校園共享充電寶滿意度的影響因素研究
——基于便利性五因素模型為例

洪家耀 楊文瑄 姚媛 肖微 閆歆怡

(常熟理工學院數學與統計學院 蘇州常熟 215500)

科學技術的發展在便利了人們生活的同時也創造了更多便利性需求。智能手機和互聯網實現了在家購物，使得一些人不再愿意前往餐廳就餐。從“猜你喜歡”到“智能搭配”，人工智能時代的到來使得消費者開始追求更加便利的消費[1]。

共享充電寶是一種新型智能租賃服務，常常被安置于校園、車站、飯店、柜臺等場所。當人們手機電量不足時，可以隨時租借充電寶，并在充好電后歸還，一般情況下，根據使用時間支付租賃費。

從思考的快慢系統角度來看，共享充電寶的便利性主要體現在人們可以直接通過快思考進行決策，或者說人們在進行共享充電寶消費時，相比于自備充電寶消耗的心理努力(mental effort)更少。這是因為自備充電寶需要消費者提前考慮很多問題，比如何時為充電寶充好電，充電寶電量是否足夠，這些問題需要消費者進行更多思考，計劃，再做出決策，但是共享充電寶幾乎不會出現這些問題。因此總的來說消費者對于共享充電寶的主觀感受更積極，體現在評價上即共享充電寶“更加方便”。

但是，國內幾乎找不到單獨對便利性的相關研究，僅僅在其他研究中把便利性當成一個獨立的控制變量進行研究，如查金祥和王立生(2006)研究網絡購物顧客滿意度中便利性作為一個變量[3]。相反，國外對于便利性的研究已有幾十年的歷史，也已經構建了較為成熟系統的研究框架。因此，本研究運用Berry等人提出的便利性五因素模型對共享充電寶進行研究，既拓展了共享充電寶的研究視角，又檢驗了五階段模型在不同經濟環境下的適用性，具有重要意義。本研究的主要目的有兩個，首先，為了驗證便利性五因素模型在共享充電寶上的適用性，其次，探究便利性五因素模型對共享充電寶消費者滿意度的影響。

1 背景介紹

1.1 便利性(convenience)的定義

如何定義便利性一直是一個棘手問題，因為這似乎是一個顯而易見的概念[4]，大多數研究沒有給出明確定義。Laura Yale和 Alladi Venkatesh(1996)將便利性描述總結為6個類別：時間效用(time utilization)、省力性(handiness)、合適性(Appropriateness)、便攜性(portability)、可得性(accessibility)、對不愉快地避免性(avoidance of unpleasantness)[5]。后來的一些研究則主要從時間(time)和精力(effort)來表述便利性[6-8]。在《understanding service convenience》一文中，作者將便利性定義為消費者對購買或使用的服務感知到的花費的時間和精力?！禖onvenience：a services perspective》一文首次給出了一個較為完整的定義：便利性(convenience)是消費者做出的一種對控制感的評價，這種控制感來自他們在接觸和使用服務的過程中對時間和精力的管理、效用、轉變。此定義強調了服務主導的邏輯下消費者的主體地位，服務主導的邏輯揭示了服務的價值不再由廠商單獨決定，而是由消費者共同創造[9]。這與劉德寰等人相關研究中的邏輯幾乎一致[10]。但是，考慮到對于控制感的評價實證研究中較難量化，本研究仍然從時間和努力的角度去界定便利性，并用該定義下的便利性五因素模型進行研究。

1.2 便利性(convenience)的解構

便利性定義的模糊性并不妨礙研究者對便利性進行解構。Brown(1990)將便利性拆分成五個方面：時間層面(time)、地點層面(place)、獲取層面(acquisition)、使用層面(use)、執行層面(execution)。前四個層面來源于經濟學效用理論，分別對應時間效用、地點效用、占用效用、形態效用。執行層面的便利性取決于個體在不同情況下對親自執行和請別人執行的偏好，此時，自己動手做和完全讓別人做正好處于一個連續體的兩個極端，而不同的人處在這個連續體的不同位置，對服務便利性的評價也會不同。Berry(2002)等人提出了便利性五因素模型。模型主體部分是基于一般消費過程五階段提出的便利性五方面——決定(decision)、獲取(access)、支付(transaction)、受益(transaction)、售后(postbenefit)。此外，服務本身特點、公司因素、消費者個人因素也都考慮在內?！禨ERVCON： development and validation of a multidimensional service convenience scale》一文中，Seiders等人(2007)根據此模型設計了SERVCON問卷，并對此模型進行了效度檢驗，結果表明，問卷對消費者重復購買行為有良好的預測效度。一年后，Colwell等人(2008)也對berry的模型進行了實證性研究，給出了相關問卷，該研究表明決定層面、受益層面、售后層面便利性與服務滿意度呈正相關[11]。Changa和 Polonsky(2012)同樣利用Berry模型進行了實證研究，發現只有受益和售后兩個便利性層面對消費傾向有積極作用[12]。Roy，lassar等人(2016)探究了服務公平性和服務質量在Berry五因素便利性模型和消費者滿意度之間的關系，發現服務公平性和服務質量對便利性和滿意度之間的關系具有調節作用[13]。

1.3 共享經濟與共享充電寶

共享經濟這個詞可以追溯到FELSON等人(1978)提出的合作消費(collaborative consumption)[14]，表示一人或多人在與其他人參加共同活動時進行的消費；劉奕，夏杰長等人(2016)總結了另外兩種理解共享經濟的視角——交易成本理論和多邊平臺理論[15]。劉根榮(2017)[16]在《共享經濟： 傳統經濟模式的顛覆者》中給出了較為完整的定義：“所謂共享經濟就是以互聯網技術為支撐，以網絡平臺為基礎，以信任為紐帶，以所有者生活不受影響為前提，所形成的個人閑置物品或資源使用權共享的開放性交換系統?！贝硕x強調了“個人閑置物品”的作用。因此，筆者認為共享充電寶嚴格意義上不屬于共享經濟的范疇，而是一種智能租電服務。

盡管國外對于共享經濟的研究已經有幾十年的時間，但是共享充電寶是在我國率先實現的。研究方面，陳思晟(2019)通過SWOT模型對充電寶的發展策略進行了研究[17]；楊夢杭，李慧(2018)對共享充電寶的發展歷程和競爭態勢進行了分析[18]。艾瑞咨詢[19]給出了中國共享經濟行業及用戶的研究報告。

共享充電寶的優勢在于快捷的租借過程和支付方式，高效率的運營維護和雄厚的資本實力，而消費者看重的主要是快捷的租借和支付方式，即出行時不用自備充電寶，無論在任何時候電子設備沒電即可通過掃碼租借的方式利用共享充電寶補充手機電量。

2 便利性五因素模型理論闡述與變量設計

Berry等人將便利性界定為消費者在購買或進行某項服務時感知到的時間和精力。需要強調的是，對時間和精力花費的感知并不等同于實際花費的時間和精力，在極端情況下甚至會有很大差距。

從時間上來考慮，消費者對花費時間的感知存在客觀部分和主觀部分，有一個心理上較為客觀的估計和情感上的判斷，這兩者相互影響并形成了對時間消耗的感知。從努力上來考慮，消費者對服務便利性的感知與消費者在該服務上花費的努力呈負相關，即消費者使用或購買某項服務時所花費的精力越多，他就會認為該服務越不方便。同時，消費者對時間的感知和對努力的感知相互影響。消費者對某項服務主動投入的精力越多，則他對該服務的感知時間相對越少。相反，如果消費者在某項服務上被動投入過多時間，則他感知到的在該服務上花費的努力也就越多。

2.1 獲取便利性(Access convenience)

獲取便利性是指消費者在獲取某個商品或服務時(無論是否決定購買)所感知到的花費的時間和努力。消費者想要購買或使用某個產品或服務，就必須先接觸這個產品或服務，如果消費者越容易獲取該產品或服務，則越方便。比如在網絡上人們可以隨時隨地瀏覽到大量不同種類的商品，相較于前往實體店購物，在網絡上獲取商品更加方便，因此具有更高的獲取便利性。

本研究中，H0A：獲取便利性對共享充電寶消費者滿意度無顯著影響

H1A：獲取便利性對共享充電寶消費者滿意度有顯著影響。

獲取便利性指標主要通過以下四個問題呈現：

A1：我經常能在校園內看到共享充電寶；

A2：當我需要共享充電寶時總是可以很快地找到它；

A3：當我找到共享充電寶時總有剩余充電寶使用；

A4：我希望能在需要用電時在比較近的位置找到共享充電寶。

2.2 決定便利性(decision convenience)

決定便利性是指消費者在決定是否購買或使用該商品或服務時所感知到的花費的時間和精力。消費者在決定購買商品時通常會考慮兩個問題，一是是否要買(還是自己做)，二是選擇哪家商家。這兩個問題是否容易回答就決定了作出購買的決定是否容易。一方面，如果一個商品既可以通過購買獲得，又能自己動手做，那么對于消費者來說作出一個購買該商品的決定就會變得很困難；另一方面，在同類商品的眾多品牌中，具有獨特優勢的品牌商品往往也具備更好的決定便利性。

本研究中，H0D：決定便利性對共享充電寶消費者滿意度無顯著影響；

H1D：決定便利性對共享充電寶消費者滿意度有顯著影響。

決定便利性指標主要通過以下四個問題呈現：D1： 做出使用共享充電寶的決定很容易；D2：我很容易選擇使用的共享充電寶品牌；D3：我總是可以通過各種渠道了解到共享充電寶的相關信息；

D4：共享充電寶的價格會讓我猶豫是否使用。

2.3 支付便利性(Transaction convenience)

支付便利性是指消費者在進行付款時所感知到的花費的時間和精力。傳統的支付便利性主要體現在排隊上。如果購買某個產品需要在排隊上花費很長時間，這個產品在支付上就會顯得十分不方便。隨著網絡和電子設備的發展，如今的支付便利性還表現在自助售賣機和自助服務上。

本研究中，H0T：支付便利性對共享充電寶消費者滿意度無顯著影響；

H1T：支付便利性對共享充電寶消費者滿意度有顯著影響。

支付便利性指標主要通過以下兩個問題呈現：

T1：我總是可以很容易完成共享充電寶的支付；

T2：共享充電寶的支付流程比較簡單。

2.4 受益便利性(Benefit convenience)

受益便利性是指消費者在享受某個產品或服務時花費的時間和精力。Berry(2002)等人沒有給出非常明確和詳細的解釋，根據原文給出的例子，筆者認為受益便利性主要體現在消費者花費的時間和精力與其期望花費的時間與精力之間的匹配度。消費者在購買產品或服務后進行使用時，一定會花費時間和精力，比如花費時間思考如何使用產品。但如果這部分時間超過了期望花費的時間，即花費了太多時間思考怎么用卻還是不會，那么消費者會認為這部分時間和精力是超過預期的，不值得花費，這便可以稱為受益不便利。

本研究中，H0B：受益便利性對共享充電寶消費者滿意度無顯著影響；

H1B：受益便利性對共享充電寶消費者滿意度有顯著影響。

受益便利性指標主要通過以下三個問題呈現：

B1： 共享充電寶的租借和歸還并不讓我覺得費事；

B2：共享充電寶能在短時間內為我充足夠多的電；

B3：共享充電寶放在身邊充電時并不影響我做其他事情。

2.5 售后便利性(Post-benefit convenience)

售后便利性是指消費者在使用完產品或接受服務后重新聯系商家所花費的時間和精力。一般情況下，消費者重新聯系商家往往是因為產品或服務出現了問題，那么他對該商品的滿意度評價已經處在一個很低的水平，如果沒有額外的福利，消費者對該商品的滿意度很難獲得提升。

本研究中，H0PB：售后便利性對共享充電寶消費者滿意度無顯著影響；

H1PB：售后便利性對共享充電寶消費者滿意度有顯著影響。

售后便利性指標主要通過以下三個問題呈現：

PB1：共享充電寶出了問題會讓我減少以后的使用頻率；PB2：共享充電寶出現問題時我總能及時聯系到客服；PB3：客服總能夠及時并很好地幫我處理好問題。

2.6 滿意度(Satisfaction)的指標通過七個問題呈現：

S1：總體上講我對共享充電寶的使用感到比較滿意；

S2：使用共享充電寶能很好地解決我的用電需求；

S3：如果在校園內遇到用電問題，我更愿意用共享充電寶而不是回宿舍充電(在沒有個人充電寶的情況下)；

S4：共享充電寶的用電價格讓我很滿意；

S5：共享充電寶的外形設計讓我很滿意；

S6：共享充電寶的安全性讓我很滿意；

S7：共享充電寶的分布點讓我很滿意。

3 基于便利性模型的分析研究

3.1 問卷調查簡述

本研究主要采用了問卷調查的方法，采用李克特五點量表，通過線上發放問卷的方式對常熟理工學院的學生進行抽樣調查。本問卷借鑒2007年seiders等人設計的SERVCON問卷和colwell在2008年對berry模型設計的問卷。同時，考慮到共享充電寶的特殊性——先使用后付款，先接觸后使用，本問卷將decision層面的問題和access層面的問題順序進行了調換，適當刪減了transaction層面的問題，并增加了滿意度問題。

最終獲取問卷222份，經過檢查刪去無效問卷16份，獲取有效問卷206份。其中男生70份，女生136份；大一33份，大二83份，大三79份，大四及以上11份。然后利用spss進行問卷信度分析，得出Cronbach’s Alpha系數為0.939，可知問卷信度合格，如表1所示。

表1 信度分析結果

3.2 模型結果

本文使用AMOS28軟件，利用結構方程模型對berry便利性模型進行驗證性因子分析(CFA)，經過調整得到模型結構效度(模型適配度指標)(卡方值為618.238，p值=0.00，卡方自由度比2.930<3，CFI=0.87，TLI=0.844，均超過了0.8，可以接受，RMSEA=0.097<0.1)可知模型適配度可以接受[20]。

3.2.1 路徑分析

各潛變量對觀察變量的標準化因子載荷量除了ACCESS的第四個問題、DECISION的第四個問題和POST BENEFIT第一個問題不達標(<0.6)外，其他的標準化因子載荷量均達標(0.6～0.95)。測量模型的SMC除了ACCESS的第四個問題、DECISION的第四個問題和POST BENEFIT第一個問題不達標(<0.36)外，其他SMC均達標(0.36～0.9)。p值均小于0.05，表明各潛變量對觀察變量的結構系數顯著，如表2所示。

表2 潛在構面信度分析表

3.2.2 收斂效度與區分效度

收斂效度檢驗的目的是檢驗組內一致性，主要通過組合效度CR(Composite reliability)和平均變異數萃取量AVE(average of variance extracted)進行檢驗。區分效度檢驗的目的是檢驗組間差異性，通過AVE的開方和組間相關系數進行比較得出結果。

由收斂效度表(見表3)可知潛變量的收斂效度均達標，CR值>0.7，AVE>0.36。由區分效度表(見表4)可知(對角線為AVE的開平方)，不同指標的相關系數均小于AVE的平方，表明區分效度達標。

表3 收斂效度表

表4 區分效度表

3.2.3 滿意度影響因素分析結果

根據結構方程模型的基本結果可知HA0，HD0，HPB0均被接受，即獲取便利性，決定便利性和售后便利性對共享充電寶消費者滿意度無顯著影響，而H0T，H0B均被拒絕，即支付便利性和受益便利性對共享充電寶滿意度有顯著正向影響。

4 結語

4.1 小結

首先，本文由驗證性因子分析可知便利性五因素模型可以較好地運用于共享充電寶的研究。結構方程模型的結果表明支付便利性和受益便利性對共享充電寶滿意度有顯著正向影響。因此，商家在進行共享充電寶設計時，應當多考慮支付便利性和受益便利性，讓共享充電寶的支付更加簡單高效，使用更加方便，更加便攜，不占用空間，同時提升充電速度。

其次，本文引入便利性五因素模型并應用于共享充電寶的研究。從便利性角度切入研究，契合互聯網、人工智能時代下對于商品或服務便利性的需求，同時也彌補了從便利性角度進行實證研究的缺憾。便利性五因素模型從消費者行為角度出發，分析商品或服務的便利性，為共享充電寶的實證研究提供了很好的研究方向和理論基礎。

4.2 局限

共享充電寶作為新時代共享經濟的代表，卻又不具備共享經濟的嚴格特征。正是由于共享充電寶的這種特殊性使得本研究的結果可能存在一些局限。同時，本研究中便利性各個維度對滿意度的影響結果與以往相關研究并不完全契合，一方面原因在于充電寶的特殊性，另一方面原因是國內與國外的市場環境和消費者特征存在一定差異，后續研究可針對此模型進行進一步探究和完善。

本研究的樣本來自學校內的學生，學生大都知道校園共享充電寶的位置，因此決定和獲取層面的便利性驗證可能會出現偏差。共享充電寶的安置地點除了校園內還有商場、飯店、車站等，其對應的消費者具有不同特征。后續研究可針對不同消費者進行探究和比較。

此外，本研究只給出了實證數據結果，并沒有給出分析結果的理論解釋，即為何便利性的五個層面并沒有對共享充電寶的滿意度都產生顯著影響，有待后續研究者作進一步分析。