人力資源管理視角下淺談行業博物館講解員隊伍建設

孫旭捷

摘 要：近年來，我國行業博物館發展迅猛。由于發展勢頭過猛、缺乏經驗造成的“囫圇吞棗”問題屢見不鮮。作者通過長期觀察與調研，結合文獻分析與歸納，匯總了近年來行業博物館講解員隊伍發展中存在的復合型人才招聘難、隊伍建設者缺乏長期戰略眼光以及忽略績效管理的系統性等三個問題。針對上述問題，作者將完善健全的講解員隊伍管理機制作為核心，從培訓、職業發展、績效管理以及激勵機制等四個方面提出一些建議與對策，并且以中國鐵道博物館為實際案例進行分析，望能為行業博物館講解員隊伍的建設提供參考意見。

關鍵詞：行業博物館；講解員；復合培養；績效管理

DOI：10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2023.08.021

0 引言

故宮博物院原院長單霽翔在《博物館的社會責任與社會教育》一文中對博物館講解的重要性做出闡述：“講解是溝通博物館與觀眾的橋梁，是社會教育工作中最直接、最重要的環節。”①講解在博物館社會教育功能發揮中起舉足輕重的作用，講解員是博物館不可或缺的專業教育人才。

近年來，各行各業以傳承行業文化、宣揚行業發展、普及行業科技等為目的建設行業博物館，我國行業博物館如雨后春筍般蓬勃發展。在行業博物館飛速發展的進程中，由于發展勢頭過猛、缺乏經驗造成的“囫圇吞棗”問題也屢見不鮮。講解員隊伍建設問題就是其中較為突出的問題之一。筆者工作在行業博物館一線，通過長期觀察與調研，結合文獻分析與歸納，匯總了近年來行業博物館在講解員隊伍建設過程中存在的問題，并結合目前國內先進經驗做法對此進行論述。

1 行業博物館及其講解工作的獨特性

行業博物館是重要的科普傳播基地，向公眾展示、傳播行業領域內的生產技術、工藝流程、科技原理及發展歷程等內容，在科技中彰顯行業文化與歷史發展軌跡。觀眾在這里享有的教育資源具有專業性與科普性。

專業性體現在行業所獨有的專業技術。軍事類、交通類、藝術類等行業遵循不同的軌跡發展，其專業的科學技術也分門別類、各有不同，走進行業博物館的部分觀眾正是被行業科學技術的獨有魅力所吸引。對于普通觀眾，如何使他們了解晦澀難懂的專業技術知識，很大程度上依賴于通俗易懂的講解工作。科普性則反映在行業博物館所開展的內容豐富、形式多樣的科普活動。隨著博物館教育的不斷發展，講解的內涵不僅僅局限于傳統的文物陳列宣傳教育講解，廣義的講解更反映在多方面、多形式交互。英國博物館教育專家艾倫·霍普格林希爾認為，博物館的教育是特指博物館的講解，以及為成年人和兒童開發的一系列教育性活動。王煥麗提到，博物館教育應該突破“講解+宣傳冊頁”的傳統模式，轉向針對不同觀眾設計的講座、課程、文化活動、藝術體驗、夏令營、手工拼裝活動，鼓勵參與者體會發現的樂趣。②這些教育項目可以獨立存在，也可以相互交叉，組成系列主題教育活動。在活動過程中，科學思想得到了傳播，科學精神得到了弘揚，科學技術得到了推廣與應用，同時能夠給觀眾普及專業的科學知識。

綜上所述，行業博物館講解員是綜合文博學、行業學科、教育學、心理學等專業于一身的復合型人才，其講解更加強調主動學習、過程教育與科學實踐。行業博物館講解員肩負著科學傳播與普及、提高公民科學素質、把科技與社會群眾緊密聯系起來的紐帶作用，是直接體現行業博物館形象和普及科學知識的重要角色。③可以說，優秀的講解團隊建設在行業博物館建設中的作用舉足輕重。

2 行業博物館講解員團隊建設現存的問題

在現行體制下，行業博物館的講解員主要通過兩個途徑招聘：一是通過所在行業部門或系統內部招聘。這些人員的優勢在于熟悉行業領域內的工作，對于所處的行業有著天然的親切感，對于行業專業技術也有一定的了解，學習專業知識比其他從業者更快。不足的是，相對缺少文博專業、教育學等其他相關專業素養。二是通過高校招聘或者引進文博從業人員。通過此類方法招聘的人才學習的多數為文博類、教育類等相關專業，人員具有較高的文博專業素養或教育經驗，但是對于本行業缺少感情共鳴，對相關行業知識缺乏了解和研究。如何打造一支既有過硬的文博素養，又對行業發展歷程、行業文化以及行業科學技術有著全面、系統了解的講解員隊伍，是行業博物館面臨的客觀存在的問題。

此外，許多行業博物館在講解員隊伍建設方面缺少長期戰略眼光。往往最重視建館初期的講解員培訓，持續發力勢頭不足。從講解員的培養過程看，行業博物館的講解員屬于復合型人才，不僅要了解行業的歷史沿革與科學技術，還要對文博專業、教育學、心理學等方面有所涉獵，通常需要花費1至2年時間才能完成行業知識和經驗積累，在講解崗位上歷練2至3年以上才能游刃有余，深耕數年甚至奮斗終生才能躋身專家型講解員行列。現實中，講解員幾乎是博物館流動性最大的崗位，當在職講解員發生離職、生病、懷孕等突發狀況，又沒有后備力量及時補充，行業博物館該如何應對“青黃不接”和留住人才的問題？

在講解員隊伍建設的過程中，多數行業博物館比較注重講解員的考核管理制度建立與執行，容易忽視“績效管理”這個更為系統的概念。在現行的考核制度中，有的行業博物館對于講解員的考核主要以定性為主，從“德、能、勤、績、廉”五個方面對講解員進行考核。這種側重定性的考核方式受主觀因素影響較大，而且考核指標過于籠統，造成“干多干少一個樣”“干好干壞一個樣”，打擊了講解員工作的積極性。有的行業博物館對講解員的考核更注重于專業的考核指標評分，從儀容儀表、專業素質、工作紀律、觀眾反饋以及工作量等方面對講解人員進行定量評估。但無論定性還是定量，目前的考核制度更關注評價結果，而不是改善過程；考核目的更側重于發現問題而不是解決問題。績效考核僅是績效管理的一個環節，只注重考核，忽略了溝通、輔導與評價，績效管理的激勵機制不能夠得到有效的發揮。

3 如何建立健全的行業博物館講解員隊伍管理機制

制定與行業博物館發展目標一致、體現行業博物館價值觀的講解員管理機制是建立一支優秀講解員隊伍的根本保障。針對上述問題，筆者將完善健全的管理機制作為核心，從培訓、職業發展、績效管理以及激勵機制四個具體方面提出一些建議與對策，并且援引國內優秀行業博物館的先進案例輔以佐證。

3.1 注重培訓需求分析，優化復合培養模式

前文提到，行業博物館講解員屬于復合型人才，招聘過程中無法同時兼顧其“行業屬性”與“博物館屬性”。針對這一客觀存在的問題，行業博物館應該運用培訓管理，遵循培訓的戰略性、針對性、有效性等原則，從培訓目的與需求分析入手，制定合理的培訓計劃與流程，采用科學的培訓方式，開發良好的培訓資源與有針對性的培訓課程，按照計劃與流程完成培訓，同時注重過程控制與效果評估。鑒于行業博物館招聘人員的特定性，在整個培訓過程中應尤其注重培訓的目的與需求分析。講解人員的培訓需求要以講解員崗位職責、專業技能以及個人發展等為前提，以“人”與“館”共同受益為目的，通過問卷調查、小組訪談、專項測評等方式進行深入分析。沒有準確的培訓需求分析，培訓缺乏目的性，就無法開展高質量的培訓。

3.2 注重團隊建設，打造良性職業發展循環機制

博物館講解員結構比較復雜，分為編內人員與編外人員，其中編外人員主要指招聘制員工，又分為社會化用工、勞務派遣用工以及志愿者等。編制內講解員的優勢主要是講解經驗豐富，文博專業知識與行業科技文化融會貫通；不足之處在于無競爭壓力、容易滿足與松懈。編外人員普遍存在年齡偏小、經驗不足、靈活性強、流動性強等特點。行業博物館如何提升編內講解員的積極性與主動性，降低編外講解員的流動性，打造結構穩定、業務水平一流的隊伍是值得深入探討的問題。

河南博物院黨委副書記丁福利提出的“金字塔”形梯次向上的良性循環機制很有借鑒意義。“金字塔”結構由“塔基”“塔身”“塔尖”構成。招聘制（編制外）講解員構成“塔基”，招聘制（編制外）精英講解員構成“塔身”，少量編制內講解員構成“塔尖”。由編制內老牌講解員負責培訓和“傳、幫、帶”。依據講解員成長規律，“塔基”部分基數大，但在與博物館磨合的過程中流失較多，補充較頻繁。經過歷練與沉淀，優秀的招聘制講解員上進至“塔身”位置。最后因卓越表現陸續入編上進至“塔尖”，成為其他招聘制講解員學習的楷模。④這種“金字塔”職業發展機制，打通了講解員職業發展的通道，實現了講解員由行政依附關系向平等人事主體轉變，編制外精英講解員通過努力實現了由編制外向編制內的身份轉變，編制內老牌講解員也實現自我價值的提升，由講解員向講師方向發展。而普通的講解員也能看到職業發展的可能性。

3.3 實施績效管理，引導正向激勵

行業博物館傾向于將績效考核作為管理講解員的重要手段，卻在此過程中忽略了績效管理的實施。績效管理指的是各級管理者和員工為了達到組織目標共同參與的績效計劃制定、績效輔導溝通、績效考核評價、績效結果反饋的持續循環過程，績效管理的目的是持續個人、部門和組織的績效。⑤績效考核是績效管理過程中的工具和手段，單純看績效考核，實質上反映的是講解員以往工作的績效，而績效管理更強調的是未來績效的提升。績效提升不僅反映在講解員的工作績效中，也反映在個人職業發展甚至是博物館社教功能的提升，通過提升才能達到“人”“館”雙贏的目的。

在講解員績效管理的實施過程中，最容易忽略的是績效輔導與績效反饋。這兩個環節都以溝通為主，管理者與講解人員的有效溝通能夠打通思想和情感的壁壘，盡可能避免誤會和猜疑的產生。這樣的溝通應貫穿績效管理的全過程，以及時消除阻力，保證績效考核能夠客觀、合理、和諧地運行，從而讓講解人員能夠積極地持續思考，實現目標與價值。對講解人員的績效管理，實質上是管理人員與講解人員協商一致，并且在過程中持續不斷堅持雙向溝通的動態管理過程。持續有效的溝通能夠為考核“加溫”，是實施績效管理的“靈魂”所在。

績效管理與激勵機制相互作用、相互補充、相互促進。績效管理實施的最終環節是績效激勵。激勵機制包括精神激勵、薪酬激勵、榮譽激勵等各種不同形式。在薪酬激勵方面，博物館講解員崗位相較于其他崗位，其績效考核指標更容易制定，崗位工作量與質量也比較容易評估，因此，計件工資制更適合運用于講解人員的薪酬激勵。計件工資制能夠很好地體現按勞分配的原則，工資分配的透明性高，物質激勵作用更強，能夠不斷促進講解人員提升自身的業務水平與工作效率。而精神激勵與榮譽激勵相較于薪酬激勵更體現一種無形的價值，前文提到的溝通與關懷就是精神激勵的典型代表。此外，鼓勵講解人員參與職稱評定，允許講解人員和其他專業人才一樣有發揮學術研究才能的平臺，多鼓勵講解人員參加“技術比武”與社教活動等，都能很好地實現激勵的目的。

4 中國鐵道博物館講解人才隊伍建設道路

中國鐵道博物館是我國唯一的國家級鐵路專業博物館。作為全國愛國主義教育示范基地和全國科普教育基地，中國鐵道博物館自2008年開始建設專業的講解團隊，多年來嘗試開創新思路、研究新方法，不僅在講解技術層面上取得長足進步，而且在培訓管理機制的創建、管理方法的制定等方面都取得了突破。近年來中國鐵道博物館在如“慶祝中國共產黨成立100周年全國博物館講解大賽”“全國科普講解員大賽”等多個國家級大賽中摘取桂冠，屢獲殊榮。

在講解內涵與技術培訓方面，中國鐵道博物館依據自身特點形成獨具一格的“復合培養”方式。在開展培訓前，首先進行培訓需求分析。通過發放問卷調查及訪談的方式對講解培訓需求進行摸底。針對講解員迫切期望提升的方面進行分析，對于不同背景的人員給予不同側重。對于文博專業的畢業生，更側重于行業專業知識的灌輸，先后與中國鐵道科學研究院集團有限公司、中國鐵路通信信號集團有限公司、北京交通大學、北京鐵路局集團有限公司北京動車段等單位建立聯系，安排行業內專家對鐵路技術原理與技術發展等內容進行授課，同時組織現場參觀交流活動，讓文博專業的講解員學習鐵路相關知識，身臨其境地感受鐵路科技成果在實踐中的應用，融入鐵路文化氛圍之中。對于具有行業背景的講解員，積極組織其參加文博系統單位組織的講解員培訓，同時采取“走出去”戰略，先后走進中國電影博物館、北京汽車博物館、唐山開灤煤礦博物館等優秀的行業博物館等開展交流與調研，取先進行業博物館發展理念之精髓，學文物、展覽、教育、學術研究等文博工作之經驗。行業博物館的“專”與“博”不是割裂開來的，需要不斷交融與創新，通過有針對性的復合培訓實現講解員整體綜合素養的提升以及文博專業與行業科技文化的融會貫通。

在講解員培養管理機制方面，中國鐵道博物館以展館社教水平的提升與人才向上發展為己任，采用“金字塔”形梯次向上的良性循環機制建立人才隊伍。中國鐵道博物館的講解員隊伍分成三個梯隊：第一梯隊是由編制內的講解水平高超、經驗豐富的講解員組成。由他們組建的團隊負責重要接待任務、講解詞的編寫、培訓課程的設計以及培訓的實施。中國鐵道博物館的講解培訓不局限于館內，還面向整個鐵路行業文博文化教育場所，影響力廣泛。第二梯隊為編制內年輕的講解員以及社會招聘的講解人員。他們作為館內講解的主力軍，致力于通過理論與實踐的積累，不斷提升自身講解水平與經驗，早日躋身于“大師”行列，實現自身價值。第三梯隊則是志愿講解員梯隊。為了培養鐵路文化傳承使者，讓青少年在踐行志愿講解服務的過程中加強對鐵路歷史文化的認知和理解，中國鐵道博物館與學校合作，招募中小學學生作為志愿講解員。培養志愿講解員的過程也是館內講解員水平不斷提升的過程，更是博物館社會教育水平與影響力持續提升的過程。中國鐵道博物館的志愿者講解服務項目榮獲中國共產黨中央委員會宣傳部優秀博物館志愿服務項目。通過三個梯隊人員的聯動配合，循環提升，最終形成促進博物館長足發展的職業循環機制。

在講解隊伍的績效管理中，中國鐵道博物館將考核作為手段，將提升講解水平與社會教育功能作為終極目標。舉辦年度講解比賽對講解員的講解水平、專業素養以及綜合素質進行評估，并且結合日常講解的頻次與質量進行綜合評定，對于表現優秀的講解員給予精神及物質獎勵。中國鐵道博物館還組織召開志愿講解員的交流分享表彰大會，對優秀義務講解員予以表彰，組織開展赴外地交流學習考察，為義務講解員提供培訓學習的機會與榮譽激勵，對博物館志愿講解服務質量的提升起到了一定的促進作用。對于暫時落后的講解員給予績效輔導，輔助其列出問題清單，分析問題原因，制定改進方案，幫助其實現專業技能的提升。

5 結語

在講解隊伍的建設過程中，行業博物館需要尋找自身短板，對講解人員的成長給予重視，不僅為其制定定向職業發展培養計劃，注重復合培養的需求分析，從而提供專業的培訓、學習、交流機會，同時，還應完善講解員的梯隊建設，建立講解員的選拔、晉升機制，實施績效管理，尤其注重上下級間的溝通與交流，從而有效地發揮績效考核的正向激勵作用，探索出一條講解人才良性循環的管理機制。

注釋

①單霽翔.博物館的社會責任與社會教育[J].東南文化，2010（6）：10.

②王煥麗.博物館教育項目的策劃與實施[D].上海：復旦大學，2009.

③楊玉娟.淺談科技館講解員團隊建設：廣東科學中心講解員培訓之見[J].中國西部科技，2013（11）：74.

④丁福利.論我國博物館教育發展的新趨勢[J].中國博物館，2013（3）：51.

⑤任康磊.人力資源管理實操從入門到精通[M].北京：人民郵電出版社，2018：215.