制造業企業數字服務化價值創造機理：理論模型與未來議題

劉曉彥，簡兆權，金 輝

（1.江蘇科技大學經濟管理學院，江蘇鎮江 212100；2.華南理工大學工商管理學院，廣東廣州 510641）

1 研究背景

隨著產品競爭激烈以及服務經濟的快速發展，過去30 多年間制造業企業越來越追求服務化，即以客戶為中心提供產品、服務等市場組合包。同時，隨著數字革命的爆發，制造業企業越來越追求數字化，即采用或增加使用數字或計算機技術。由于兩者高度的相互依賴性，學者將兩者的融合稱為“數字服務化（digital servitization，DS）”［1］。制造業企業DS 采用物聯網、大數據、人工智能等先進數字技術，通常能夠創造比純產品和附加服務更大的價值：（1）提升運營效率。遠程服務取代現場人員服務，為企業降低運營成本，提升服務有效性和效率［2］。（2）增加用戶附著力。為用戶提供遠程監控、自動化備件、定制解決方案等數字服務，增強用戶參與，提升用戶信任和安全感，使企業與用戶保持更長期和密切的關系［3］。（3）創造新的收入來源。使能新型商業模式，實現多種產品服務價值主張，增強靈活性，為企業增加收入［4］。例如，海爾、美的智能家電企業，通過提供遠程監控服務連接用戶，建立APP 服務平臺，提高用戶黏性。華興、華紡紡織企業，將中小企業同行引入其后端制造平臺，為同行提供數字轉型服務包、采購服務，增加了收入流。新冠疫情初期防護衣物缺乏，平臺上企業互通采購信息、協作生產，迅速轉型為口罩、防護服等防疫物資生產商。但是，數字化與服務化的融合也給企業帶來了巨大挑戰，許多企業遭遇投資無法獲得預期回報的悖論［1］，例如通用電氣在DS 轉型后陷入財務困難，出現重大虧損。DS 可能需要發展到高水平階段才能提升企業的財務績效［5］，大多數企業都落后于他們的DS 愿望［6］。

制造業企業DS 價值創造機理研究梳理DS 競爭優勢來源和協同因素，明確價值創造的路徑、調節機理等運行規則和原理，為解決悖論提供理論依據。但已有研究主要從資源基礎觀、商業模式理論、平臺理論視角討論其價值創造來源，缺乏對多主體關系競爭優勢來源和協同因素的關注，也未重視組織文化、微觀基礎層面的協同因素。本文在界定DS 及其價值創造機理內涵的基礎上，解析悖論的成因，引入組織間關系理論的重要研究視角——關系觀理論，區分交易前端DS 和生產后端DS，提煉知識共享的核心作用，構建DS 價值創造機理理論模型，并提出組織層面、微觀基礎層面調節機理研究、對非財務績效影響研究、區分行業特性研究等未來議題。

2 制造業企業DS 及其價值創造機理的內涵

服務化和數字技術起源于不同的研究領域（前者在管理領域，后者在工程和計算機科學領域），學者以不同視角定義DS，尚未達成共識。已有研究主要基于兩個視角：一是過程視角。將DS 定義為從純產品和附加服務到擁有連接、監控、優化和自主能力的智能解決方案/產品服務系統的轉型（過程）［4，7］。企業利用數字工具實現從以產品為中心的商業模式轉型為以服務為中心的商業模式［8］。二是行為視角。制造業服務化是以客戶為中心，提供包含產品、服務、支持、知識等的市場組合包［9］。數字化是指采用或增加使用數字或計算機技術［10］。DS 是提供包含各種產品、服務、軟件和分析的智能解決方案［11］。本文旨在研究DS 行為與價值創造結果之間的關系，因此采用行為視角下的界定。另外，在DS 情境下，“客戶”又叫“用戶”，不僅包含傳統的終端客戶，還包含系統或平臺上的其他用戶，例如后端制造平臺上的供應商用戶和工業用戶。本文在制造業服務化和數字化原始定義基礎上，將DS定義為：制造業企業采用或增加使用數字技術，以用戶為中心，提供智能解決方案或產品服務系統。

已有研究很少關注DS 價值創造機理的內涵。DS 為客戶、解決方案提供商、環境和社會都帶來益處［12］。為客戶降低成本、提高效率、增加靈活性和定制等，為企業提升運營效率、增加用戶附著力和創造新收入來源等。還能提高資源效率、延長產品壽命、優化廢品回收、減少能源消耗［13］，提供智能可穿戴設備改善人類健康等。由于對環境和社會的益處測算復雜，且不與本文研究目的直接相關，本文關注DS 為企業贏得競爭優勢或提升收益的機理，將DS 價值創造機理概念化為：制造業企業通過為用戶提供智能解決方案或產品服務系統，而為自身贏得競爭優勢或提升收益的路徑、調節機理等運行規則和原理。

3 DS 價值創造的理論基礎

已有研究主要基于資源基礎觀、商業模式理論和平臺理論，提出DS 價值創造的來源。

3.1 基于資源基礎觀的價值創造研究

由于DS 在管理領域、工程和計算機科學領域同時開展研究，大量學者將物聯網、大數據、分析、云計算、人工智能等先進的數字技術作為有價值的、稀缺的、不可模仿和不可替代的資源，基于資源基礎觀討論它們如何使能制造業企業的服務業務，推動制造業服務化轉型，為企業提升收益、贏得競爭優勢（如表1 所示）。

（工業）物聯網（IIoT）是文獻中最常提及的數字技術，被視為開發智能服務的先決條件。通過使獨立和孤立的“事物”交互和合作，開發遠程監控、優化、預防性維護等服務，開發基于績效或結果的高級服務，創造降低成本、提高效率、增加靈活性、減輕風險等價值。大數據被認為是服務化的精髓，大數據和分析技術被視為物聯網和工業4.0 高級應用的關鍵促成因素，推動制造企業轉型成為基于績效或結果的高級服務提供商［3］。云計算，使用遠程服務器網絡來存儲、管理和處理數據，使能基于云的商業模式［16］，推動高級服務的開發。人工智能，增強服務前線客戶互動體驗，創造情感價值、享樂價值和安全感知價值。此外，還有研究提出分布式創新、組合創新與混合價值交付的數字服務能力起著關鍵傳導作用，創造互補、效率與新穎價值［19］。

3.2 基于商業模式理論的價值創造研究

傳統企業的價值創造由生產、銷售等主要活動和基本建設、人力資源管理、采購等輔助活動構成，企業通過主要活動盈利，DS 使能新型商業模式，使得企業的主要活動和輔助活動都可以盈利。學者基于商業模式理論對DS 的價值創造進行了較多討論。以交易前端和生產后端數字化為二維框架，構建3種DS 商業模式：（1）工業服務化，在生產后端，新興技術提高了運營績效，提高了透明度，以便更好地進行決策和資源分配，不僅改進自己的流程，還可以改進客戶的流程；（2）商業服務化，在交易前端，使能新型顧客交互，在客戶和供應商之間共享深入信息，加深對客戶偏好的理解；（3）價值服務化，創建數字驅動的產品，從根本上改變客戶流程，并對供應商-客戶關系產生更大的破壞性影響，例如在產品中添加在線監測或跟蹤設備［20］。基于解決方案定制、解決方案定價、解決方案數字化3 個維度，提出DS 五種商業模式：面向產品的服務提供商、工業者、定制集成解決方案提供商、平臺提供商和結果提供商［8］。將商業模式要素分為：價值主張、價值交付系統、價值獲取機制，對我國空調制造商格力進行縱向案例分析，得出提供智能解決方案需要商業模式與數字技術之間不連續和持續的相互作用，通過多種獲取機制（即效率、責任、共享客戶價值和新穎性）獲得價值［4］。

3.3 基于平臺理論的價值創造研究

平臺能夠利用網絡效應聚集多主體，通過高效匹配兩方或多方的需求和資源，使能企業與多主體價值共創。平臺具有杠桿作用，是價值創造和競爭優勢的直接驅動力。已有研究構建DS 平臺，討論平臺杠桿作用創造的價值。將生產后端的DS 分為模擬、數字、智能三階段，將交易前端的DS 分為線下、線上、與客戶保持聯系三階段，構建交易前端服務平臺和生產后端服務平臺。提出在交易前端分享運營數據、知識和經驗，增強客戶參與度和信任度；在生產后端向同行用戶銷售數字轉型知識，增加企業收入來源［20］。總結服務型制造企業使能基于平臺的商業模式，撬動3 個平臺杠桿即連接行動者、共享資源、整合系統，促進企業間溝通協作，實現競爭優勢［21］。提出服務型制造企業平臺采用3 種杠桿——延伸物理產品的邊界、促進信息流動驅動共同利益、創造潛在的新價值意識，追逐互聯網環境下的戰略機遇［22］。將制造企業服務平臺分為供應商弱勢和顧客弱勢兩種價值創造模式，平臺通過連接、互動、重組杠桿，創造產品相關服務快速擴張、大量且快速的服務創新、促進產品銷售和創新3 方面的價值［23］。

3.4 研究述評

已有DS 價值創造研究主要基于資源基礎觀、商業模式理論和平臺理論，強調DS 通過先進數字技術、商業模式創新和平臺杠桿作用為企業贏得競爭優勢或提升收益，但仍存在不足，而這些不足與DS 悖論的產生密切相關。第一，基于資源基礎觀的研究認為DS 主要通過先進數字技術為企業贏得競爭優勢，可能會誘使企業盲目投資先進技術，例如西門子自2007 年以來對工業軟件的并購投資超過110 億歐元。花費高成本擁有先進技術，但價值創造能力不足，例如，過于關注產品的技術可能性，而不是深入了解客戶需求，限制數字解決方案對客戶的吸引力［14］，是造成DS 悖論的重要原因。第二，基于商業模式理論的研究認為DS 通過商業模式創新為企業提升收益，但不同商業模式主要是通過先進數字技術創造價值，忽視其他價值創造來源。同時，DS 商業模式與企業原有商業模式之間存在沖突，例如數字服務與物理服務之間的沖突，數字收入模式與產品銷售模式之間的沖突，新生態系統伙伴關系與傳統供應鏈關系之間的沖突［24］。商業模式沖突造成企業內部士氣低落、效率低下，也是DS 悖論產生的原因。第三，基于平臺理論的研究認為DS 通過平臺杠桿作用為企業抓住機遇、創造收益、實現競爭優勢，但對于平臺模式以外普遍的多主體關系競爭優勢來源關注不足。在當今全球化和互聯網時代，DS 的價值創造常常需要制造企業與客戶、供應商、軟件開發商等外部多主體協作互助、價值共創，多主體關系的建立和治理是DS 競爭優勢的重要來源，理應被同等關注。

4 網絡、組織和微觀基礎層面的協同因素

隨著DS 悖論的發現，學者們加強對DS 實施挑戰、轉型轉變等問題的剖析，挖掘其價值創造的協同因素。梳理文獻，發現已有研究關注網絡層面、組織層面和微觀基礎層面的協同因素。

4.1 網絡層面的因素

DS 要求提供商從事務性交互轉向關系性交互，對客戶的核心流程承擔更大的責任。提供商-客戶關系的4 個要素：補充的數字化能力、關系特定的數字資產、數字化使能的知識共享慣例和合作關系治理，使供應商和客戶能夠從DS 中獲利［25］。匯集提供商和客戶的戰略、技術和運營領域知識的關系團隊對DS 的合作和治理至關重要［26］。高DS 水平下企業應多關注非經濟因素關系治理的作用，而低DS 水平下適合契約治理方式［27］。服務化面臨建立直接制造商-客戶關系困難、建立和控制外部合作伙伴關系困難的挑戰，企業需要創建客戶關系所有權、發展服務交付的所有權［28］。企業與客戶、軟件開發商等行為者耦合，基于數據相關機會和客戶需求創建互惠價值主張；去物質化使得企業數據量增加，企業要與利益相關者共享數據，管理豐富數據的能力被視為競爭優勢的關鍵因素［29］。多主體高效地開發、配置和交付先進服務的數字平臺是企業間系統高度整合的例證［20］。但是，也有研究發現成功DS 的企業與客戶保持有距離的關系，與客戶、供應商系統之間的集成度低［30］。

4.2 組織層面的因素

DS 企業需要支撐性的組織結構，以支持敏捷決策［31］。關系和結構嵌入性、決策集中化和企業內部整合是DS 的關鍵權變因素。嵌入性是指企業與內部和外部各方密切合作、制定全面的DS 愿景、共享知識和信息支持各方之間的信任和持續互動。決策集中化是指地區單位缺乏必要的資源來滿足DS 的需求，設備和人員應該以更集中的方式工作。內部整合是指數字服務與集成產品的兼容性，產品部門和服務部門之間、交易前端和生產后端之間更緊密地整合［31］。服務化面臨批準服務設計變更困難、顧客對服務收費不滿的挑戰，企業需要調整服務設計的權限和決策、銷售和營銷的權限和決策［28］。支撐DS 的戰略性組織變革：從計劃到發現，通過內部簽署愿景白皮書、客戶體驗數字服務，使企業身份合法化，培養員工客戶導向、創新創業的敏捷思維；從等級到伙伴關系，企業需要打破筒倉思維，內部的前端服務工程師、后端服務運營等多角色耦合，組織身份、協作在這一轉變中起著關鍵作用［29］。成功DS 的企業具有等級和結構化組織，針對偏差采取明確果斷的組織行動［30］。

4.3 微觀基礎層面的因素

微觀層面的機制由相互交織的認知和情感過程組成，它們對組織實踐起到了熏陶作用。由于服務化和數字化都被描述為破壞性的，需要徹底的組織變革，可能會挑戰管理者的“認知地圖”（cognitive maps），并引發強烈的情緒［32］。管理層對DS 障礙的（不）響應是解釋不同組織結果的關鍵因素，不作為導致一些企業陷入錯位狀態，成功DS 的企業具有明確的管理承諾，管理層帶頭開發和實施解決方案［30］。

4.4 已有研究總結

首先，已有網絡層面協同因素的研究關注提供商-客戶關系，討論企業與客戶的關系性交互、客戶關系所有權、數據管理能力、外部整合等因素，對多主體整合程度存在爭議。DS 情境下，不同商業模式的客戶不同，分為終端用戶、供應商用戶和工業用戶等，但已有研究很少區分商業模式，細化用戶關系治理機制。其次，已有組織層面的協同因素研究主要討論嵌入性、集中化、內部整合、權限調整等組織結構因素和組織身份因素，對內部整合程度仍存在爭議。再次，對微觀基礎層面的觀點比較少，只討論了管理層響應、管理承諾兩方面協同因素。DS 面臨新舊商業模式沖突，需要組織文化的引導和個人認知情感層面的配合，已有研究缺乏對組織文化和微觀層面協同因素的討論。

5 基于關系觀的價值創造機理理論模型

從以上文獻綜述可以發現，DS 悖論的原因包括：數字技術投資巨大、新舊商業模式之間存在沖突、不同商業模式下用戶關系治理機制不清楚、組織文化、微觀基礎層面協同因素缺乏等，而挖掘多主體關系競爭優勢來源和協同因素是解決悖論的關鍵。關系觀是組織間關系理論的重要研究視角，將企業競爭優勢的分析單元定位于二元關系和網絡，強調企業通過關系性交換，與聯盟伙伴共同獲得單個企業無法獲得的超額利潤——關系租金［33］。關系觀不僅創建多主體關系競爭優勢的來源，還關注信任、契約等多主體關系治理機制。因此，本文將基于關系觀視角構建DS 價值創造機理理論模型。區分交易前端DS 和生產后端DS，關系觀視角下制造業企業DS 價值創造機理理論模型如圖1 所示。

圖1 關系觀視角下制造企業DS 價值創造機理理論模型

5.1 關系觀視角下DS 的競爭優勢來源

關系觀認為組織間關系的競爭優勢有4 個潛在來源：關系專用性資產、知識共享慣例、互補的資源和能力以及有效的治理［33］。對于制造業企業DS，知識共享是其價值創造的關鍵，原因包括：（1）對于制造商和用戶，DS 提供的智能解決方案或產品服務系統，本身就包含用于多主體連接、互動的關系專用性資產（如APP）；（2）DS 的價值創造對實物資產的依賴度不高，主要通過知識共享產生互補資源和能力，例如新產品的創意、產品運行數據；（3）有效的治理是組織間關系管理機制，主要作為協同因素，通常不作為價值創造來源。知識共享與平臺的杠桿作用——共享資源也是一致的［21］。因此，可以構建基于知識共享的DS 價值創造路徑。知識共享通常被分為顯性知識共享和隱性知識共享。顯性知識包括事實、公理命題和符號，例如產品知識和運行數據；隱性知識是默契、復雜、難以編纂和模仿的，例如人們的主意、想法、經驗。由于DS 情境下，多主體知識共享的核心是數字資源，也包括關系密切時產生的隱性知識，因此，將DS 的知識共享分為數字資源共享和隱性知識共享。

關系治理是降低交易成本、形成組織間關系競爭優勢的重要來源。如Dyer 等［33］認為非正式關系治理機制“信任”對關系租金有正向影響，Dyer 等［34］又提出非正式保障措施可能對價值創造產生負面影響。有效的聯盟同時使用多種治理機制，需要同時考慮信任和契約對DS 價值創造的協同作用。對特定合作伙伴知識的吸收能力越強，通過知識共享產生關系租金的潛力就越大；聯盟伙伴的激勵措施越是一致，越是鼓勵透明度和互惠性，越是不鼓勵搭便車，通過知識共享產生關系租金的潛力就越大［33］。也要考慮吸收能力、激勵制度、透明度、互惠性對通過知識共享價值創造的影響。知識吸收通常發生在知識共享之后，所以吸收能力主要影響知識共享與企業績效之間的關系；聯盟伙伴間激勵制度、透明度、互惠性影響多主體知識共享的積極性，主要影響DS 與知識共享之間的關系。此外，模仿合作伙伴資源的市場競爭越激烈、以不連續變化為特征的環境動蕩性越強，聯盟的關系租金降低得越快［33］。因此，將市場競爭強度、環境動蕩性作為價值創造路徑的外部情境因素。

5.2 區分商業模式的價值創造機理研究

DS 使能企業的主要活動和輔助活動都創造收益，商業模式主要分為交易前端DS 和生產后端DS。交易前端DS 與終端用戶合作，共享產品使用知識、創意等，促進產品和服務銷售以及新產品開發，例如海爾、美的等智能家電企業。生產后端DS 主要與供應商、同行工業用戶合作，共享采購信息、數字轉型知識，為同行伙伴提供采購、數字解決方案等服務，擴大收入來源，例如華興、華紡等紡織企業。可見，交易前端DS 和生產后端DS 在用戶類型、價值創造來源和協同因素方面均存在差異。因此，將DS 細化為交易前端DS 和生產后端DS，分別討論其價值創造路徑及不同用戶的信任/契約協同因素。另外，Kohtam?ki 等［5］認為DS 是數字化和服務化之間的相互作用，吳曉波等［27］以數字化與服務化的相互作用來測量DS，本文也采用該測量方式。

6 未來研究議題

根據已有研究不足和DS 悖論的原因，在關系觀視角下制造業企業DS 價值創造機理理論模型的基礎上，提出5 方面的未來研究議題。

6.1 區分商業模式的多主體關系價值創造路徑和協同因素研究

多主體關系競爭優勢來源和協同因素是解決DS悖論的關鍵，本文基于關系觀視角提出知識共享的核心作用。數字資源的來源比傳統資源更加豐富，包括內部生產過程、外部披露信息、客戶交互過程、數字產品使用過程［35］。未來有必要進一步分析交易前端DS 和生產后端DS 中，不同來源數字資源共享的前因和績效結果，構建DS 通過數字資源共享價值創造的路徑。隱性知識更有可能產生可持續的優勢，DS 增加用戶附著力，將產生更多隱性知識，未來也有必要構建不同商業模式下DS 通過隱性知識共享價值創造的路徑。

DS 多主體關系價值創造需要信任、契約的關系治理協同因素，吸收能力、激勵制度、透明度、互惠性、市場競爭強度、環境動蕩性等協同因素。未來有必要對比分析和檢驗交易前端DS 和生產后端DS 的協同因素調節機制。例如，生產后端DS 中，同行是制造商的工業用戶，與制造商存在既競爭又合作的關系，而交易前端DS 中，終端用戶與制造商主要是合作關系，需要細化討論不同商業模式下的信任和契約調節機制。

6.2 組織層面的調節機理研究

成功實施DS 需要組織保障，未來要加強組織層面協同因素調節機理的研究。已有組織層面研究討論了嵌入性、集中化、組織身份等協同因素，對內部整合程度存在爭議。數字化組織具有扁平化、邊界模糊、動態化的特點［35］，未來需進一步分析和檢驗集權/分權、嵌入性、敏捷性等因素對DS 價值創造的影響。

解決DS 悖論需要化解新舊商業模式沖突，但已有研究缺乏對組織文化作用的討論。傳統制造企業通常遵循產品導向文化，關注物理產品的生產效率、產品品質等。DS 要求企業以用戶為中心，遵循服務導向文化，關注數字解決方案或產品服務系統，企業不可避免面臨服務文化與產品文化的沖突、數字產品與物理產品的沖突。為了解決以上沖突，首先，企業要建立強大的服務導向文化，關注用戶需求，支持制造業與服務導向之間的協同關系，管理這種模糊性并鞏固面向DS 的組織變革；其次，建立價值導向文化。數字服務被認為蠶食物理產品和物理服務的銷售，導致內部緊張，要加強價值導向文化培訓，明確隨時代發展為用戶創造價值才是企業生存的關鍵。未來組織層面要加強服務導向企業文化、價值導向企業文化對DS 價值創造的調節機理研究。

6.3 微觀基礎層面的調節機理研究

微觀基礎層面收納心理學和社會學的見解，以增加個體感知、情緒和個體間互動對DS 實施的理解。化解新舊商業模式沖突，也需要微觀基礎層面的協同。已有研究對DS 微觀層面的觀點比較少，主要考慮管理者的承諾和響應，對員工的感知和情緒關注不足。集體情緒可以顯著影響管理層對變革需求、戰略決策和變革結果的認知，而情緒傳染是一個情感過程，導致集體情緒的出現［36］。DS 轉型面臨多種沖突，需要重塑服務導向和價值導向文化，情緒傳染對削減內部沖突、影響管理認知具有重要作用。DS 對員工敏捷性有高度要求，員工的創業心態才能滿足敏捷性要求［29］，因為DS 要求員工必須更快地開發、試驗產品，在半年或一年內靈活、自主地改變方向、創造機會。另外，決策者動機，無論是成就需求、從屬關系還是權力驅動，影響了組織追求服務化的機會［37］。未來有必要討論情緒傳染、創業心態、決策者動機等因素對DS 價值創造的調節機理。

6.4 對非財務績效的影響研究

已有DS 績效影響研究關注企業的短期財務績效，例如3 年期資產回報率（ROA）增長［5］，對客戶信任度、滿意度、忠誠度等非財務績效關注不足。企業成功被視為一種二維現象，財務績效反映企業的短期盈利性，非財務績效（例如市場績效）反映企業在市場上的外部成就，預示企業的長期盈利性。服務化-績效的關系因績效測量方式而不同，只關注財務績效也將導致悖論的結論。因此，有必要綜合考慮企業的財務績效和非財務績效。DS 能夠增加用戶附著力，即用戶參與數字服務，與企業保持長期和密切的關系。而用戶參與影響用戶黏性，用戶黏性影響口碑，口碑具有溢價能力、顧客獲得成本和保留成本降低等價值［38］；用戶參與還有利于提升企業的新產品開發績效。未來有必要加強DS 對用戶黏性、口碑、新產品開發等非財務績效的影響研究。

6.5 區分行業特性、組織規模的研究

現有研究主要針對機械和工業設備行業、汽車、計算機和IT 行業［12］，主要面向B2B 行業；大多數實證研究針對單一行業，跨行業比較缺乏。未來研究要加強多行業調查，尤其是B2C 情境下交易前端DS 與生產后端DS 整合價值創造研究，將B2B 與B2C 行業進行對比分析，推動研究更加系統、全面。此外，如Tronvoll 等［29］主要調查的是大型跨國企業、Chen 等［4］主要調查行業領頭企業，對中小型企業關注較少。中小型制造企業資源有限，在對外合作中更加被動，例如被要求加入領頭企業的工業互聯網平臺，受到更多的制約［20］，與大型企業動輒收購兼并的合作方式差異很大。因此，未來有必要區分組織規模，加強中小型企業DS 的相關研究。

7 結論

DS 理論上可以創造比純產品和附加服務更大的價值，但實踐中遭遇投資難以獲得預期回報的悖論。本文通過價值創造理論基礎和多層面協同因素的文獻綜述，解析悖論的原因，構建DS 價值創造機理理論模型，提出組織層面、微觀基礎層面等五方面未來研究議題。首先，為解決DS 悖論的研究做出了理論貢獻。已有研究關注數字技術、商業模式創新和平臺杠桿作用為企業贏得的競爭優勢和收益，提供商-客戶關系協同因素和組織結構、組織身份協同因素，缺乏對普遍多主體關系競爭優勢來源的討論，區分商業模式的用戶關系治理機制還不清楚，組織文化、微觀基礎層面協同因素也缺乏關注。本研究引入關系觀理論，挖掘DS 情境下焦點企業以知識共享為多主體關系價值創造來源，細化交易前端DS 和生產后端DS 的用戶關系治理協同因素，構建DS 價值創造機理理論模型，提出服務導向企業文化、情緒傳染等組織微觀層面協同因素研究議題，為進一步完善DS 價值創造研究、解決DS 悖論奠定了理論基礎。其次，已有DS 研究關注先進技術帶來的益處、使能的新型商業模式、實施挑戰等，主要基于單企業情境，本文基于組織間關系情境，區分商業模式，構建多主體價值共創的路徑，細化多主體關系治理協同因素，對于超越單企業情境探索DS 價值創造規律有著重要的啟發價值。