智慧旅游背景下“服務禮儀”課程教學改革

［摘 要］ 隨著人們的生活水平的提高，旅游成為我國國民經濟的重要支柱產業。因為旅游業的不斷發展，各大高校紛紛增加了對旅游服務禮儀專業的招生，并對其教學質量給予了更多的關注。目前，中國旅游業正處在一個開放轉型的時代，作為一種現代服務業，旅游業的發展受到了信息技術的極大支持，而隨著旅游業和信息產業的融合，旅游業將會向信息化、智能化、科技化方向發展。通過對旅游服務禮儀專業教學中存在的一些問題進行剖析，并給出合理的建議，以期對旅游服務禮儀專業的教學改革有所幫助。

［關鍵詞］ 智慧旅游；“服務禮儀”課程；教學改革；旅游服務禮儀

［基金項目］ 2022年度杭州市哲學社會科學規劃課題“基于知識溢出的高職院校專業群內生增長的作用機理與路徑研究”（2022JD53）

［作者簡介］ 沈黎嫣（1977—），女，浙江杭州人，碩士，杭州職業技術學院商貿旅游學院講師，主要從事旅游文化研究。

［中圖分類號］ G642.0［文獻標識碼］ A［文章編號］ 1674-9324（2023）17-0101-04［收稿日期］ 2022-12-21

在現代社會，旅游服務禮儀是旅游從業人員和社會團體的重要形象標準［1］。對旅游管理專業的學生來說，掌握禮儀是他們步入社會的必要技能。學生在大學階段對禮儀的掌握程度愈高，在畢業后則能夠更好地完成工作。因此，在大學的教學中“服務禮儀”課程的地位就顯得特別重要。隨著時代的發展，高校要不斷地完善與創新課程，不斷改進教學方式。

一、智慧旅游的定義

智慧旅游，也就是所謂的智能旅游，是使用物聯網與云計算等技術，根據互聯網與移動互聯網，利用便攜式終端網絡，積極了解旅游相關的活動、資源、經濟以及旅游者等資料，并且可以讓大家更迅速地得到這個消息，適時地進行工作和行程的調整，以實現對各種旅游信息的智能感知和方便利用。智慧旅游的建設與發展，必須從旅游管理、服務、營銷三個層面進行［2］。然而，隨著智慧旅游新潮流的興起，一些旅游管理專業大學畢業生在技術和市場競爭中與傳統教學培養出的學生相同，不能與旅游業的發展速度相適應。這主要是由于當前一些大學的旅游專業課程體系與課程設置尚不能滿足旅游行業快速發展的需要［3］。因此，在互聯網、移動終端等新技術的迅猛發展和我國大力推進智慧旅游的發展機遇下，高職教育課程體系改革如何與當前旅游業發展相適應，高職院校如何依托學校優勢資源構建旅游“服務禮儀”課程專業特色課程體系，是本文要重點探討的課題。

二、智慧旅游對于傳統旅游的影響

智慧旅游給導游帶來了一定的影響。一般情況下，導游的職責就是為游客提供住宿、交通，處理突發情況、講解景點的歷史等。在智慧旅游背景下，旅客的食宿和交通問題將由智能終端來解決，智能的聲音裝置可以代替導游為參觀者講解，且沒有時限［4］。在智慧旅游時代，運用信息化技術進行網上預訂和網上銷售，其形式多樣，滿足了不同年齡段游客的需要，具有很好的市場推廣作用。這樣可以有效地加強游客和供應商的溝通，并能更好地吸引游客。

三、“服務禮儀”課程開設的必要性

（一）有助于提高學生的綜合素質

禮貌是社會生活中形成的一種基本的行為準則，它不僅是一個人綜合素質的體現，還是人際交往中必須給予彼此的尊重、加強聯系、增進友誼、塑造整體形象、提升自身素質的一種文明行為。在禮儀課的實訓部分包括站姿、眼神、行走姿勢、坐姿、儀態、笑容的規范等。服務禮儀教學有助于培養學生的文明行為，提升自身素質，塑造完美的個性，促進其人格修養的持續提升。

（二）有助于提高旅游服務水平

旅游服務禮儀是職業操守的一個重要內容。服務禮儀是以社會公德為核心的外在表現，它對人們的各種不良行為和習慣起著教育和制約作用［5］。禮節具有規勸、約束的力量，遵循職業操守，維護社會公德，在無聲中對身邊人進行影響、教育，提升行業文明用語的禮儀素質，預防放縱、傲慢等不良行為，在客觀上樹立了良好的榜樣。

四、“服務禮儀”課程當前存在的教學問題

由于受傳統教學方式的影響，我國大學的旅游管理專業多采取固定的教學方式，或者在教室里講授，而禮儀培訓的內容缺少真實性，缺少仿真的工作和人物扮演，不能真正地融入實際的工作中，也不具備很好的職業道德，導致學生的理論和實際操作無法達到很好的效果。我國高校教育特別是旅游管理專業的教學歷來重視教材理論的教學，而忽視了學生的實際操作能力，從而使“服務禮儀”課程的教學質量難以得到改善［6］。在新形勢下，隨著旅游管理專業教學水平的不斷提高，對學生的實踐能力提出了更高的要求，目前國內大部分的大學都把“服務禮儀”課程列為必修課，但由于其教學方法的特殊性，導致了學生的理論和實際脫節，這些都與學校的教學方法有關。

（一）課程缺乏創新

在智慧旅游時代來臨之際，現代旅游既重視旅游人才的專業技能，也關注其對現代信息技術的運用［7］。但由于受傳統的課程體系和傳統的教學觀念的制約，一些大學的旅游管理專業還存在著課程單一、創新不足等問題。例如，一些大學的“服務禮儀”課程只重視理論知識，忽視了信息技術，使學生不能熟練掌握現代科技。一些學校過于重視傳統的教學體系，只講授專業知識，忽略了對實踐能力的培養。目前，個別大學嘗試著在課程體系上進行一些創新，比如開設慕課等，但這些措施并沒有得到廣泛應用。

雖然大學旅游管理專業為旅游業發展提供了大量的旅游專業人才，但大部分學校的課程體系缺乏改革或轉型，導致大學所培養的旅游人才難以適應智慧旅游發展需求。高校提供的人才無法為智慧旅游提供較好的服務，造成人才供給與需求之間的矛盾。

（二）課程設置不夠科學

為推動國內旅游業的快速高效發展，大學的旅游管理專業開設了專門的課程，旅游管理專業要為智慧旅游發展提供服務［8］。然而，由于大學課程設置不科學，課程內容重復，缺乏綜合性，使大學所培養的旅游管理人才與現實需要不相適應。當前，一些大學的旅游管理專業還沒有一個清晰的專業定位和培養目標，其課程設置也比較復雜、不科學，既不能突出重點，又存在著相互重疊的問題。此外，一些大學的旅游管理專業的教學方法較為傳統，主要是由教師進行口頭授課，學生在底下做筆記，內容也很老套，與智慧旅游產業發展的需求不相適應，無法為智慧旅游產業培養出與時俱進的優秀服務禮儀的人才。

（三）缺乏實踐平臺

當前，一些大學在教學中注重書本而忽視實踐，缺少實踐交流的平臺，難以形成具備綜合素質的旅游專業人才。旅游管理專業的“服務禮儀”課程應培養具有豐富的專業知識和較強的實踐能力的學生。但有的旅游管理專業的“服務禮儀”課程教學內容卻很單一，強調教學中的理論知識，而忽略了實踐和技能的訓練。

隨著時代的進步，教育改革的深化，某些高校的教學理念也隨之改變，并開始重視對學生動手能力的培養和實訓。然而，“服務禮儀”實踐課的教學時間有限，教學經驗不足，教學效果不佳，無法引起學生的學習興趣，導致“服務禮儀”實踐課程的教學質量不能保證。其他學校也會安排學生參與校外實習，以提高他們的實際溝通能力。然而，由于學校和教師不能時刻監控，加之學生的主觀能動性和自覺性不夠，“服務禮儀”實踐課的作用也就受到了限制。因此，大學的“服務禮儀”課程體系不能與時俱進，也不能適應社會對智慧旅游人才的需要。在新時代智慧旅游的大環境下，如何對“服務禮儀”課程進行優化，以滿足智慧旅游對人才的需求，是高校需要解決的難題。

五、智慧旅游背景下服務禮儀課程教學改革措施

（一）擴展“服務禮儀”課程內容

在傳統的高校教育之中，旅游“服務禮儀”教學內容較為單一，是導致旅游“服務禮儀”教學質量低下的主要原因，在這一背景下，旅游“服務禮儀”課程的教學內容改革成了高校教學改革的一個重要課題。在高校的“服務禮儀”課程的教學中，教師不能僅僅依賴于教材，盡管教材的內容是“服務禮儀”課程的重要組成部分，它涵蓋了很多知識，但若不加以擴展，將會極大地限制學生的思維和學習興趣。在教學改革的大背景下，教師應重視課堂內容的延伸和引入課外的內容，從而提高“服務禮儀”課程的教學質量。例如，教師可以從網絡下載教學資源，在課堂上讓學生去講解這些真實的網絡案例，在案例的解析中，將服務禮儀的相關知識融合進去，從而提高學生的整體素質，扭轉傳統的課堂教學模式。同時，要注重案例的選取，不要重復使用一些老掉牙的案例，要有新奇的案例來激發學生的學習興趣。此外，教師的教學方法不能局限于單純的文字型板書，要使學生更好地融入職業教育，教師可以引進影像、錄像等多種形式的教學，提高學生的感性認識，將抽象的理論變為具體的圖像，從而提高“服務禮儀”課程的教學效果，使學生能夠以一種積極的心態投入到課堂學習，克服傳統“服務禮儀”課程教學的弊端，促進高校教學的改革。

（二）開展校企合作

要培養適應我國國情的高層次人才，就必須加強實踐性教學，以求學以致用，把所學的知識轉化為能力。要把智慧旅游作為一種橋梁，不斷探索深化校企合作的新模式。高校要與旅游企業建立合作關系，采取“引進來”“走出去”“雙師”等多種方式，推動高校教學的改革。要重視人才培養，加強對學生的理論和業務技能的實訓，要充分發揮校企之間的資源優勢，做到信息的及時交流，實現雙贏［9］。通過實施校企聯合教學，根據企業的實際情況，有針對性地培養專業技術人員，可提高培訓的實時性。加強校企合作，以滿足高校旅游專業人才培養適應市場與企業的需要，從而推動職業教育的迅速發展。校企合作辦學，既能有效地提升高校的人才素質，又能促進旅游企業的服務和核心競爭能力，促進企業的發展［10］。高校要積極探索新的教學途徑，健全旅游專業“服務禮儀”課程的職業教育與培訓制度，不斷地創新與深化產教融合、校企合作的方式，為旅游專業的學生提供一個良好的“服務禮儀”實踐環境，使理論與實際可以有機結合。

（三）完善服務禮儀課程教學

從目前的情況來看，高校旅游“服務禮儀”課程的教學改革勢在必行，教師要在教學中不斷創新，采取多種形式，培養出優秀的旅游專業人才，使其具有較強的職業道德素質，從而促進旅游業的發展，樹立良好的國家形象。高校旅游“服務禮儀”課程改革要從提高學生的興趣出發，在課堂上增添趣味，改變枯燥的課堂氣氛，讓旅游“服務禮儀”課更有生氣。例如，在高校的旅游“服務禮儀”課上，教師可以組織學生進行文化禮儀競賽，將學生分成不同的小組進行分組表演，使學生在輕松、快樂的環境中提高學習興趣，從而大大提升高校旅游“服務禮儀”課程的教學質量。

（四）加強教師團隊的素養

教師要以身作則，做好學生的表率。教師要落落大方、得體、莊重，跟學生交流的時候，要使用文明用語。教師要不斷地學習，用自己的言行來引導學生，讓每個人都能在不知不覺中培養尊敬別人、與人為善的美德，養成良好的習慣。教師要具有實踐操作技能和實踐能力，能夠通過現場指導、演示，引導學生掌握景區講解、為旅游企業服務的能力，還要具有一定的人際關系處理能力，包括對外聯系實習單位、處理合作關系、外理學生實習中的突發事件等。同時，要對專業教師進行有系統的禮儀教育，構建“雙師型”師資隊伍，使老師在專業技能和實際操作技能的基礎上，能獨立完成實際工作。

結語

針對旅游“服務禮儀”等實踐性、實用性強的課程，有必要對其進行改革。在我國人民生活水平不斷提高的今天，作為國民經濟支柱產業的旅游，越來越受到高校的重視。但要改變傳統教學的理念，提高旅游“服務禮儀”課程的教學質量，并非易事。本文針對高校旅游“服務禮儀”課程教學中的不足提出了一些改革的建議，希望高?？梢耘囵B出更多更好的旅游禮儀人才，推動我國旅游業的持續發展。

參考文獻

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［5］陳琦，方寧，張茜.智慧旅游背景下應用型本科酒店管理專業課程教學改革探討：以《酒店餐飲管理》課程為例［J］.教育現代化，2019，6（42）：58-59.

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［8］劉小毛.高職院校商務談判與禮儀課程實踐教學路徑探析［J］.才智，2018（11）：107-108.

［9］柳光露，張瑞.新文科背景下旅游管理專業課程實踐教學改革探討［J］.西部旅游，2022（6）：76-78.

［10］魏曉穎.智慧旅游新業態下高職院校旅游管理專業教學人才培養方案的改革與創新研究［J］.旅游縱覽，2022（5）：42-44.

Teaching Reform of Service Etiquette Course under the Background of Wisdom Tourism

SHEN Li-yan

（School of Business and Tourism， Hangzhou Vocational and Technical College， Hangzhou， Zhejiang 310018，? China）

Abstract： With the improvement of peoples living standard， tourism has become an important pillar industry of our national economy. With the continuous development of tourism， colleges and universities have increased the enrollment of tourism service etiquette major and paid more attention to its teaching quality. At present， Chinas tourism industry is in an era of open transformation. As a modern service industry， its development has been greatly supported by information technology. With the integration of tourism and information industry， the tourism industry will develop in the direction of informationization， intelligence and technology. This paper analyzes some problems existing in the teaching of tourism service etiquette， and gives some reasonable suggestions， hoping to be helpful to the teaching reform of tourism service etiquette.

Key words： smart tourism; service etiquette course; reform in education;tourism service etiquette