商業銀行網點發展研究

摘?要：隨著高科技技術的不斷發展，高科技手段與商業銀行服務逐漸結合，商業銀行的很多業務逐漸去實體化，商業銀行線下網點的傳統經營模式受到很大沖擊。商業銀行網點是商業銀行重要的線下營業場所，是商業銀行發展的基礎，商業銀行的很多業務發展依然需要線下營業網點來支撐，因此要高度重視商業銀行網點的發展。通過對商業銀行網點的目前數量、推進數字化轉型現狀以及盈利能力進行分析，提出商業銀行網點發展存在的一些問題，并對商業銀行網點發展給出相關建議。

關鍵詞：商業銀行;商業銀行網點;銀行網點發展

中圖分類號：?F832.33?文獻標識碼：A?文章編號：1005-6432（2023）24-0000-00

隨著互聯網科技的迅速發展，如今商業銀行的服務與金融科技緊密相連，手機銀行、微銀行、網上銀行、智能柜臺、智能語音等已經被廣泛應用，公眾即使不去銀行網點也能通過手機、電腦等智能設備辦理轉賬、付款、匯款、貸款等業務，2020年中國銀行在年報中披露電子渠道對銀行網點業務的替代率已經達到95.31%。雖然銀行網點的客流量減少，也沒有以前創造的價值高，但銀行網點是商業銀行維系客戶資源的重要渠道，也是商業銀行與第三方支付平臺之間競爭的優勢，銀行網點對于商業銀行來說至關重要。

1?商業銀行網點發展現狀

1.1?商業銀行網點持續收縮

手機銀行、網上銀行等銀行線上平臺普及以后，銀行的很多業務都在線上開展，公眾在線上隨時隨地可以辦理業務，只有很少的業務需要到線下網點辦理，而且現在很多第三方支付平臺也可以線上存貸款，銀行線下網點的客戶數量逐漸減少，然而我國此前銀行網點數量眾多，面對現在這種情形，銀行網點太多反而增加了銀行的成本。客戶辦理業務不去銀行柜臺，甚至有的時候都不需要去銀行網點，這對商業銀行網點的發展產生了很大的影響，部分商業銀行網點虧損嚴重面臨停業。

根據中國銀行保險監督管理委員會金融許可證信息平臺發布的數據，商業銀行網點數大幅縮減，2021年有2543家商業銀行網點關停，2016年到2021年共計有14978家商業銀行網點關停；2022年1月1日到4月22日共有516家商業銀行網點關停，但是只新增了65家商業銀行網點。

以五大國有商業銀行為例，中國銀行、建設銀行、工商銀行、農業銀行以及郵儲銀行（交通銀行未在年報中披露營業網點數量），五大國有商業銀行的營業網點總數近些年出現大幅縮減（見圖1），2016年到2021年共縮減了2413家銀行網點，截至2021年五大國有商業銀行共有73499家營業網點。

商業銀行綜合考慮成本、收益等因素，關停一些客流量少、收益少的銀行網點，并非意味著銀行網點對于商業銀行的發展不重要，而是為了積蓄力量轉型升級其他有發展潛力的營業網點，商業銀行關停客流量少、收益少的營業網點是互聯網影響下的巨大變革。

1.2?商業銀行網點推進數字化轉型

商業銀行網點數字化轉型依賴于大數據、人工智能和云計算等高科技手段，具有服務智能化、業務場景化、渠道一體化、平臺開放化以及融合深度化等特點，近年來，商業銀行科技人員在全行員工的占比不斷增加，比如中國銀行在年報中披露，中國銀行內地商業銀行2020年科技人員占比是2.49%，2021年科技人員占比增加到3.07%，可見商業銀行非常重視對高科技技術的投入與研發，也在持續推進商業銀行營業網點數字化轉型。

商業銀行網點推進數字化轉型的過程中，注重客戶體驗，逐漸轉向簡單、方便、快捷化經營，在高科技技術手段支撐下，商業銀行線上APP、網點智能化設備、網點業務流程以及智慧運營服務場景等不斷進行更新升級，解決了傳統商業銀行網點經營模式業務辦理時間長、業務操作流程繁瑣以及服務質效低下等問題，努力為客戶提供多元化的服務需求。高科技技術也促進了商業銀行服務不斷創新，在這幾年新冠疫情特殊時期下，商業銀行還向公眾推行了“無接觸服務”，給公眾帶來了很大的便利，也提高了商業銀行網點的服務水平。

商業銀行網點在逐步實現數字化的經營過程中，依靠高科技手段實現前臺、中臺以及后臺全方位智能運營，增加了營業網點客戶數量，降低了銀行貸款風險，也縮減了銀行運營成本，高科技技術提高了商業銀行網點服務的價值，也使商業銀行的電子渠道收益得到了提升。以中國銀行為例，如圖2所示，2016年-2021年中國銀行電子渠道交易額不斷增加，到2021年達到324.97萬億元；而且2016年-2021年中國銀行智能柜臺的數量也在不斷增加，2016年只有253臺，到2021年達到32367臺。

1.3?商業銀行網點盈利能力分析

上世紀90年代，商業銀行在全國各地大量開立營業網點，通過擴張營業網點數量提高市場競爭力，進而獲得更大的市場份額，近年來商業銀行網點數量持續收縮，說明商業銀行已經從關注營業網點數量轉變為更關注營業網點盈利能力。

以六大國有商業銀行為例，如圖3，從六大國有商業銀行2016年到2021年的總凈利潤增長趨勢可以看出，六大國有商業銀行總凈利潤一直保持正增長，到2021年總凈利潤達到12875.32億元，而且2016年到2020年總凈利潤增長速度保持平穩上升趨勢，雖然2020年總凈利潤增長率下降到1.73%，但在2021年總凈利潤增長率出現驚人增長，攀升至11.44%。

2?商業銀行網點發展存在的問題

2.1?商業銀行網點布局不合理

商業銀行營業網點的布局不合理會對商業銀行的發展很不利，地理位置的不合理會導致商業銀行營業網點的客流量減少，大大限制商業銀行營業網點業務的發展。隨著城市的不斷發展，商業銀行營業網點地理位置的選擇就需要及時作出調整，但是商業銀行營業網點在選址上又存在很大的主觀性和隨意性，缺少科學性，不能做到統籌考慮多個網點選址要素，無法獲得全面的數據進行綜合分析，最終導致決策人員難以做出正確的營業網點選址判斷。

2.2??商業銀行網點數字化轉型緩慢

隨著互聯網的快速發展，大量支付平臺興起，移動支付迅速普及，支付寶、微信、京東等支付平臺都可以進行線上存貸款，銀行網點的存貸款業務受到很大沖擊，很多銀行客戶都流失了，銀行網點傳統的經營模式已經不能跟上時代的發展，傳統的業務銷售模式急需轉型，但進展又相對緩慢。

商業銀行網點在進行數字化轉型上進程緩慢，一是商業銀行網點綜合性人才短缺，老員工熟悉銀行傳統業務但又不能快速掌握高科技產品的應用，年輕員工能快速學習高科技產品但又對銀行傳統業務不熟悉。二是商業銀行網點的內控管理不完善，在推行數字化轉型時各業務部門之間缺少協調性，不能進行有效的配合。三是銀行網點的數據治理缺乏統一的規范，銀行各部門的監管部門存在差異導致銀行的內部數據質量參差不齊，難以綜合利用起來，阻礙了銀行實現數字化轉型的進程。

2.3?商業銀行網點缺乏線上線下聯動

隨著科技的不斷進步，客戶行為也發生改變，公眾越來越偏愛線上的服務體驗，目前銀行大部分業務都可以通過手機銀行和智能客服辦理，有些銀行還可以通過機器人跟客戶進行溝通交流，但是線下營業網點可以給客戶提供線上無法滿足的服務需求，線下營業網點可以融合社交、人文、情感等元素，讓客戶有情感交互體驗，進而可以促進金融服務與公眾生活場景的融合。這種情況下就更需要加強銀行線下營業網點與客戶之間的聯動，這樣才能更好地營銷產品。

2.4?商業銀行網點服務質效有待提升

當今社會商業銀行已經從交易型向服務型轉變，公眾對商業銀行的服務質效有了很高的要求，但是目前商業銀行營業網點在服務質效方面仍然存在一些問題。一很多商業銀行營業網點在客流高峰期大堂經理忙不過來，甚至有些小的營業網點沒有大堂經理，這樣就不能及時的進行客戶分流，導致客戶等待時間太長，客戶對網點的抱怨率和投訴率增高；二商業銀行營業網點某些業務操作流程過于繁瑣，要求的手續太多，辦理業務所需的時間太長，柜臺工作人員無法簡化流程，提高不了工作效率；三商業銀行營業網點人員安排不足，人工受理窗口太少，客戶到營業網點辦業務經常排隊，等待時間很長，客戶等待區又缺少維護客戶的人員，造成大量優質客戶流失。

3?商業銀行網點發展的相關建議

商業銀行網點數字化轉型既要重視技術實踐，也要重視商業銀行業務與高科技的結合，同時也要在銀行業監管的范圍內合法經營，避免金融科技風險的發生。從商業銀行網點目前的經營現狀來看，商業銀行網點數字化轉型科研投入大，要求商業銀行需要對投入產出有一個合理的規劃，不能盲目投入增加成本，另外也需要從實際出發，明確未來的發展方向，不能盲目模仿，要注重打造特色網點、智慧網點以及高效能網點。

3.1?對網點重新定位，打造特色網點

3.1.1?建設科學的網點布局

銀行網點要想增加客流量，需要對當地客群需求進行重新考察，利用現代高科技信息技術，選擇合適的地理位置作為網址，使得銀行網點的布局更具有科學性，科學合理的選擇網址能夠促進銀行網點業務的快速發展以及長遠發展，保證銀行網點的盈利能力不斷提升，進一步提高銀行網點在當地的競爭力。

3.1.2??改進網點的經營模式

隨著社會的不斷進步，銀行網點的傳統經營模式已經不能滿足銀行網點的發展，為了銀行網點的長遠發展，就必須摒棄傳統落后的經營模式，然后根據客戶的需求改進銀行網點的經營模式。一改變銀行網點傳統現場服務的理念，充分利用手機銀行和網上銀行，拓寬銀行網點員工的服務范圍，加強線上營銷，使客戶辦理業務更快速便捷；二提高員工的服務質量，增加網點特色服務，重視客戶體驗，比如大堂經理廳堂宣講金融小知識、為等待客戶提供茶水點心等；三是加強員工對客戶資源的掌握，根據不同層次的客戶，開展多元化的營銷，打造特色營銷場景。

3.2?加快網點數字化轉型，打造智慧網點

3.2.1?培養并引進綜合性人才

銀行營業網點使用的業務系統、自助機設備以及銀行的手機銀行APP等廣泛應用大數據、人工智能等高科技技術手段，為了加快營業網點的數字化轉型，需要大量既熟悉銀行傳統業務，又能快速掌握高科技產品應用的綜合性人才，一方面需要在銀行內部加強對綜合性人才的培養，定期組織現有員工積極參加業務培訓學習，提升員工的職業素養，另一方面需要加大對外部人才的招聘與吸引力度，盡快向營業網點輸送綜合性人才，加快提升銀行營業網點數字化轉型的進度。

3.2.2?建立更具激勵性的考核模式

商業銀行營業網點要想實現數字化轉型，不僅需要營業網點員工具有很強的業務能力，還需要提升員工工作的積極性，為此銀行可以成立數字化轉型監管部門，一方面可以定期對銀行營業網點進行考核，并對表現突出的營業網點和員工進行獎勵，另一方面還可以監督銀行各業務部門在推動數字化轉型時的積極性，對積極配合數字化轉型的業務部門給予獎勵。

3.2.3?推動網點智慧運營工作

為了實現銀行網點數字化轉型，需要加快推動銀行網點智慧運營工作的腳步，一在銀行網點安排智能機器人、5G體驗等智能化設備，實現智能語音服務和廳堂引導服務，另外在銀行網點的自助設備上要運用人臉識別技術，最大程度上加大安全防范，保證客戶的資金安全，提升客戶服務體驗滿意度；二在網點推進便捷、高效的智慧運營服務模式，重視智慧場景的打造以及推廣應用，如在銀行網點門口設置虛擬門迎、在客戶等候區設置金融產品導視平臺及全息貴金屬展示系統、在客戶體驗區設置鏡面多媒體展示系統等，另外也應協助其他行業進行智能化轉型，如構建智慧醫療、智慧教育；三通過大數據提高對客戶的了解度，客戶經理通過掌握客戶營銷系統的數據，對存量客戶進行梳理，根據客戶資產情況對客戶進行分層，并對不同客群的客戶進行分類，根據不同客戶的需求制定相應的營銷方案及營銷策略，從而達到精準營銷的目的，進而提升客戶服務體驗滿意度。

3.3?線上線下協同發展，打造高效能網點

3.3.1?網點普及無線WIFI，推動線上線下聯動

客戶到銀行線下營業網點辦理業務時，在營業網點有免費WIFI使用，不僅提升了客戶服務體驗滿意度，營業網點員工還可以引導客戶使用手機銀行以及銀行的電商平臺等互聯網產品，既能主動營銷銀行產品，也能更高效的處理客戶的業務需求。另外還可以在線上APP不定期舉行抽獎活動，吸引客戶前往線下營業網點兌獎，增加線下營業網點的客流量，這樣就能大大增加營業網點員工線上線下聯動營銷的機會。

3.3.2?推廣二維碼營銷，推動線上線下聯動

二維碼營銷是指客戶通過掃描銀行提供的二維碼就可以購買銀行產品和下載銀行的APP，例如，線下網點員工在銀行業務系統中申請自己的二維碼，客戶可以通過掃描線下網點員工的二維碼購買理財、基金產品等，也可以通過掃描線下網點員工的二維碼辦理信用卡等，產品的銷售情況在銀行業務系統中也能直接統計到相應網點員工的業績上，這樣不僅激勵了線下網點員工工作的積極性，也大大方便了客戶，提升了客戶服務體驗滿意度。

3.3.3?線上線下交互營銷，提高網點服務效能

線上渠道與線下營業網點交互營銷，能夠滿足客戶的多種需求，為客戶提供更全面、更高效的服務。線下營業網點引導客戶關注線上營銷渠道，線上渠道方便快捷，客戶通過手機就可以辦理所需業務，節省了客戶的時間；線上營銷渠道引導客戶在線下營業網點購買產品，線下營業網點的情感互動更容易維系客戶，能準確的了解客戶的業務需求，兩者相互引導，客戶根據自身需要選擇適合自己的辦理業務方式，這樣就大大提升了銀行營業網點的服務效能。

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[作者簡介]孟雨婷（1992—），女，安徽宿州人，碩士，助理會計師，研究方向：財務管理。