基于服務設計的數字化老齡用戶互助APP設計研究

單徐榕 汪大偉

摘要：此研究旨在解決后疫情時代老齡化社會中，中老年用戶面臨的數字產品使用問題。對我國的老齡用戶的數字化困境及互助類App設計現狀進行分析，借助服務設計的方法和工具，通過問卷調研法、構建人物角色模型、繪制用戶旅程圖，提煉用戶核心需求，并分析設計機會點。根據需求層級排序，梳理移動應用產品的功能架構和邏輯信息架構。設計出以用戶為中心的數字化老齡用戶互助App“邦·幫”。該方法可為適老化移動應用設計提供參考方案。

關鍵詞：服務設計 數字化 老齡互助 用戶模型 互助類App設計 適老化設計

中圖分類號：J045 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2023）15-0140-04

Abstract：This study aims to address the challenges faced by middle-aged and elderly users in utilizing digital products in the context of an aging society in the post-pandemic era. The paper analyses the digital dilemma of the elderly users and the current situation of mutual aid app design in China，with the help of service design methods and tools. Through the utilization of user research methods such as questionnaire surveys and persona，combined with user journey mapping，the entire process of seniors problem-solving in the digital realm is visualized to extract their core needs and identify design opportunities. Based on the hierarchy of needs，functional modules and logical information architecture of the mobile application are structured.The study resulted in the development of a user-centered digital mutual assistance application for elderly users called "Bang Bang."This approach provides a reference for designing agefriendly mobile applications.

Keywords：Service design Digitization Elderly assistance Persona Mutual assistance App design Age-friendly design

引言

自2000年我國進入老齡化社會起，老齡化嚴重程度仍在持續加劇。新冠肺炎疫情推動了互聯網數字技術在全社會普及，老年人作為“數字邊緣”群體主動或被動地進入了數字化新生活。根據中國互聯網絡信息中心發布的第51次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2022年12月，我國網民規模為10.67億，其中，從年齡結構來看，50歲及以上的網民群體占比從2021年12月的26.8%增長至30.8%，互聯網在中老年群體中的滲透進一步加深。自2022年以來，適老化改造和信息無障礙服務取得顯著成效，持續推動數字包容。工業和信息化部發布《移動互聯網應用（App）適老化通用設計規范》及《互聯網應用適老化及無障礙水平評測體系》，并實施了互聯網應用適老化和無障礙專項行動，相繼制定了十余項適老化標準規范。截至12月，有關部門指導企業為老年用戶推出了遠程辦理、故障排除等電信服務，共有648家網站和App完成了適老化改造。疫情防控常態化的形勢下，移動支付、健康碼等移動服務功能融入了很多老年群體的日常生活中。很多老年人受硬件設備、學習能力和身體機能退化等主客觀因素的制約，被隔絕在數字高墻之外，在生活中面臨種種不便。文章通過服務設計的研究方法和設計工具，調研分析并構建老年人群使用智能設備的用戶模型，綜合運用尼爾森可用性原則、弗洛伊德需求理論、唐納德·諾曼的設計心理學原理等設計理論，對老齡用戶數字化互助App進行設計研究，促進老年人自主學習和接納數字產品，實現跨齡互助的良性循環。

一、研究背景

（一）我國老齡用戶的數字化困境

根據國家統計局2020年發布的老年人口數據，截至2019年底，我國老年人口已超2.5億，預計老年人口占比將在2050年超過三成[1]，老年人的需求也越發受到國家、社會和企業的重視。2022年6月29日，人民網研究院發布《中國移動互聯網發展報告（2022）》[2]。2021年，我國政府出臺政策文件，在“積極老齡化”的宏觀政策下，引導移動互聯網進行適老化改造工作，取得了初步成效。后續將借鑒國際經驗，由政府、企業、社會合力協同，探索本土的互聯網適老化改造路徑[3]。在后疫情時代，數字建設不斷提速，我國的“數字鴻溝”問題呈現出比以往更復雜的圖景。教育水平、地域分布、經濟水平、家庭結構、社會支持等因素使得老年群體內部差距不斷拉大；同時，很多公共服務的場域由線下轉為線上，改變了老年用戶的舊有習慣和生活方式，要求老年人擁有更強的智能設備操作能力[4]。

中國互聯網絡信息中心（CNNIC）公布的數據顯示，2007年前，我國50歲以上的網民比例從未超過5%，但經過2008年至2011年的波動，50歲以上網民人群的比例開始飛速上升，由2012年的6.2%上升到2020年的22.8%。老年人最常用的聯絡方式是微信，據官方數據統計，截至2018年9月，微信55歲以上的活躍用戶數量達到6100萬[5]。除了基礎社交類應用外，老年人最常用的應用涵蓋范圍包括娛樂資訊類、生活便利類、消費類等。

（二）互助類App現狀及問題分析

根據相關性和下載量綜合篩選出如下互助類移動應用產品競品，主要可以分為4大類：1.技能展示平臺類，主要競品有應用寶、空空SOHO等。2.個人技能創業平臺類，主要競品包括Im生活者等。3.技能互助平臺。主要競品包括58同城、騎鵝、習之鈴鐺等。4.移動設備幫助類應用，主要競品包括騰訊應用寶里的“長輩關懷”功能、錘子的“遠程協助”系統App、魅族的“遠程支持”和華為的“親情關懷”等。以應用寶“長輩關懷”為例，這是為中老年人設計的一款移動設備幫助類應用程序，以遠程協助的方式，可實現即時語音指導和雙屏同步演示等功能，幫助父母學習手機的使用[6]。運用十字象限法，如圖 1，又稱定位網格法，以二維矩陣的方式分析競品的定位、特色或優勢[7]。目前市面上的移動應用產品，大多以技能分享為主打功能，專門針對老年人設計的移動應用幫助類移動應用產品較為稀缺，且多依賴于指定手機品牌，需要求助人和施助者使用同一手機品牌的同一系統。此外，還存在只能用于親人之間、觸達指定功能操作復雜、呈現效果單一且不直觀、個人信息私密性差等問題。因此，專門針對數字化互助移動應用產品仍具有較大的市場需求，旨在通過多方協同，互利合作和“智慧助老”，注重人文關懷和用戶體驗，提升老年人“數字素養”，建立新型老年用戶數字化互助模式，為老年人進入數字生活提供便利[8]。

二、數字化老齡用戶互助App服務系統構建的方法

（一）老齡用戶使用數字產品現狀調查結果分析

為了更好地了解老年用戶的心理特征、使用習慣、數字產品操作的共性問題及對數字化互助平臺的需求意向等，采用自設問卷的方法，針對老年用戶在社區、公園及網上進行問卷投放，以個別發放、個別回收的方式進行，發放問卷173份，回收問卷173份，符合老年群體的有效問卷155份，其中包含76名男性老人，79名女性老人。問題主要包括用戶基本信息、互聯網及數字產品使用情況、互助意愿3個方面。根據問卷調查的結果分析可知，超過九成的老年人表示曾在使用數字產品或者智能設備時遇到過操作問題，通常會通過詢問子女、鄰居和朋友等方式解決，52.9%的老人愿意去嘗試使用數字化互助移動應用產品，愿意參加的最主要原因依次為：能夠及時解決問題、結識新朋友和消磨時間；不愿意參加的最主要原因依次為：對陌生人的不信任、擔心信息安全、怕產生付費、沒有智能手機。

調研結果表明，在目標用戶中，超過90%的老年人在使用數字產品或智能設備時遇到過操作問題。當遇到問題時，他們傾向于通過尋求他人幫助來解決這些問題。此外，大部分老年用戶對數字化互助移動應用產品表現出積極的態度，認為這些產品能夠提供及時的問題解決途徑，并有助于結識新朋友和消磨時間。然而，部分老年用戶對參與這類應用的意愿較低，原因在于他們對陌生人的不信任、擔心信息安全問題、擔心產生付費以及缺乏智能手機等因素。綜合而言，老年用戶在數字化互助平臺上有明顯的需求，但需要考慮信息安全和信任等方面的顧慮，并提供簡單易懂、便捷的操作方式。

（二）人物角色模型構建

將人物角色模型作為用戶研究的切入點，有利于協助后續產品的功能設計決策。從前期調研和定量分析中收集的有效用戶信息進行進一步的歸納和總結，構建人物角色模型[9]，更好地梳理和歸納用戶基本信息和需求點，如圖 2。在人物角色模型中，主要目標用戶可分為兩類：第一類是有使用移動應用需求，但難以獨自完成操作的老年群體，他們具備以下基本特征：年齡范圍在60至74歲之間，屬于老年前期[10]，具備一定的自理能力，熱衷于交友，子女要么不在身邊，要么不能長期陪伴。他們對數字化產品和智能設備等的使用不太熟練，但仍然希望通過努力跟上新時代、使用新科技。另一類目標用戶年齡跨度較大，主要為青年人，他們熟悉數字產品，并愿意以志愿活動的方式幫助他人，或通過技能分享來賺取額外的補貼。次要用戶則包括養老機構、社區等可以協助老年人解決相關問題的機構和組織。通過構建人物角色模型，能夠更深入地了解老年用戶的認知、需求和行為模式。這有助于設計移動應用與用戶模型相匹配，提供更符合老年用戶認知和操作習慣的界面和交互方式，從而增強應用的可用性和用戶體驗。

（三）用戶體驗旅程圖

用戶體驗旅程圖是服務設計的常用工具之一，用圖表的形式呈現了用戶和服務或產品進行交互的完整體驗流程，以可視化的形式對每個服務接觸點的行為和情緒進行解讀，進而協助設計者分析目標用戶的痛點，定義產品的機會點，針對用戶不同階段的需求和情感做出相應的優化措施。為了深入了解老年用戶在解決數字化問題時的需求和體驗，模擬了日常居家場景下老年用戶遇到數字化問題并最終解決的全過程[11]，更將其制作成用戶體驗旅程圖，如圖3。以老年用戶為主體，通過追蹤和描繪老年用戶在解決數字化問題過程中各個環節的體驗，總結用戶的行為流線和情緒體驗，提取用戶需求，挖掘痛點和設計機會點[12]。整個體驗歷程可以劃分為6個階段：遇到問題階段、自我探索階段、線下求助階段、線上求助階段、聯絡對接階段和問題解決階段。其中，在問題求助期、發布求助任務期，老年用戶的情緒體驗均處于情緒谷點，易出現困惑迷茫、焦慮煩躁等負面情緒。將用戶情緒落差較大的觸點和服務中存在的問題點轉化成用戶需求，作為后續設計的重要依據之一[13]。在設計數字化互助平臺時，應當注重老年人的情感關懷和用戶體驗，將功能性放在首位，力求簡潔易懂易用，并建立良好的反饋機制和評價推廣機制。同時，要充分滿足老年用戶的實用性需求和社交屬性需求，讓平臺成為老年用戶愿意參與的互助社區，促進人與人之間的交流和信任。結合弗洛伊德需求理論，可以將老年用戶在數字化互助平臺中的需求歸納為以下4個方面：1.實用性需求，2.情感關懷需求，3.信任與安全需求，4.社交屬性需求。

1.實用性需求：這包括老年用戶在遇到問題和自我探索期時，希望通過平臺解決問題和獲得幫助，以滿足日常生活中的各類困難和疑惑。這一需求階段體現了老年用戶的基礎需求，即解決問題的需求，并且隱含著自我實現需求。老年用戶希望在解決問題的過程中能夠獲得一定的成就感和獲得感，與他人建立友誼和陪伴，以排解精神上的孤獨感。

2.情感關懷需求：在線下求助階段，老年人希望在向子女或他人求助時，得到耐心的解答、陪伴與交流。這體現了老年用戶的尊重需求和情感需求。他們希望在使用平臺時得到情感支持和關懷，能夠在遇到負面情緒時獲得安慰和支持。

3.信任與安全需求：在線上求助時，老年人主要關注平臺的安全與隱私保護需求、信任需求和穩定的聯絡設備需求，以及清晰的講解或圖示等。老年用戶對于平臺和其他用戶的信任非常重要，他們希望平臺能確保數據的安全和隱私的保密，同時保證求助信息的真實性和可靠性。

4.社交屬性需求：老年用戶希望數字化互助平臺具備一定的社交屬性，增強施助者和受助者雙方的互動。他們愿意在線上平臺中主動學習和分享，向他人求助，甚至能在自己學會之后解答他人問題，促進良性循環，真正實現互助互利和互惠效應。

三、數字化老齡用戶互助App設計實踐

（一）數字化老齡用戶互助App的信息架構設計

在設計界面的信息架構時，必須充分考慮老年用戶的認知特點和信息處理方式。根據老年用戶的認知模式，將界面上的信息按照邏輯關系和用戶思維習慣進行組織和呈現。為避免信息過載和混亂，重要信息應以清晰、簡潔的方式展示。通過使用易于理解的圖標、標簽和文本，輔助老年用戶準確理解和使用各項功能和內容。為滿足老年用戶的記憶力和注意力特點，界面上的信息應保持一定的持久性，避免頻繁的刷新和變動，以提供更穩定和可靠的用戶體驗。根據以上分析，構建移動應用產品的信息架構，“邦·幫”App功能模塊的一級節點包含了“首頁”“發現”“學習”和“個人”4個部分，如圖4。

1.首頁板塊展示了核心功能，包含一鍵求助和發布任務，這也是老年用戶解決問題和尋求互助所必需的關鍵功能。對于線上互助信息發布與匹配的核心功能，應實現多對一的個性化匹配，確保老年用戶能夠獲得及時的幫助和反饋。發布任務中，根據用戶當下需求可以選擇即時性任務或是“佛系”提問。即時性任務為比較急迫、亟待解決的任務，需要的積分較多。發布后，系統會優先在系統內檢索解答，并提供給用戶；幫助者也可以搶單的形式進行解答。“佛系”提問則需要的積分較少，對于解決時間無具體要求。用戶在發布任務時可以選擇定向求助或者非定向求助，定向求助可以向指定用戶進行求助申請。此外，考慮到老年用戶可能存在的視力和聽力障礙，為了方便老年人進行操作，加入輔助功能來提升用戶體驗和操作便利性，例如字號調節、語音朗讀、語言輸入等。

2.發現板塊可以查看他人公開的求助情況，用戶可以選擇幫助、點贊、評論或收藏等互動，與他人進行互動也可以獲取一定的積分，幫助他人解決問題會獲得較多積分，互動積分獲取每日有上限。系統會通過大數據統計推薦用戶可能感興趣的人，用戶關注后，發現板塊中系統也會優先推送被關注人發布的信息。滿足老年用戶對生活服務的情感需求，增強用戶的互動性與參與感，提升用戶黏性。

3.學習板塊由搜索和推送組成，平臺分門別類地提供系統的索引，包含視頻和圖文等多種形式，可以供用戶自主搜索和系統學習某種軟件或設備的使用操作，學習也可以獲取積分，還可以加入學習圈子，與好友相互監督，完成每日任務打卡可以獲得積分獎勵，激勵老年人自主學習。

4.個人板塊是老年用戶管理個人資料和積分的功能板塊，主要包括個人信息修改與管理、個人積分、興趣偏好、我的好友、我的邦幫記錄、個人收藏點贊記錄與問題反饋。個人積分功能，用戶可以充值積分，做任務賺積分，還可以將積分兌換成獎勵；興趣偏好里用戶可以設置自己的常用App、常用電子設備及其他興趣標簽等；我的好友功能里，可以查看我的圈子，與好友進行聊天和互動；在邦幫記錄中可查看和預約幫助，通過幫助記錄和待完成任務列表及提醒功能，幫助老年用戶更加準確地掌握幫助信息，可以多次進行回顧，防止遺忘；問題反饋可以查看常見問題，并將自己的需求和意見上傳至后臺，方便App后臺進行數據采集并進行優化改進。由于個人板塊涉及個人隱私和數據安全，平臺默認不展示個人詳細信息，保障個人隱私安全。

（二）數字化老齡用戶互助App的交互原型設計

交互原型設計主要包括界面布局設計、導航欄設計及標簽欄設計，整體界面信息展示遵循唐納德·諾曼的設計心理學原則。界面布局設計中，采用宮格模式，以圖標和標簽的形式展示核心功能，提供直觀的可視化導航。通過明確的圖標和標簽，幫助老年用戶輕松識別和記憶功能入口。同時，減少目錄層級和非必要選項，簡化老年用戶的操作流程，增加易用性。

設計界面的導航欄時，遵循諾曼的“可見性、一致性”原則，確保導航元素清晰可見。對于老年用戶，應采用簡單直觀的導航方式，避免復雜的菜單結構和多級跳轉。主導航以明確的標識和易于點擊的按鈕形式呈現，方便老年用戶快速導航到所需的功能區域。同時，提供明確的反饋和指引，如按鈕狀態變化、提示信息等，幫助老年用戶準確定位和理解當前所處的界面和操作狀態。底部標簽式導航采用了4個標簽，直觀顯示入口內容，操作路徑短，既能提升內容的曝光度，又能方便用戶快捷高效地實現功能頁面切換和快速識別產品的主要功能架構。此外，將用戶的常用二級功能以頂部標簽導航的形式進行呈現，可以左右滑動，衍生更多標簽，減少用戶進行二次選擇跳轉，更加便捷。

（三）數字化老齡用戶互助App的視覺設計

確定了信息架構和交互原型后，進入視覺設計階段。視覺設計屬于表現層的設計，是App的重要組成部分，也是和用戶最直接的接觸點。合理的色彩、圖標、字體等元素的設計可以提升App的吸引力和用戶體驗。數字化老齡用戶互助應用界面的主色調為白色，橙色和藍色作為輔助色，給人以溫暖有活力之感；每個圖標都設計了圓角，看起來更加圓潤，圖標顏色與整體顏色協調一致；整體界面干凈簡潔、層級關系清晰明確，減少老齡用戶的視覺負擔，提升問題解決的效率。通過對比分析，將數字化老齡用戶互助App命名為“邦·幫”，寓意“禮儀之邦，你幫我幫”。“邦·幫”App的應用圖標設計結合正負空間，正空間似大手掌，又似愛心，負空間則是個小手掌。一大一小兩個手掌內外呼應、心心相印，象征著微小的幫助通過傳遞可以匯聚成大愛，也體現了整個社會對老年群體的關懷，邦·幫App的主要視覺界面設計效果圖，如圖5。

結語

老齡化問題是一把“雙刃劍”，為適老化移動應用設計同時帶來了機遇和挑戰。為了讓“銀發族”更好地共享數字社會建設的有益成果，相關部門采取多種措施引導網站和App進行適老化改造，持續促進數字包容，取得了顯著成效。但在現實生活中，老年人在使用數字化軟硬件時仍存在很多具體問題，從老年用戶的體驗出發，構建數字化老齡用戶互助App為解決此類問題提供了一種解決途徑。

文章運用服務設計的思維和工具，借助人物角色模型、用戶體驗旅程圖等研究工具，深度挖掘老年用戶在使用數字產品時的需求及痛點。“邦·幫”數字化老齡用戶互助App以用戶為中心，以服務設計的理念對老齡用戶數字化求助流程進行優化，提高老齡用戶的參與興趣，增強用戶黏性，使數字化互助移動應用真正為老所用，對老年人數字化互助移動應用設計具有借鑒意義，能夠促進老年人自主學習和接納數字產品，實現跨齡互助的良性循環。

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