重建信任：破解物業企業參與 城市社區治理困境

朱博文 許偉

摘要：在城市社區治理過程中，物業企業作為不可忽視的市場主體，有著其他主體難以匹敵的優勢，但諸多因素致使其長期處于缺位狀態。物業費用收繳提價難、物業矛盾糾紛頻發、社區共同體精神缺乏是物業企業面臨的主要困境，以致其參與社區治理動力不足、難度較大、意愿不強。信任缺失是形成上述困境的關鍵原因，主要表現為人際信任弱化以致社區共同體難以形成，企業信任欠缺導致物業費用收繳提價難，制度信任不足致使物業企業深陷各類矛盾糾紛之中。基于此，可從以下路徑破解物業參與社區治理之困：以積極互動建立信任，以公開透明換取信任，以服務質量加強信任，以制度規范維護信任。

關鍵詞：城市社區治理；信任；物業企業

基金項目：湖南省哲學社會科學基金青年項目“信任視角下的城市熟人社區建設與治理研究”（19YBQ071）

中圖分類號：C916文獻標識碼：A文章編號：1003-854X（2023）07-0137-08

一、引言

隨著城市化進程的不斷深入，城市社區的治理顯得日益重要。黨的二十大報告明確提出，到2035年我國需“基本實現國家治理體系和治理能力現代化”的目標。新時代健全共建共治共享的社會治理制度，提升社會治理效能，需要政府、市場、社會各主體積極發揮作用，形成良性互動和協同共治，以實現國家治理效能的最大發揮。作為“政府—市場—社會”三駕馬車中市場力量的代表，物業企業是城市社區治理的重要主體，對于協助基層政府構建社會治理共同體十分關鍵。

在新冠疫情防控中，物業企業參與社區治理的作用體現得尤為明顯。自疫情之初，物業企業便積極投身抗疫一線，當“守門員”“搬運工”“跑腿員”，為小區出入人員的管理、公共環境的消殺以及居民生活的基本保障等提供支持。物業企業的重要作用在疫情防控中得到有效發揮，充分說明物業企業是以市場方式承擔社會責任、提供社區服務、參與社區治理的重要主體。在日常工作中，物業企業也承擔著衛健、公安、城管、市場監管等各部門在小區內公共環境、公共安全、公共秩序等方面的職責。基于此，應將物業管理納入社區治理體系，建立社區黨組織領導下居委會、業委會和物業企業等共同參與的治理架構，以推動物業管理與基層治理相融合。

物業企業不僅在社區治理中極其重要，而且具備居委會、業委會以及其他市場力量難以匹敵的優勢。首先，物業企業的服務事項與社區治理事務，如環境衛生、安全防范、設施維護等存在極大程度的關聯。物業企業對這些事務非常熟悉，配備有相應的人員負責，無需再耗資組建隊伍，有利于節約社區治理成本。其次，物業企業在服務的過程中，通過長期與居民的近距離接觸和互動，與居民之間有了一定的情感基礎，在后續治理過程中會更容易獲得居民的支持。再次，物業企業通過長期為居民提供服務，對居民的基本情況較為了解，熟知居民的生活習慣、消費習慣以及需求點，能夠為居民提供更優質的服務。而且物業人員在小區內工作，與居民的物理距離非常近，面臨突發或者緊急狀況時能夠及時響應處理。總之，物業企業管理體系完整，市場化、專業化、精細化水平高，緊密聯系社區、業主雙方，具有參與社區治理的天然優勢，能夠有效補充政府作為單一主體提供社區公共產品的短板和不足。

既然物業企業在社區治理中具有政府、社會和其他市場力量無法比擬的優勢，為何其在社區治理中卻長期處于缺位狀態？物業企業在參與社區治理的過程中面臨哪些困境？為何會面臨這些困境？如何破解其在參與社區治理中面臨的困境？針對上述問題，本文將從信任視角出發，探討物業企業參與社區治理面臨的困境，厘清困境生成的緣由，進而探尋打破困境的路徑。這對打造共建共治共享的社會治理格局，滿足居民對美好生活的迫切需求具有重要意義。

二、難以作為：物業企業參與社區治理之困

物業企業是城市社區治理的核心主體之一，具有獨特的優勢與不可忽視的潛能，但其在目前城市社區治理中的作用發揮有限。如今，物業參與社區治理仍存在著參與動力不足、參與難度較大以及參與意愿不強等問題，這主要緣于其面臨物業費用收繳困難、物業矛盾糾紛頻發以及社區共同體精神缺乏三個方面的困境。

（一）物業費用收繳提價難

物業費用收繳難、提價難是導致物業企業參與社區治理動力不足的主要原因。物業服務費用收繳困難是物業企業普遍面臨的難題。如，2015年武漢市的物業費收繳率只有1/3的小區可以達到80%，20%的小區的費用收繳率不到40%（1） ；2020年北京市僅商品房小區物業費的收繳率高于50%，老舊小區均低于50%，部分小區甚至只有32%（2） 。總體來看，我國城市住宅小區物業費用的收繳率不高，這對物業企業的正常運營以及盈利發展提出了較大的挑戰。

物業企業成本增加，但物業費提價難，導致物業服務質價不符是物業企業面臨的另一大難題。隨著物價和人力成本的剛性上漲，物業服務費用調價難問題日趨嚴重。近十年來，全國各地最低工資標準以每年10%的增幅提高，全國消費品價格指數以每年3%—5%的比例上漲，水、電、油、氣等資源能源價格亦逐年上調，各類生產要素價格的持續上漲直接推動了物業服務成本的逐年遞增。在物業服務成本剛性上漲的同時，絕大多數城市住宅小區的物業服務費用并不能相應上調，這導致物業服務價格既不是服務價值的真實反映，也不是買賣雙方共識的真實反映，更不是市場供求關系變化的真實反映。

基于物業管理合同產生的是以業主團體與物業公司為主體的雙邊治理結構，但在實踐過程中形成的卻是以個體業主與物業公司為主體的多邊治理結構，物業企業在費用收繳與費用調節時均需面臨單個業主。（3） 多邊治理結構帶來了合同約束力的軟化以及合同監督力的下降（4） ，導致機會主義觀念萌生、“搭便車”行為頻現。多邊治理結構也帶來了合同的變更困難，在物業服務實踐中，無論小區是否成立業委會，服務費用調整均需占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主同意。服務的整體性意味著物業企業無法因為部分業主不繳費而拒絕提供服務，而繳費的個體性則意味著物業企業需向每個業主進行收費，這導致物業企業在費用收繳與提價方面均存在較大困難，致使物業企業參與社區治理的動力不足，極大地影響了社區整體的治理水平。

（二）物業矛盾糾紛頻發

隨著城市化進程的飛速發展，物業企業的快速擴張與業主不斷增長的服務期望值之間的矛盾日益嚴重，物業矛盾糾紛呈愈演愈烈之勢。如，長沙市開福區的物業矛盾投訴案件從2015年的350件上升至2018年的2632件，法院審理的物業服務糾紛案件也從2017年的254件增至2019年的1300件。2019年1月至2020年6月，安徽合肥市政務服務熱線受理物業管理問題共計12.1萬件，占比居各類問題之首。（5） 物業矛盾糾紛主要集中在小區養狗、車位及停車位管理、房屋質量、電梯設施設備維護、違規“住改商”、消防安全、小區安保、綠化養護以及鄰里糾紛等問題。（6） 顯然，這些糾紛不僅涉及物業企業，也涉及住建、公安、城管、消防等多個政府部門。

雖然《中華人民共和國民法典》對業主和物業企業權益受損時的定紛止爭提供了法律指引，但物業管理的職責仍需根據實際情況加以明晰，需要各地在民法典的框架下出臺適合本地的物業管理條例。由于政策法規未明確規定物業企業在社區治理工作中的具體職責和權限，且在實踐過程中物業企業的服務內容與基層政府部門承擔的職責存在一定程度的交叉，如安全環境的提供、衛生環境的治理、和諧環境的營造等，在這些活動中出現問題時難以厘清各自責任，產生糾紛時也難以確定行為主體。且大量業主對物業服務的相關政策不太了解、對物業服務的范圍不甚清楚，誤把物業公司當成產權單位、房地產開發商、政府相關職能部門等，認為物業無所不管，問題一出現便將矛頭對準物業企業，導致矛盾主要集中在業主和物業企業之間，物業企業參與社區治理難度加大。

（三）社區共同體精神缺乏

在我國社會變遷的過程中，隨著單位制的逐漸瓦解、城市化進程的逐步深入，人們的生活日益原子化、個體化，社區居民的異質性不斷凸顯、價值認同趨于渙散，社區共同體的凝聚力日益弱化。（7） 同時，社區居民生活逐漸“脫域化”，對于公共領域的事務漠不關心，社區出現“大分裂”（8） ，共同體精神缺乏。這導致物業企業參與社區治理意愿不強，主要體現在兩個方面：

一是社區居民缺乏共同體精神，呈現“弱參與”現象，參與積極性較弱。在社區治理的過程中，我國城市社區普遍存在社區成員參與公共事務積極性不高的問題（9） ，主要表現為參與意愿弱、參與比例低、參與方式被動，以自利為主要參與驅動力、以個體化為主要參與形式、以老年人為主要參與群體等，這些問題在商品房小區表現尤甚。大部分社區居民疏離于社區日常交際網絡，對社區事務的責任意識較弱。中國綜合社會調查（CGSS）2017年的數據顯示，高達30.25%的城市居民從來不與鄰居進行社交娛樂活動。一項對上海浦東新區內城社區的調研發現，僅16.5%的居民對參加社區的公共決策表達了強烈參與意愿。（10） 另一項研究表明，僅17%的上海居民參與過社區治理活動。（11）

二是物業企業缺乏共同體精神，與其他主體協作不夠。物業企業在日常運營中遵循著趨利性的自由競爭邏輯，采取單線供給公共服務的運作方式（12），與居委會、業委會的協作非常有限。當居委會希望物業企業協助其完成超出合同范圍的任務如垃圾分類時，部分企業會選擇推卸或者不執行。企業的戰略定位決定了企業與社區的利益關聯程度以及兩者的嵌入程度，從而影響企業參與社區治理的意愿。（13） 許多物業企業規模較小，參與社區治理的能力有限，因而也缺乏參與社區治理的意愿。部分物業企業認為自身僅是社區物業服務的提供者，不認為自己是社區治理的主體之一，在提供服務時也認為是業主或者居委會“讓我去做”，而不是“我要去做”。

三、信任缺失：物業企業難以參與社區治理之因

物業企業參與社區治理具有不可比擬的優勢，卻產生了參與動力不足、參與難度較大、參與意愿不強的問題，導致其對社區治理的參與度和貢獻度都較為有限。這些問題由多種因素共同影響所致，其中信任缺失是最為重要的因素之一。正是因為缺乏足夠的信任，導致物業企業與居民之間難以進行高效的溝通、建立良好的互動關系，從而難以參與社區的治理。從信任視角來看，物業企業難以參與社區治理的根由主要體現在人際信任弱化、企業信任欠缺以及制度信任不足三個方面。

（一）人際信任弱化

人際信任度不斷遞減是中國人社會心態變化的一個重要特征。（14） 中國綜合社會調查（CGSS）2010年、2012年、2015年和2017年的數據顯示，認為“這個社會絕大多數人是可以信任的”被訪者比例呈逐年下降趨勢，分別為65.1%、64.3%、63.1%和64.1%。其中，鄰里信任也呈現出類似特征，中國社會狀況綜合調查（CSS）的數據顯示，對鄰居持不信任態度的城市居民占比從2013年的17.85%，升至2015年的20.31%，再升至2017年的20.77%，不信任的比例呈現出逐年遞增的趨勢。

人際信任弱化是現代社會社區共同體精神缺乏的重要原因。信任的建立基于長期的互動，但在人員流動不斷加劇的現代社會，大量城市居民小區由互不認識的陌生人組成，社區居民彼此缺乏共同的記憶與情感；社區居民異質性強，由不同年齡段、不同行業、不同社會階層的人群組成，同頻共振效果差；封閉的商品房空間與快節奏的生活方式，使得社區居民關系疏離、交往淡漠，個體的原子化程度在城市化進程中不斷加強；勞動分工的細化和商品經濟的發展，弱化了居民的社區交往需求，減少了居民對社區關系網絡的依賴。高流動率、強異質性、生活的快節奏以及分工的日益細化割裂了鄰里之間的互動交流，導致社區成員之間缺乏溝通，彼此之間難以建立信任。

為數不多的鄰里互動亦呈現出娛樂化、表面化、功利化、淺表化的特征（15） ，較少涉及組織性、決策性的公共議題，居民參與社區事務的積極性不高。社區各主體之間隨接觸頻率增加而導致情感增加的互動較少，人際信任難以從謀算型信任向了解型信任轉換，各主體之間難以建立認同型信任，社區共同體難以形成。（16） 面對這類社區自治難以有效作為的小區，物業企業無法借助業主團體的力量處理小區事務，在處理糾紛矛盾、收繳物業費用時需面臨眾多的單個業主，與業主之間難以建立有效的溝通機制，導致物業企業的費用收繳問題和業主對物業企業的不滿缺乏公共的溝通平臺。物業企業與業主之間缺乏良性互動，致使物業管理合同容易失效，雙方之間的不信任進一步加劇。

（二）企業信任欠缺

業主與物業企業的信息不對稱導致雙方信任缺失，尤其是業主對物業企業的不信任是導致物業費用收繳、提價困難的重要原因。信任是施信者對他人合作行為的積極預期，情感、制度、觀念、個人特質、社會文化等均是信任的來源。（17） 隨著市場化進程的逐步深入，經濟人理念盛行，競爭機制、利益激勵機制破壞了信任者對人性的樂觀預期。（18） 如，2008年的“毒奶粉事件”摧毀了民眾對國產奶粉行業的信任，2020年的“愛爾眼科醫療糾紛”消解了民眾對民營醫療行業的信任，2021年的“水光針亂象”破壞了民眾對醫美行業的信任。市場主體的逐利特性日益為人所認知，導致眾多以盈利為目標的市場主體難以被民眾信任。

物業企業與業主之間的猜疑和不信任，缺乏公開透明的信任分享機制，是物業服務費用收繳率以及服務費用價格難以提升的關鍵原因。（19） 目前，全國絕大部分小區的物業服務費用實行的是“包干制”，依據收費價格確定服務內容和標準，企業利潤為去掉服務成本之后的剩余部分，由物業企業自負盈虧，財務相對封閉。由于物業企業對物業管理成本、市場行情等了如指掌，處于信息優勢地位，而業主不參與物業管理活動，對物業企業的運營成本、盈利方式以及定價策略等知之甚少，處于信息劣勢地位。故而，許多業主傾向于懷疑收費標準的合理性，質疑物業企業通過其他不為自己所知的方式賺取利潤。具體到物業費提價問題，從物業企業的角度看，隨著物價和勞動力價格的上漲，若不提升物業費水平，企業將處于虧損的狀態，難以維系日常的運營，但將此情況告知業主時，業主可能并不相信。從業主的角度看，部分業主認為物業企業肯定在盈利或者不可能虧損，部分業主雖然認同物業費用可以根據物價水平和服務質量而有所上漲，但是對于上漲的合理幅度不太清楚，擔心物業企業借機過度漲價。這種不信任導致物業服務價格難以上調，以致物業企業參與社區治理的動力欠缺。

（三）制度信任不足

制度信任不足導致物業企業參與社區治理陷入困境主要體現在兩個方面：一是居民對物業行業制度的不信任加大了物業企業參與社區治理的難度；二是居民對政府政策制度信任的不足，致使政府工作人員在調解糾紛時發揮的作用有限，物業企業深陷與居民的糾紛矛盾之中難以自拔。

物業行業的入行門檻較低，參與其中的企業能力不一，提供的服務質量參差不齊。當一些物業企業未能提供合同約定的服務內容，而相應的市場規則和行業制度未發育完全，無法對違約的物業企業予以有力懲戒時，便會引發居民對該行業的不信任，導致物業行業的公信力不高。如，2021年萬科物業被送錦旗“干啥啥不行，收錢第一名”的視頻通過業主個人抖音賬戶火爆網絡，引起了人們對物業行業的廣泛關注和質疑。與此同時，信息的傳播往往具有負面偏好（20）。新聞媒體尤其是網絡媒體對負面信息更為關注，以期獲得更高的點擊率和更大的傳播力。當媒體負面新聞過多地集中于物業行業的問題與矛盾，居民心態上又傾向于質疑和不信任時，物業服務工作的瑕疵和問題極易被放大，物業工作人員的辛勤付出難以被關注到，從而會引發更多的物業糾紛和矛盾。

政府公信力的下降，居民對政府政策制度信任的不足，尤其是對基層政府信任有限，導致物業矛盾糾紛解決難度加大。官商勾結、權錢交易等腐敗現象的發生削弱了居民對政府制度的信任。（21） 政府信任存在的“央強地弱”現象（22） ，也會導致居民質疑街道居委會等基層工作人員在處理矛盾時的中立性和客觀性。當居民認為居委會與物業企業之間存在利益勾連時，政府工作人員扮演的不再是規則的制定者和裁判者等第三方中立角色，而是利益相關的當事方，此時居民難以相信政府工作人員能夠對糾紛進行客觀公正的處理。當物業企業與居民之間的矛盾糾紛缺乏可信任的第三方進行調解時，矛盾糾紛的發生頻次與嚴重程度將進一步增加。

四、信任構建：物業企業參與社區治理之路

面對信任缺失的現狀，為了更好地發揮物業企業的優勢，使其有效地融入城市社區治理中，可以從以下幾個方面著手來加強信任重建，改善信任狀況：通過積極互動建立信任，通過公開透明換取信任，通過服務質量加強信任，通過規范制度維護信任。

（一）以積極互動建立信任

友好互動是增強人際信任最為有效的方式之一。隨著互動頻率的增加、交往時間的增長，對方行為的可預測性會不斷增強（23） ，各方主體之間的互惠會隨交往而不斷增多，人際信任也隨著互動情感性的增加而不斷增強，社區共同體也將逐漸形成，因此建立信任最為直接的方式便是加強互動。

首先，加強物業企業與居民之間的非逐利性互動，拉近物業企業員工與社區居民的距離，讓居民視物業工作人員為可傾訴、可求助乃至可信賴的鄰里。（24） 如，安保工作人員可利用其職位優勢，在居民出入小區時，主動打招呼，協助帶有嬰幼兒、拎有重物以及行動不便的居民進出小區；門衛室可成為小區居民暫存快遞外賣、嬰兒車輛、團購物資的地方，以方便居民日常生活等。物業企業可在物業合同范圍外、能力范圍內滿足居民日常生活所需，讓物業員工與居民的溝通交流不再限于物業費催繳、鄰里糾紛調處等內容，在平時工作中全方位加強與不同年齡段居民的互動，逐漸積累情感和信任。

其次，激發居民的社區交往需求，為居民交往提供有利的外部條件，打破社區成員間的“陌生化”困境，增強居民之間的情感聯結。現階段不少社區的日常交往活動往往呈現出活動內容單一、交往頻率較低的狀況（25） ，部分服務設施和服務活動常受到冷落，參與者往往趨于老齡化和零散化（26） ，人際交往也流于表面化。基于此，物業企業在組織社區活動時，應貼近居民的日常生活和交際網絡，如物業工作人員可在春夏換季時在小區公共場所提供清洗風扇服務，既加強物業人員與居民的互動，也為居民之間的互動提供契機；物業企業也可根據小區條件開辟公共空間，為居民提供下棋、打牌、跳舞的場所，為居民日常互動交流提供平臺。此外，在數字化日益深入人們生活的今天，可通過積極搭建網絡互動平臺，利用社交媒體加強居民互動，擴寬居民參與社區事務的渠道，于社區個體自身情感積累中形成共同的價值觀念（27） ，促進社區內居民之間的深度交往和互動，加強社區活力與歸屬感。

再次，構建物業企業、居委會、業委會三方參與的互動網絡，增強多主體之間的信任與協作，尤其是物業企業與居委會的協作，打造熟人社區與鄰里友好社區。公共服務的有效供給與社區居民美好生活需求之間的精準匹配，通過單一主體無法實現，多主體協作是必然趨勢。（28） 推動居委會、業委會與物業企業三方的深度融合，將各方人員的身份融入對方體系中，可以強化社區合作共治，提升社區治理效率。一是建立“雙向進入、交叉任職”的人員雙向融合機制，按照法定程序將社區黨組織書記推選為業委會主任，也可任用物業企業經理為社區居委會兼職委員，以促進物業治理與社區發展相結合；二是建立三方共同加入的聯席會議制度，定期召開聯席會議處理社區安全、公共秩序、物業管理等社區治理難點問題，壓縮社區治理失靈的空間，利用各方主體優勢資源進行合作，以實現物資資源、信息資源以及管理資源的有效整合和治理效能的最大化。

（二）以公開透明換取信任

在以熟人為主的傳統社會，人們主要通過血緣關系和地緣關系網絡來擴大信任的范圍，再通過熟人來完成信任的轉移，但在以陌生人為主的現代社會，信任的重構主要基于制度信任和信息信任。制度信任的形成需要合法公正的制度及其有效執行，而信息信任的建立則基于信息獲得后的理性計算和認知選擇，因而信息掌握得越多，越有可能建立信任。（29） 市場中的潛規則以及市場違規現象削弱了人們對市場主體的信任（30） ，因此物業公司對物業行業規章制度的遵守以及公開透明地執行，對于其信任的獲得非常重要。

目前，國內的物業收費主要采取的是“包干制”模式。在“包干制”模式下，信息不透明的現象較為普遍，小區居民對物業利潤與服務內容是否對等并不知曉，這容易導致業主因不信任而拒交或者少交物業費，從而陷入物業服務資金不足、服務質量下滑、業主欠費更加嚴重的惡性循環。（31） 因此，財務信息制度與物業服務內容的公開透明顯得尤其重要。根據《中華人民共和國民法典》第九百三十四條，物業企業有義務定期將服務的事項、質量要求、收費項目、收費標準，以及維修資金使用情況、業主共有部分的經營與收益情況等以合理方式向業主公開。這對于居民理解物業管理的價值、比較各物業企業的價格非常重要，能夠有效減少居民對物業服務價格的質疑與誤解。

物業企業以及小區業委會可因地制宜采用“酬金制”或“信托制”物業收費模式。在這兩種模式下，物業企業獲取報酬的方式發生了變化，不再是按面積收繳物業費，而是從小區業主繳納的物業費以及公共收益中收取一個固定比例作為利潤。在此基礎上公開財務明細，企業與業主雙方都能接受。而且，在“信托制”模式下，資金能夠得到有效的監管，物業企業及時將小區花銷、物業費繳納情況以及費用使用情況在小區布告欄或網絡平臺進行公布，業主能隨時查閱物業費和公共收益的收支情況，業主的知情權和監督權得到了保障。在財務公開、信息透明的情況下，業主對物業企業的質疑將大大減少，物業費收繳率也會隨之提高，這可以保障物業企業的長期可持續運營，也利于增強物業企業與居民的友好互動。對于物業企業瀕臨虧損的小區，或者是需要提升物業服務質量卻不接受物業費漲價的小區，“信托制”模式尤為適用。

（三）以服務質量加強信任

提供高質量的服務是促進企業信任的重要渠道，這不僅有利于物業企業提升市場占有率，促進自身的可持續發展，更有助于物業企業獲得業主好評，加強業主對企業的信任。提高物業企業服務質量可從轉變服務理念、延伸服務內容、加強隊伍建設、完善考評機制等方面入手。

轉變服務理念，積極參與社區治理。物業企業需從營利的市場主體向社區的治理主體轉變，在盈利獲益的同時承擔企業社會責任，推動落實物業企業在社會治安、環境治理、消防管理等方面的主體責任。面對鄰里糾紛、消防安全、房屋質量、違規“住改商”等涉及公共安全、綜合治理、住房建設、城市管理等多個方面的綜合性問題，物業企業不再是等待觀望，推諉卸責，而是積極參與，共同解決。物業企業在提供服務時，要從“讓我去做”向“我要去做”轉變，增強主人翁責任感。（32）

延伸服務內容，優化業務結構。要從傳統物業管理向滿足健康、家政、養老等差異化、個性化的需求延伸，充分利用與業主接近、熟悉的天然優勢，實現“最后一公里”的服務價值，將物業服務進行轉型升級，積極拓展收益渠道，加大增值服務的供給，而不是通過簡單地降低服務質量來增加收益。疫情期間，網絡購物、到家服務等消費受到極大歡迎，無人零售、無人機配送、非接觸式外賣等“非接觸式服務”逐漸興起，一些新的在家消費模式被激發。基于此，物業企業可以圍繞業主的生活服務，從衣食住行等角度發掘新業務，實現線上和線下的同步覆蓋，讓增值服務更加多元化。此外，物業企業可加強物業服務智能化建設，依托新技術對物業的保安、消防、環境等多方面進行自動監控，促進物業服務信息化，構建完善的“互聯網+物業服務”模式，合理控制物業服務成本，提升物業服務效率，同時聚焦產業和資源優勢，完善物業服務功能，幫助實現產業優化和升級，在促進企業效益增長的同時改善服務質量。

服務隊伍建設，一方面需加強員工的物業服務知識教育，提升物業從業人員的業務能力和責任意識，爭取讓每個物業服務人員都熟悉相關物業服務政策、了解物業服務的權責，從而提升物業服務的水平和效率。另一方面可通過確定職業預期、提供專業培訓、制定合理的職業規劃等措施吸引大學生等高學歷人才的加入，以高素質人才為物業服務隊伍注入活力和創新力，同時可建立符合崗位的競爭激勵機制與淘汰機制，提升員工的工作積極性與服務水平。

此外，物業企業自身要完善考核監督機制，在接受住建、街道等政府部門監督的同時，將業委會、居委會等涉及社區治理的多方主體納入監督評價體系。要拓展監督評價主體，定期組織居民代表對物業企業工作進行評議，引入行業協會、志愿者組織等非營利性組織作為第三方機構，開展公正客觀的物業服務評價，通過多種途徑督促自身不斷改進服務方式、提升服務能力。

（四）以制度規范維護信任

在陌生人社會，以頻繁互動為基礎的特殊信任難以擴大化和規模化，僅依靠特殊信任難以促進物業企業與社區居民之間信任關系的穩定與可持續發展，需借助制度的強制性約束彼此的行為，促使人們在交往過程中按照既定規則辦事。（33） 因此，建立和完善相應的法律法規，并通過制度規范對失信者予以有力懲戒、對守信者予以肯定獎賞、對信任者的權益進行保護，并在長期的制度執行過程中積累聲譽便顯得尤為重要。對此，需政府部門、物業行業、新聞媒體等多方主體共同發力，以規章制度約束從業人員的行為，力戒“利己性”標簽，維護信任的穩定發展。

政府部門需構建以信用為核心的物業監管體制，健全守信激勵機制和失信懲戒機制。（34）要依托大數據時代的新技術，建立物業企業信用信息共享平臺，對物業企業的信用信息進行采集、認定、評價，建立企業信用檔案，對物業企業的信用信息進行動態化管理，及時更新守信企業、失信企業以及相應項目負責人的信用等級，并在此基礎上對不同信用級別的物業企業與物業項目實施差別化監督和管理。當然，對業主的信用也需要加以監管。政府部門可結合物業企業的訴訟與法院的判定結果，嘗試將物業費欠繳情況納入個人的誠信檔案，以增加業主違約欠費的成本，減少業主惡意欠繳物業費用的情況。此外，規范合理的制度更需要客觀公正的執行，尤其是基層政府工作人員，需同時具備專業技能和公正意識，扮演好第三方中立角色，對違背物業服務合同、未能及時履約的物業企業應及時予以懲戒，以維護制度的公正性和有效性。

物業行業協會應建立健全標準的物業服務規范體系，為物業企業的服務提供規范與指引。我國物業小區類型多樣，既有新建商品房小區，還有開放式老舊小區、單位改制小區、拆遷安置小區、保障房小區等，不同小區的公共服務、增值服務、企業贏利點以及居民的物業繳費意識、參與社區治理的觀念都存在差異。因此，物業行業協會可針對不同的住宅小區類型設立相應的物業服務規范，比如對保障房小區以及老舊小區實行基礎性的物業服務標準，對中高檔商品房小區實行高級別的物業服務標準。同時，要依據物業服務內容的多少、服務質量的高低對服務價格進行指導，通過對物業服務標準的精細化、物業服務價格的明晰化來改善物業企業與業主之間的矛盾糾紛。

此外，新聞媒體及其從業人員應努力克服“負面偏好”，對失信者與守信者同時予以報道宣傳，其中失信者不僅包括失信的物業企業，也應包括失信的業主。還應秉持擔當責任、傳導正義的態度厘清矛盾糾紛中的責任主體，對事實進行公正、真實的報道，而不是隨意報道、片面報道。要讓居民能夠客觀、理性地看待物業服務費用的收取，降低居民對物業企業的無端質疑，減少物業企業對業委會的不合理偏見，促進物業行業健康發展。

五、結論與討論

改進社會治理方式，創新社會治理體制，推動國家治理現代化是我國現代化建設的重要內容。作為不可忽視的市場主體，物業企業在社區治理中作用的加強，參與社區治理能力的提升對于促進共建共治共享社會的構建十分重要。2020年新冠疫情爆發，物業企業承擔了大量防疫抗疫工作，與街道、居委會的合作頻率達到一個新高點，大大提升了居民對物業行業的認可度和信任度（35），也讓物業企業參與社區治理進一步進入大眾視野。但隨著疫情的逐步穩定和疫情防控的常態化，物業企業的信任度和認可度逐漸回落。作為與居民距離最近、互動最多的社區治理主體，物業企業有著其他主體難以匹敵的優勢，但其作用卻難以得到發揮，在參與社區治理的過程中依舊面臨諸多困境。這些困境首先體現為居民對企業的信任缺乏，導致物業費用收繳提價困難、物業矛盾糾紛頻發，物業企業參與社區治理的動力不足，也體現為居民之間信任有限，未能形成良好的互動網絡，致使社區共同體精神缺乏，物業企業參與社區治理的意愿不強，還體現為居民對行業制度與政府政策的信任不足，不認為其能對守信者與失信者予以公正的獎懲，導致物業企業參與社區治理的難度加大。從信任視角對物業企業參與社區治理的困境及其破解的研討，既是對信任理論在社區治理情境下的多維解讀，也是對物業企業參與社區治理的路徑探尋。

在我國經濟社會發展轉型的過程中，信任問題受到經濟學、政治學、社會學等諸多學科領域的關注。近年來，信任在居民社區參與、基層社區治理、社區共同體建設等話題中被不斷提及。（36）面對人口流動不斷加劇的陌生人社會，以頻繁互動為基礎構建的熟人社會正在逐漸瓦解，以血緣、地緣為基礎的特殊信任逐漸擴展為以信息和制度為基礎的普遍信任。基于此，首先，物業企業應通過地緣優勢加強工作人員與居民的非逐利性互動，搭建平臺促進居民之間的溝通交流，構建多主體參與的互動網絡與協作機制。其次，可秉持公開透明的原則，探索嘗試“酬金制”“信托制”等物業管理模式，對財務信息、物業服務內容、物業服務質量等定期公示，豐富居民關于物業價格的信息獲取量，降低居民對物業價格的質疑和誤解。再次，應通過轉變服務理念、延伸服務內容、建強服務隊伍、完善考評機制等方式來改善和提升服務質量，以增強居民對企業的信任。此外，以制度為基礎的信任需要政府、企業、媒體等多方維護，增強制度執行的公正性，保障各方的正當利益，加強居民對制度的期待與信任。

本文僅對物業企業參與社區治理的信任問題進行了探討，未詳盡剖析其參與社區治理的困境及其內在機理。當前，我國基層社會治理仍處于探索發展階段，亟需多方主體共同參與，因此該議題在以下方面仍值得作進一步探索：一是我國社區異質性強，不同類型社區的信任狀況可能存在差異，可對不同類型的社區進行比較，進行類型學研究；二是我國部分城市的街道設置了物業社會工作的崗位，可通過社會工作的專業方法，介入社區的居民參與、自組織培育等，以具體實踐探索物業企業參與社區治理的途徑；三是對物業企業參與社區治理程度較高的小區進行個案分析，深入挖掘和剖析其運作機制與影響因素，探索其可持續運行的路徑。

注釋：

（1） 王興華、馬振華：《武漢市物業費收繳難 僅1/3小區可收到八成》，《長江日報》2015年1月10日。

（2） 張曙光、王曉娜：《黨建引領：物業納入社區治理體系的邏輯和路徑——基于北京實踐的分析》，《中共福建省委黨校（福建行政學院）學報》2022年第2期。

（3） 張雪霖：《城市住宅小區物業管理面臨的困境及其生成機制》，《北京工業大學學報》（社會科學版）2018年第3期。

（4） 仇葉：《住宅小區物業管理糾紛的根源——基于合同治理結構變形與約束軟化視角的解讀》，《城市問題》2016年第1期。

（5） 李焰紅：《建立物業糾紛的多元化解決途徑》，《住房與房地產》2021年第13期。

（6） 閔學勤：《嵌入式治理：物業融入社區社會的可能及路徑——以中國十城市調研為例》，《江蘇行政學院學報》2019年第6期。

（7） 楊君、徐永祥、徐選國：《社區治理共同體的建設何以可能？——邁向經驗解釋的城市社區治理模式》，《福建論壇》（人文社會科學版）2014年第10期。

（8） ［美］弗朗西斯·福山：《大分裂：人類本性與社會秩序的重建》，劉榜離等譯，中國社會科學出版社2002年版。

（9） 楊敏：《作為國家治理單元的社區——對城市社區建設運動過程中居民社區參與和社區認知的個案研究》，《社會學研究》2007年第4期。

（10） 沈潔、羅翔：《中國大城市的設施共享與社區參與——對上海內城的實證研究》，《城市發展研究》2021年第9期。

（11） 袁浩、謝可心、王體基：《城市居民的互聯網行為對城市居民社區參與的影響》，《城市問題》2019年第4期。

（12） 李永娜、袁校衛：《新時代城市社區治理共同體的建構邏輯與實現路徑》，《云南社會科學》2020年第1期。

（13） 陳建安、曹冬梅、陶厚永、陶雅：《基于圖示理論視角的初創企業嵌入利益相關者網絡研究》，《管理學報》2016年第4期。

（14） 王燕、劉思潔、陳矜之：《改革開放40年中國人心態變化的年代分析——以社會信任、主觀幸福感和心理健康為例》，《蘇州大學學報》（教育科學版）2020年第1期。

（15） 李志強、葉媛媛、陳永紅：《生態社區社會資本培育：邏輯、困境與路徑》，《重慶大學學報》（社會科學版）2020年第1期。

（16） 帥滿：《從人際信任到網絡結構信任：社區公共性的生成過程研究——以水源社區為例》，《社會學評論》2019年第4期。

（17） Jar-Der Luo， Particularistic Trust and General Trust： A Network Analysis in Chinese Organizations， Management and Organizational Review， 2005， 1（3）， pp.437-458.

（18） 辛自強：《市場化與人際信任變遷》，《心理科學進展》2019年第12期。

（19） 葉敏、徐曉箐：《物業管理治理化的理論視角與可接受性——以上海市P住宅小區物業費調價經驗為例》，《上海城市管理》2017年第1期。

（20） 朱博文、許偉：《大數據時代情緒對社交媒體信息傳播影響的研究進展》，《國外社會科學》2019年第4期。

（21） 李德國、蔣文婕、蔡晶晶：《個體規范與公共行動：制度信任如何促進公眾回應性參與？——基于城市水環境訴求的文本數據分析》，《公共管理學報》2022年第2期。

（22） 高學德、翟學偉：《政府信任的城鄉比較》，《社會學研究》2013年第2期。

（23） Robert D. Putnam， Bowling Alone： The Collapse and Revival of American Community， New York： Simon and Schuster， 2000.

（24） 舒曉虎、陳偉東、羅朋飛：《“新鄰里主義”與新城市社區認同機制——對蘇州工業園區構建和諧新鄰里關系的調查研究》，《社會主義研究》2013年第4期。

（25） 黃海平：《現代封閉性小區中的“新熟人關系”》，《華南理工大學學報》（社會科學版）2017年第5期。

（26） 顏玉凡、葉南客：《城市社區居民公共文化服務弱參與場域的結構性因素》，《南京師大學報》（社會科學版）2016年第2期。

（27） 邵春霞：《數字空間中的社區共同體營造路徑——基于城市社區業主微信群的考察》，《理論與改革》2022年第1期。

（28） 周紅云：《社區治理共同體：互聯網支撐下建設機理與治理模式創新》，《西南民族大學學報》（人文社會科學版）2021年第9期。

（29） 楊慧：《現代社會的信任重構》，《中國特色社會主義研究》2020年第2期。

（30） 辛自強：《市場化與人際信任變遷》，《心理科學進展》2019年第12期。

（31） 陳鵬：《城市社區物業費困局及其對策思考》，《行政管理改革》2018年第6期。

（32） 鄧國勝、程令偉：《物業管理融入城市社區治理的理論邏輯與路徑創新》，《城市發展研究》2021年第9期。

（33） 周怡：《信任模式與市場經濟秩序——制度主義的解釋路徑》，《社會科學》2013年第6期。

（34） 何得桂、吳春來：《公共衛生應急治理中地方政府信任的演化邏輯與疊加優勢》，《河南師范大學學報》（哲學社會科學版）2021年第2期。

（35） 閔學勤：《互嵌共生：新場景下社區與物業的合作治理機制探究》，《同濟大學學報》（社會科學版）2021年第1期。

（36） 李友梅、肖瑛、黃曉春：《當代中國社會建設的公共性困境及其超越》，《中國社會科學》2012年第4期；陳捷、呼和·那日松、盧春龍：《社會信任與基層社區治理效應的因果機制》，《社會》2011年第6期；靳永翥、莫桂芳、趙遠躍：《“智慧信任”：數字革命背景下構建基層社會共同體的新動力——基于貴陽市沙南社區的個案分析》，《中州學刊》2020年第1期。

作者簡介：朱博文，湖南師范大學公共管理學院講師，湖南長沙，410081；許偉，湖北省社會科學院社會學所助理研究員，湖北武漢，430077。

（責任編輯 劉龍伏）