企業平臺工作者的主動服務行為對其工作幸福感的雙重影響：核心自我評價的調節作用

陳靜

摘 要：互聯網、大數據、云計算等高新技術驅動著我國平臺經濟的快速發展，但這種自由而靈活的工作特征也增加了平臺工作者與周圍環境的疏離感和孤獨感，嚴重損耗其幸福感。有研究表明主動服務行為是影響幸福感的重要途徑，但是主動服務行為作為一種具體的主動性工作行為，對工作幸福感會帶來何種影響，學者們并未得出結論。因此，本文以平臺工作者為主要研究對象，依據資源保存（COR）理論，從資源損耗（情緒耗竭加重）和資源增益（積極情緒提升）兩條路徑來探討平臺工作者主動服務行為對其工作幸福感的雙刃劍效應，此外本文還探究了核心自我評價在主動服務行為和積極情緒（情緒耗竭）關系中的調節機制。本研究結果豐富了主動服務行為的后果變量研究，拓寬了主動服務行為影響幸福感的機制探索，對于鼓勵平臺工作者從事主動服務行為等相關研究具有重要的實踐意義。

關鍵詞：主動服務行為；工作幸福感；核心自我評價

一、引言

改革開放四十多年來，我國第三產業蓬勃發展。從1978年至2021年，我國第三產業增加值占GDP比重從24.6%上升至53.3%，服務業已成為拉動我國國民經濟增長的主要力量。在激烈的市場競爭中，服務行業若想要走在前列，一線服務人員就需要盡最大努力滿足客戶的需求，由此可見，員工主動服務客戶行為會對客戶服務質量感知產生影響。零工經濟下的平臺服務業面臨著同樣多樣化的客戶需求，在網約車行業，網約車司機的主動服務行為可能包括上車前幫客戶搬運行李或為顧客提供舒適的乘車環境；在外賣行業，騎手不斷提高送餐速度；在自由設計類行業，設計師積極關注顧客的潛在需求，保持與客戶的積極互動。但是目前研究僅是從組織獲益的視角來探討主動服務行為會給客戶和組織帶來有利的價值，平臺工作者作為實施主動服務行為的一方，現有研究卻沒有探討其是否會產生個人收益。

此外，互聯網、大數據、云計算和人工智能等技術驅動了我國平臺經濟的發展，深刻影響和改變著組織管理情境，為平臺工作者的工作幸福感提升帶來了諸多挑戰。平臺工作者屬于傳統勞動力市場的邊緣群體，現有調查顯示他們與周邊環境的疏遠感和孤獨感和其他工作者相比加倍，嚴重影響了平臺工作者的工作幸福感，然而工作幸福感對于個人身心健康與職業發展都具有重要意義。因此，有必要從幸福感視角來探討平臺工作者的主動服務行為的影響效果。

二、研究綜述

1.主動服務行為相關研究

自20世紀90年代以來，主動行為的研究在全球范圍內取得了較大的進展。雖然一線服務行業員工會對顧客滿意度和忠誠度產生深遠影響，但主動行為的話題在服務領域卻很少被討論。為此，Rank等（2007）將主動行為的概念從組織行為領域擴展到服務領域，提出了主動服務行為的概念，開辟了未來研究新視角，從而填補了服務領域主動行為的重要研究空白。

主動服務行為是指超越本職工作和特定服務標準的服務行為，具有三大關鍵特征。第一，自發性行為，比如員工提供超出客戶、企業和監管部門等要求的服務；第二，預見性行為，比如員工需要提前預測未來客戶的需求和潛在問題，對客戶做出更好的回應；第三，一致性行為，是指員工持久地履行服務承諾和主動反饋以獲得客戶高滿意度。主動服務行為的目的是在不確定和波動的情況下合理預測客戶的需求，跟蹤發現影響客戶服務的問題，持續改進服務質量。

現有研究關于主動服務行為的前因研究可以分為兩大類：個人變量和環境變量。個人前因變量的探究主要包括主動性動機、自我效能感等變量。環境類前因變量包括兩大類：一類是對主動服務行為產生積極影響的變量，包括算法控制、服務型領導、主動性人格、主管支持、社會責任型人力資源管理實踐等；另一類是對主動服務行為產生消極影響的變量如性騷擾等。但是目前研究大多局限于探討主動服務行為的前因變量，結果變量的研究目前只觸及了主動服務行為對顧客滿意度的積極影響方面，而未探討其是否會存在消極影響。

2.零工經濟下平臺工作者的主動服務行為的述評

近年來，我國零工經濟蓬勃發展，外賣、快遞、網約車等平臺企業擴張速度加快，市場規模不斷擴大。中國飯店協會聯合餓了么發布的《2020—2021年中國外賣行業發展研究報告》顯示，2020年中國在線外賣市場規模達6646.2億元，同比增長15%。我國快遞行業發展也當仁不讓，2020年全國快遞服務企業業務量累計完成達833.58億件，同比增長31.2%。零工經濟下的平臺服務業要想在激烈的市場競爭中獲得成功，就應當重視并鼓勵平臺工作者從事主動服務行為。在外賣行業中，順手幫顧客丟個垃圾、給客戶畫個小老虎等這類的客戶需求層出不窮；在網約車行業，幫顧客主動搬行李和維系整個乘車過程的良好氛圍的現象也并不少見。

三、主動服務行為對工作幸福感的影響機制

1.主動服務行為與平臺工作者工作幸福感之間的增益路徑：積極情緒的作用

根據COR理論，本研究認為平臺工作者從事主動服務行為產生的積極影響是誘發積極情緒。由于主動服務客戶行為能夠滿足客戶超預期的需求，客戶感受到被關心和積極付出能夠引發客戶對平臺工作者產生更多的感謝和夸獎，增強二者之間的互動，促進了工作者的關系資源。此外，由于主動服務行為是一種資源性活動，平臺工作者在為客戶主動服務過程中，可以體驗到足夠的自主性，豐富了其工作資源。因此，平臺工作者在從事主動服務行為后，可以獲得更多的工作和關系資源，而這些資源正好可以增強工作者的積極情緒。

積極情緒體驗進一步影響工作幸福感（Zheng et al，2015）。COR理論認為，資源充足的個體可以獲得更多的資源，實現資源增益，更有利于平臺工作者順利完成工作任務，因而能提高其工作幸福感。在積極情緒狀態下，個體往往會更加積極地評價他們自身的工作體驗，因而積極情緒會激發平臺工作者對其工作的積極評價，產生工作滿意度，增強工作幸福感。綜上，平臺工作者從事主動服務行為提高了積極情緒，而積極情緒進一步改善了其對工作幸福感的評價。基于此，本文提出如下假設：

假設1：平臺工作者每日從事主動服務行為會增強積極情緒，進而提高其工作幸福感。

2.主動服務行為與工作幸福感的損耗路徑：情緒耗竭的作用

盡管平臺工作者從事主動服務行為能收獲多種資源，但從事主動服務行為本身也會不斷消耗個人資源。COR理論認為個體存在維持原來自身資源，并不斷補充新資源的動機。如果資源不斷衰減而無新資源補給，就會引發個體情緒耗竭、退出等消極行為以維持自身資源恒定。情緒耗竭是一種因為過度耗用心理和情緒資源后所引發的疲勞狀態。當個體從事主動服務行為時，除了履行本職工作要求，還需要將身心資源投入額外事務中去，平臺工作者將花費更多的工作時間和精力，來完成這些任務，這很容易讓平臺工作者陷入情緒耗竭的處境。

情緒耗竭對個體幸福感產生負面影響。情緒耗竭會導致員工產生低沉、失意、焦躁、慌張等消極情緒，降低工作者參與工作的程度，嚴重影響員工的工作績效，進而影響個體的工作幸福感。綜上，平臺工作者從事主動服務行為會增加其情緒耗竭，而情緒耗竭會進一步惡化工作者的工作幸福感。基于此，提出如下假設：

假設2：平臺工作者每日從事主動服務行為會增加其情緒耗竭，進而惡化其工作幸福感。

3.核心自我評價的調節效應

核心自我評價是指個體對其自身能力和價值的基本評價（陳璐和黃麗，2017）。JUDGE等（2002）發現，核心自我評價在預測個人行為和態度上比其他人格特質更具代表性。鑒于此，本研究將探討主動服務行為對工作幸福感的影響是否會因為個體核心自我評價的不同而產生顯著差異。

核心自我評價高的個體會積極主動地自我評價，將當前的工作定義為有趣、重要且具有意義的，因此其情緒狀態越穩定，在不同的情境下越能保持樂觀、積極、一致的認知，在工作、目標當中越會肯定自我價值和能力，就會表現出更加積極主動的狀態。

依據COR理論，為了防止當前資源的流失并且獲取新資源，個體會不斷投入資源（李燕萍，鄭馨怡和劉宗華，2017）。當個體核心自我評價程度較高時，平臺工作者更可能為了獲得資源而從事主動服務行為，從而更多地獲得來自顧客的積極評價，在此基礎上，還能強化與顧客的關系，收獲更多的關系資源，而獲取的這些資源能夠提高平臺工作者的積極情緒。此外，高核心自我評價的個體會更加積極主動地、自覺地花費更多的時間、精力去主動完成工作任務。因此，高核心自我評價的個體有可能不會額外投入過多的情緒資源去改善和重建關系，對于情緒耗竭的感知程度也會較低。

然而，低核心自我評價的平臺工作者的個人自我認知和動機水平會更容易受到外界情境因素的影響，限制了其通過主動服務行為獲得更多資源的可能，阻礙其資源增益，從而會降低對積極情緒的獲取。此外該類人群自我評價波動性較高，會更容易受到從事主動服務行為的影響而使得自我評價發生變化，因而會投入過多情緒資源來改善關系，對情緒耗竭的感知程度大大增加。

假設3：與低核心自我評價的平臺工作者相比，高核心自我評價的工作者每日從事主動服務行為與積極情緒之間的關系更強。

假設4：與低核心自我評價的平臺工作者相比，高核心自我評價的工作者每日從事主動服務行為與情緒耗竭之間的關系更弱。

四、研究啟示

1.理論啟示

第一點，本研究構建了主動服務行為對工作幸福感研究的雙路徑模型（見圖1）。現有研究主要探討的是主動服務行為的積極影響效應，本文突破以往主動服務行為后果研究的傳統方向，同時考慮主動服務行為對工作者自身的積極與消極影響，從而增強對主動服務行為“雙刃劍”效應的理解，不僅證實了平臺工作者的主動服務行為通過積極情緒提升幸福感的增益路徑，同時驗證了主動服務行為通過情緒耗竭進而降低幸福感的損耗路徑。

第二點，本研究構建了核心自我評價的跨層次調節機制。依據COR理論，對于高核心自我評價的平臺工作者而言，主動服務行為會促進積極作用；對于低核心自我評價的平臺工作者而言，主動服務行為則會加重其消極影響。這表明平臺工作者的核心自我評價可以增強主動服務行為的收益，降低其潛在的損耗或代價。

2.實踐啟示

零工經濟發展迅速，隨著市場競爭不斷加劇，平臺企業的生存和發展也面臨著巨大的挑戰。一方面，平臺工作者的主動服務行為能夠在平臺企業長期持續的發展中發揮著不可小覷的作用。另一方面，受到客戶需求多樣性以及客戶評價的影響，平臺工作者也會不斷嘗試主動服務行為，增加與客戶之間的積極互動從而提高平臺工作者的積極情緒。但是，主動服務行為也會使工作者付出一定的代價，即陷入情緒枯竭的境地。因此，為了使平臺企業和平臺工作者構建雙贏的局面，管理實踐中應重視和積極推動工作者的主動服務行為。

第一點，平臺企業可以采取多樣化的獎勵手段來鼓勵平臺工作者提供主動服務行為。平臺企業可以采取多種正向激勵措施，如獎金、休假、旅游獎勵，提高其主動服務動機，使他們意識到主動服務行為是增強工作幸福感的重要源泉，從而逐漸形成一種工作者主動服務的行為特質，使其體會到主動服務的樂趣。

第二點，平臺企業充分考慮平臺工作者個人的時間、情緒等壓力等，合理安排工作任務。在一定程度上，主動服務行為能增強個人的工作幸福感，但是如果超出了一定的限度，主動服務行為很可能導致出現負面問題，如情緒耗竭。如外賣行業持續地通過算法優化騎手配送時間，在提高效益的同時也給騎手增加了時間壓力，不少騎手為了按時送餐違反交通規則，嚴重影響其工作幸福感。因此，平臺企業應當充分調研，人性化地安排員工的工作任務。

第三點，對于不同核心自我評價的平臺工作者，平臺企業可以采取差異化的管理方式。在平臺工作者進入該行業時，平臺企業可為其提供性格測試，對于高核心自我評價的工作者，給予其更多的工作自主權，充分發揮其工作主觀能動性，激發起主動服務客戶行為。

第四點，平臺工作者自身應樹立積極的服務精神，主動為客戶提供個性化的服務，不斷提升自我服務水平和能力。此外，平臺工作者也應當學會從服務客戶當中發掘自身價值，認可自我，通過獲得客戶的高滿意度來提高自我工作幸福感。

參考文獻：

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