政務新媒體對重大突發危機事件的輿情回應機制

唐雪艷　汪奇兵

【摘 要】重大突發危機事件與公眾的人身安全息息相關，新媒體的發展增加了政府應對網絡輿情危機的難度，也對我國政府部門回應輿情的能力提出了更高要求。本文以“4·29”長沙望城居民自建房倒塌事故作為研究案例，采用內容分析法，搜集“湖南消防”“長沙發布”“湖南省人民政府”在事故發生后第一周的發布信息，從回應速度與數量、議程設置話語權、信息風格與語言形式、情緒互動效果以及輿論引導力五個方向進行分析。梳理發現，政務新媒體在處理突發危機輿情事件上存在著回應速度緩慢、議程設置失靈、信息內容淺薄、信息形式官方、公眾情緒互動差、輿論引導力弱等問題，本文以此作為研究案例，解讀政務新媒體輿情響應機制的運行模式，以期對提升政府在突發社會安全事件中的輿論引導能力提供借鑒。

【關鍵詞】政務新媒體；重大突發危機事件；輿情回應機制；回應策略

新媒體時代，社會輿論的走向不再像過去那樣由政府設置議程話題，新媒體成為群眾反映和爭取自身利益、政府回應民情解決群眾需求的重要渠道。重大危機事件發生后，政府及時對社會及公眾訴求與期望做出應答，建立成熟的輿情響應機制對于引導輿情發展、恢復社會秩序具有至關重要的作用。

近年來，新媒體技術支持著政務新媒體蓬勃發展，與大眾的對接效果良好，群眾的知情度和滿意度也在直線上升，但依舊存在著需要改進的問題。因此，完善政務新媒體的輿情響應機制是提高危機應對能力的必要路徑。本文以2022年的“4·29”長沙望城居民自建房倒塌重大事故（以下簡稱“4·29”事故）作為研究案例，選取該事故中回應輿論的三類政務新媒體賬號進行內容分析，解讀政務新媒體輿情響應機制的運行模式，以期對提升政府在突發社會安全事件中的輿論引導能力提供借鑒。

一、政務新媒體與重大突發事件的關系概述及研究對象

政務新媒體即各級政府部門和相關機構在門戶網站、微信、抖音等第三方平臺上設立的代表政府機構發言和政府形象的官方認證的賬號[1]?！盎ヂ摼W+政務服務”可以增強大眾的使用頻率和黏度，打破傳統媒體權威嚴肅的內容生產模式，改變固化呆板的“上傳下達”內容傳播模式，擴寬群眾反映心聲、表達意見的渠道，也對政府的治理方式提出了更高的標準。

重大突發事件的含義可以從兩個層面解讀：一是指事件的發生在時間、地點上具有偶然性，發展速度快，沒有任何預料地出現難以做出預防；二是指事件的發生對社會、大眾的切身利益造成嚴重破壞，難以挽回損失，無法復原。也就是說，重大突發危機事件就是指會直接或者間接危及社會公眾的切身利益和個人權利的大規模突發事故。

政務新媒體面對重大突發事件回應速度的快慢和態度的好壞決定了輿情發展態勢是否可以第一時間被有效控制。在新媒體背景下，一旦政務新媒體的回應出現偏差或隱瞞，往往會導致重大突發危機事件出現失真和失控現象，引發輿情危機。因此，政務新媒體作為民眾反映集體利益的政務服務平臺，及時改進回應輿情的機制是十分必要的。

2022年4月29日12時24分，湖南省長沙市望城區一座8層老式居民樓轟然倒塌。經長沙市公安局發布通告，此次事故是一起“私自兩次違規搭建倒塌的重大生產安全責任事故”。選取“長沙發布”（微信公眾號）、“湖南消防”（微博）以及“湖南省人民政府”（門戶網站）在事故發生后第一周（4月29日至5月6日）的發布內容作為研究對象。

二、數據分析與研究結果

微博“湖南消防”在倒塌事故中報道內容最多，全天候不間斷報道；“長沙發布”是該市民眾關注時間最長的公眾號；“湖南省人民政府”門戶網站是官方網站，發布的通告和處理結果具有說服力和權威性。采用內容分析法聚焦案例，整理倒塌事故發生7天（4月29日至5月6日）內微博“湖南消防”、微信公眾號“長沙發布”和門戶網站“湖南省人民政府”的信息發布數量和時間，共采集到“湖南消防”微博75條，“長沙發布”11條推文以及“湖南省人民政府”相關報道9條。以下從回應時間與數量、議程設置、信息內容與語言風格、互動效果以及輿論影響力5個維度分析輿情回應機制。

（一）回應速度慢發布信息少

1.回應時間

政務新媒體在事故發生的第一時間回應是取得網民信任的關鍵。“4·29”事故發生時，搜集各媒體數據后發現：微博“湖南消防”最早發聲，在4月29日14：54發布第一條緊急突發視頻新聞通報，微信公眾號“長沙發布”發聲時間稍晚于微博，而官方的門戶網站則在當天晚上才發布相關消息，其中部分還是轉載新聞?？梢钥闯稣招旅襟w在遇到重大突發事件時回應速度慢，無法第一時間控制輿論，讓政府之后的安撫工作和事故通報處于被動地位。長達兩個半小時的“信息真空”時間，滋生諸多謠言并被轉載，造成緊張和恐慌的情緒，不利于后期的救援和采訪工作，公眾也在一定程度上質疑政府的處理態度和調查結果。

2.信息發布量

突發事件輿情爆點多、關注度高，傳播快、影響范圍大，因此，當重大輿情事故發生時，大量優質的信息公開和政府信號的釋放，可以最快地穩定人心，迅速占領輿論引導的主動權，贏得群眾的理解和支持。在事故發生的一周內，“湖南消防”先后發布該事件相關微博75條，涉及內容為“救援人數”“救援官兵狀況”“救援困難”“專家推測事故原因”等，微信公眾號“長沙發布”相關推文11條，涉及“傷亡人數”“坍塌原因”“處理結果”等內容，門戶網站“湖南省人民政府”發布通報9篇。重大突發事件的輿論發展會經歷“增溫期—爆發期—高峰期—降溫期”4個階段，分析發現，“湖南消防”發聲次數與輿情發酵走勢大致吻合，其余2個政務新媒體發聲次數與輿情走勢匹配程度則相對較低。

（二）議程設置話語權薄弱

美國學者M.E.麥庫姆斯和唐納德·肖提出議程設置理論，認為大眾媒體對新聞事件的強調程度會影響公眾的認知和判斷。而標榜社交屬性的新媒體也逐漸擁有了議程設置的話語權[2]。本文將政務新媒體回應內容分為“事件進度”“政府回應”“社會救助”“官方辟謠”“其他（倒塌房屋內脫險的安全宣傳、默哀等）”5個類別。“湖南消防”發布的大篇幅內容涉及現場救援情況和政府的調查情況，主要集中于“事件進度”“政府回應”兩類；“長沙發布”主要發布傷亡人數和政府援助，注重“政府回應”類消息；“湖南省人民政府”門戶網站主要對湖南省召開的多次新聞發布會進行整理報道，內容短小精悍，報道中心聚焦在“政府回應”類消息。

分析發現，3類政務新媒體將報道重心放在了事件進度和政府回應上，在一天之內連續跟進發布事故情況，從事發時通報倒塌事故，提醒市民和車輛為救援人員讓道，到救援中通報傷亡人數、救援官兵狀況，再到公布倒塌原因和抓捕違法違規人員。3類政務新媒體之間的通報形成高效聯動，有效地提升了事故救援效率，也為平復紛紛揚揚的輿論熱潮奠定了堅實基礎。但仍然存在原創內容少、轉載內容過多、同質化嚴重等問題，同時沒有第一時間搶占話語權，官方辟謠數量少，缺乏對網絡謠言的應對措施。政務新媒體沒有對災難事故進行時間梳理和深度報道，在后續的報道中，依舊聚焦且止于“追責”，缺少建設性的解決方案。

（三）發布信息與語言形式官方

微博“湖南消防”的熱搜和超話、微信公眾號“長沙發布”的事件標簽索引和“看一看”將事件通告分為文字信息、圖文信息和視頻信息3類，發布內容的語言風格都為“嚴肅類”。可選擇圖文并茂、短視頻和直播等傳播手段，從敘事角度出發傳遞出與受眾共情表達內容，并以無限接近全息技術的方式增強受眾對事件的“第一視角”觀察。3類政務新媒體報道時語言官方化，如頻繁出現的“默哀”，不僅是社會化符號在災難新聞中的意義表達，更是災難事件中網友社會化心態和媒介互動的儀式感呈現，有利于輿論降溫和引導大眾關注建筑安全。

（四）公眾情緒互動效果較差

“4·29”事故中倒塌的長沙自建房二、三樓為飯店和放映咖啡屋，事發時用餐者很多，且被困人員中大部分是長沙醫學院的大學生。據微博后臺微熱點所得數據，4月30日之前，網民們的情緒以“悲傷”“恐懼”“憤怒”為主，尤其是微博使用者多為中青年，與被困人員相似點更多，極易共情引起廣泛討論。在4月30日，調查結果還未取得進展之時，官方媒體及政務平臺發聲數量少，與群眾互動和答疑不足，效果較差，以致事件原因眾說紛紜，各種猜測滿天飛。

（五）輿論引導力不足

政務新媒體發布的信息是否得到群眾認可，通常會選擇評論是否有熱度、轉發人數、點贊數量、閱讀人數和粉絲基數的多少來作為衡量輿論引導力的指標?！昂舷馈弊鴵?70.1萬粉絲，4月29日發布的第一條“突發！#長沙一樓體發生倒塌#”新聞，閱讀量27萬人次，推動該倒塌事故獲得巨大關注，在5月1日發布的“最新！#長沙樓房倒塌現場成功救出第7名被困人員#”更是獲得109萬次的閱讀和2699次的點贊。從事發到事后，每一條微博閱讀人數都在10萬+，網民的評論都以正面鼓勵和祈禱為主。而“長沙發布”和“湖南省人民政府”粉絲基數少，事故相關評論和轉載少，網友的評論大多以“追問指責”和“質疑憤怒”的負面態度為主，輿論的影響力度小。

三、改進輿論應對機制的方法和策略

為提高政務新媒體在面對重大突發危機事件中的應對能力和治理水平，本文提出相應發展優化方案以供參考。

（一）重視建設性回應，把握引導輿論先機

重大突發事件發生時，大眾會從各個渠道得到未加證實的小道消息，造成心理恐慌和對社會政府的不滿。可將哈根洛普的積極心理學方法運用在新聞報道中，重視有針對性地解決現實問題，同時向公眾征求意見，賦權于民，實現共同創造。在重大突發事件發生時，政務新媒體應該第一時間對事故發生和救災狀況進行及時更新，第一時間澄清真相、傳遞事實，避免因信息缺位導致不必要的猜疑和謠傳，占領輿論陣地最高點。

（二）提高議程設置能力，通報風格平易化

議程設置理論認為“大眾媒體不能決定人們對某一事件的具體看法和觀念態度，但可以通過安排相關議題來左右人們的關注重點和方向”[3]。在此次的事故中，3類政務新媒體辟謠類信息數量少，沒有利用好理性引導公眾情緒的設置權力。為此，政務新媒體可以和社交媒體平臺聯動合作，借助社交媒體的流量完成全天候、多領域的高頻報道，將政府的指令覆蓋到所有人。另外，為了照顧到遇難者家屬和民眾的接受度，政務新媒體需要避開官話、套話甚至是敏感詞，盡量采用溫和、安撫和祈禱的語言，體現人文關懷。

（三）避免輿論失焦，重視后續調查結果

輿論失焦是指隨著公眾話語權的提升，輿論難以被政務媒體主導，使得輿情演變的主體脈絡呈現多極化發展，偏離議題中心[4]。此次倒塌事故盡管政務新媒體已經發布了“災難現場報道+發生原因+后續問責追蹤報道”等建設性內容，卻難以系統地引導網上輿論。許多評論重在泄憤，淪陷在對表層信息的泄憤情緒中，淡化了對問題解決建設性信息的視覺聚焦。此后，政務新媒體應及時披露后續處置結果，滿足民眾知情權平息負面輿論，同時，政府得到的經驗教訓、后期制度規劃、工作改進安排等信息也要及時公開，避免次生輿情的產生。

四、結語

綜上可見，在“4·29”事故中，政務新媒體的輿情回應機制尚有可取之處，“湖南消防”“長沙發布”“湖南省人民政府”都做到了“涉及特別重大、重大突發事件的政務輿情，最遲應在24小時內舉行新聞發布會”[5]，高頻次報道搭建了巨大的傳播矩陣，及時澄清了謠言并控制了輿論走向，對提高政府公信力和治理水平有顯著影響。但還存在不少弊端，通過上文具體分析可以發現存在著回應滯后、議程設置失靈、信息內容淺薄、語言風格官方、公眾情緒互動差、輿論影響力弱等問題。因此，政務新媒體應改進和創新輿情響應機制的運行模式，加強輿論引導能力，提高政府在面對重大突發危機事件中的應對能力和治理水平。潮

參考文獻

[1] 安璐，陶延芳.突發事件情境下政務微博的角色評估[J].情報工程，2019，5（4）：19-32.

[2] 蓋盛楠.政務輿情回應議程設置失靈問題與對策分析：基于政務輿情熱點事件應對案例[J].新媒體研究，2021，7（11）：53-57.

[3] 齊宇軒.弱傳播視閾下的輿論失焦與矯正路徑：以“成都確診女孩事件”為例[J].新媒體研究，2021，7（3）：11-13.

[4]嚴利華，陳捷琪.突發事件中的輿論失焦現象及其啟示[J].決策與信息，2016（8）：130-137.

[5] 楊兼.輿情回應：政務公開的重要環節[J].新聞前哨，2016（11）：80-81.