福利機構志愿服務可持續發展研究

李及

［摘 要］本文立足社會主義現代化建設的大背景下，志愿服務蓬勃發展、志愿者隊伍日益壯大的現狀，以N市社會福利院志愿服務為例，通過剖析福利機構內志愿服務的現狀和問題，宏觀分析影響志愿服務可持續發展的有利和不利因素，從宏觀社會氛圍、中觀機構管理機制、微觀志愿者精神心理干預方面給予了充分的思考和建議。

［關鍵詞］福利機構；志愿服務；可持續發展

［中圖分類號］C91文獻標志碼：A

隨著社會快速發展，志愿服務已成為中國特色社會主義建設的重要組成部分，是現代社會文明進步的標志，是加強精神文明建設、培育和踐行社會主義核心價值觀的重要內容。2020年，眾多志愿組織、志愿者團結一心，形成大愛力量，讓我們看到應對突發公共事件離不開志愿者的力量，但建設社會主義現代化更需要常態化的志愿服務機制［1］。一方面，我們需要弘揚志愿精神，建設志愿陣地，踐行志愿服務；另一方面，我們應逐步健全志愿服務體系，形成可持續的志愿服務機制，充分認知志愿服務的作用，深入思考如何提高志愿服務質量，保障志愿者、服務對象的合法權益，促進志愿服務可持續發展。

1 福利機構志愿服務可持續發展的內涵與現狀

1.1 志愿服務可持續發展的內涵

1987年，世界環境與發展委員會出版《我們共同的未來》報告，將可持續發展定義為“既能滿足當代人的需要，又不對后代人滿足其需要的能力構成危害的發展”，系統闡述了可持續發展的思想。1997年黨的十五大把可持續發展戰略確定為我國“現代化建設中必須實施”的戰略。2002年黨的十六大把“可持續發展能力不斷增強”作為全面建設小康社會的目標之一。

志愿服務的可持續發展主要體現在人力資源的可持續、制度上的可持續、精神上的可持續三個方面。

志愿服務的主體是“人”，離開人力資源，志愿服務將無法開展，人力資源作為志愿服務的主體，其所具備的認知、信念、能力、知識等都將對志愿服務產生直接作用，無論是人力本身或者人力所具備的資源缺乏或斷裂，都將影響志愿服務的可持續發展［2］。

在志愿服務中，制度可以制約志愿者的態度和行動，可以對志愿者的服務加以約束。無論是宏觀上法律層面的制度，還是微觀上志愿服務準則或運行制度，都可為具體服務提供規范和標準。

志愿服務活動本質是一種自愿的、不求回報的服務工作，需要志愿者依靠奉獻的精神信念，付出個人的時間或精力［3］。精神上的自覺是志愿服務持續開展的動力，沒有精神力量的支撐，志愿服務活動無法可持續地進行。

1.2 福利機構志愿服務可持續發展的現狀

N市社會福利院是一家國辦福利機構，共有休養人員1000余人，包括成年孤兒、國家收養“三無”人員、寄養老人三類人群，其中國家收養“三無”民政服務對象900人左右，殘疾人占95 %以上。

N市社會福利院自2011年開展志愿服務，該院有五支高校青年志愿者團隊和若干企事業單位及社會團體組成的志愿者資源，注冊志愿者近五百人，涉及藝術、法律等多個專業。首先，根據休養人員需求，開展項目化的志愿服務，包括成年孤兒手工作坊、院區文化氛圍渲染、益智課程培訓等服務項目，利用并發揮好志愿者群體的特長或專業，將資源高度整合運用到服務中來。其次，具備一套志愿者的招募、篩選、培訓、激勵工作機制，從制度上規范了志愿服務，實行“志愿者積分制”，每位志愿者都有一本《志愿者積分卡》，每一次服務都由服務區域的負責人進行記錄和評價，這是志愿者服務的憑證和反饋，也是后續表彰評優、開具服務證明的參考。

2 志愿服務過程中的問題及原因分析

N市社會福利院開展志愿服務以來，不斷完善服務制度，提升服務質量，但在服務形式、考核培訓、服務可持續方面還存在一些問題。

2.1 志愿服務還存在形式主義現象

志愿服務中，不少志愿組織或個人或多或少存在為了“志愿服務”而志愿服務的現象，出發點是志愿服務，而非服務對象。每到重要的節假日等特殊日子，經常出現跟風式的志愿服務，休養人員可能一天里要“接待”好幾撥志愿者，不但沒有讓休養人員體驗到服務和關愛，反而弄影響了休養人員正常的生活。而且眾多的志愿者在服務一次后就不見蹤影，沒有持續性的服務，這對于休養人員特別是曾經被遺棄的孤兒來說，無疑是二次傷害。

造成志愿服務形式化的原因主要有三個：一是未準確評估服務對象的需求，盲目開展活動；二是志愿者自主性不強，存在被動服務的現象；三是志愿服務時效性較短，難以堅持［4］。

2.2 志愿者素質參差不齊，服務質量無法保障

志愿服務的成效主要依賴志愿者的素質和服務對象的配合程度，N市社會福利院的志愿者素質參差不齊，由于文化水平、人生經歷、專業特長、年齡等因素的不同，服務質量也高低不一。具體造成這種情況的原因有兩點。一是缺少培訓和督導。現有的志愿者培訓計劃包括崗前培訓和年中培訓。一名志愿者一年中接受的培訓次數大約只有2次，這對于一整年的服務來說是遠遠不夠的，對志愿者的督導則更加難得。二是質量控制制度不完善。目前對志愿服務的要求大多數還停留在服務次數和人數上，對于服務對象是否滿意雖然也予以考量，但對服務質量的把關未能嚴格執行，未采取有效方式來加以約束，沒有引起志愿組織和志愿者個人的重視。

2.3 志愿者缺乏積極性和主動性，志愿服務機械單一

無論是高校大學生志愿者、企事業單位青年志愿者，還是社區老年志愿者，大多按部就班習慣于以同一種方式開展服務，缺少創造性和個性化服務。

究其原因，主要是激勵機制不完善，積極性調動效率不高。目前，志愿者的激勵機制主要采取表彰評優的方式進行，對于表現優異的志愿者予以表彰和獎勵，一定程度上能夠調動一部分人的積極性，對于絕大多數人來說，并沒有有效的激勵辦法能夠讓其自覺主動地開展服務。

3 志愿服務可持續發展的影響因素

志愿服務可持續發展是當前志愿服務的一個重要奮斗目標，志愿服務的可持續發展其實是指志愿服務在制度上、志愿精神上、志愿者人力資源上能夠持續協調地發展。那么，有哪些因素能夠影響志愿服務的可持續發展呢？

3.1 影響志愿服務可持續發展的有利因素

3.1.1 社會和政治因素

改革開放和社會主義和諧社會建設的大力推進，使得志愿服務的發展成為當前社會發展的必然趨勢。隨著21世紀初眾多大型賽事和國際會議先后在中國舉行，志愿服務的發展進入巔峰時期，十多年來，在網絡和媒體的助力下，眾多大型事件都形成了促進志愿服務發展的重要推動力。

3.1.2 經濟因素

隨著社會不斷地進步，國民經濟得到了突飛猛進的發展，人們的生活水平得到改善。經濟水平的改善促使越來越多的人將基本的物質需要轉變為精神需要，更多的人愿意參與到志愿服務中來，付出愛心的同時能夠獲得精神上的富足。經濟的騰飛也成為志愿服務可持續發展的重要有利因素。

3.2 影響志愿服務可持續發展的不利因素

3.2.1 人才供給上的瓶頸

近年來，中國志愿者數量以較快的速度遞增，各地志愿者占居民比例一般為30 %左右，有的甚至高達 60 %。但是，結合N市社會福利院的實際情況我們發現，志愿者的主力是高校學生，流動性非常大，社會公眾參與率還是比較低，使得志愿服務的普遍性、多樣性、經常性難以實現。

3.3.2 制度上的瓶頸

關于志愿服務制度建設方面，近年來，我國的法制體系在不斷完善，國務院于2017年印發了首部促進、規范和保障志愿服務事業發展的行政法規《志愿服務條例》，1999年廣東頒布了第一部關于志愿服務的地方性法規《廣東省青年志愿服務條例》，標志著志愿服務法制化進程的開啟。雖然國家和地方的志愿服務規定逐步完善，但組織內部的相關制度并未建立健全。以N市社會福利院為例，該院雖然也有一套志愿服務從招募到評價的工作機制，但流程簡單、方法單一，培訓簡化且缺少針對性，服務內容過于籠統，未能將激勵機制很好地與志愿服務相融合，激勵的目標沒有完全達成。

4 福利機構志愿服務可持續發展的思考與建議

4.1 宏觀上：培養志愿服務理念，營造良好的社會氛圍

4.1.1 加強志愿服務宣傳，促進全民參與志愿服務

志愿服務的核心精神是：奉獻、友愛、互助、進步。隨著志愿服務對社會發展的滲透越來越強，在社會進步、民生改善方面起到重要的作用，社會大眾對志愿服務有了更清晰的了解。但對志愿服務仍有一部分負面的討論，如志愿服務形式化、作秀等。這使得志愿者的積極性遭受打擊，所以應加強志愿服務的廣泛宣傳，讓社會公眾了解志愿服務的精神內涵和重要理念，讓志愿服務從少部分人的事業變成整個社會大眾積極參與的活動［5］。

4.1.2 實現信用記錄數據共享

將志愿者服務信用記錄與個人信用記錄相關聯，良好的志愿服務信用將有助于獲得較高的社會信用等級。同時，根據現有“時間銀行”運行模式，將福利機構內志愿者的服務時間和服務記錄納入“時間銀行”系統，作為志愿者個人在“時間銀行”系統的“時間存儲”，以此來激勵志愿者的積極性［6］。

4.2 中觀上：健全志愿服務機制，建立完善的管理制度

福利機構是志愿服務的組織者，也是志愿服務的管理者，福利機構具備一套完善的志愿服務機制并配備完善的管理制度，對志愿服務的有序、安全、有效開展起到至關重要的作用。

4.2.1 需求評估為導向，合理篩選志愿者

福利機構中志愿服務的對象為孤兒、老人等弱勢群體，志愿者的篩選應充分考慮服務對象的需求和特點，做好服務對象的需求評估，根據評估結果制定相應的志愿者招募要求，并分別將志愿者安排給不同類別的服務對象，使志愿服務資源得到充分且合理的利用。

4.2.2 落實志愿者培訓和督導

志愿者與福利機構內普通工作人員是有本質區別的，即使志愿者個人具備相關的專業背景，但在如何與孤兒、老人等弱勢群體相處、志愿服務具體內容等方面，仍需參加崗前培訓加以明確。當志愿服務開展到一定的階段，志愿者在前一階段的實踐中可能會有所感悟或出現了一些困難和疑問，這就需要專業人員及時地督導，針對服務期間的問題予以集體和個別化的幫助。

4.2.3 完善志愿者激勵機制

完善的激勵機制可以對志愿者的志愿服務起到鼓勵和約束作用，目的是讓志愿者保持積極性和熱情，保證服務質量。在原先獎懲制度的基礎上，可以擴大表彰評優的范圍，讓更多的志愿者得到肯定。同時，對于表現欠佳的志愿者也要采取約束和淘汰措施。此外，廣泛征求志愿者的意見和建議，認真并及時考慮他們的合理建議，讓志愿者參與到志愿服務管理中來，真正成為志愿服務管理的主體，從而提升歸屬感［7］。

4.3 微觀上：關注志愿者個人需求，維護健康的身心狀態

4.3.1 關注志愿者個人需求

志愿服務是一個雙向的互動過程，在志愿者與服務對象互動的過程中，雙方均能得到幫助和提升。我們不僅要關注服務對象的需求是否得到滿足，也要衡量志愿者從服務過程中收獲了什么，以此合理安排具體服務活動。可以結合志愿者的專業、職業和志愿服務預期來合理進行宣傳和安排，從社會實現和個人價值層面助力志愿者成長。

4.3.2 維護志愿者身心健康

志愿者也是平凡的人，每個志愿者都具有獨立的人格，有自己的正面的或負面的情緒，志愿者的身心健康對志愿服務的開展有直接的影響。

福利機構中的服務對象都是弱勢群體，志愿者接觸到的可能是“遺棄、殘疾、孤寡”等一些負面的情緒，這對志愿者本身來說就是一場心理上的挑戰。福利機構應及時予以心理疏導并提供必要的精神支持。身心健康的志愿者才能保證志愿服務的有效性和高質量，實現雙方的共同成長。

參考文獻

［1］慈善公益報. 慈善藍皮書：中國慈善發展報告（2020）發布［DB/OL］. https：//www. rmzxb. com. cn. 2020-08-03.

［2］馮英，張慧秋，白亮. 外國的志愿者［M］. 北京：中國社會出版社，2008.

［3］陶倩，肖炳南. 大學生志愿精神培養的理論思考［J］. 思想教育研究，2012（11）：79-83.

［4］張翼，陸士楨，趙定東，等. 中國志愿服務事業發展筆談［J］. 中國志愿服務研究，2020，1（1）：1-26.

［5］吳元兵，吳林蓮. 社會化是志愿者服務常態化的實踐基礎［J］. 社科縱橫，2015，30（12）：71-74.

［6］林佩娜，劉旺華，陳卓立，等. 時間銀行模式研究述評與展望［J］. 改革與開放，2020（11）：1-9.

［7］孫靜. 高校志愿服務可持續發展研究［J］. 遼寧廣播電視大學學報，2015（4）：56-57.