蘇州物流企業末端配送問題分析及改進措施

2023-09-30 10:28:14江蘇蘇州朱書研

現代企業 2023年7期

□ 江蘇蘇州朱書研等

近年來，快速發展的物流行業對經濟社會產生重大影響，但受到疫情影響，物流企業末端配送環節涌現出物資供不應求、快遞人員緊缺、物流管理體系滯后、物流更新不及時等問題，嚴重降低企業配送服務效率。本文以蘇州市吳中區為例，通過問卷調查、實地走訪等方式，從配送效率、服務水平、配送成本等方面深入調查蘇州物流企業末端配送問題，回收有效樣本進行數據分析，并針對問題提出相應解決措施。

一、研究背景及意義

近年來，隨著電子商務的高速發展，物流行業迅速崛起，在保持經濟增長、優化經濟結構、保障居民生活方面起到了重要的作用。2021年，我國快遞業務量值超過1083億件，同比增長29.9%，穩居世界第一。物流行業增長態勢穩定，發展潛力巨大。作為服務型行業，服務客戶是核心，物流服務質量的好壞是決定行業發展狀況的核心因素。物流企業的末端配送效率是決定物流企業服務質量的關鍵環節，高效優質的末端配送服務體系不僅有助于樹立物流公司的品牌建設，也對物流業的高質量發展起到至關重要的作用。

新型冠狀病毒肺炎疫情作為近年來防控難度最大的公共性衛生事件，引起全社會的重點關注。2020年年初新冠肺炎疫情暴發后，國民經濟和居民日常生活受到重大影響，物流業快速響應國家號召，挑起運輸防疫物資以及居民日常生活物資的重任，在暢通經濟循環、保障民生需求、滿足政府需求等方面作出了突出貢獻，穩定保障物資運輸，成為疫情防控工作的堅實后盾。

受到疫情影響，居民日常生活也出現天翻地覆的變化。為降低疫情感染幾率，大量居民減少出門次數，之前可以從商超、批發市場購買的生活物資，現在大部分都通過網購進行購買，送貨上門、送菜上門、外賣服務等的需求急劇上升。同時，網購的年齡范圍也有所擴大，以前網絡購物和外賣服務等主要集中在青年人身上，這次疫情促使大部分老年人也開始加入網購的行列。

與此同此，疫情也對物流企業發展產生巨大的沖擊，在居民消費需求激增的同時，物流企業末端配送出現很多問題，快件安全無法保障、快遞工作難度及強度增高，快遞人員緊缺、配送效率及配送服務質量差、快遞取件限制多、物流更新不及時、生活物資供不應求等，物流企業末端配送環節陷入混亂，居民日益增長的需求和困難重重的物流企業末端配送現狀已是如今急需解決的問題。

據此，本文以蘇州市吳中區為例，通過線上線下相結合的方式對蘇州市吳中區的物流企業末端配送情況進行調研，通過數據分析、整理后，研究消費者對物流企業末端配送方式、配送服務和配送效率的整體滿意度，從而了解疫情期間物流企業末端配送的實際情況，并根據問題提出相應的解決措施，提升物流企業配送效率，推動物流業實現高質量發展。

二、調研設計

參考之前專家學者研究蘇州物流企業末端配送問題的研究方式和經驗，以蘇州市吳中區為例，結合吳中區地理位置較為分散、消費者類型呈多樣化等特點設計問卷內容，內容涵蓋以下內容：物流企業末端配送方式、物流末端配送覆蓋范圍、物流末端配送效率、物流末端配送服務水平、物流末端配送配送成本等6個方面。

本次研究以問卷調研和實地走訪為方式，問卷發放通過問卷星線上發布問卷和線下實地調研發放，共回收問卷423份，線上363份，線下60份，匯總后得到有效問卷410份，占總發放問卷數的 96.93%，問卷有效回收率滿足調研要求。在回收的410份有效問卷中，16.09%的消費者對物流企業末端配送十分了解，28.29%的消費者對物流企業末端配送比較了解，40.97%的人員表現出不太了解，14.65%的人員完全不了解；疫情期間有18.39%的居民每月收取快遞的次數為10次以上，26.13%的居民每月收取快遞的次數為5-10次，49.03%的居民每月收取快遞的次數為1-5次，僅有6.45%的人每月收取快遞的次數為0次，由數據可見，疫情期間雖然線下實體經濟效益不佳，但消費者的需求逐漸從“線下”轉移到“線上”，網購需求日益增加，但是對物流企業末端配送真正了解的居民不足50%，可見物流企業在末端配送環節還有一定的提升空間。

三、存在的主要問題

結合整理數據分析，可以看出目前蘇州市物流企業末端配送環節還存在以下問題。

1.物流企業末端配送供需平衡失調。受到疫情影響，物流企業末端配送的供需平衡被打破。從需求的角度看，疫情前后消費者為保障自身安全和生活必須，會傾向于大量采購藥品、日用品并囤積，對物資的需求量急劇增加，考慮風險情況，部分消費者存在不愿意當面接收快遞、指定配送時間或配送地點進行另行配送等要求，導致企業需要進行二次配送，加大物流企業末端配送的難度。從供給的角度看，新冠肺炎疫情嚴重影響物流配送企業效益，疫情前后部分員工因受到感染無法投入正常工作，快遞派送訂單激增的同時單位人力卻面臨嚴重不足，特別是物流供應鏈中部分流程缺乏專業人員，如物資的打包、消毒、配送流程等，部分快遞網點倉庫陷入混亂，導致快遞包裹及快遞員自身安全都嚴重受到威脅。諸多因素導致配送等待時間延長，物流企業配送難度提升，配送效率低下，用戶需求很難被滿足，供需雙方平衡失調，物流末端配送壓力增大。

2.物流企業末端配送快件安全得不到保障。疫情前后由于受到多種因素影響，物流配送過程緩慢，超過80%的消費者都反映收取快遞時遇到過問題，其中以下兩類問題最為突出：快遞物品存在質量問題和快遞存在攜帶病毒風險。一方面，由于疫情原因，網點運力有限導致配送貨物延遲，許多快遞包裹被積壓在網點倉庫，無法如期派送，快遞內物品易被擠壓、變形甚至出現損壞腐爛，其完好程度很難保證，快遞包裹的丟件概率也大大上升；另一方面，快遞包裹在制作和流轉過程中途徑地眾多，參與者繁雜，覆蓋范圍廣，極有可能攜帶病毒，消費者一旦接觸到攜帶病毒的快遞，感染風險會提升，網購的安全性無法得到保證，久而久之，客戶對產品的回購率和對物流企業的服務滿意程度會日益下降。

3.物流企業末端配送工作量大，人力資源短缺。物流企業末端配送是所有物流過程中占據人力、時間和資金較多的環節。新冠疫情爆發后，很多居民減少外出，大量囤積生活必需品，導致訂單數量大量增加，快遞配送業務大幅提升，工作量加大的同時物流企業面臨人手短缺的實際問題，剩余堅守末端網點的快遞員不僅要完成自身的派件任務，還要分攤區域外的其他配送任務，從而滿足居民日常需求，其工作強度大大增加，快遞員基本處于“全天不休”的工作狀態。另外，網點倉庫的快遞包裹不斷堆積，擠壓破損也會導致異常問題增多，工作在一線的快遞員面臨外面客戶投訴和快遞攜帶病毒傳播的雙重風險，有些客戶因遲遲收不到快遞或者收到異常件會選擇直接投訴，導致快遞員面臨處罰，快遞員的工作不被大眾理解，其心理承受巨大的壓力。

4.物流企業末端配送服務效率不足。首先，疫情期間很多快遞無法送貨上門，家里只有老年人或其他不便行動的客戶很難實現網點自提，且客戶考慮到自提的風險也不愿意自提，物流企業末端配送服務效率較低。其次，快遞包裹安全性較差，據調查數據可知，將近三分之一的居民受到包裹均有所損壞，包裹在運輸途中被“暴力”派送、“暴力”裝卸導致物品毀損，而且放入的自提點大多為幾家物流公司公用，存放條件簡陋，客戶取件時流程不夠嚴謹，容易錯拿漏拿，存在丟件和個人信息泄露風險。再其次，疫情期間包裹配送數急劇增加帶來巨大配送壓力，部分物流公司疫情期間處于管理癱瘓狀態，包裹派送時間無限延長，無法進行及時配送所需物資。同時，消費者也無法及時、準確獲取包裹的實時位置，超過25%的消費者表示疫情期間遇到過諸如快件遲遲不進行配送、快件無法準時寄出、查不到物流信息等問題，物流信息不及時，客戶投訴率逐漸升高，服務水平日益降低。最后，配送人員服務意識淡薄。17.56%的居民表示遇到過快遞員態度差的問題，由于快遞員門檻低，工作辛苦，大部分員工文化程度不高，穩定性較差，對待消費者缺乏耐心和責任心，物流企業末端配送服務效率下降。

5.物流企業末端配送成本上升。疫情期間物流企業末端配送總成本不斷擴大，盈利逐漸下滑的同時支出日益提高。首先，雖然消費者需求快速增加，但由于網點業務無法正常展開，攬件業務量和配送業務量大大減少，營業收入大幅下降；其次，物流企業末端配送快遞員人數不足，配送效率低等原因形成包裹積壓，包裹丟失和損毀概率極大增加，相關賠償支出和罰款也日益上升；再其次，疫情期間快遞員工作強度高、風險大、困難多，員工不穩定性增加。并且部分員工也會感染而不能正常到崗，但實際上物流企業末端配送網點此時對快遞員的需求數量更大，企業需要投入更多的資金和時間成本，但即使漲薪水，招聘難度依舊很大，而且新招聘的快遞員上崗前還需進行業務培訓和熟悉地形，短時間很難快速上手，物流企業用工壓力很大，整體運營成本不斷上升。

四、改進措施

1.多方合作整合物流資源。疫情期間，消費者對快遞和物流的需求增加，但大部分物流企業由于員工感染無法正常到崗，各大物流企業受到嚴重沖擊，消費者需求無法被及時滿足。物流各企業應整合自身資源，加強團結合作，降低物流成本，提升配送效率，不斷優化物流末端配送。物流集散中心選址一般在郊區，離居民生活區較遠，各個物流企業在疫情期間應該聯合進行配送，通過數據分析劃分區域范圍，建立聯合配送中心，共同展開運輸、配送等服務，加強配送人員的責任意識，優化配送路線，提高運輸效率，提高客戶滿意度。另外，疫情期間，應當簡化物流環節，提倡短途物流，與當地商超、批發市場、零售商店進行直接合作，每天定點售賣，準時配送，使消費者可以更快拿到產品，提高配送效率的同時也可以穩定消費者心理狀態，保障其日常所需。

2.積極優化高效安全配送渠道。疫情前后保障快遞包裹的高效安全配送成為重中之重，一方面，包裹在運輸、派送期間要小心存放，放入快遞網點之前工作人員要做一個初步檢查，查看快遞外包裝是否有損壞，從而保障包裹的實物內容安全；另一方面，采用無接觸式配送模式可以有效可以減少人與人之間的接觸，從而降低病毒感染的風險，我們常見的智能快遞柜、驛站等都屬于無接觸式配送，優化無接觸配送模式可以。首先，物流企業在有場地條件的社區投放智能快遞柜，快遞放入智能快遞柜后通知客戶及時取走，否則按照延時進行計費，提高智能快遞柜的周轉率；其次，加強與小區物業之間的合作，由物業統一進行消毒、保管和配送，滿足客戶靈活取件的需求，提高客戶滿意度；再其次，與社區附近的便利店、超市進行合作存放，靈活存取，方便高效。

3.建立健全快遞員福利機制。伴隨著物流行業的快速發展，快遞員群體也日益擴大。疫情期間，很多快遞員堅守一線，不辭辛苦完成工作，有效保障居民生活所需。快遞員是物流企業末端配送環節及其重要的一部分，但這個崗位的社會認同感不高，所以物流企業建立健全快遞員福利保障機制很有必要。首先，物流企業不能一昧使用“以罰代管”的模式對快遞員進行績效考核，出現客戶投訴時及時了解情況，掌握問題根源，非快遞員責任公司要減免處罰，確認是快遞員責任的要鼓勵快遞員積極和客戶溝通，取得客戶諒解，維護公司形象的同時也提高快遞員對公司的歸屬感；其次，充分保障快遞員的休息時間，快遞員采用機動輪休制，保證快遞員每月有固定休息時長，提升快遞員的工作狀態；再其次，企業要注重快遞員的心理需求，快遞員工作內容單一，工作強度大，容易產生職業倦怠，對客戶滋生消極情緒，物流末端網點要注重體現對快遞員的尊重關愛，肯定快遞員的價值存在，定期組織集體活動，加強對快遞員的心理疏導，保障快遞員的心理健康。

4.優化物流企業末端配送管理體系。受到疫情影響，很多物流企業在運轉過程中都面臨很大壓力，同時也對物流企業的管理提出的新的要求。物流企業要注重客戶的服務體驗，在進行配送前就配送方式與客戶進行溝通，在取得客戶的同意后才可放入驛站或者網點，不能貪圖方便自行選擇不送貨上門；客戶取件時要進行掃碼出庫，以防錯拿漏拿；時效性是衡量物流行業標準的核心因素，也是各快遞企業獲取核心競爭力的重要標準。為保障時效性，物流企業應當完善自己的航空、陸運、水運配送體系和智能物流管理信息系統，保證物流企業的正常運作，客戶能及時查到物流信息；快遞員在配送過程中需要直接與客戶接觸，他們的形象在客戶眼中往往代表所屬物流企業的形象，所以一定要注重快遞員的儀容儀表和言行舉止，要加強快遞員的業務技能和服務意識培訓，提升其服務水平和服務能力，幫助快遞員更好適應工作節奏。

5.助力物流企業末端網點降本增收。疫情期間，物流企業末端網點由于經營模式單一、同類競爭嚴重、抗風險能力差等問題，導致營業收入急劇下降，必須采取相關措施在減低成本的同時增加收入。首先，企業可以通過與“多多買菜”、“美團優選”、便利店等進行深入合作，合理利用自身配送資源，豐富經營管理模式；其次，打造專業企業服務團隊，熟悉快遞作業流程，避免不規范操作，當客戶存在問題時，團隊要第一時間與客戶進行溝通，有效解決客戶的問題，降低客戶投訴率，提升客戶整體體驗感；再其次，優化人才招聘模式，企業可以與當地高校的對口專業進行深入合作，共同培養高素質、高技能的物流人才，同時建立合理的晉升機制，保障員工穩定性。

五、總結