quán)益。具體包括：

1.財產(chǎn)安全權(quán)

銀行應(yīng)當(dāng)依法保障消費者辦理業(yè)務(wù)期間的財產(chǎn)安全；并且要審慎經(jīng)營，運用各種技術(shù)手段，將銀行的內(nèi)部資產(chǎn)和消費者資產(chǎn)區(qū)分，確保消費者的資金安全，不得將消費者的存款用于銀行內(nèi)部的投資、經(jīng)營等活動或挪作他用。

2.信息安全權(quán)

消費者在辦理業(yè)務(wù)時必須提供個人信息，比如姓名、電話號碼、卡號等。這些信息都是私人信息，不應(yīng)被泄露。因此，銀行應(yīng)該實施各種有效的方法，保護(hù)消費者的信息安全，防止不法信息泄露。一旦消費者的信息被泄露并被不法分子所利用，就會對消費者的財產(chǎn)、人身安全產(chǎn)生巨大的損害。

3.知情權(quán)

消費者對于其辦理的各項業(yè)務(wù)有知情權(quán)。知情權(quán)不僅包括對與金融產(chǎn)品有關(guān)的信息知情，還包括對銀行的監(jiān)管措施、風(fēng)險評估等信息知情。銀行應(yīng)提供全面、真實、準(zhǔn)確的信息，在發(fā)布格式條款時，要向消費者充分說明和提示風(fēng)險，以便讓消費者做出明智的決策。這樣可以幫助消費者更好地了解銀行業(yè)務(wù)，保護(hù)自身的合法權(quán)益。

4.自主選擇權(quán)

消費者擁有自由選擇辦理或者不辦理，以及辦理何種業(yè)務(wù)的權(quán)利。銀行應(yīng)當(dāng)完全尊重消費者的意愿，不得強(qiáng)買強(qiáng)賣，不得誘使消費者辦理其他業(yè)務(wù)，不得采取任何形式的捆綁銷售。

5.公平交易權(quán)

消費者在接受服務(wù)時擁有與銀行公平交易的權(quán)利。銀行應(yīng)合理設(shè)置雙方之間權(quán)利與義務(wù)，在格式條款中不得減輕銀行應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任，也不得限制消費者所應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)益。所以，保護(hù)消費者在交易過程中的公平原則很有必要。

6.受尊重權(quán)

消費者有權(quán)利平等地受到尊重。銀行應(yīng)當(dāng)平等地對待消費者，不應(yīng)因國籍、性別和資產(chǎn)狀況而歧視。

7.依法求償權(quán)

消費者有投訴監(jiān)督的權(quán)利。銀行應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，不斷跟蹤和分析消費者的投訴和建議，及時總結(jié)問題，改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品，提高滿意度和忠誠度。同時，銀行還應(yīng)該積極接受來自社會層面的監(jiān)督，公開投訴處理結(jié)果，增強(qiáng)銀行的信譽(yù)和公信力。司法部門也應(yīng)該完善自身的司法體系，提高索賠效率，降低消費者的索賠成本。

8.受教育權(quán)

消費者擁有對銀行各種業(yè)務(wù)了解、學(xué)習(xí)的權(quán)利。銀行應(yīng)當(dāng)積極開展對于業(yè)務(wù)的教育、知識普及活動，幫助消費者提升對業(yè)務(wù)的認(rèn)知，增強(qiáng)其安全意識與自我保護(hù)意識。

二、我國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)中存在的問題

（一）銀行業(yè)消費者的財產(chǎn)安全權(quán)受到侵害

銀行應(yīng)當(dāng)對其服務(wù)場所，包括大廳和自助取款區(qū)域，以及服務(wù)設(shè)施采取安全保障措施，保護(hù)消費者的財產(chǎn)安全。在辦理業(yè)務(wù)時，如果銀行對于消費者財產(chǎn)安全采取的保護(hù)措施并不到位，很容易出現(xiàn)銀行卡被冒領(lǐng)認(rèn)領(lǐng)、信用卡被盜刷等現(xiàn)象。銀行系統(tǒng)故障偶爾會出現(xiàn)重復(fù)性扣款等問題都是消費者財產(chǎn)安全權(quán)被損害的情形，某些不法分子運用不正當(dāng)手段盜取消費者的個人賬號和密碼也是其中存在的隱患。

當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展也對銀行的安全性要求更高，銀行需要不斷完善自身的安全措施，采取各種有效手段來規(guī)避風(fēng)險，保護(hù)消費者的財產(chǎn)安全。

（二）消費者的信息安全權(quán)受到侵害

消費者在辦理業(yè)務(wù)時通常需要提供個人信息，包括身份信息、財產(chǎn)情況等，這些信息會在系統(tǒng)中保存下來，但是銀行系統(tǒng)并非絕對安全，這些信息存在被泄露的風(fēng)險，如系統(tǒng)漏洞是典型的損害消費者信息安全的情形。

對于保密性極高的金融機(jī)構(gòu)而言，員工的信息安全意識和職業(yè)操守至關(guān)重要。銀行應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)工作人員信息安全方面的培訓(xùn)，建立健全風(fēng)險控制機(jī)制，嚴(yán)懲違法者，以保護(hù)客戶隱私。

（三）消費者的知情權(quán)受到侵害

銀行中的各種理財產(chǎn)品都具有較強(qiáng)的專業(yè)性，如果消費者不具備相應(yīng)的金融理財知識，就很難選擇出適合自己的產(chǎn)品，這就需要工作人員的推薦與講解。但實際上工作人員對于產(chǎn)品信息披露程度并不充分，往往回避產(chǎn)品風(fēng)險等信息。一些工作人員在介紹產(chǎn)品時不按照規(guī)定將產(chǎn)品風(fēng)險如實告知消費者，誤導(dǎo)消費者選擇不當(dāng)?shù)睦碡敭a(chǎn)品，消費者的知情權(quán)不能完全得到保障。

另外，在實際開展業(yè)務(wù)時，銀行會直接調(diào)整收費標(biāo)準(zhǔn)、限額等，沒有事先通知，侵犯了消費者的知情權(quán)。

（四）消費者的自主選擇權(quán)受到侵害

按照法律規(guī)定，消費者擁有自由選擇辦理或者不辦理，以及辦理哪項業(yè)務(wù)的權(quán)利。銀行在開通收費業(yè)務(wù)時，必須經(jīng)過消費者的同意。如果存在強(qiáng)制捆綁、單方開通收費服務(wù)的情形就損害了消費者的自主選擇權(quán)。個別工作人員會采取不正當(dāng)?shù)氖侄握T使消費者購買自身需求以外的產(chǎn)品，消費者在辦理銀行業(yè)務(wù)時，也會被推銷、捆綁銷售某些業(yè)務(wù)或服務(wù)。

（五）消費者的公平交易權(quán)受到侵害

消費者在銀行辦理業(yè)務(wù)時，公平交易的權(quán)利應(yīng)當(dāng)?shù)玫奖Ｕ希饕w現(xiàn)在對于格式條款應(yīng)該保證公平性、合理性。但是，目前有些銀行沒有充分行使提示義務(wù)，利用格式條款將銀行本身應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)轉(zhuǎn)移給消費者。例如，銀行將發(fā)生意外時承擔(dān)責(zé)任的主體轉(zhuǎn)移給消費者，這本應(yīng)當(dāng)是銀行自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，這減少了銀行應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，這一行為對于消費者來說是不公平的，損害了公平交易的權(quán)利。

三、我國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)存在問題的原因

（一）我國關(guān)于銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)有待完善

《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》首次系統(tǒng)性地提出了銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制的建設(shè)要求，對于矛盾糾紛支持采取多種形式化解，對消費者權(quán)益保護(hù)的目標(biāo)、監(jiān)管主體、監(jiān)管要求、消費者權(quán)利等都進(jìn)行全面規(guī)范，對于之后的立法完善起到綱領(lǐng)性的作用。

（二）銀行內(nèi)部對于消費者權(quán)益保護(hù)的認(rèn)知缺失

在消費者權(quán)益被損害的案例中，銀行卡被冒領(lǐng)認(rèn)領(lǐng)、信用卡被盜刷情形較為頻繁，這表明內(nèi)部系統(tǒng)需要升級，服務(wù)技術(shù)需要隨著社會的發(fā)展不斷提升進(jìn)步。只有內(nèi)部系統(tǒng)更為安全，提供的金融產(chǎn)品更為可靠，才能更好地保護(hù)消費者的權(quán)益。

一些銀行利用在格式條款中減輕或者免除自身的義務(wù)，在沒有得到消費者的同意時扣除費用，對于其金融產(chǎn)品和服務(wù)信息披露并不完全，甚至故意誘導(dǎo)消費者購買不適合的產(chǎn)品，損害了消費者的各種權(quán)益。這些現(xiàn)象的出現(xiàn)都表明銀行對消費者權(quán)益保護(hù)認(rèn)知不足，缺乏完整的服務(wù)意識。

（三）消費者維權(quán)較為艱難

對于消費者的賠償機(jī)制要加以完善，在監(jiān)管機(jī)構(gòu)作出懲罰后，保障賠償能夠切實到達(dá)消費者手中，否則就會對消費者權(quán)益造成二次損害。

消費者在采取訴訟手段維權(quán)時，大多數(shù)只能自己提起訴訟，但是交易過程等關(guān)鍵性證據(jù)都掌握在銀行手中，消費者取證較為困難，舉證銀行行為與結(jié)果之間的因果關(guān)系難度較大，這無疑增加了消費者維權(quán)的時間、人力等各種成本，增大了訴訟維權(quán)的難度，訴訟中涉及的標(biāo)的額較小，能夠得到的賠償相比成本而言，得不償失。

四、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的改進(jìn)建議

（一）完善消費者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管機(jī)制

轉(zhuǎn)變保護(hù)思路，不僅要維護(hù)行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展，對于監(jiān)管目標(biāo)還要明確保護(hù)消費者的權(quán)益，重視消費者的投訴，明確糾紛發(fā)生時糾紛處理的具體程序和主體，擁有完善的處理糾紛的部門及程序，使消費者的訴求能夠解決。

不僅要從內(nèi)部做出改變，還要加強(qiáng)人們的金融知識的教育任務(wù)，積極開展線下的金融知識普及工作以及線上公眾教育服務(wù)網(wǎng)金融知識的學(xué)習(xí)工作，使更多的人們對金融產(chǎn)品或服務(wù)有更深一步的了解，增強(qiáng)風(fēng)險意識，使各項權(quán)利充分得到保障。

（二）完善銀行內(nèi)部制度系統(tǒng)

為了防止不法分子的侵害，銀行要不斷升級服務(wù)系統(tǒng)，增加防火墻，提高辨別真?zhèn)毋y行卡的能力等，都是亟須改進(jìn)的方面，要從根本上降低消費者權(quán)利被損害的概率。

銀行內(nèi)部員工要定期開展職業(yè)素質(zhì)教育，對個人信息保密，禁止非法查詢與出售；完善銀行的信息披露制度，銀行要主動披露產(chǎn)品或服務(wù)中的一切信息，包括可能發(fā)生的風(fēng)險信息，在大廳公共區(qū)域陳列帶有產(chǎn)品信息介紹的宣傳冊，定期或者不定期對信息披露的情況進(jìn)行考核，考核沒有通過的需要接受相應(yīng)的懲罰。

銀行在實行收費項目或者調(diào)整收費數(shù)額時，要事先告知消費者，其目的是保障消費者的知情權(quán)與自主選擇權(quán)。

五、結(jié)語

綜上所述，科技的發(fā)展使得銀行內(nèi)部管理服務(wù)系統(tǒng)需要升級進(jìn)步，銀行內(nèi)部制度存在不完善的地方，這些都是消費者的安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)等權(quán)益受到損害的原因。只有完善相關(guān)制度，加強(qiáng)銀行的監(jiān)管與監(jiān)督，升級內(nèi)部管理服務(wù)系統(tǒng)，才能不斷實現(xiàn)對消費者的權(quán)益保護(hù)。

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作者簡介：池艾澤（1992），女，遼寧省沈陽市人，本科，中級經(jīng)濟(jì)師，研究方向為消費者權(quán)益保護(hù)。