金融科技背景下商業銀行零售業務發展研究

賈晉

(深圳壹賬通智能科技有限公司 北京 100020)

近年來，隨看科技的快速發展，金融科技作為一種新興產業在全球范圍內得到了廣泛關注。數字化轉型已成為銀行業發展的共識，而金融科技正加速應用到銀行業，并將成為銀行數字化轉型的重要推動力[1]。金融科技的應用不僅為金融行業帶來了創新和變革，同時也對傳統銀行業產生了深遠影響，傳統銀行物理網點服務模式與金融科技進行更深層次的融合[2]。零售業務憑借其契合居民消費升級的特點，能夠有效平衡對公業務風險，降低銀行資本消耗，從而為商業銀行帶來“彎道超車”的機會[3]。在這種背景下，銀行零售業務作為傳統銀行業的重要組成部分，在為廣大客戶提供優質、高效、便捷的金融服務方面發揮著十分重要的作用[4]，亟須研究其在金融科技影響下的發展趨勢和挑戰。

金融科技背景下研究商業銀行零售業務發展在實踐和理論方面都有著重要意義。實踐意義：研究金融科技背景下銀行零售業務的發展，有助于銀行業更好地把握市場機遇，調整業務戰略，提升競爭力。通過深入了解金融科技對零售業務的影響，銀行可以優化客戶體驗、提高業務效率、降低風險，從而在激烈的市場競爭中脫穎而出。理論意義：研究金融科技對銀行零售業務的影響，并進行系統分析，有助于豐富金融科技與銀行業務相關領域的研究成果。可為其他金融機構、政策制定者和研究人員提供有益的借鑒和啟示，推動金融科技與銀行領域的學術交流與發展。

1 金融科技在銀行零售業務中的應用

金融科技的發展與應用正在深刻改變著銀行零售業務的運營方式，提高了服務質量和效率。以下是金融科技在銀行零售業務中的主要應用：

(1)數字支付：作為零售業交易的基礎設施，支付方式是未來銀行零售業務流程體系的重要一環[5]。隨著智能手機和移動互聯網的普及，數字支付和移動銀行應用成為金融科技在銀行零售業務中的重要體現。

(2)個人財富管理：金融科技的發展促進了個人財富管理服務的創新。例如，通過大數據、人工智能和機器學習技術，銀行可為客戶提供智能投資建議和量身定制的理財方案，幫助客戶實現財富增值。

(3)個人貸款審批：金融科技在信貸領域的應用，如采用大數據分析、人工智能和機器學習技術，建立信貸審批模型或評分卡，可以幫助銀行更加快速、準確地評估客戶信用風險，提高信貸業務的效率。

(4)客戶關系管理：金融科技通過大數據分析和人工智能技術，幫助銀行更深入地了解客戶需求、行為和偏好，實現客戶關系的精細化管理。例如，銀行可通過數據分析發現客戶的潛在需求，提供更有針對性的金融產品和服務。

(5)風險管理：金融科技的發展為銀行風險管理和合規提供了新的技術手段。大數據技術不僅能充分挖掘客戶信息，同時還可以對銀行自身情況進行分析評估，以此為基礎就能夠更好地識別和應對[6]。

(6)開放銀行與API經濟：開放銀行是指銀行通過開放 API(應用程序編程接口)與第三方合作伙伴共享數據和服務，實現業務創新和價值共創。開放銀行是銀行數字化轉型持續發展的必然結果[7]，在金融科技背景下，開放銀行模式逐漸成為銀行零售業務發展的新趨勢。通過開放銀行模式，銀行可與金融科技公司、電商平臺等第三方合作伙伴共同打造更豐富的金融產品和服務，提高客戶體驗。

金融科技在銀行零售業務中的應用對銀行業務發展起著巨大的推動作用。未來，隨看科技的不斷進步，金融科技將在銀行零售業務領域發揮更加重要的作用，同時也給銀行帶來新的挑戰和機遇。

2 金融科技對銀行零售業務的影響

2.1 客戶體驗與服務創新

金融科技通過提供數字化渠道、個性化服務和無縫整合等方式，極大地提高了客戶體驗，推動銀行服務創新。

2.1.1 數字化渠道

隨著互聯網和移動設備的普及，越來越多的客戶選擇通過數字化渠道辦理銀行業務。金融科技使銀行能夠提供網上銀行、移動銀行、無人銀行等多樣化的服務渠道，滿足客戶隨時隨地辦理業務的需求。一是網上銀行，客戶可通過電腦或平板設備登錄網上銀行，實現轉賬、支付、查詢等功能，節省了客戶前往實體網點的時間和精力；二是移動銀行，隨著智能手機的普及，移動銀行的應用成為客戶日常生活中的重要工具，客戶可以隨時隨地進行轉賬、支付、理財等操作，提高了辦理業務的便捷性；三是無人銀行，通過自助設備、人臉識別、遠程視頻等技術，無人銀行可以實現客戶24小時自助辦理業務，提高銀行服務效率。

2.1.2 個性化服務

金融科技的發展使銀行能夠通過大數據分析、人工智能等手段深入挖掘客戶需求，提供更加個性化的金融產品和服務，從而提升客戶滿意度。一是智能投資建議，利用大數據和人工智能技術，銀行可以為客戶提供量身定制的投資建議，幫助客戶實現財富增值；二是精準營銷，銀行通過數據挖掘和分析客戶行為特征，可以為客戶提供更具針對性的金融產品和服務推薦，提高轉化率和客戶滿意度；三是定制化金融產品，金融科技可以幫助銀行根據客戶需求和風險承受能力，為客戶量身打造適合其需求的金融產品，提升客戶體驗。

2.1.3 無縫整合

金融科技可以實現線上線下渠道的無縫整合，讓客戶在不同渠道享受一致的服務體驗。此外，通過跨界合作，銀行可以與其他金融機構和非金融企業共享數據和服務，為客戶提供一站式金融服務。一是線上線下整合，金融科技使得銀行能夠在不同渠道(如實體網點、網上銀行、移動銀行等)提供一致的服務體驗，讓客戶在不同場景都能方便地辦理業務；二是跨界合作，通過與其他金融機構和非金融企業合作，銀行可以實現資源共享和業務協同，拓展客戶服務范圍。例如，銀行可與電商平臺、第三方支付公司等機構合作，提供便捷的支付、消費貸款等服務，滿足客戶在購物、旅游等場景下的金融需求。

金融科技的發展極大地提高了客戶體驗與服務創新。通過數字化渠道、個性化服務和無縫整合等方式，金融科技幫助銀行提高了客戶滿意度，提升了競爭力。未來，金融科技將會繼續促進銀行深化服務創新，更好地滿足客戶需求和市場變化。

2.2 業務流程與效率優化

金融科技在業務流程自動化和智能化方面發揮了重要作用，提高銀行零售業務的運營效率。

2.2.1 自動化與智能化

通過運用人工智能、機器學習、區塊鏈等技術，銀行可以實現業務流程的自動化和智能化。例如，智能客服、自動審批等，提高業務處理速度和準確性。一是智能客服，借助人工智能和自然語言處理技術，銀行可以實現客戶咨詢和問題解答的自動化，智能客服機器人可以為客戶提供即時、準確的服務，減輕人工客服的壓力，降低運營成本；二是自動審批，通過機器學習和大數據分析技術，銀行可以自動化審批貸款、信用卡等業務，縮短審批時間，提高審批效率和客戶滿意度。

2.2.2 風險管理與合規

金融科技可以幫助銀行更有效地進行風險管理和合規。通過大數據分析和人工智能技術，銀行可以實時監控交易中的異常，及時發現異常交易行為，有效防范金融犯罪，降低風險，并能及時評估客戶信用風險等。金融科技在風險管理與合規方面發揮了重要作用，提高了銀行業務的安全性和可靠性。未來，隨著金融科技的發展，其在業務流程優化和效率提升方面的作用將更加顯著。銀行需要緊密關注金融科技的發展趨勢，充分利用相關技術和工具，不斷優化業務流程，提高運營效率，以應對日益激烈的市場競爭。

2.3 新興業務模式與競爭格局

金融科技的發展催生了新的業務模式和競爭格局，為銀行帶來了新的發展機遇和挑戰。

2.3.1 新興業務模式

金融科技推動了銀行業務模式的創新。一是普惠金融，金融科技使銀行能夠更有效地為中小企業、農村地區和低收入群體等傳統金融服務較難覆蓋的客戶提供金融服務，推動普惠金融的發展；二是場景化金融，銀行通過與電商平臺、第三方支付公司等合作，可以在購物、生活繳費、醫療、教育等場景中為客戶提供便捷的金融服務，滿足客戶多元化的金融需求。

2.3.2 競爭格局

金融科技的發展改變了銀行業的競爭格局，帶來了新的競爭者和合作伙伴。一是金融科技公司，支付寶、騰訊金融等金融科技公司憑借其技術優勢和創新能力，在支付、貸款、理財等領域與傳統銀行展開競爭，迫使銀行加速創新和轉型；二是互聯網巨頭，谷歌、亞馬遜等互聯網巨頭通過拓展金融業務，進一步改變了金融市場的競爭格局，這些公司擁有龐大的客戶基礎和數據資源，具備顯著的競爭優勢；三是合作伙伴，在金融科技發展的背景下，銀行需要尋求與金融科技公司、互聯網企業等公司的合作，共同拓展業務，實現互利共贏。

3 銀行零售業務發展面臨的挑戰

金融科技的發展為銀行零售業務帶來了諸多機遇，但同時也帶來了一系列挑戰。一是技術革新與轉型壓力。隨著金融科技的快速發展，銀行需要進行技術創新和業務轉型，以應對日益激烈的市場競爭。然而，技術革新和轉型需要投入大量的資金、人力和時間，這對傳統銀行來說是一個巨大的挑戰；二是數據安全與隱私保護。金融科技的應用使得大量敏感的客戶數據和交易信息實現了數字化，這無疑加大了數據安全和隱私保護的挑戰。銀行需要加強對數據安全的投入和管理，以防止數據泄露、黑客攻擊等風險事件的發生；三是合規與監管壓力。隨著金融科技的發展，監管部門對金融機構的監管越來越嚴格。銀行需要不斷更新合規政策，加強內部監控，以應對不斷變化的監管環境；四是新興競爭者的挑戰。金融科技公司和互聯網巨頭紛紛涉足金融業務，憑借其技術優勢和創新能力，在支付、貸款、理財等領域與傳統銀行展開競爭。這給傳統銀行帶來了巨大的競爭壓力，迫使其加速創新和轉型；五是客戶需求的多樣化與個性化。金融科技的發展使客戶對金融服務的需求日益多樣化和個性化，銀行需要加強對客戶需求的洞察和分析，不斷推出新的金融產品和服務，以滿足客戶的不同需求。

4 銀行零售業務發展策略與建議

面對金融科技發展帶來的機遇和挑戰。銀行需要制定相應的發展策略，以實現零售業務的可持續發展。以下是針對銀行零售業務發展的策略與建議。

4.1 加速技術創新與數字化轉型

銀行在零售業務中應積極應用金融科技推動技術創新和數字化轉型。利用數字化手段優化業務流程、提升服務質量。一是引入先進技術。銀行應主動引進人工智能、大數據、區塊鏈等前沿技術，并將這些技術應用于業務流程、風險管理、營銷策略等方面。通過技術創新，提高業務效率，降低運營成本，提升競爭力；二是優化業務流程。銀行可用利用數字化手段，對業務流程進行優化。例如，通過智能客服、自助服務設備等方式，簡化客戶操作提高服務效率。此外，銀行還可通過線上渠道實現業務的無紙化、無人化處理，降低成本；三是提升客戶體驗。金融科技可以幫助銀行提升客戶體驗。例如，通過移動銀行、網上銀行等線上渠道，客戶可以隨時隨地辦理業務，享受便捷、高效的金融服務。此外，銀行還可以通過大數據分析為客戶提供個性化的產品推薦和服務，滿足客戶的多樣化需求；四是加強數據分析與應用。銀行應充分利用大數據、云計算等技術，對客戶數據、市場數據、交易數據等進行深入挖掘和分析。通過數據分析，銀行可以更好地了解客戶需求，制定精準的營銷策略，提升業務效果。

4.2 深化合作與生態布局

為了在金融科技背景下實現零售業務的可持續發展，銀行需要深化合作和優化生態布局。通過合作，銀行可以利用合作伙伴的技術優勢和創新能力，提升自身競爭力。一是拓展金融科技合作。銀行應積極與金融科技公司、科技創新企業及其他金融機構建立合作關系，共同開發創新型金融產品和服務。銀行通過與合作伙伴共享資源和技術，提升自身的技術能力和創新實力；二是構建生態合作網絡。銀行應關注產業鏈上下游的合作伙伴，與相關企業建立戰略合作關系，形成產業鏈協同發展的生態合作網絡。這將有助于銀行拓展業務領域，提升市場競爭力；三是跨界合作與創新。銀行應積極尋求與非金融領域企業展開跨界合作，例如與電商、物流、教育、醫療等行業的企業進行合作，共同探索金融與其他產業的融合發展模式，這將有助于銀行開發新的金融產品和服務，滿足客戶日益多樣化的需求；四是加強政策與監管合作。銀行應與監管機構保持密切溝通，積極參與政策制定和監管規則的完善。通過政策與監管合作，銀行可以更好地應對金融科技發展帶來的挑戰，確保業務的合規發展。

4.3 提升客戶體驗與滿足個性化需求

銀行應關注客戶體驗的優化。通過提供便捷、高效、安全的金融服務，贏得客戶的信任和滿意。此外，銀行還需要深入挖掘客戶需求，推出創新的金融產品和服務，以滿足客戶多樣化和個性化的需求。一是優化客戶服務。銀行應重視線上線下融合服務，為客戶提供便捷、高效的金融服務。通過移動銀行、網上銀行等線上渠道提供24小時金融服務，讓客戶隨時隨地辦理業務。同時，銀行還應關注線下服務的優化，通過優質的柜臺服務、貼心的金融顧問服務等，提升客戶滿意度；二是個性化產品與服務。銀行應利用大數據、人工智能等技術深入挖掘客戶需求，推出符合客戶個性化需求的金融產品和服務。根據客戶的風險承受能力、投資偏好等特點，為客戶提供個性化的理財、投資建議，根據客戶的消費習慣、信用狀況等，為客戶提供個性化的貸款、信用卡等服務；三是加強客戶互動。銀行應利用社交媒體、線上社區等渠道，加強與客戶的互動溝通，了解客戶需求，提升客戶體驗。通過線上客戶問卷調查、線上線下活動等方式，收集客戶意見和建議，持續優化產品和服務；四是增強客戶教育。銀行應加大對客戶進行金融知識普及和教育的力度，幫助客戶提升金融素養。通過線上線下講座、培訓班、金融知識普及文章等方式，為客戶提供豐富的金融知識資源。

4.4 強化風險管理與合規意識

銀行應加強風險管理，特別是在數據安全和客戶隱私保護方面。通過投入相應的技術和資源確保數據安全和客戶信息的保密。同時，銀行需要加強合規意識，不斷更新合規政策，以應對不斷變化的監管環境。一是完善風險管理體系。銀行應建立和完善風險管理體系，確保各項業務風險得到有效控制，包括制定詳細的風險管理政策和流程，設立專門的風險管理部門，并定期對風險管理體系進行審查和優化；二是應用金融科技進行風險識別與評估。銀行應充分利用金融科技手段，對業務風險進行實時監控和評估。通過大數據分析、機器學習等技術，對客戶信用風險、市場風險、操作風險等進行精準識別和評估，為風險管理提供數據支持；三是強化員工合規意識。銀行應加強員工的合規教育和培訓，提高員工對合規和風險管理的重視程度；四是強化數據安全與隱私保護。在提升客戶體驗的同時，銀行應高度重視客戶數據安全和隱私保護。通過采取嚴格的數據安全措施，確?？蛻粜畔⒉恍孤丁⒉槐粸E用，維護客戶權益。

4.5 培養金融科技人才

人才是銀行零售業務發展的關鍵要素之一，銀行應注重人才培養，特別是金融科技領域的專業人才。通過培訓、招聘等方式，建立一支具備金融科技知識和技能的人才隊伍，以應對金融科技發展帶來的挑戰。一是設立專門的金融科技培訓機構。銀行應設立專門的金融科技培訓機構，為員工提供系統的金融科技知識和技能培訓。通過舉辦培訓課程、研討會、實戰演練等方式，提高員工的金融科技素養；二是合作與外部資源。銀行應積極與高校、科研院所、專業培訓機構等外部資源合作，共同開展金融科技人才培養項目。通過引入外部專家、教授、研究員等為員工提供專業的金融科技培訓，以提升員工的專業素養；三是建立金融科技實踐平臺。銀行應建立金融科技實踐平臺，鼓勵員工在實際工作中嘗試運用金融科技手段解決問題，提高員工的實戰能力。還可通過舉辦金融科技創新競賽、實戰挑戰等活動，激發員工的創新精神和實踐能力；四是引進金融科技領域專業人才。銀行應積極引進金融科技領域的專業人才，提升銀行整體的金融科技能力。通過高薪聘請、人才引進政策等措施，吸引金融科技領域的優秀人才加盟；五是建立長效激勵機制。銀行應建立長效激勵機制，對在金融科技領域取得突出成果的員工給予充分的獎勵和認可。設立金融科技創新獎、優秀項目獎等獎項，對表現優異的員工給予提拔、晉升等機會。

5 結語

綜上所述，金融科技的快速發展對銀行零售業務產生了深刻影響，推動了業務模式的變革、客戶體驗的提升、業務效率的優化等方面的改進。本文通過從金融科技在銀行零售業務的應用、客戶體驗與服務創新、業務流程與效率優化、新興業務模式與競爭格局等多個方面進行詳細分析，旨在提供一個全面的研究框架。在金融科技背景下，銀行零售業務面臨著機遇和挑戰，銀行需要抓住機遇，積極應對挑戰，實現可持續發展。為此，本文提出了一系列銀行零售業務發展的策略與建議，包括加速技術創新與數字化轉型、深化合作與生態布局、優化客戶體驗與滿足個性化需求、強化風險管理與合規意識以及培養金融科技人才等措施。

總之，金融科技將繼續改變銀行零售業務的競爭格局，推動業務模式的創新與發展。銀行需要緊密關注金融科技的發展趨勢，積極擁抱變革，加強內部改革，培養金融科技人才，提高風險管理和合規意識，實現業務的可持續發展與競爭優勢。只有這樣，銀行才能在金融科技背景下保持領先地位，為客戶提供更優質的金融服務，實現可持續發展。