電子商務中消費者權益的法律保護探究

張煜林 杜曉鵬

新疆生產建設兵團第十一師黨委黨校

引言

電子商務作為一種新興產業，完全打破了傳統商務類型的時空局限性，線上交易更便捷，無形當中改變了很多消費者的消費行為和習慣。但也因為電子商務的虛擬性、開放性和廣泛性，消費者合法權益受到損害的情況頻頻發生，這不僅影響消費者的市場信任感，也會阻礙電子商務的長期健康發展。加強電子商務中消費者權益的法律保護成為必然。

一、電子商務中對消費者權益實施法律保護的必要性

（一）線上交易和線下交易有著明顯的區別和差異

電子商務交易與傳統的線下交易不同，是在虛擬的網絡空間當中實現的。消費者通過在電商平臺瀏覽商家產品信息（圖片、視頻、文字等等）產生交易欲望，實現交易。線上交易是不受時空限制的，因此，電子商務市場的銷售更快、不確定性因素更多。如果消費者在進行線上消費時，缺少對商品或者經營者的了解，很容易被誤導消費。如果電子商務商家沒有通過商品介紹真實地反映商品情況，虛假宣傳或銷售，消費者也無法通過商品信息正確判定商品質量，消費者的合法權益也會受到多方面的威脅。與此同時，線上交易地點和交易憑證的虛擬化也會給消費者后期維護自身合法權益帶來眾多方面的不便和阻礙。很多消費者也會因為收集憑證困難、維權程序復雜而放棄維權。因此，有必要通過法律手段對消費者的合法權益進行保護。電子商務平臺、電子商務經營者以及消費者之間的關系和地位也需進一步平衡。

（二）關于電子商務活動的市場監管難度更大

電子商務行業還處在一個不斷發展和更新的階段，對電子商務的監管比對傳統商業的監管要復雜得多。我國現階段執行的《電子商務法》也是根據新興行業的現實需要在近些年才頒布的，里面關于電子商務商業行為的規范仍有很大的優化和完善空間。《電子商務法》中關于市場監管方面的介紹，主要是在主體的準入和退出、稅收、跨境電商、市場行為監管等方面。部分內容雖然在《電子商務法》中有明確的規定，但是在實踐和落實的過程中卻困難重重。例如：在市場準入的監管方面，審查往往過于形式化，又因為電子商務的主體復雜多變，主體的真實信息核驗難度較大。稅收時，因為電子商務的業務類型繁多，稅種鑒別又會存在困難。電商的經營范圍非常廣泛，市場監管的基數較大，如果只靠國家監管很難做到顧此失彼。也正因為此，在電子商務領域商品質量不合格、假冒偽劣商品屢禁不止、侵犯他人知識產權等行為猖獗。這些現象的出現，最終受害者都是消費者。為了應對以上情況，必須加強對電子商務消費者的法律保護[1]。

二、電子商務中消費者權益法律保護方面存在的問題

（一）電子商務中關于消費者權益的法律保護還不夠完善

1.刷單等失信行為擾亂市場

消費者在電子商務平臺購物最不愿意遇到的問題就是信息不對稱，這也是消費者在電子商務平臺購物經常性地會遇到的問題。互聯網本身就是一個虛擬環境，電子商務的消費者只能通過瀏覽商家或者網絡平臺所提供的商品和服務信息來了解商品的性能，判斷是否構成交易。也正是因為在這方面的局限性，一些電子商務經營者利用“刷單”來制造虛假信息，扭曲事實，擾亂消費者判斷，甚至有時候即使商品詳情不全面、商品信息不完整，在虛假評價和虛假購買信息的驅使下消費者也會進行購買。在電子商務平臺，經營者要靠流量，好的評價可以讓經營商品獲得更多的流量，因此，眾多商家會有“刷單”行為，為求自保，部分商家也會加入刷單行列。“刷單”行為的日益猖獗必然會將電子商務市場帶進一個惡性循環圈。我國相關法律已經明確規定“電子商務平臺的經營者不得將消費者對其在平臺內購買商品和享受服務的評價進行刪除”，也就是不能刪消費者的真實評價。但由于市場監管的不到位以及法律漏洞的現實存在，電子商務商家又會有新的刷單行為和虛假宣傳行為，花樣百出，消費者應接不暇。電子商務平臺經營者的這些虛假行為嚴重擾亂消費者判斷，侵犯了消費者的選擇權和知情權。

2.“二選一”的壟斷行為仍然存在

近年來，電子商務平臺的“雙11”“618年中大促”“年貨節”等等活動聲勢很大。關于“二選一”的爭論也時常發生在京東、天貓、拼多多等電商平臺。在促銷期間內，有的電商平臺會要求店鋪經營者與其獨家合作，不出現在其他交易平臺，否則就會被差別對待。此類行為也會引起其他電商平臺的不滿，發起搜索屏蔽、流量限制、扣押保證金等懲罰措施。“二選一”的存在其實是嚴重限制消費者自由選擇權的。相關法律規定：具有一定市場支配地位的電子商務經營者是不得濫用市場支配地位進行競爭排除和限制的；電子商務平臺經營者也不能利用各種協議、規則和技術手段對平臺內部電子商務經營者交易、價格等等實施不合理限制和附加不合理條款。從法律層面講，電子商務領域的“二選一”行為是明令禁止的。但即使有相關方面的明確規定和法律限制，此類行為也是屢禁不止，這凸顯著電子商務消費者的法律保護在法律實施和監管方面的不完善。

3.消費者信息泄露，隱私權受到威脅

現階段我國的《電子商務法》中關于消費者隱私權的法律保護并沒有具體的規定，也因為電子商務當中涉及的隱私權情況會比較復雜，關于隱私權的相關法律并不能直接應用，導致在遇到電子商務消費者隱私權被侵犯的問題時不能妥善處理。消費者在使用電子商務平臺進行交易之前，必須要開通網絡并利用自己的信息完成注冊，在交易進行的過程中還要完成收貨人手機號碼、收貨地址等信息的填寫才能順利交易。整個交易過程都會涉及個人隱私。電子商務當中關于消費者的隱私權是這樣界定的：在網絡當中傳遞的個人信息，未經本人允許，任何組織和個人是不能進行收集、使用和傳播的。但現實生活中，卻存在著眾多的收集、濫用和買賣消費者個人信息的行為，這嚴重侵犯著消費者的隱私權。電子商務的經營者肯定不會公開表示收集消費者的個人信息，也不會主動承諾關于消費者的個人信息僅用于合法范圍內，即使是有過承諾，兌現也是很大的問題[2]。

4.“砍單”現象日益嚴重

經常性的消費者會遇到這種情況：下單之后，商家以各種理由，如：庫存未更新，庫存不足；系統BUG等要求消費者取消訂單（俗稱“砍單”），但消費者在下單的過程中已經提交了收貨人姓名、手機號碼、收貨地址等信息。訂單雖取消，但商家已經獲得了消費者的一系列信息。根據《電子商務法》的相關規定，“電子商務經營者發布的商品信息或者服務信息符合邀約條件的，在客戶選擇該商品或者服務并成功提交訂單之后，合同成立。電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立，存在該行為的，內容無效。”簡言之，消費者付款成功，電子商務經營者不能隨意違約。但現實情況是，當電子商務經營者自身的權益因低價或履約受到影響時，就會故意制造各種借口“砍單”，這其實對消費者是不公平的，侵犯了消費者的公平交易權。“砍單”現象的現實存在和日益猖獗，是對消費者合法權益的嚴重威脅。

5.售后服務方面的法律保護存在漏洞

電子商務的經營者和電子商務消費者通過電子商務平臺實現溝通和交流并完成商品交易。線上交流并不能保證消費者和經營者之間能夠對具體地址進行有效核實。如果廣大電商消費者在收到商品或服務時，存在不滿意或者質量問題，需要與商家進行溝通來獲得商家退貨的允許和退貨地址，部分商家平臺的退貨地址與實際退貨地址是不一致的，如果溝通不暢，消費者是無法獲得商家的退貨允許和退貨地址的。另外，部分不良商家也會找各種理由將商品和服務的問題推到消費者身上，使得消費者無法順利地通過合法途徑維護自身的合法權益，不能正常實施退貨權。眾多售后問題的不妥善解決，既侵犯了消費者的合法權益，又影響著消費者對電商平臺的信任。遇到不公平待遇時，消費者會向平臺投訴，但往往會因為各種原因不了了之。如果消費者想要運用法律強制保護，又會遇到眾多問題。比如：侵犯自身合法權益的究竟是誰？啟動法律程序不僅流程煩瑣，門檻高，費用也是一大重點考慮項。種種限制和問題導致消費者維權難。

（二）電商消費系統市場監管薄弱

電子商務行業也必然受到市場監管的約束和限制。市場監管的存在能夠在一定程度上保障電子商務商家和消費者的合法權益。例如：維護消費者的知情權和隱私權；保障交易安全等等。由于線上購物的消費者權益保護組織權限和責任模糊，往往發生消費者權益糾紛時容易出現“踢皮球”的情況。例如：部分地區的工商部門、質檢部門、網絡監管部門在遇到問題的時候無法保障正常履行職責，為了“省事兒”或者自保也會推卸責任。線上交易，電子商務商家、廣告商和廣告的發布者之間關系復雜重疊，各監管部門之間相互勾結，推卸責任，很大程度上消費者的合法權益得不到保障和維護。例如：在網絡當中所散布的廣告量是巨大的，又因為網絡的虛擬性和隱蔽性，要實現對網絡廣告的全面、有效地監督和管理也會有非常大的難度。加之當前政策和制度背景下的電子商務市場監管體系還不健全，市場監管力度有限，很難全面保障消費者線上購物的合法權益[3]。

三、強化電子商務中消費者權益法律保護的措施和路徑

（一）提高電子商務消費者自身的權利意識和自我保護意識

加大《電子商務法》和《消費者權益保護法》的宣傳力度，擴大普法宣傳范圍。尤其是在“雙十一”“618”“年中大促”等線上交易旺季階段，利用時下流行的微博、微信、抖音、快手以及其他主流媒體平臺進行普法宣傳和解讀，對消費者的消費行為做出引導和提醒。例如：什么樣的格式條款是無效的？如何規避網絡購物風險？如何正常應對“砍單”？如何使用法律保護自身的合法權益？等等。提醒消費者正確使用退貨權，謹防網絡詐騙，保護好個人信息和隱私，并及時提醒和警示消費者的異常消費行為，明確告知消費者理性消費。只有通過更大范圍、更具針對性的宣傳和引導，消費者自身的法律意識才會增強，才會主動去利用法律武器保護自身的合法權益。

（二）發揮政府的宏觀調控和管理職能

政府部門也要發揮自身職能加強對電子商務行業的監督和管理，以保障電子商務行業的健康運行和發展。政府部門可以通過建立和健全相關方面的法規制度來約束電子商務經營者和電子商務平臺經營者的行為，保障消費者的知情權和隱私權。也可以通過抬高電子商務經營者的市場準入門檻，嚴格身份認證和信用考察來提升電子商務經營者的素質和水準。對電子商務行業的違法違規行為要進一步加大懲罰力度。

（三）制定更加全面、完善的電子商務相關法律法規

針對電子商務行業的侵犯消費者合法權益問題以及其他不良行為要制定更具針對性的法律法規和制度規則，尤其是在消費者的知情權和隱私權方面要加大法律保護力度，例如：明確消費者信息的授權、使用范圍、目的和程序以及責任主體、信息消除方式等等，優化和完善現有法律條文。現行的《電子商務法》確實對電子商務行業實現了重新認定，也在一定程度上規范了電子商務行為，但在某些細節上仍有完善和優化的空間。應嚴格根據市場情況對相關法律條文實現及時修訂和完善。比如：《電子商務法》的第二十二條對電商平臺優勢缺乏量化說明，對限制行為的不合理范疇也缺乏明確界定。另外，《電子商務法》中也缺乏具體的關于消費者隱私權保護的明細條款[4]。

（四）構建信用保障機制，提升電子商務市場監管力度

在虛擬的網絡平臺實現交易和消費很大程度上依賴的就是信用。發展信用機制的重要前提和基礎就是社會信用體系。之所以現階段的線上消費行為會頻頻出現問題和糾紛其根源在于信用的缺失和不足。沒有科學、有效、有保障的社會信用機制，也難以全面、順利實現消費者的合法權益保護。因此，電商信用立法成為必須，在電商交易的過程中也要加大對違法和失信人員的懲戒力度。現有的電商信用監管體系需進一步優化，運用征信平臺全面實現對網絡經營者的監管。加強正確的、正向的輿論宣傳和引導，從思維和價值觀層面潛移默化地改變電商的意識和觀念，引導電商合法經營。網絡數據信息庫要及時更新，對網絡當中存在的信息不對稱、虛假信息等等要及時發現和有效處理。信用保障機制的建立是為了進一步提升網絡交易的安全性、公平性、透明性和合理性，營造良好的電子商務運營和銷售環境。依托不斷發展和創新的大數據和云計算等現代信息科學技術，利用電商平臺不斷完善的各方面功能，線上經營者的行為和觀念會逐漸比線下經營者的行為和觀念更規范和科學。

（五）提升線上交易的安全性，減少消費者的交易風險

安全交易是消費者進行線上消費時最基本的心理需求。由于互聯網的虛擬性和開放性，網絡交易時網絡交易的控制權一般在網絡經營者手中，消費者往往比較被動。當因網絡維護、網絡升級、網絡被入侵導致消費者網絡交易安全環境受到威脅時，網絡經營者也無法承擔相應責任。同時，消費者大量的個人信息也會被網絡經營者所收集和利用。安全的網絡環境更應該尊重和保護消費者的知情權和隱私權。我國相關部門應盡快明晰和頒布讓消費者和經營者的網上信息和真實信息保持對稱以及合理合法收集和利用消費者信息的手段，關于消費者的隱私權和知情權也應該被明確列入電子商務立法保護體系當中。關于網上交易的網絡系統也要加強管理，一方面，強化網絡安全意識。另一方面，利用技術手段，提升網絡安全標準，盡可能避免各種危害網絡安全的問題出現。進一步細化專門針對電子支付的要求和標準[5]。

結語

綜上所述，隨著電子商務的飛速發展，消費者的合法權益面臨諸多問題，現行的《電子商務法》還有很多優化和完善的空間。關于電子商務消費者的合法權益法律保護是一個必然的過程，也是一個長期的過程。需要電子商務平臺、電子商務經營者、消費者、市場以及政府、法律的多方聯動和共同努力。和諧、安全、健康的線上交易環境才更能刺激消費者的消費需求，推動電子商務的可持續發展。