高職院校旅游服務禮儀課程情境化教學模式探討

【摘 要】職業教育屬于類型教育，肩負著向社會輸送職業化人才的重任。隨著人們精神文化生活追求日趨多元化，我國旅游業蓬勃發展，對高素養旅游服務人才的需求量與日俱增。高職院校旅游專業是向社會培養旅游服務人才的重要專業。旅游服務禮儀課程是旅游專業的重要課程之一。為全面提高旅游服務禮儀課程教學質與效，高職院校逐步加大了旅游專業課程教學改革力度。將情境化教學模式引入旅游服務禮儀課程后，實現了理論教學與實踐教學的融合，鍛煉了學生的知識靈活應用能力，幫助學生積累了更多的旅游服務禮儀經驗。本文立足《旅游服務禮儀》課程教學實踐，分析了情景化教學模式應用對策。

【關鍵詞】高職院校；旅游服務禮儀；情境化教學

【中圖分類號】F590—4；G712 【文獻標識碼】A 【文章編號】1007—4198（2023）06—073—03

旅游服務禮儀是高職院校旅游專業的重要課程之一，在鍛煉學生服務能力、溝通能力方面發揮著重要作用。在課堂教學中，教師應注重禮儀理論知識傳授與服務技能傳授雙線開展，以此強化理論知識與實踐技能間的聯結。通過將情境化教學模式引入課程教學中，有利于教師結合市場需求模擬真實的旅游服務情境，豐富教學內容，拓寬學生眼界，提高教學質效。以下內容分析了情境化教學模式義理，并結合高職院校《旅游服務禮儀》課程內容，提出了情境化教學模式應用對策。

一、情境化教學模式義理

（一）含義

情景化教學是指教師結合教學內容科學合理創設教學情境，有效激發學生學習興趣、提高學生課程參與度、培養學生情感。情境化教學模式下，教師懂得了以教學組織者、觀察者、引導者身份參與到教學實踐中。此外，立足學生本位，圍繞學生學習需求、自我發展等組織情境化教學活動，將課堂歸還給學生，激勵著學生在情境化學習中理解知識、內化知識、靈活應用知識。

（二）理論基礎

情景化教學理論基礎主要被細化為建構主義理論、情境認知與學習理論、人本主義學習理論三大板塊。

建構主義理論下，學者認為知識并非由教師傳授，而是學生在特定的學習情境下或者社會文化背景下，在他人的幫助與相關資料的輔助下，通過意義建構獲取相應的知識。

情境認知與學習理論下，學者認為課程教學培養目標并非教師將課程知識直接傳輸給學生，而是借助外在手段激勵學生實施自主學習，激發其探索欲，進而有效獲取知識。在教學環節，教師可借助多媒體等多元化教學手段進行情境設計，將教學內容以直觀化形式呈現給學生，引領學生在情境化中積累新知，并調動其課程學習積極性，使得學生在學習新知識的過程中提升情感認知水平。

人本主義學習理論下，教師不僅需要關注學生的知識獲取能力與認知水平，亦需關注情感滲透。以《旅游服務禮儀》課程為例，教師通過實施情境化教學，為學生提供了參與實踐的機會，促使學生在情境化教學模式下強化知識、經驗與技能間的聯結，培養學生的知識運用能力、理論指導實踐的能力。

（三）育人價值

將情境化教學模式引入高職院校《旅游服務禮儀》課程中，有利于打造趣味化、靈動化的課堂，豐富學生情感體驗，在體驗中積累實踐經驗與提升實踐技能。在情境化教學模式下，教師會融合教學情境，合理引入小組合作法、分層教學法等多元化教學方式，為學生創設了更多的自主學習空間，賦予了課堂教學的靈動性、趣味性，促使學生在趣味化的學習環境中學習新知、掌握新知、應用新知；情境化教學模式下，教師可模擬真實的旅游服務情境，豐富學生的體驗內容，增加學生情感體驗，使得學生在感知旅游服務行為的過程中猶如身臨其境，在提供旅游服務的過程中懂得如何合理應用旅游服務禮儀；在創設教學情境前，教師多會做好調查，引入課堂的情境多與真實的工作環境相接近，強化了課堂真實感，使得學生在融入情境化教學的過程中不斷提高知識運用能力，并在體驗過程中感受旅游服務知識與實際工作間的聯結，繼而積累服務知識應用經驗，不斷提高自身的服務實踐技能。此外，為強化教學情境與知識間的融合，教師會立足課本知識，為學生設定特定的教學情境，將禮儀知識滲透到情境中，潛移默化中幫助學生健全理論知識體系，為學生靈活應用禮儀知識與提升旅游服務禮儀技能等筑牢理論基礎。

二、情境化教學模式在高職院校《旅游服務禮儀》課程中的應用對策

（一）關注課前準備，合理創設教學情境

在創設教學情境前，教師需從確立教學目標、選取教學內容兩方面做好課前準備工作。情境化教學模式下，教師需結合教學內容有效分解與細化每節課程目標，強化課程知識與學生生活情境、實際工作情境間的聯結，提高情境化教學針對性。在選取教學內容時，教師應將教材內容、實際工作崗位需求、學情、學生特點、學生學習基礎等多樣化因素考慮進去，合理取舍內容，提高教學內容的適切性。從教學實踐來看，教師不可“一刀切”式的將情境化教學模式應用到所有教學內容中，而應立足教學內容實際，融合多方因素靈活選用教學方法，防止情境教學流于形式。

比如，在學習“導游服務禮儀”這一部分知識時，教師可在課前預習環節為學生發送制作好的教學課件，引導學生自主學習，掌握見面禮儀，溝通，交流，禮儀，儀態禮儀等多樣化的知識。對于自學中的問題，學生可做好筆記，帶著問題投入到課堂情境化教學環節。在小組合作或者與教師溝通交流的過程中，獲取到問題解決答案。課前導入環節，教師則可將事先準備好的導游服務禮儀視頻播放給學生，引導學生認真觀看視頻，結合視頻中游客的不滿，鼓勵學生結合自學中的知識找尋出導游在儀容儀表、肢體動作、交流方式等方面存在的不足，進一步加深對知識的理解，激發出學生的學習熱情，引領學生高效地投入到后續課堂教學環節。

（二）實施課堂模擬，提高課堂教學質效

課堂教學是聚焦問題、激活舊知、學習新知、論證新知、融匯貫通的過程。實施課堂模擬，有利于教師結合教學內容合理創設問題情境，引導學生進行現場模擬，鼓勵學生在解決問題的過程中合理應用學過的舊知識與新知識，找尋出問題解決路徑，提高旅游服務禮儀學習質效。

從《旅游服務禮儀》課程來看，可將教學內容細化為六大模塊，即接站服務禮儀規范、致歡迎辭禮儀規范、與游客溝通禮儀規范、辦理酒店入住禮儀規范、景區游覽參觀禮儀規范、送站服務禮儀規范等。在模擬某個旅游服務禮儀情境時，教師需為學生配置相應的角色，做好服務流程設計，輔助學生掌握禮儀規范。比如，在與游客溝通交流環節，旅游服務人員需掌握的禮儀規范有：合理把握親密距離、個人距離、社交距離、公眾距離。在溝通中要接受游客、重視游客、贊美游客，在與游客談話時，要注重禮節，合理把控談話表情、談話語言、談話內容、談話體態等。教師可借助多媒體設備將火車站或者汽車站圖片作為背景，模擬接站情境，并設計接站過程中旅游服務人員與游客間的溝通對話。為充分融合溝通交流禮儀，教師可為學生增加一些突發性事件，以此鍛煉學生應急事件下的溝通技能，引導學生將溝通禮儀全面貫徹到為游客服務的全過程，哪怕出現了緊急性事件，亦不可置溝通禮儀于不顧。

（三）開展課堂評價，實現教學查漏補缺

課堂評價是各學科課堂教學活動不可或缺的一環。在將情景化教學模式引入《旅游服務禮儀》教學中時，教師需及時開展課堂評價，引導學生合理認知學習中的長處與不足，并與學生一同聚焦未掌握的禮儀知識點，展開針對性的學習，實現查漏補缺的教學目的。此外，課堂評價結果可為教師開展教學反思與完善教學方案提供教學依據。結合評價結果，教師可針對性地調整與優化教學方案，以此彌補教學中的不足，努力實現教學相長，充分發揮出情境教學在鞏固學生理論知識、提高學生禮儀技能方面的價值。

在實際的教學評價環節，教師需將教學目標、教學價值觀等作為重要依據，科學合理評判教與學的整個過程與教學結果。從教學評價類型來看，可結合評價作用、評價主體等將教學評價細化為多個類目。以評價作用為例，可將教學評價細化為準備性評價、過程性評價、結果性評價。從評價主體來看，可將教學評價細化為教師評價、生生評價、自我評價不同類別。為充分賦能教學評價，教師可綜合應用教師評價、生生評價與自我評價三種評價方式，以此調動學生的課堂參與積極性，使得學生全神貫注地融入到《旅游服務禮儀》教學中，鼓勵學生善于發現其他同學的長處，懂得合理看待自身的短處與優勢，以此取長補短、發揮自身優勢等。此外，在生生評價、自我評價過程中，學生運用學習過的知識評判其他學生與自身情景化學習中的表現，實現了提高知識運用能力的教學目的。

比如，在學習“導游服務禮儀”知識時，教師可為學生設置角色扮演情境，將游客設定為刁鉆游客或者有特殊要求的游客，由各小組討論如何應對游客。在討論出方案后，教師可由各小組代表闡述出小組方案。在每個組闡述完解決方案后，教師可安排其他小組成員點評方案中的長處與不足，并結合學生點評中的遺漏點進行補充，提高課堂評價質與效。

（四）關注教學方法，打造靈動課堂

教師在采用情境化教學模式時，需結合學生的學習基礎、實際工作環境來創設相適應的學習情境，真正地將課堂歸還給學生，使得學生在情境化的學習氛圍中提高自身注意力，主動參與到課堂教學中；在參與過程中，學生會親身體驗情感內容，豐富情感體驗，并在情感中學、情感中用，實現課程與實際生活或者工作間的聯結，深度理解與體會服務過程；情境化教學充分凸顯了以學生為本的教學理念，在情境化教學活動中，教師可為學生設置情境化問題，引導學生生生互動或者與教師積極互動，在探尋問題的過程中學會融匯貫通，將所學的知識合理應用到問題求解環節，強化了學生理論知識與實踐技能間的聯結。

為挖掘情境化教學模式育人價值，教師在創設教學情境時，應關注學生個體差異，引導學生互動合作、去蕪存菁等各項原則，合理選擇教學方法，促使每個學生都能暢所欲言、有所獲有所得。

一是堅持差異化原則，采用分層教學法。因學生具有個體差異，為保障學生有所成長，教師在課堂講學中應將學生不同之處考慮進去，尊重學生的個體差異，鼓勵學生暢所欲言，發現學生學習中的短板，為教師完善教學方案提供教學依據。在實際教學中，教師可適度采用分層教學法構建差異化課堂，結合學生學習層次為其布置不同的學習任務與作業任務，但為防止學生在心理認知上看低自身，或者影響到學生潛能激發，不可一味地將學生定向化。

二是堅持互動合作原則，采用小組合作教學法。情境化教學工作的順利進行離不開學生的互助與協作。因此，教師需堅持互動合作原則，調動起學生的互動協作積極性。教師可將小組合作教學法引入到情境化教學模式中。在學習接團、送團禮儀服務時，教師可創設問題情境，如“作為一名導游，從接團到送團整個過程中，你會如何為游客提供服務？”在為學生布置完情境學習任務后，引導各小組成員合理設置接團對話、動作等，并以小組形式展示出來，促使各小組成員能獲得同等參與的機會，并在參與中掌握接團、送團禮儀知識，獲取情感體驗。

三是堅持去蕪存菁原則，合理引入多元教學法。為充分賦能《旅游服務利益》教學，教師并不可將情境化教學法“一刀切”式的應用到所有教學環節。在學習概念類知識、動作技能時，教師可引入啟發式教學法、合作教學法等多元教學方法。

三、結語

綜上所述，作為類型教育的典范，高職院校既需向學生傳授理論知識，也需提高學生的專業技能。《旅游服務禮儀》課程集理論教學與實踐教學為一體，如何引導學生將所掌握的旅游服務禮儀理論知識合理應用到旅游服務實踐中，是執教教師面臨的共性問題。將情境化教學模式引入《旅游服務禮儀》課程，拓寬了教學路徑，營造了良好的教學氛圍，實現了理論與技能的雙線傳輸，使得學生在趣味化、有限的課堂教學時間內提高崗位技能，為其應對激烈的崗位競爭與市場競爭奠定基礎。

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作者簡介：劉婷（1981—），女，漢族，甘肅臨夏人，本科，文學學士，講師。