從“心”開(kāi)始 驚喜服務(wù)
——中職酒店專業(yè)課堂教學(xué)實(shí)例研究

石玉

山東省淄博市工業(yè)學(xué)校 山東淄博 255499

0 引言

社會(huì)邁入新時(shí)代，旅游服務(wù)業(yè)面臨新挑戰(zhàn)。如何吸引和留住客人是旅游行業(yè)亙古不變的話題，而以人為本的服務(wù)原則是解鎖這個(gè)命題的萬(wàn)能鑰匙。隨著客源市場(chǎng)的逐步細(xì)分，客人需求已經(jīng)發(fā)生變化，他們更加注重服務(wù)的體驗(yàn)、精神上的收獲和心理的滿足。這些變化迫切需要酒店業(yè)由標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)時(shí)代迅速轉(zhuǎn)向個(gè)性化服務(wù)時(shí)代。

一顆服務(wù)心，萬(wàn)般關(guān)愛(ài)情。“從‘心’開(kāi)始，驚喜服務(wù)”是目前我國(guó)旅游業(yè)個(gè)性化服務(wù)、精品化服務(wù)的努力宗旨?！白哌M(jìn)客人心靈深處、關(guān)注客人的差異性”“想客人之所想，急客人之所急”是旅游業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要表征。

旅游服務(wù)是面對(duì)人的工作，人的心理活動(dòng)是非常復(fù)雜的。因此，要做好服務(wù)工作，服務(wù)人員不僅要有嫻熟的服務(wù)技能、豐富的旅游知識(shí)，還要了解一定的心理學(xué)知識(shí)。

旅游心理學(xué)在于充分借助心理學(xué)的研究成果，給予旅游服務(wù)人員工具性的幫助。引導(dǎo)學(xué)生通過(guò)聯(lián)系自身心理活動(dòng)提高學(xué)生的情緒調(diào)節(jié)能力、挫折應(yīng)對(duì)能力、觀察能力、問(wèn)題解決能力；引導(dǎo)學(xué)生通過(guò)觀察客人的心理需求，從而理解客人在旅游景點(diǎn)、酒店客房、餐廳的各種心理需求；同時(shí)，潛移默化地滋養(yǎng)學(xué)生對(duì)本專業(yè)的職業(yè)認(rèn)同感與職業(yè)自豪感。

1 整體教學(xué)設(shè)計(jì)

1.1 重構(gòu)教學(xué)內(nèi)容

旅游心理學(xué)是旅游服務(wù)與管理專業(yè)的核心課程。團(tuán)隊(duì)成員在深入調(diào)研畢業(yè)生、企業(yè)、教師的基礎(chǔ)上，對(duì)原有課本的內(nèi)容進(jìn)行有效整合和拓展，每個(gè)課堂主題穿插優(yōu)秀畢業(yè)生資源、案例資源、圖片資源、自評(píng)微視頻、答題卡、思維導(dǎo)圖等項(xiàng)目，形成線上線下立體式活頁(yè)教材，以適應(yīng)當(dāng)前旅游服務(wù)行業(yè)的發(fā)展需求。本次教學(xué)設(shè)計(jì)模塊所選內(nèi)容為飯店服務(wù)心理、餐飲服務(wù)心理、導(dǎo)游服務(wù)心理、購(gòu)物服務(wù)心理，這是教學(xué)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。通過(guò)研究旅游者的個(gè)性心理，引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)解決在前廳、客房、餐廳及其他崗位對(duì)客服務(wù)中的問(wèn)題。

1.2 精準(zhǔn)分析學(xué)情

本課程于中職二年級(jí)開(kāi)設(shè)，通過(guò)師生一學(xué)年的接觸，教師對(duì)學(xué)生的個(gè)性、能力、素養(yǎng)等隱性表征都有了一定的了解。同時(shí)，在課前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)，借助學(xué)習(xí)平臺(tái)，發(fā)放課前學(xué)習(xí)資源包，通過(guò)答題反饋及資源點(diǎn)讀大數(shù)據(jù)分析，教師對(duì)學(xué)生的知識(shí)掌握情況都進(jìn)行了科學(xué)分析。在知識(shí)基礎(chǔ)方面，學(xué)生對(duì)心理學(xué)的知識(shí)有所了解，但缺乏科學(xué)性與規(guī)范性。在個(gè)性特征方面，學(xué)生個(gè)性活潑、熱情開(kāi)朗，具有一定的創(chuàng)新性。在能力特征方面，學(xué)生自制力比較差，學(xué)習(xí)能力、合作能力、問(wèn)題解決能力有待提升。在素養(yǎng)表征方面，學(xué)生對(duì)于職業(yè)的認(rèn)同與熱愛(ài)，具有短暫性與表面性，缺乏深入與持久的耐性和對(duì)職業(yè)夢(mèng)想的追求。

1.3 科學(xué)制定教學(xué)目標(biāo)及重點(diǎn)、難點(diǎn)

各行各業(yè)需要大批技能型人才。團(tuán)隊(duì)成員在詳細(xì)分析國(guó)家《中等職業(yè)學(xué)校旅游服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)》《山東省中等職業(yè)學(xué)校旅游服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)方案》的基礎(chǔ)上，將“思政教育”“勞動(dòng)教育”“職業(yè)教育”“夢(mèng)想引領(lǐng)”等要素自然地融入每節(jié)課中，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)知識(shí)、提升能力的過(guò)程中成為一名具備敬業(yè)、樂(lè)業(yè)、精業(yè)、愛(ài)企、愛(ài)崗、愛(ài)人、堅(jiān)定夢(mèng)想、勇于追夢(mèng)等優(yōu)秀品質(zhì)的新時(shí)代旅游服務(wù)人才。團(tuán)隊(duì)成員在綜合分析行業(yè)動(dòng)態(tài)、學(xué)生實(shí)際、教學(xué)目標(biāo)和課程標(biāo)準(zhǔn)的前提下，討論并制定了每節(jié)主題的教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)[2]。

1.4 巧妙設(shè)計(jì)教學(xué)策略

為了提升課堂教學(xué)實(shí)效性，團(tuán)隊(duì)成員以任務(wù)驅(qū)動(dòng)為主要教學(xué)方法進(jìn)行設(shè)計(jì)，使其成為貫穿課堂的一條主線，即課堂導(dǎo)入、積蓄能量、初涉職場(chǎng)、驚喜服務(wù)、重溫夢(mèng)想。將情景模擬、案例分析、角色扮演等教學(xué)方法及多元化信息化手段融入其中[1]。

2 課堂教學(xué)實(shí)施

2.1 教學(xué)實(shí)施整體過(guò)程

2.1.1 課前準(zhǔn)備：行業(yè)數(shù)據(jù)、知識(shí)預(yù)備、理念浸潤(rùn)

中職教學(xué)應(yīng)對(duì)接行業(yè)需求，課前教師引導(dǎo)各小組以每節(jié)課為主題設(shè)計(jì)問(wèn)卷，通過(guò)問(wèn)卷星平臺(tái)向合作酒店進(jìn)行發(fā)放，借助平臺(tái)數(shù)據(jù)反饋進(jìn)行問(wèn)題剖析，讓學(xué)生撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告。學(xué)生的信息素養(yǎng)與洞悉行業(yè)發(fā)展脈搏的雙重目的在本環(huán)節(jié)得以實(shí)現(xiàn)。

結(jié)合活頁(yè)式教材，教師將每節(jié)課的TP 小學(xué)堂、案例資源、圖片資源、優(yōu)秀畢業(yè)生資源、視頻資源、預(yù)習(xí)答題卡進(jìn)行打包，借助平臺(tái)向?qū)W生發(fā)放課前預(yù)習(xí)資源包。學(xué)生的知識(shí)預(yù)備與教師依據(jù)反饋數(shù)據(jù)及時(shí)調(diào)整課堂實(shí)施策略的雙重目的得以實(shí)現(xiàn)。

2.1.2 課堂實(shí)施：榜樣力量、三點(diǎn)滲透、主線貫穿

課堂導(dǎo)入環(huán)節(jié)中，教師播放歷屆優(yōu)秀畢業(yè)生視頻，畢業(yè)生發(fā)表“職場(chǎng)感言”，并拋出“職場(chǎng)難題”，以此任務(wù)為主線貫穿課堂全程。

課堂實(shí)施中注重三點(diǎn)的滲透，即知識(shí)點(diǎn)、能力點(diǎn)和素養(yǎng)點(diǎn)。在積蓄能量環(huán)節(jié)，學(xué)生習(xí)得心理學(xué)知識(shí)，完成知識(shí)點(diǎn)任務(wù)；在初涉職場(chǎng)環(huán)節(jié)，學(xué)生初步借助心理學(xué)工具解決對(duì)客服務(wù)問(wèn)題，完成能力點(diǎn)提升任務(wù)；在驚喜服務(wù)和課堂小結(jié)環(huán)節(jié)，學(xué)生通過(guò)看視頻、正反演繹視頻、教師寄語(yǔ)等方式，深入感受旅游極致服務(wù)的真諦，從而實(shí)現(xiàn)素養(yǎng)點(diǎn)提升任務(wù)。

2.1.3 課后提升：對(duì)接崗位、成果體驗(yàn)、夢(mèng)想引領(lǐng)

課后實(shí)施環(huán)節(jié)，通過(guò)學(xué)習(xí)平臺(tái)發(fā)放“收獲自評(píng)”微視頻，學(xué)生了解本節(jié)課的掌握情況。思維導(dǎo)圖手抄報(bào)粘貼至宣傳欄與微信平臺(tái)發(fā)布視頻小貼士進(jìn)一步延展了學(xué)習(xí)成果，學(xué)生體驗(yàn)學(xué)習(xí)成果的成就感，繼而堅(jiān)定職業(yè)夢(mèng)想。

2.2 教學(xué)評(píng)價(jià)

在課堂教學(xué)實(shí)施過(guò)程中，以培養(yǎng)中職生的能力和素養(yǎng)為重點(diǎn)，以引導(dǎo)夢(mèng)想成長(zhǎng)為方向，采取多元、開(kāi)放的評(píng)價(jià)方式，并使教學(xué)評(píng)價(jià)結(jié)果更好地指導(dǎo)教學(xué)過(guò)程。

2.2.1 評(píng)價(jià)工具：數(shù)字化

學(xué)生完成課前學(xué)習(xí)資源包后，教師可以通過(guò)平臺(tái)數(shù)據(jù)反饋，了解每一位學(xué)生的預(yù)習(xí)答題正確率、學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)和作答時(shí)間[3]。

2.2.2 評(píng)價(jià)主體：自主性

課堂評(píng)價(jià)主體由傳統(tǒng)的教師單向評(píng)價(jià)變?yōu)閷W(xué)生主體評(píng)價(jià)，充分發(fā)揮學(xué)生自主性。主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：首先，借助學(xué)習(xí)平臺(tái)進(jìn)行游戲測(cè)評(píng)推送，學(xué)生對(duì)自己的作答情況一目了然，并能夠根據(jù)作答結(jié)果選擇是否要進(jìn)行復(fù)測(cè)。其次，借助學(xué)習(xí)平臺(tái)“主觀評(píng)價(jià)”功能，全體學(xué)生對(duì)每一個(gè)小組的表現(xiàn)進(jìn)行數(shù)字打分，由“教師評(píng)學(xué)生”過(guò)渡為“學(xué)生評(píng)學(xué)生”。

2.2.3 評(píng)價(jià)結(jié)果：即時(shí)性

借助學(xué)習(xí)平臺(tái)，學(xué)生的答題和游戲測(cè)評(píng)結(jié)果即時(shí)反饋給學(xué)生，教師端即時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)的匯總，從而有效地輔助教師對(duì)學(xué)生薄弱環(huán)節(jié)教學(xué)策略的變動(dòng)提供依據(jù)。

2.2.4 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：引導(dǎo)性

在課堂實(shí)施的“初涉職場(chǎng)”環(huán)節(jié)中“最優(yōu)實(shí)習(xí)生”評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的制定上，課前連線酒店行業(yè)人員，并和當(dāng)前酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及人才需求相掛鉤，避免標(biāo)準(zhǔn)的教條化和理論化，而在學(xué)生的能力、素養(yǎng)成長(zhǎng)及夢(mèng)想指引上更具引導(dǎo)性及鼓勵(lì)性。

3 實(shí)施成效

3.1 模擬空間、知行合一

課堂教學(xué)設(shè)計(jì)以國(guó)家職業(yè)教育改革方案中所提出的理實(shí)一體、知行合一的思想為指導(dǎo)，以崗位案例為載體、以情景模擬為基本形式、以先學(xué)后用再悟?yàn)榛境绦?。團(tuán)隊(duì)成員在課堂教學(xué)設(shè)計(jì)上力求走出教材與課堂空間的域限，通過(guò)小組情景演繹、構(gòu)建模擬空間實(shí)現(xiàn)課堂空間與酒店工作實(shí)景的無(wú)縫對(duì)接，學(xué)生真正學(xué)會(huì)如何運(yùn)用心理學(xué)的知識(shí)解決酒店崗位問(wèn)題。

3.2 內(nèi)化于心、外化于行

借助線上、線下輿論媒體平臺(tái)，各小組以每節(jié)課的課題為任務(wù)主題，制作思維導(dǎo)圖手抄報(bào)粘貼到學(xué)校宣傳欄，制作主題小貼士微視頻分享至合作單位微信群。學(xué)生制作、發(fā)布、接受點(diǎn)評(píng)的過(guò)程不僅是小組智慧合作、學(xué)以致用、“品嘗學(xué)習(xí)甜頭”的過(guò)程，更是“點(diǎn)點(diǎn)火星”燃成“熊熊火炬”的過(guò)程，學(xué)習(xí)的成果延伸到了學(xué)校和社會(huì)，受到企業(yè)一致好評(píng)，實(shí)現(xiàn)行業(yè)人才標(biāo)準(zhǔn)與課堂培養(yǎng)目標(biāo)的銜接。

3.3 勇于追夢(mèng)、堅(jiān)定前行

正如習(xí)近平總書(shū)記對(duì)職業(yè)教育提出的殷殷期盼——努力讓每個(gè)人都有人生出彩的機(jī)會(huì)，教學(xué)團(tuán)隊(duì)以此為指引方向，通過(guò)課前學(xué)習(xí)資源包發(fā)放優(yōu)秀畢業(yè)生職場(chǎng)奮斗案例、課堂導(dǎo)入優(yōu)秀畢業(yè)生職場(chǎng)感言、課堂小結(jié)教師進(jìn)行夢(mèng)想寄語(yǔ)等形式，用身邊最真實(shí)的案例激發(fā)學(xué)生在新時(shí)代勇于追尋職業(yè)夢(mèng)想。

3.4 教學(xué)模式、示范推廣

教學(xué)團(tuán)隊(duì)以學(xué)生學(xué)情、學(xué)習(xí)內(nèi)容、專業(yè)特點(diǎn)和服務(wù)行業(yè)人才標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，討論并制定了具有旅游服務(wù)與管理專業(yè)特點(diǎn)的專業(yè)理論課教學(xué)模式，即課前二步：行業(yè)調(diào)研、課前預(yù)習(xí)；課中四步：積蓄能量、初涉職場(chǎng)、驚喜服務(wù)、重溫夢(mèng)想；課后三步：思維導(dǎo)圖、視頻分享、職場(chǎng)體驗(yàn)，并在全校本專業(yè)和相近專業(yè)的專業(yè)理論授課中推廣使用，取得了較好的效果。

4 教學(xué)特色

4.1 由感知到感受：提升職業(yè)素養(yǎng)

教學(xué)團(tuán)隊(duì)將每節(jié)課的知識(shí)點(diǎn)、能力點(diǎn)、素養(yǎng)點(diǎn)進(jìn)行深入提煉，并將“三點(diǎn)”置于情境、案例之中，使課堂教學(xué)由傳統(tǒng)的教師“講述”知識(shí)、“檢測(cè)”知識(shí)變?yōu)閷W(xué)生“感受”知識(shí)、“應(yīng)用”知識(shí)，學(xué)生敬業(yè)、樂(lè)業(yè)、專業(yè)的職業(yè)精神和愛(ài)企、愛(ài)崗、愛(ài)人的職業(yè)素養(yǎng)在潛移默化中浸潤(rùn)。

4.2 由個(gè)體到全體：回歸課堂本真

學(xué)習(xí)平臺(tái)輕松實(shí)現(xiàn)師生雙端互動(dòng)，每一位學(xué)生都成為學(xué)習(xí)的主體。案例分析和情景模擬教學(xué)法契合本專業(yè)特點(diǎn)，讓學(xué)生在合作探究中自然參與課堂，課堂回歸本真。

4.3 由無(wú)味到趣味：激發(fā)學(xué)生興趣

用希沃白板5 設(shè)計(jì)精彩的課堂游戲，借助學(xué)習(xí)平臺(tái)即時(shí)發(fā)送到學(xué)生端，學(xué)生在趣味盎然的過(guò)程中習(xí)得知識(shí)，實(shí)現(xiàn)寓樂(lè)于學(xué)。

4.4 由傳統(tǒng)到多元：提升課堂實(shí)效

借助學(xué)習(xí)平臺(tái)觀點(diǎn)云圖功能，每一位學(xué)生都能通過(guò)平板留言在課堂上成為發(fā)言的主角。主觀評(píng)價(jià)的應(yīng)用讓教師成為評(píng)價(jià)的引導(dǎo)者，讓企業(yè)成為標(biāo)準(zhǔn)的制定者，讓學(xué)生成為評(píng)價(jià)的實(shí)施者。課前學(xué)習(xí)資源包不僅擴(kuò)充了課堂容量，也成為一種新型的預(yù)習(xí)方式，為課堂學(xué)習(xí)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

5 設(shè)計(jì)亮點(diǎn)

5.1 活頁(yè)教材

隨著新時(shí)代旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷更新、專業(yè)知識(shí)的不斷更迭，教學(xué)團(tuán)隊(duì)將每節(jié)課的主題學(xué)習(xí)化為任務(wù)式達(dá)成，按照“促學(xué)生自主學(xué)習(xí)”的原則進(jìn)行開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)，借助學(xué)習(xí)平臺(tái)打造線上、線下立體活頁(yè)式教材。團(tuán)隊(duì)成員將每節(jié)課主題的自主學(xué)習(xí)任務(wù)單、行業(yè)調(diào)研報(bào)告、案例資源庫(kù)、微課資源庫(kù)、優(yōu)秀畢業(yè)生資源庫(kù)、答題卡、學(xué)生筆記、思維導(dǎo)圖手抄報(bào)作品、主題微視頻、作業(yè)、自評(píng)微視頻等項(xiàng)目進(jìn)行整合發(fā)布，發(fā)揮活頁(yè)式教材既可進(jìn)行主題學(xué)習(xí)也可進(jìn)行項(xiàng)目學(xué)習(xí)的功能；既可線上平臺(tái)居家學(xué)習(xí)，也可線下資料閱讀；既可以現(xiàn)有資源為基礎(chǔ)，又可隨時(shí)擴(kuò)充資源內(nèi)容。

5.2 正反劇場(chǎng)

本環(huán)節(jié)最大的亮點(diǎn)在于改變傳統(tǒng)的案例分析和情景模擬中正向解決問(wèn)題的演繹方式，加入反向演繹。學(xué)生在正反的強(qiáng)烈對(duì)比中會(huì)有更加深刻的感受。

5.3 知識(shí)建構(gòu)

課堂中剖析知識(shí)點(diǎn)和課后思維導(dǎo)圖的作業(yè)形式，契合人類左右腦優(yōu)化記憶的分工，在提升學(xué)生信息素養(yǎng)的同時(shí)，牢固記憶知識(shí)點(diǎn)。

5.4 呵護(hù)夢(mèng)想

每一堂課的教學(xué)設(shè)計(jì)在出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)上都緊緊圍繞“職業(yè)夢(mèng)想”，改變學(xué)生對(duì)服務(wù)業(yè)的傳統(tǒng)錯(cuò)誤看法，逐步幫助學(xué)生樹(shù)立正確的服務(wù)理念，在服務(wù)中樹(shù)立正確的人生價(jià)值觀，堅(jiān)定自己的職業(yè)夢(mèng)想。

6 改進(jìn)不足

6.1 進(jìn)一步充實(shí)立體活頁(yè)式教材

立體活頁(yè)式教材的不斷充實(shí)能夠改變單一教材、網(wǎng)絡(luò)搜索、教師自創(chuàng)的局限性因素，以心理學(xué)工具與旅游服務(wù)的深度融合、優(yōu)秀畢業(yè)生職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)、學(xué)生職場(chǎng)實(shí)地體驗(yàn)、師生開(kāi)發(fā)微課資源等維度進(jìn)一步充實(shí)資源庫(kù)，進(jìn)而完善立體活頁(yè)式教材。

6.2 進(jìn)一步開(kāi)發(fā)校企合作微視頻資源

校企合作以某一心理學(xué)知識(shí)為主題開(kāi)發(fā)微視頻案例資源，學(xué)生真正參與設(shè)計(jì)、制作全過(guò)程，這種親身體驗(yàn)比教室授課的效果更真實(shí)。同時(shí)，微視頻案例的簡(jiǎn)短、精悍也為課堂授課提供生動(dòng)的佐證，從而實(shí)現(xiàn)校企之間的無(wú)縫對(duì)接。

6.3 進(jìn)一步完善線上課堂自主學(xué)習(xí)

借助學(xué)習(xí)平臺(tái)，在原有的課前資源包和課后任務(wù)包的基礎(chǔ)上，繼續(xù)開(kāi)發(fā)建設(shè)每個(gè)課題的課中學(xué)習(xí)包，充分實(shí)現(xiàn)學(xué)生居家自主學(xué)習(xí)。課前資源包包括自主學(xué)習(xí)任務(wù)單、行業(yè)調(diào)研報(bào)告、案例資源庫(kù)、知識(shí)膠囊資源庫(kù)、優(yōu)秀畢業(yè)生資源庫(kù)、預(yù)習(xí)答題卡；課中學(xué)習(xí)包包括課中答題卡、思維導(dǎo)圖小結(jié)、教師寄語(yǔ)等；課后任務(wù)包包括思維導(dǎo)圖筆記、收獲自評(píng)微視頻、視頻小貼士微視頻等。