基于“六盒模型+DMAIC方法”的煙草商業企業管理診斷體系研究

朱武剛　崔卉妮　戴陽　朱春暉

［摘 要］管理診斷理論與方法研究是當前煙草行業的研究熱點。針對現有管理診斷模式存在的全員參與度不夠、方法比較復雜、可持續性不強等問題，文章提出基于“六盒模型+DMAIC方法”的煙草商業企業管理診斷體系，診斷內容基于六盒模型展開，包括使命（目標）、組織（結構）、關系（流程）、回報（激勵）、支持（幫助）、領導力（管理）；診斷流程按照DMAIC方法由定義、測量、分析、改進和控制五階段組成。該診斷體系通過將綜合性診斷和專項診斷相結合，可實現診斷工作的全面帶動、重點提高、高效推進；六盒模型的運用使診斷中“望、聞、問、切”更容易理解和實施；DMAIC方法的運用使管理診斷更規范，并具有可持續性。

［關鍵詞］煙草商業企業；管理診斷；六盒模型；DMAIC方法

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2023.14.032

［中圖分類號］F721［文獻標識碼］A［文章編號］1673-0194（2023）14-0097-03

1? ? ?研究背景

管理診斷是企業內部員工和外部專家使用科學的方式調查并分析企業在經營管理中存在的現實問題，找出問題的根源及產生的原因，按照提升企業經營管理水平的訴求，提出切實可行的方案與建議，以此促進企業可持續發展的管理方式［1］。

自2017年煙草行業部署開展管理診斷工作以來，各企業結合自身的管理實際，進行了一系列個性化探索。但是，部分企業建立的管理診斷模式通用性不強，管理診斷深度不夠。目前，中國煙草總公司正在總結經驗，統一流程，制定煙草商業企業管理診斷標準，推動管理診斷向規范化、制度化和常態化發展［2］。本文對基于“六盒模型+DMAIC方法①”的煙草商業企業管理診斷體系進行研究，以期為正在進行的煙草商業企業管理診斷標準制定提供一定

借鑒。

2? ? ?煙草商業企業管理診斷體系構建現狀

管理診斷體系核心包括診斷方法和診斷流程。診斷方法包括SWOT分析、波士頓矩陣、卓越績效評價、5W1H分析法、預先風險分析法、六盒模型、六西格瑪原則、“A4紙模板”診斷法、頭腦風暴法、博科-利特溫模型等。診斷流程常使用PDCA循環、DMAIC方法。例如，福州煙草企業運用“7S”模型診斷企業內部管理與戰略診斷的一致性，在診斷中引入SWOT分析、平衡記分卡、數據挖掘等管理工具［1］。鄭州煙草企業提出“一張紙、一份表、八步法、五步走”模式［3］。蕪湖煙草企業提出“12345”全面管理診斷模式，即一套表格、兩個階段、三個維度、四步改進、五塊內容［4］。河北煙草企業提出“一中心、兩方式、八步驟”模式［5］。貴州煙草企業提出“三級三維三方法三要素七領域”模式［6］。本溪煙草企業構建“兩級聯動、三層并進、三環推動”診斷機制［7］。濰坊煙草企業提出“三類模式、五個原則、四維方向、三步流程、兩項評估”模式［8］。岳陽煙草企業提出“一表一卡一報告”診斷模式［9］。目前，煙草商業企業管理診斷模式普遍是對管理診斷工具方法的綜合運用，在實現管理診斷全員參與、方法簡化、復制推廣上還存在一定的不足，而基于“六盒模型+DMAIC方法”的管理診斷體系有望解決以上問題。

3? ? ?基于“六盒模型+DMAIC方法”的煙草商業企業管理診斷體系構成

本文提出的煙草商業企業管理診斷體系主要包括以下兩個方面：①以六盒模型構建診斷內容；②以DMAIC方法確定診斷流程。

3.1? ?診斷內容

本文采用六盒模型，結合煙草商業企業實際，確定管理診斷內容，包括使命（目標）、組織（結構）、關系（流程）、回報（激勵）、支持（工具）和領導力（管理）。同時，參考《煙草工業企業卓越績效評價準則應用指南》，把績效診斷內容放在六盒模型的目標部分。

（1）使命（目標）。診斷內容：①企業的任務目標（指標）；②企業在當前階段，創造的價值和存在的差距；③企業現行的戰略與上級單位的戰略相符程度；④過去一年企業（部門）目標完成情況。診斷依據：①本級所制定的任務目標分解是否合理；②各所屬單位（機關部門）是否對戰略目標的分解表示認同，是否對5年規劃/年度目標任務中涉及的任務分解有不同的理解或者異議；③目標指本次診斷所涉及的相關考核指標，如效益類指標、效率類指標、創新類指標、質量類指標等。

（2）組織（結構）。診斷內容：①企業的內控機制或者體系建設與煙草行業本階段發展的契合度；②企業政策的執行落實情況，具體宣貫周期；③企業在組織（結構）方面的風險管理情況。診斷依據：①企業的管理制度是否符合本次管理診斷的要求；②企業管理層、中層是否對企業核心競爭力提升要求理解到位，是否在每個層級都進行了分析，并制定了對策；③企業是否開展了風險管理方面的相關工作。

（3）關系（流程）。診斷內容：①各所屬單位（機關部門）業務的邊界；②各所屬單位（機關部門）內分工和職責；③跨單位（部門）間的業務工作流程。診斷依據：①各所屬單位（機關部門）架構、分工協作的邊界、運轉模式是否有標準文件、規范性文件或制度的支持；②跨單位（部門）間或者單位（部門）內部的合作是否融洽、順暢、高效，合作性任務的執行是否在規定時限內完成；③是否在管理診斷所涉時間段內有制度沖突、業務沖突等問題發生。

（4）回報（激勵）。診斷內容：①現有的激勵手段；②激勵效果；③激勵效果與預期之間的差距。診斷依據：①現有激勵手段是否清晰和明確（包含顯性激勵手段和柔性激勵手段；在達到哪些任務目標時進行激勵，激勵的范圍包括哪些）；②是否激發了員工和管理層的正向行為；③是否導致了企業正向的業績成果；④激勵效果與預期之間是否存在明顯的差距，根本原因有哪些。

（5）支持（幫助）。診斷內容：①企業現有的資源；②硬性資源（如財務資源、信息系統）的支持程度，軟性資源（如人力資源、風險控制）的支持程度。診斷依據：①對企業現有的軟、硬性資源持有情況進行評分；②是否所有的支持系統都在有效運行。

（6）領導力（管理）。診斷內容：①企業領導的作用；②企業管理的運營效率。診斷依據：①是否與煙草行業的發展方向一致；②是否確保多層級之間雙向的溝通；③是否營造了快速反應和學習成長的企業文化環境；④是否制定了以市場為導向、以企業高質量發展為目標的發展規劃；⑤是否制定了確保企業基業長青和持續經營的各種策略，并對各階段風險是否進行有效防范和化解。

3.2? ?診斷流程

管理診斷采取DMAIC方法，分為5個階段執行。

（1）定義階段。該階段包括定義診斷目標、確定診斷類型、確定專家團隊和確定診斷方案。按照煙草企業現階段的目標任務，結合上一輪管理診斷提出的問題改進情況開展“回頭看”，依據現有改進情況確定本次的管理診斷類型（綜合性診斷/專項診斷）、任務（開展哪些方面的診斷）和目標（根據本次診斷形成哪些最佳實踐/提升建議/提升效果）。綜合性管理診斷是立足于提升管理效能、運行效率和經濟效益，對各部門、各層級按照六盒模型的6個要素進行的全面診斷；專項診斷則是按照現階段任務緊要程度/任務目標分解權重/問題突出程度等情況，經專家綜合研判后針對某一業務條線或領域開展的診斷活動。診斷專家組由卷煙營銷、煙葉生產、物流配送、專賣管理、綜合管理、財務管理、人力資源等領域具有5年以上一線工作經驗的資深從業人員組成。其根據診斷目標、診斷模型以及診斷類型，參考“管理診斷評價要素及評分細則量表設計（示例）”，設計管理診斷評價要素及評分細則、診斷表單。

（2）測量階段。該階段包括舉行啟動會議、現場診斷溝通、形成診斷結論和編制診斷報告。診斷專家組組織召開管理診斷活動啟動會議，并向被診斷單位說明本次診斷的目的、范圍和依據，明確診斷的開展方式和涉及的模塊、內容，確定診斷的對接部門和負責人員，明確管理診斷的方式，解答被診斷單位的疑問。通過查閱檔案資料、痕跡材料以及結合歷史數據和指標趨勢進行數據分析，找出管理過程中存在問題的項目；管理診斷領導小組與被診斷單位相關人員對診斷的原始數據進行匯總，集中討論診斷結論，由診斷專家組成員根據分析結論撰寫管理診斷報告和問題清單。

（3）分析階段。該階段包括管理診斷效果的評價和診斷專家能力的評價。被診斷單位針對問題深挖原因，形成可量化的具體舉措和任務項，及時反饋給診斷專家組；企業根據管理診斷專家在工作中的表現進行評價，對照人才積分制管理辦法要求進行相應積分，并交由人事部門及各業務線綜合管理部門整理備案。

（4）改進階段。該階段包括自行改進的個性問題、不能自行改進的個性問題、共性問題、上下聯動的問題。綜合管理部門組織人員對各診斷組提交的診斷問題清單進行討論，按照問題的重要性和緊急性等級進行分類改進。

（5）控制階段。該階段主要是組織對管理診斷改進實施效果進行評估，對管理診斷開展過程、工作成果進行總結提煉。建立改進實施的反饋制度，對管理各環節進行考核，并組織專家對不符合實際的措施進行及時修改和糾正，使改進過程更符合預定的要求。將管理診斷成效好并可復制的做法總結成最佳實踐案例，在標準化后進一步推廣。

4? ? ?應用策略和效果

2021年9月起，基于“六盒模型+DMAIC方法”的煙草商業企業管理診斷體系在湖南省煙草公司益陽市公司（以下簡稱“益陽公司”）邊應用、邊完善，并最終形成了《煙草商業企業管理診斷指南》企業標準，明確了診斷類型、實施路徑以及各環節的具體工作要求，設計了標準化的記錄表單模板，使得管理診斷工作更加條理化、系統化、圖像化和科學化，改變了以往單純依靠主觀經驗的診斷模式。近兩年，益陽公司從各領域抽調業務骨干組成診斷組，從“使命（目標）、組織（結構）、關系（流程）、回報（激勵）、支持（工具）和領導力（管理）”6個維度從對全市系統進行了全面診斷，共診斷出改善點309項，并通過實施“DMAIC”方法進行五步改進，逐項分析原因，制定對策，落實改進，跟蹤成效，實現了管理診斷的閉環管理。益陽公司不斷落實該體系，取得了不錯的成效。

一是推進管理提質增效。益陽公司通過全面尋找堵點、漏點、痛點、熱點和焦點問題，深入分析思想理念、業務流程、管理方法、制度標準、能力素質等多方面的原因，精準制定改進措施，市場基礎、工作基礎、基層基礎持續夯實。2022年，對標改善提升得分的排名，益陽公司由2021年全省第11位提升至第6位。

二是提升風險防控能力。結合多維度診斷、多方面把控，益陽公司通過診斷情況提前研判風險、主動調控策略，從容應對市場波動、外部挑戰等壓力，平穩推進經濟發展，圓滿完成卷煙銷售任務。零售客戶滿意度連續6個周期保持全省第一。

三是促進標準體系升級。益陽公司通過開展診斷活動，提煉一批行之有效的管理成果與經驗，及時整理成改善案例，轉化為標準文件，實現PDCA-SDCA管理閉環。近兩年，益陽公司參與發布省煙草公司企業標準4項，制定、修訂市煙草公司企業標準56項，榮獲湖南省企業管理現代化創新成果4項、全省系統知識產權獎2項。

四是促進員工成長成才。益陽公司通過組建管理診斷內部專家團隊，調動了全體員工特別是青年骨干參與企業管理的積極性、主動性及創造性，培養出一批“懂工具、知方法、擅改善”的本土專家。

主要參考文獻

［1］朱云倩.福州煙草企業管理診斷應用現狀與提升對策［J］.海峽科學，2021（11）：116-121.

［2］上海科普網.把脈問診，開方抓藥！看行業如何以管理診斷提升煙草企業核心競爭力［EB/OL］.（2022-05-24）［2023-01-19］.https：//www2.shkp.org.cn/content.html？type=lc&id=125294.

［3］陳靜，李菁，侯銳.基于簡約理念煙草企業管理診斷模式的研究與應用［J］.商場現代化，2022（9）：79-81.

［4］蔡金花，阮雯君，陳在，等.“12345”全面管理診斷模式在地市級商業煙草的應用：以蕪湖煙草管理診斷實踐為例［J］.中國市場，2020（19）：76-77.

［5］東方煙草網.河北省局（公司）部署開展企業管理診斷工作［EB/OL］.（2018-07-11）［2023-01-19］.https：//www.eastobacco.com/tjlm/glqy/201807/t20180711_494174.html.

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［8］中國產業經濟信息網.鏈條式管理 精準化服務［EB/OL］.（2022-06-01）［2023-01-19］.http：//www.cinic.org.cn/zgzz/qy/1299244.html.

［9］東方煙草網.推動“五治五化”提升企業治理效能［EB/OL］.（2022-08-05）［2023-01-19］.https：//www.eastobacco.com/ty/content/2022-08/05/content_1122769.html.

［收稿日期］2023-01-25

［基金項目］湖南省煙草公司2021年度第二批科技項目計劃“煙草商業企業管理診斷規范研究”（HN2021KJ18-2）。

［作者簡介］崔卉妮（1988— ），女，湖南益陽人，經濟師，主要研究方向：企業管理（通信作者）。