我國旅游酒店電子商務的發展和對策

摘 要：近幾年，隨著我國的社會和經濟發展迅速，我國旅游酒店產業面臨著巨大的機遇與挑戰。酒店電子商務是一種新的貿易方式與商業方式，將對我國的酒店業產生巨大的推動作用。本文論述了電子商務在當前我國酒店業發展中存在的問題，并就如何發展酒店業電子商務進行了探討。

關鍵詞：電子商務；旅游酒店；發展；對策

一、引言

隨著國內和國際旅游人數的增長，以及旅游消費水平的改變，對我國酒店業的營銷模式、管理水平和產業規模提出了新的要求。酒店的電子商務已經成為一種趨勢，在極大地改變著傳統的市場營銷模式，并在一定程度上推動了酒店行業的發展。然而，由于當前酒店業的經營、技術、應用環境等原因限制，導致當前的酒店電子商務難以實現其預期的效果。因此，必須采取一些行之有效的措施，使其在中國的酒店業中得到充分的發揮。旅游酒店的電子商務，是指將旅游酒店的所有環節都數字化，利用特定的系統與互聯網相連，并在網上發布旅游酒店的各種服務，為客人提供客房的銷售和其他服務，同時還可以對旅游酒店的營銷和售前售后服務實現電子化，以便客人在網上進行預訂和付款。

二、電子商務在中國旅游酒店業的發展狀況

目前，我國的旅游酒店普遍采用了現代信息技術，但是其發展程度相對較低，處于起步階段。從旅游酒店的電子商務模式來看，可以分為B2B和B2C。B2B是指酒店通過互聯網與旅行社、航空公司等機構進行的商務模式，而B2C則是指酒店和消費者之間的商務等，通過網絡與客人進行網上預訂、宣傳，從而了解客人的情況。目前，國內大多數的中級旅游酒店都采用了電子商務模式，而一些酒店則加入了集中預訂和全球銷售。大多數跨國酒店都是以自己的網站為基礎，在連鎖企業中開設網站。一些高級酒店，都會建自己的網站，甚至還有自己的網絡。國內的旅行社也開始涉足酒店行業，主要有如下幾種。第一類是由國家設立的旅游網站，比如文化和旅游部，專門為中國旅游網設立了一個網站。第二類是專門的旅游網站，比如攜程旅游網，它們與酒店的預定業務有關。

三、電子商務在中國旅游酒店行業中的應用問題

1.思想上的差異

酒店管理人員認為，酒店的電子商務投資和酒店的投資收益等，并沒有將其與酒店的經營和管理效率掛鉤，也沒有將其價值與酒店自身價值鏈的作用掛鉤，所以對電子商務的投資只是短期的，沒有進行長期的規劃，其效益和可持續發展不好衡量。

2.缺乏專業技術人員

由于人才匱乏，導致酒店電子商務網站的開發水平不高。酒店的電子商務網站運營需要多領域的知識，對酒店的配套設施也有更高的要求。人才短缺是制約酒店電子商務發展的一個重要因素，而在目前的市場中，這種人才的需求量越來越大。

3.操作環境的限制

酒店電子商務在促進酒店行業發展的同時，也存在一些問題。首先，在線身份驗證不完善是一個重要問題，調查表明，沒有任何個人、企業、商業組織和銀行會在不安全的網絡中進行業務往來。因為如果被黑客入侵，將會泄露企業的商業秘密或者個人隱私。其次網絡支付的限制，由于我國的電子商務法治環境尚不健全、傳統觀念的影響、信用體系的不健全等原因，目前仍采用信用卡、借記卡、郵局匯款、貨到付款等多種形式的交易。真正在網上進行詢價、成交、簽約等活動的，寥寥無幾。多數人仍采用網上咨詢、網下交易等方式，使得網上購物的功能受限。要想情況好轉，還得花上一段時間。

4.技術水平比較低

一般來說，電子商務往往是通過一些電子支付的手段，但是其在數據的保密性以及安全性方面做得還不夠，相關的技術水平還不夠完善，而且金融機構對于網上支付的支持也存在著較多問題，這對我國旅游酒店的電子商務發展帶來了不良的影響。由于在電子商務交易的過程中存在問題，所以交易雙方的信賴度都不高，甚至還會出現惡意預定或者惡意取消的情況。此外，針對旅游酒店的網絡應用方面來說，也不夠完善，在交易的過程中非常容易出現各種各樣的問題，導致消費者出現不滿的情緒。

5.利用率比較低

從一定程度上來說，將電子商務運用到旅游酒店中的形式不僅包括網上銷售，同時還應該包括旅游信息的篩選、加工、酒店產品的包裝設計以及對于資金的控制等方面，在此基礎上構建更加完善的商務鏈。但是當前階段我國旅游酒店在電子商務利用水平方面還存在著較多問題，很多酒店利用電子商務只是停留在建立酒店網站或者進行廣告宣傳等，盡管也有一些旅游酒店利用電子商務在網絡上推出了訂房服務，但是也只局限在簡單的查詢以及預定。雖然也有一部分旅游酒店能夠為顧客們提供旅游線路的檢索功能，但是其功能仍然比較簡單，而且操作性不高，存在著比較嚴重的信息缺乏以及更新速度慢的問題。同時還缺乏相應的維護和修改所涉及的各種數據，在這樣的情況下，一些顧客所獲取到的往往都是之前的數據，對于他們來說，參考價值不高。

四、我國旅游酒店電子商務的發展對策

1.引進數字酒店的理念，提高酒店的合作能力

電子商務不僅是一個獨立的網站，還需要將各個不同的業務部門整合在一起，才能將其潛力最大化。酒店在開展電子商務時，必須根據酒店的特點，搭建自己的局域網，并與互聯網相連接，建立自己的數據庫，將酒店的工作流程、整合到酒店的內網中。利用互聯網的即時性和便捷性，在最短的時間內完成重要的事務。對應的部門和擁有各自獨立運作的辦公系統，各個系統統一運作，才能保證整個酒店的業務流程。最后，將酒店的數字化管理體系轉化為最大的成本和效率，這是酒店實現電子商務的關鍵。沒有相關的軟件，就算有了自己的網站，最多也就是提供一些信息，讓游客在網上瀏覽，并不能完全發揮出它的作用。

2.運用優秀的電子商務媒介，提升運營水平

作為媒介，電子商務在網絡中扮演了重要角色。一句話，沒有電腦，就無法真正地實現電子商務，就算有了強大的信息管理系統，企業的信息化也遠遠達不到真正的電子商務。由于電子商務在旅游酒店中的各個中介機構都是專業化的，因此，需要將不同的中介機構進行集成，才能實現酒店的交易功能。綜合電子商務媒介公司應重視酒店內部信息化的結果與商業網站的集成。特別是中小旅館，本身缺乏經營電子商務的能力，因此，充分發揮好的網絡營銷媒介，可以起到事半功倍的作用。

3.為酒店企業提供多層次的電子商務人才

酒店的電子商務成效取決于酒店的專業技術人員，一般計算機等專業技術人員要占酒店總員的6%左右，同時還要培養多層次技術人員。要培養具有一定的旅游電子商務技能，同時具備商業、金融、管理等多個領域的綜合素質。酒店員工的電腦基礎應用能力，對電子商務體系的作用也有一定的影響。根據作業人員的具體分工，可將作業人員分為初學者、熟練工人和專家。在大學的教學體系中，要注重培養創造性的人才。在實施培訓方面，可采用在職培訓和遠程教育等多種方式。

4.建立良好、可靠的電子支付系統，提高電子商務的效率

旅游酒店應該與銀行加強合作，普及信用卡、電子現金、電子支票等電子支付手段，讓網上支付更加安全、便捷、高效。同時，結合旅游電子商務的現實需求，完善現行的有關法律、法規，制定相應的行業規范；如數字簽名、電子支付、稅收管理、安全認證、網絡信息安全、知識產權、消費者權益保護等相關問題，可以由相關部門先行制定、試點。在借鑒國外立法經驗的基礎上，既要注重與國際標準相適應，又要考慮到中國的實際情況。搭建酒店網絡論壇、網絡黑名單等網絡平臺，加強企業之間的交流。定期將企業黑名單上傳，使消費者對此類企業有所防范。各方共同推動旅游電子商務的信譽、建立安全度，共同改變傳統的消費觀念，增強消費者在線上購物的信心，并加強網絡推廣。

5.打通旅行社一條龍服務，提高產品附加值

旅游酒店企業要實現真正的電子商務，就需要與交通部門積極配合，推廣電子票務，搶占市場。我國應該積極探索適應實際情況的電子票務，建立新型的購票制度，使之與國際接軌。

6.整合酒店資源以提升電子商務的利用效率

從一定程度上來說，將電子商務運用到旅游酒店當中并不僅指的是簡單地建立網站，更重要的是將酒店內部的各個部門整合到一起，進而形成一個比較統一的整體，將酒店的潛能充分地發揮出來。對于旅游酒店來說，他們在開展電子商務的過程中，需要以自身的特點為依據建立酒店的內外網系統，然后將內外網共同連接到互聯網當中，以酒店業務流程作為依據，對旅游酒店的業務進行整合，具體來說，就是要將餐飲部門、酒店管理部門、公關部門以及采購部門等在酒店的內網當中進行整合，進而實現具體業務的信息化，將互聯網的便捷性以及即時性利用好，及時地對各項業務進行處理，進而確保旅游酒店的各個部門既能夠獨立運行又能夠聯合運行，在節省大量費用的基礎上促使酒店的運行效率得到提升，這是當前階段加強電子商務在酒店當中應用的重要措施。如果酒店不能建立完善的管理系統，那么即使酒店能夠建立屬于自己的網站，其往往也只是一個發布信息的工具，也只能夠為顧客提供網頁瀏覽的服務，很難能夠將電子商務的各項功能充分地發揮出來。

7.加強對客戶端軟件的開發

是否能夠構建便捷高效的客戶端，將會對電子商務模式在酒店當中的應用效果產生直接的影響。隨著社會經濟的不斷發展，顧客往往不再只滿足于在固定的地點和固定的時間進行交易。在旅游酒店當中，顧客是上帝，所以酒店在管理工作當中需要時刻堅持這一原則。在酒店管理工作在構建內部信息管理系統以及門戶網站的過程中，需要對客戶端的開發以及優化等問題進行考慮，要將這些工作作為重點的內容對待。當前階段，隨著信息技術的不斷發展，電子商務也正在以極快的速度發展，客戶的需求正在逐漸變得更加多樣化，這時人們對于客戶端往往會提出更高的要求，需要酒店的相關管理人員對原有的客戶端進行完善，進而確保顧客的多元化需求能夠得到滿足，使得顧客只利用移動終端或者筆記本電腦就能夠方便地查詢酒店信息，實現在線預定和離線瀏覽。隨著經濟社會的不斷發展，要求酒店在維護內部系統的同時，還需要定期加強對客戶端的修復，在這一過程中需要及時地與顧客進行溝通交流，了解顧客的需求，與顧客取得聯系，積極地采納顧客所提出的意見和建議，進而更好地提升酒店的整體形象，促使酒店在激烈的市場競爭當中占據更加有利的地位。

8.處理好顧客與互聯網之間的關系

與傳統的旅游酒店商務模式不同，在開展了電子商務之后，酒店中的相關管理人員不僅需要對酒店自身存在的一些管理問題進行考慮，同時還應該把顧客對酒店提出的意見進行考慮，尊重顧客的建議，及時地對顧客所提出的反饋意見進行收集，這對于酒店的發展而言具有重要的意義。與此同時，當旅游酒店在利用電子商務模式開展網絡營銷時，需要對每一位顧客的需求都認真地進行考慮，確保顧客能夠更加充分地參與到酒店的各種營銷環節當中，讓顧客可以借助網絡更好地為酒店的發展提供支持。此外，旅游酒店的管理者在運用電子商務模式進行經營的過程中，還需要注意為顧客們展示電子商務模式的便捷，通過這種方式來吸引更多的顧客，讓人們能夠充分地體會到電子商務的運用能夠為他們訂購酒店帶來非常大的方便，進而使得他們更加傾向于接受酒店電子商務模式。最后，在旅游酒店利用電子商務模式進行運營的過程中，需要時刻確保顧客處于主體地位，尊重顧客的體驗，以提升顧客的體驗作為自身服務的標準，參照顧客的意見和建議對當前酒店管理工作當中存在的問題進行整改，進而促使顧客對于酒店的滿意程度更高。

9.以互聯網作為媒介開展對旅游酒店員工的培訓工作

毋庸置疑，要想能夠更好地對旅游酒店的管理模式進行創新，非常重要的一點是要通過互聯網加強對員工技能的培訓，不僅需要不斷地提升酒店員工操作互聯網的能力，同時更需要對他們的服務理念進行培養。從一定程度上來說，利用互聯網作為媒介來加強對員工能力的檢測，這能夠幫助員工更好地解決自身存在的問題，從而提升旅游酒店的管理服務質量。與此同時，在開展培訓工作的過程中，酒店不僅需要對員工的基本禮儀進行培養，同時更需要帶領他們學習更多的專業知識，通過這種形式，能夠避免出現顧客詢問工作人員，而工作人員不了解的情況。當旅游酒店的員工將酒店的基本情況以及相關的電子項目為顧客講解之后，顧客對酒店就能夠產生更加深刻的印象，顧客就更加傾向于選擇這一家酒店。此外，在對酒店管理模式進行創新的過程中，不僅需要對員工的培訓工作進行創新，同時更需要采取有效的措施提升酒店的整體形象，而最主要的一個方式就是提升旅游酒店內部員工的整體素質。當員工接受了酒店所開展的互聯網培訓之后，他們就能夠體會到電子商務在旅游酒店的發展當中具有非常重要的作用，能夠為酒店的發展創造更好的機會。最后，酒店還需要對員工的推薦能力進行培養，鼓勵員工在自己日常的工作當中多向自己的客戶推薦酒店的特色以及所能夠提供的特色化服務，通過個性化營銷的方式為顧客提供更好的服務，促使每一位顧客都能夠對酒店產生更高的滿意度。一般來說，只有顧客對于酒店的滿意指數得到提升，他們才會對酒店有更高的忠誠度，這對于酒店的持續穩定發展很有幫助。由此可見，旅游酒店非常有必要以互聯網作為媒介來加強對員工的培訓，以此來為酒店的發展注入更多的活力。

總之，目前國內的旅游酒店電子商務發展還處在摸索階段，但有很大的發展空間。通過網絡營銷，旅游酒店企業能夠有效地提高自身的市場競爭能力，適應酒店產業的信息化、電子商務的發展，促進旅游酒店與世界旅游產業的融合，從而使旅游酒店的發展更進一步。

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作者簡介：姜龍生（1981.01— ），男，山東青島人，學士，講師，主要從事酒店管理與數字化運營研究。