基于乘客聚類的網約車服務質量評價體系研究

莊菁雄

摘?要：結合網約車平臺分享經濟的特點，使用乘客聚類和SERVQUAL量表，計算乘客分群的網約車服務質量評價指標打分。運用DANP法和IPA分析法，計算聚類人群的指標影響權重和打分績效關系。差異化對待人群改造指標優先級，構建了網約車服務質量評價體系，即“粗分粗判-細分細判-分析總結”，對企業實施分群運營和改善服務質量具有一定的參考價值。

關鍵詞：服務質量；差異化乘客聚類；SERVQUAL量表；DANP法；IPA法

中圖分類號：F27?????文獻標識碼：A??????doi：10.19311/j.cnki.16723198.2023.01.025

0?引言

隨著互聯網技術的發展，分享經濟在全球快速崛起。網約車是分享經濟模式下發展迅速的一種服務形態，將司機、乘客、網約車、第三方支付、政府、廣告商等集中起來，運用大數據等技術，研發高效的司乘撮合機制，充分利用了閑置資源，降低了司乘之間的撮合成本，提高了司機和平臺收益，將閑置交通資源的所有權轉變為使用權。

1?評價體系構建

本文結合分享經濟下網約車的特點，構建了網約車服務質量評價體系，即“粗分粗判-細分細判-分析總結”。“粗分粗判”基于用戶感知理論，針對乘客進行聚類和人群特征分析；“細分細判”通過SERVQUAL量表、DANP法和IPA法，設計多維度多指標量表，計算指標影響關系；“分析總結”分析乘客分群后影響指標改善優先級的差異性。該框架彌補了現有網約車服務質量研究對乘客人群刻畫的不足，將乘客聚類后展開人群特征分析，有效地挖掘出乘客人群待改善指標的優先級，為構建服務質量評價體系提供一些啟發和思路。

2?實證研究

2.1?數據收集

（1）數據描述。

本文數據包括乘客打分和專家評分數據。乘客打分數據來源于網約車服務質量問卷調查，其中參與人數5392人，實際有效人數5144人。而專家評分數據來源于網約車服務質量專家評分表。

（2）信度和效度檢驗。

數據的信度和效度檢驗是確保數據質量的重要前提。首先，對乘客問卷數據進行克隆巴赫系數信度檢驗，五個維度的系數均值大于0.75，達到可接受的信度標準。再進行效度檢驗，通過KMO和Bartlett球形檢驗做因子分析前的充分性檢驗，KMO值大于0.75，Bartlett的P值為0.001，達到因子分析的要求；對15個指標進行因子分析，前5個因子的方差累計貢獻率達到80%以上，使用5個因子、最大方差化因子旋轉方法做主成分分析，得到的成分矩陣與SERVERQUAL量表的維度和指標設定基本一致。其次，針對專家調查表數據，方差檢驗遠低于5%，說明各專家對維度和指標之間的影響打分差異不大，觀點較為一致。

2.2?粗分粗判

（1）基于用戶感知差異化乘客聚類。

粗分粗判的目標是基于用戶感知完成乘客聚類和人群特征分析。用戶感知是指通過感官、思想等在服務場景下與經營者互動過程中的體驗。本文從價格、乘客體驗、安全三個維度出發，收集乘客問卷調查數據，將屬性按滿意程度劃分為五個水平。使用KMeans方法將乘客聚類為三類人群，根據每類乘客的屬性滿意程度，分析乘客人群特點差異。

（2）乘客人群特點差異化分析。

第一類乘客人數為2274，占比44.2%。該類乘客對價格最不滿意，對乘客體驗持中立，對安全不敏感，屬于價格敏感類型。

第二類乘客人數為2593，占比50.4%。該類乘客對乘客體驗最不滿意，對價格和安全都不敏感，愿意花費更多價格或犧牲更多安全換取更舒適的乘客體驗，屬于體驗敏感類型。

第三類乘客人數為277，占比5.4%。該類乘客對安全最不滿意，對乘客體驗較不滿意，對價格敏感度較低，愿意花費更多價格換取更高安全，屬于安全敏感類型。

2.3?細分細判

（1）網約車服務質量水平分析。

基于SERVQUAL量表的有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性五個維度，設計乘客評價指標打分表。通過對5144份數據的清洗，得到全量乘客和三類乘客的服務質量得分均值，如表1所示。

（2）維度和指標之間的影響關系DANP分析。

基于SERVQUAL量表設計專家評分表，將屬性按影響程度劃分為五個水平。本文使用DANP法分析維度和指標的影響關系，步驟如下：

第一，獲取網約車服務質量影響關系初始數據，剔除異常數據，得到維度和指標級別的專家評分表。

第二，計算專家評分均值，得到維度和指標級別的初始影響矩陣。

第三，對初始影響矩陣進行規范化，得到維度和指標的規范化矩陣。

第四，計算維度和指標的綜合影響矩陣TD和TC。

第五，計算矩陣行和、列和、行和列和求和、行和列和求差，得到維度和指標之間的影響網絡關系，包含影響度、被影響度、中心度、原因度。

第六，將維度和指標綜合影響矩陣TD和TC標準化，計算未加權超級矩陣W；再計算加權超級矩陣Wa。

第七，計算加權超級矩陣Wa的穩定極限超級矩陣，得到維度和指標的影響權重關系。

由表2得，原因類維度的有行性D1、可靠性D2和移情性D5影響程度較大；結果類型維度的響應性D3和保證性D4，受到其它維度影響程度較大。

由表3得影響權重由高到低依次為響應性D3、保證性D4、移情性D5、可靠性D2、有形性D1。影響權重最高的前五名指標依次為平臺投訴咨詢響應C7、服務禮貌C10、接單等待時間響應C8、支付安全C11、司機服務時間標準和服務時長C9，關注這些指標對提高網約車服務質量有很大幫助，應重視。

（3）影響指標的IPA分析。

IPA法主要用于分析指標的改造優先級，幫助平臺提高服務質量。本文擴展了IPA法，由表1和表3得影響權重均值0.067和三類乘客的打分均值（3.7，3.9，3.5）為三個交叉點將二維坐標擴展為多個聚類的四象限圖，如圖1所示。

圖1?分人群的網約車服務質量評價指標的IPA象限圖

第一類乘客更關注乘車價格。以平臺投訴咨詢響應C7、價格優惠C13指標作為改造方向，更符合該類人群對定價靠譜或物超所值的期望。

第二類乘客更關注乘客體驗。以平臺投訴咨詢響應C7、服務禮貌C10和額外增值服務C14指標作為改造方向，更符合該類人群對舒適乘客體驗的期望。

第三類乘客更關注乘車安全。以車輛安全措施完備C3、合規司機C4、合規平臺C5、合規車輛C6、司機駕駛能力C12和司機優先考慮乘客利益C15等作為改造方向，更符合該類人群對安全第一的期望。

2.4?分析總結

（1）網約車服務質量整體評價。

由表1得，網約車服務質量總體得分均值為3.8，服務質量處于偏上水平。

（2）維度和指標的影響關系分析。

由表2得，合規車輛C6和司機優先考慮乘客利益C15是影響程度較高的原因類型指標，它們顯著影響平臺投訴咨詢響應C7、接單等待時間響應C8和司機服務時間標準和服務時長C9、服務禮貌C10等結果類型指標。因此，基于這些指標，設計改善措施可以提高服務質量，如遵守交通規則，以乘客的安全利益為先；及時上報乘客遺落物品，保障乘客的財產安全，這些措施可以減少安全事故、增加乘客粘性，為品牌贏得良好口碑。

（3）基于IPA分析的三類人群服務質量評價差異化討論。

由圖1得，三類人群的特點和期望不同，故網約車平臺應實施乘客分群運營策略，以提高服務質量。

針對第一類價格敏感型乘客，需要特別重視平臺投訴咨詢響應C7、司機服務時間標準和服務時長C9、服務禮貌C10、司機駕駛能力C12、車輛性能C2和價格優惠C13；其中，車輛性能C2和司機駕駛能力C12屬于原因類型；平臺改善措施有：改善車輛性能、匹配中高端車型、提高司機駕駛技術和業務操作熟練程度等，這將有助于平臺縮短司機接駕時長，減少平臺投訴，積累乘客對品牌的認可度，影響平臺定價。

針對第二類體驗敏感型乘客，需要特別重視平臺投訴咨詢響應C7、服務禮貌C10和額外增值服務C14；其中，額外增值服務C14是原因類型指標；平臺改善措施有：提供便捷友好的APP操作、車內Wifi、視頻廣告等增值服務，這將有助于平臺提高乘客滿意度，增加用戶粘性。

針對第三類安全敏感型乘客，需要特別重視合規平臺C5、平臺投訴咨詢響應C7、服務禮貌C10、司機駕駛能力C12、車輛安全措施完備C3、合規司機C4、合規車輛C6和司機優先考慮乘客利益C15；其中，合規司機C4、合規平臺C5、合規車輛C6和司機優先考慮乘客利益C15原因度較高；因此，平臺改善措施有：加大平臺監管力度、嚴格執行三個合規驗證，這將有助于平臺確保乘客人身和財產安全，增強乘客安全感和信任度，降低乘客投訴率。

3?結語

網約車服務平臺可以運用本文提出的研究框架構建一套有效的服務質量評價體系，幫助平臺及時了解服務質量現狀，實施分群運營策略，形成服務質量管理閉環，持續地迭代優化服務質量。

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