健康管理一體化服務模式在醫院體檢中心的應用價值評價

相欣，柴清華，柴玉麗

青島市膠州中心醫院健康管理科，山東青島 266300

體檢中心管理特點主要包括受檢人群復雜、服務內容多元化、體檢服務更加經濟實惠、體檢質量相對高效、體檢項目多樣化等[1]。隨著時代的發展，人們對醫院體檢中心的服務需求也在不斷提高，如何將服務質量進一步提升，優化服務效果，使受檢者在體檢過程中能夠感受到更加優質、高效的服務，也成為醫院體檢中心日常工作開展中關注的重點話題[2]。在常規服務模式下，醫務人員主要是根據常規流程完成各項體檢指導工作，但是該方法往往會出現較高的誤檢率、漏檢率，且人員整體工作積極性較差，不能為受檢者提供全面、周到的體檢服務，因此效果具有很多不足[3]。健康管理一體化服務模式是在常規服務模式的基礎上加以優化，并從不同角度展開更加全面、細致的干預指導，使受檢者體檢全過程更加順利流暢，健康理念得到進一步提升[4]。在本研究中，為了深入探討健康管理一體化服務模式的應用價值，專門針對2020 年4 月—2022 年1 月期間在青島市膠州中心醫院體檢中心工作的40 名醫務人員實施對比分析，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院體檢中心的醫務人員40 名作為研究對象，應用隨機數表法劃分為兩組，每組20 名。對照組中男2 名，女18 名；年齡21～37 歲，平均（32.25±1.02）歲；受教育水平：本科5 名，專科15 名。研究組中男3 名，女17 名；年齡20～38 歲，平均（32.36±1.11）歲；受教育水平：本科6 名，專科14 名。對照組另選入60 例體檢人員為調查研究對象，男37 例，女23 例；年齡23～75 歲，平均（43.51±2.61）歲。研究組另選入60 例體檢人員為調查研究對象，男35 例，女25 例；年齡22～76 歲，平均（43.37±2.49）歲。兩組一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05）。具有可比性。

1.2 方法

對照組使用常規服務模式：按照醫院體檢中心日常工作流程以及相關規定完成各項服務。包括常規開展環境管理、遵照現有科室管理制度執行體檢服務管理、常規開展對新入職醫務人員的崗前培訓，保障其具備基礎的業務能力等。

研究組使用健康管理一體化服務模式：①構建健康管理一體化服務工作小組。收集體檢人員相關資料，掌握現階段工作開展的不足之處，包括體檢時間、滿意度等問題。結合本院體檢中心實際工作特點，制訂一體化服務模式具體方案，優化具體服務流程。組織小組成員共同開展專業技能培訓，對不同成員的崗位職責、分工加以明確，所有成員都需要充分掌握健康管理一體化服務模式詳細內容、操作流程等。同時，規范并完善現有服務管理制度，充分體現出以人為本的根本原則。在制度管理理念的基礎上，確保人性化管理能夠同科室規章制度之間統一和諧，滿足醫務人員的心理需求。科室責任人充分尊重每位醫務人員的想法，認真落實并嚴格執行各項規章制度，確保體檢中心日常工作開展更具安全性，高度重視醫務人員的心理需求，啟發其工作思路。按照每月一次的頻率召開工作例會，強化醫務人員工作責任心，并及時重視工作中的問題。嚴格執行科室管理制度，按照每年一次的頻率不定期開展醫務人員的業務考核工作，或在日常采取抽查的方式進行考核。針對服務管理安全事項強化監督，防止發生安全隱患，提高服務管理質量。②增強科室責任人的管理水平。針對醫務人員服務質量按照每月一次的頻率進行檢查，對檢查結果做出及時反饋。按照每月一次的頻率對醫務人員手衛生依從性、醫療廢物集中處理方式等進行檢查。③強化對醫務人員的培訓工作。對所有新入職的醫務人員做好崗前培訓工作，對在職醫務人員定期實施再次培訓工作，使所有人員都能夠充分掌握預防感染、應對感染的方法，進一步提高業務素質。為醫務人員發放相關知識宣傳手冊，使其能夠充分掌握體檢相關注意事項以及具體流程，提高體檢效率。④優化服務質量。根據不同體檢項目特點進行合理規劃，優化體檢流程，營造出舒適、溫馨的體檢環境。引進先進的體檢設備，確保體檢準確性、工作效率得到有效提升需要。一旦在體檢期間發生了突發狀況或一些異常情況，則需要提供本院專家就診快速通道，以確保異常問題能夠得到有效解決，體檢流程順利完成。⑤健康干預。向醫務人員詳細介紹高風險人群、亞健康狀態人群的預防指導工作重點，具體涵蓋飲食習慣、科學的生活習慣等，使之能夠為體檢人員提供更為科學的健康服務。

1.3 觀察指標

針對服務質量評分結果展開比較分析，具體內容包括基礎服務、流程服務、操作技能、資料書寫4個方面，每項評分0～25 分，總分值范圍0～100 分。分值越高，說明對應服務質量越優。

針對不良服務事件統計結果展開比較分析，具體內容包括投訴率、服務差錯事件發生率（含管理不當、書寫錯誤）。

針對服務總滿意度統計結果展開比較分析，具體內容是使用本院體檢中心自行擬定的滿意度問卷進行評價，最高分值為100 分，最低分值為0 分。十分滿意：≥90 分；基本滿意：70～＜90 分；不滿意：＜70 分。服務總滿意度=（十分滿意人數+基本滿意人數）/總人數×100%。

針對干預效果展開比較分析，具體內容包括平均檢查時間、平均等候檢查時間。

針對服務管理價值評分結果展開比較分析，具體內容有科學性、可行性、可評價性、有效性，每項評分0～25 分，總分值范圍0～100 分。分值高，服務管理價值更好。

1.4 統計方法

采用SPSS 22.0 統計學軟件對數據進行分析，計量資料經檢驗符合正態分布，采用（±s）表示，組間差異比較進行t檢驗；計數資料采用例數（n）和率表示，組間差異比較進行χ2檢驗。P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組醫務人員服務質量評分比較

研究組醫務人員服務質量各維度評分均高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組醫務人員服務質量評分比較［(±s)，分］

表1 兩組醫務人員服務質量評分比較［(±s)，分］

組別研究組（n=20）對照組（n=20）t值P值基礎服務23.19±1.21 20.91±2.05 4.283＜0.001流程服務23.26±1.23 20.64±2.97 3.644＜0.001操作技能23.14±1.52 20.79±2.53 3.560 0.001資料書寫22.97±1.74 20.46±2.46 3.725＜0.001總分96.89±2.08 93.18±2.74 4.823＜0.001

2.2 兩組醫務人員不良服務事件發生率比較

研究組不良服務事件發生率低于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組醫務人員不良服務事件發生率比較［n（%）］

2.3 兩組患者服務總滿意度比較

研究組服務總滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組患者服務總滿意度比較

2.4 兩組患者干預效果比較

研究組各項干預效果均優于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表4。

表4 兩組患者干預效果比較［(±s)，min］

表4 兩組患者干預效果比較［(±s)，min］

組別研究組（n=60）對照組（n=60）t 值P 值平均檢查時間12.55±3.21 30.48±8.11 9.193＜0.001平均等候檢查時間6.65±1.15 21.14±6.32 10.087＜0.001

2.5 兩組醫務人員服務管理價值評分比較

研究組服務管理價值各維度評分均高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表5。

表5 兩組醫務人員服務管理價值比較［(±s)，分］

表5 兩組醫務人員服務管理價值比較［(±s)，分］

組別研究組（n=20）對照組（n=20）t 值P 值科學性23.08±1.02 21.11±1.51 4.834＜0.001可行性23.43±0.93 21.32±1.34 5.785＜0.001可評價性23.46±0.88 21.08±1.28 6.852＜0.001有效性23.17±1.09 21.65±1.81 3.217 0.002總分94.79±3.07 90.36±4.41 3.686＜0.001

3 討論

隨著時代的發展，人們健康意識的不斷提升，其在健康理念方面也逐步發生著變化，對自身機體健康重視程度也在逐步提升，因此也有越來越多的醫院設立了健康體檢中心[5]，主要是為體檢人員提供健康管理服務，目前在篩查疾病、預防疾病、治療疾病等諸多方面存在著重要意義[6]。但在使用常規服務模式時，醫務人員的專業技能相對較差，且缺少工作積極性，并不能夠采取恰當的方式提升體檢人員配合度，因此常常會有較高的誤檢率、漏檢率，致使體檢效率受到影響[7-8]。

健康管理一體化服務模式屬于一種新穎的管理方法，其在醫院健康體檢中心日常工作開展中，可以從不同角度完善服務管理，進而增強整體干預效果。此次數據統計結果顯示，研究組各項服務質量評分相比于對照組均更高（P＜0.05）；研究組不良服務事件發生率相比對照組更低（P＜0.05）；研究組服務總滿意度明顯高于對照組（P＜0.05）；研究組各項干預效果顯著優于對照組（P＜0.05）；研究組服務管理價值評分更高（P＜0.05）。分析原因：健康管理一體化服務管理方法在應用的過程中，能夠通過構建健康管理一體化服務崗工作小組的方式保障每位成員都具備更加專業的服務技能，同時，通過完善管理方法、管理流程、管理制度等，則會進一步提高整體質量[9-10]。該方法能夠有效縮短體檢時間，確保提高檢查效率。另外，該方法還能夠有效區分不同狀態的人群，并采取更具針對性的服務及干預，使整體滿意度得到良好提升[11]。通過該方式，還能夠充分調動醫院體檢中心醫務人員主觀能動性，便于為受檢者提供更加優質的服務，進一步提升滿意度[12-13]。

綜上所述，在醫院體檢中心日常工作開展中，采取健康管理一體化服務模式有助于進一步提升服務質量，該方法具有更為顯著的干預效果，對降低不良服務事件發生率具有很多重要作用，值得推廣使用。