基于IPA方法的在校大學生快遞服務質量提升研究

胡海月 李曉非

北京信息科技大學經濟管理學院

引言

在電子商務的推動下，我國快遞行業得到快速的發展，圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達快遞、順豐速運等紛紛啟動上市，據國家郵政局統計，2021年全年快遞服務企業業務量完成1083.0億件，同比增長29.9%，快遞業務收入完成10332.3億元，同比增長17.5%[1]。隨著網絡購物規模增速放緩，快遞行業增速雖然有所下降，但消費分層又在不斷創造新的網購群體，在未來相當長的一段時間內快遞行業仍將有較大增長空間?？爝f行業市場規模擴大的同時，各快遞企業競爭也更加激烈，頭部企業紛紛采用價格戰方式爭取更多的市場份額。價格戰作為短期的競爭策略，難以長期存在，其帶來的損失將會倒逼整個行業由“以價格換空間”轉向“以服務用戶為中心”的高質量發展。

隨著服務質量在快遞企業競爭戰略中作用的凸顯，一些學者針對快遞企業特點對其服務質量的構成要素和提升策略展開研究。黃正偉和郭雪姣以宜昌地區快遞企業為對象，采用AHP方法對快遞企業服務質量進行分析，并提出相應的管理建議[2]。劉志強和張叢艷從顧客感知的視角構建快遞企業服務質量評價指標體系，并利用將AHM和熵權相結合的方法確定相應的指標權重[3]。莊德林等以經典的SERVQUAL模型為基礎，結合內容分析法和專家訪談法，從可靠性，保證性，便利性，有形性，安全性和補救性6個維度構建快遞企業質量評價體系[4]。

2021年我國共有高等學校3012所，在學總規模4430萬人[5]。隨著我國居民經濟水平的不斷提高，在校大學生已經成為網絡購物的重要群體。在校園網購的刺激下，各大快遞企業紛紛進入校園開設快遞網點，為在校大學生提供快遞攬收和投遞服務，據中國教育后勤協會、阿里巴巴研究院發布《校園快遞行業發展報告（2019）》顯示，校園快遞量2019年將突破30億件，人均快遞達78件，是當年全國人均42件的1.8倍[6]。在校大學生的購物習慣、快遞物品、快遞頻率等與一般居民和商務用戶存在較大差別，其對于快遞企業的服務質量的要求具有一定的特殊性。

因此本文通過調查問卷和IPA方法對在校大學生快遞服務質量要素進行分析，并在此之上為快遞企業提出相應的對策建議。

一、研究設計

IPA（Importance－Performance-Analysis，IPA）分析即重要性―績效分析法最早由Martilla和James率先提出[7]，并在質量管理領域得到的廣泛的應用。黃行健等以SERVQUAL模型作為基礎建立知識付費服務質量量表指標體系，并通過高校學生問卷調查和IPA分析的方法對知識付費平臺質量進行了研究[8]。羅文斌和雷潔瓊以584份游客問卷為研究數據，結合因子分析和IPA分析法對鄉村旅游景觀高質量發展要素進行評價[9]。徐菱等從鐵路貨運從業人員、相關專業人員和貨運客戶的三個層面構建評價指標體系，以云南、貴州、四川3省鐵路貨運站為對象進行問卷調查，通過IPA分析方法對鐵路貨運物流服務質量進行評價[10]。

IPA方法通過向消費者發放問卷，從重要性和滿意程度兩個維度對產品和服務的質量進行綜合評價，根據消費者對兩個維度的判斷繪制IPA方格圖，并針對性地提出質量提升建議。IPA方格圖以重要性作為橫坐標，滿意度為縱坐標，從而將顧客對產品和服務質量的評價情況劃分為四種情況：“雙高區”-顧客重要性評價高、滿意度評價高，此部分涉及的因素為企業競爭優勢所在，應加以重點性建設；“雙低區”-顧客重要性評價低、滿意度評價低，雖然顧客對此部分的因素不夠滿意，但對其購買行為影響作用較小，企業可以暫時對此加以忽略；“高低區”-顧客重要性評價高，滿意度評價低，此部分的因素為顧客關注的重點，而企業在這方面提供的產品和服務卻沒有很好地滿足顧客的要求，這些未滿足的因素很有可能會影響顧客的購買意愿，甚至造成顧客流失，企業應將其視為迫切需要解決的工作重點，優先予以建設；“低高區”-顧客重要性評價低，滿意度評價高，企業在此方面保持原有情況即可，無需投入太多的精力進行改進。IPA分析法從兩個維度對產品和服務質量進行分析，能夠精準地判別影響大學生快遞服務質量要素，具有較好的實用性。因此，本文以在校大學生為樣本，通過調查問卷了解其對校園快遞服務質量要素的評價，并繪制IPA方格圖，針對結果為快遞企業校園快遞服務質量的提升提出建議。

校園快遞業務的主要流程如圖1所示，大學生的快遞達到當地分撥中心后，由快遞員將快遞件送往高校所在的快遞站，并通知大學生進行收取；大學生也可以通過快遞站發送快遞，快遞站接單后由快遞員運送至分撥中心，由分撥中心發往全國；大學生如對快遞服務存在不滿可以直接進行投訴，并由相應的分撥中心負責投訴處理與反饋。

圖1 校園快遞流程圖

結合校園快遞業務流程，組織在校大學生進行深度訪談，了解其對于校園快遞服務質量的要求，在此基礎上參考快遞服務質量相關文獻[11][12]，從快遞費用支付過程、快遞企業攬收業務、快遞企業投遞業務、快遞企業提供的客戶服務和配套設施五個維度確定在校大學生快遞質量因素如表1所示。

（1）快遞費用支付過程。大學生支付的快遞費用支付對象主要是寄出的包裹、文件以及電商購物的退貨，屬于“散件”范疇，一般不會涉及收費折扣、延遲收費等業務，其主要的服務訴求就在于快遞費用是否合理和運費支付的便利性。

（2）快遞攬收。大學生通過快遞站將自己要發出的快件交與快遞企業攬收，這一過程中他們希望快遞企業能夠按照要求對貨物進行包裝并及時地對發送貨物進行檢查，避免因貨物損壞的責任歸屬問題產生糾紛，該需要在大學生向電商退貨活動中尤為重要；快遞信息是快遞投送準確的前提，因此成為大學生在快遞攬收環節關注的焦點；大學生的活動時間受到課程安排限制，不能隨時前往快遞站發送快遞，需要快遞企業能夠盡可能地滿足其對于發件時間和發件地點的要求。

（3）快遞投放?？爝f投放的速度和安全性是大學生的普遍需求，快遞收件人、寄件人、貨物內容等私密信息的保密性也逐漸為大學生們所重視，同時，在快遞到達后收件人能否及時、準確地接收到快遞信息，也是用戶的重要需求。

（4）客戶服務。當大學生與快遞企業發生爭議時，如快遞是否丟失、破損、超時等，除了要求投訴處理的結果要達到滿意外，還要求快遞企業具備較高的投訴處理效率；隨著各行業整體服務水平的提升，大學生們對于企業員工態度和服裝要求也隨之提高；另外，處在大數據時代的大學生還對快遞信息查詢的便利性提出要求。

（5）配套設施。高校人口密集，快遞數量較多且學生收取快遞的時間非常集中，因此要求快遞企業提供貨物擺放整齊且便于查找的快遞存放地。在具備條件的情況下，大學生還要求快遞企業能夠提供足夠的自助快遞柜以便于自己可以更為自由地收取快遞。

根據表1中的指標設計調查問卷，請受訪者從重要性和滿意度兩個方面對該指標進行評價，并采用李克特五點制的形式進行賦分，分數越高則代表重要性/滿意度越高。通過問卷星工具，以在校大學生為對象發放調查問卷305份，回收305份，刪除18份無效問卷后，保留問卷287份，問卷有效率為94.10%。

二、研究結果

根據問卷調查的結果，統計在校大學生對快遞服務各質量要素的重要性和滿意度感知程度，并繪制IPA分析圖如圖2所示，以滿意度總體均值為縱坐標中軸線，重要性總體均值為橫坐標中軸線將各項指標劃分為四個象限，其具體內容如下：

圖2 在校大學生快遞服務質量IPA分類圖

第一象限（重要性高、滿意度高）涉及的指標有：信息填寫、投放速度、投訴反饋、服務態度、信息查詢。隨著信息技術、物聯網技術在快遞企業中的推廣應用，快遞企業投放速度、信息填寫與信息查詢等方面取得較大進步，因此獲得了較高的滿意度。同時，快遞企業投訴處理的不斷完善，也使得快遞人員必須不斷提升自身服務態度以避免由客戶投訴帶來的罰款。經過多年的發展，快遞企業在以上方面逐步走向規范化和信息化，已經能夠很好地滿足大學生的要求，應在此之上進一步加強建設，持續提升客戶的滿意度。

第二象限（重要性低，滿意度高）涉及的指標有：快件查驗、快件包裝、投訴處理。在校大學生使用的快遞服務主要以“收件”為主，快件的查驗與包裝即便出現問題也是由發件方負責，對于大學生影響不大。另外，大學生的收件主要以網購商品為主，出現貨品丟失、損壞等情況下，往往由電商承擔責任或者與快速企業進行交涉，因此對投訴處理的重要性感知性相對較低。對于這一類因素，快遞企業應繼續保持現有服務水平即可，無需投入過多的成本。

第三象限（重要性低，滿意度低）涉及的指標有：運費價格合理、運費支付方式多樣、預約收件、快件安全、人員著裝、快遞柜配置。在校大學生雖然在這些要素上滿意度欠佳，但出于快遞使用方式、生活習慣等原因，其對于這些因素的重要性要求較低。從目前看，這些要素對于快遞企業的影響較小，但隨著大學生快遞服務體驗的不斷提升，原本不被看重的因素也可能引起其關注，從而導致以上因素從第三象限向第四象限轉變。因此，快遞企業在各方面資源允許的條件下，可以提前布局，制定相應的調整措施。

第四象限（重要性高，滿意度低）涉及的指標有：信息安全、信息告知、場地管理。在校大學生處于一個熟人環境中，對于自身購物信息保密的要求較高。大學生在上課過程中不能接打電話，往往會漏接快遞員的送貨信息，需要更為便利的告知方式。大學人口密度較大，大學生領取快遞的時間又比較集中，對于校園快遞站物品擺放具有較高的要求。這些質量要素是在校大學生的重要關注點，而快遞企業現有的服務卻不能足夠地滿足他們的需要，因此這些方面將是快遞企業未來一段時間內質量提升的重點方向。對于處于激烈競爭的頭部企業而言，這些因素也是打造高質量服務的護城河關鍵，在價格差距較小的情況，在這些方面表現更好的企業，將會獲得更多的校園快遞市場份額。

三、對策建議

在校大學生快遞服務感知因素的調查及IPA分析的結果表明，快遞企業在校園快遞服務上仍有較大的提升空間，在保證原有服務質量的同時，快遞企業應加強以下兩個方面工作以提升校園快遞服務質量，進而在顧客服務體驗方面取得競爭優勢。

（1）借助信息技術，保證投放速度。出于獲得網購商品的急迫心理，大學生對于快遞時效性要求較高。從調查的結果看。雖然大學生對于目前快遞的速度比較滿意，但對于快遞站物品擺放并不十分滿意，快遞企業在這方面需著重進行改進，通過提升快遞站現場管理水平使大學生能夠在快遞站點更為便利地找到自己的物品。

（2）針對大學生學習和生活規律，提升快遞投放中客戶的體驗感。大學生快遞行為主要為網購收件，對于個人信息的保密性具有較高的要求。大學生上課時間比較集中，上課過程又無法接聽電話和收取快遞，需要快遞企業提供更為多樣化的信息通知方式，以避免由于信息傳遞帶來的收件延遲。除了傳統的短信和電話通知外，快遞企業可以加大APP、微信公眾號和小程序的推廣力度，實現多種溝通方式的同步應用。