湖北省12345熱線標準體系探索研究

李娜?楊建豪?宋超

摘要：政務服務便民熱線是中國電子政務建設的重要組成部分，也是反映問題建議、推動解決政務服務問題的重要渠道。本文立足于湖北省12345熱線，探索了標準體系的推進路徑，包括熱線整合、平臺建設、標準規范、數據共享、知識庫建設、督辦考核等內容，并以各地12345熱線改革實踐為例，介紹了湖北省標準化的落地執行情況以及產生的實效，最后就熱線目前存在的一些問題做出了相關思考并提出建議。

關鍵詞：政務熱線；12345熱線；熱線標準化

一、引言

政務服務便民熱線直接面向企業和群眾，是反映問題建議、推動解決政務服務問題的重要渠道，因此優化政務服務便民熱線，對有效利用政務資源、提高服務效率、加強監督考核、提升企業和群眾滿意度具有重要作用。2020年12月，國務院印發《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號），明確以一個號碼服務企業和群眾為目標，推動地方政務服務便民熱線歸并優化，進一步暢通政府與企業和群眾互動渠道，提高政務服務水平，建設人民滿意的服務型政府，推進國家治理體系和治理能力現代化，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

目前，湖北省已建立起“一號接聽、全省聯動”的12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線），在全省形成了“一號對外、統一受理、按責分辦、多級聯動”的工作機制，極大豐富了群眾訴求途徑，促進優化了營商環境，有力支撐了政府治理能力現代化的推進。

二、標準體系建設的探索推進路徑

標準化是對重復性的事物和概念通過制訂、發布和實施標準達到統一，以獲得最佳秩序和社會效益，在政務服務領域，廣泛存在的事項設置不一、受理條件不一、審批流程不一、形成的結果不一等問題，均可通過標準化解決。在加強建章立制的基礎上，針對湖北省現有標準化體系的短板和空白，由省級統籌建設標準化體系，并逐步顆粒化，形成工作任務分解和清單，讓市州認領，通過強弱項、補短板，防止各自為政、重復開發和資源浪費，從而建成標準化體系，全面規范我省政務服務行為。

（一）構平臺，重整合，夯實現代化轉型基礎

國家層面出臺的系列政策文件為熱線規范和建設指明了方向，逐漸形成了國家宏觀指導、地方狠抓落實的政策環境。湖北省于2019年開始探索研究12345熱線，按照統一標準、分級建設、共同使用原則，構建了省市縣三級網絡工作平臺，形成縱向到底、橫向到邊的網絡工作體系，建立了電話、網站、微信、移動客戶端等全媒體服務體系，與省政務服務平臺、人民網地方領導留言板、省政府網站群、政務新媒體等平臺實現對接，拓寬受理渠道，滿足企業群眾多樣化、個性化需求。全省17個市州積極推進政務服務“一號接聽”，深化整合各類政務服務熱線，在完成整合部委設立的525條熱線整合任務的基礎上，分中心熱線整體并入1條，“雙號并行”熱線整體并入81條。通過熱線整合將各部門碎片化、條線化的政務服務事項前端受理功能進行集中重置，建設縱橫全覆蓋、內容全方位、服務全渠道的政務服務訴求總門戶。

（二）建標準，立規范，打造業務協同標準化體系

近年來，湖北省研究制定了《湖北省12345政務服務熱線運行管理辦法》《關于進一步提升全省12345政務服務便民熱線服務效能的通知》等制度文件，對全省12345熱線工作機制、運行安全、平臺建設、知識庫體系、監督考核等工作進行規范和約束，推動熱線工作標準化規范化，從而對全省熱線管理、規范工作流程等提供了制度保障。在訴求處理方面，落實“分級負責、歸口管理、屬地優先”原則，對訴求規范分類，目前已形成包含城建環保、農業經濟、司法民政、工業交通、科教文衛等21個大類、853個二維訴求事項分類。對工單分類分級設置對應回復時限，理順各環節工作流程與關鍵步驟處理規則，目前已形成了150個標準化問答指引，極大提升了工單處理的規范化、標準化水平。全省統籌建設了“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的統一知識庫，規范要求各環節的及時性、準確性和有效性，通過統一答復口徑，建立快速、準確的服務響應體系，提高了湖北省12345熱線訴求直接解答率和群眾服務水平。截至目前，全省知識庫數據按照規范要求匯聚資源達72993條，其中市州71589條，部門1404條，包含社會保障、文體教育、人力資源等12大類。

（三）定指標，促落實，推進標準化高效運行

以落實12345熱線規范標準為基點，與實際業務相結合，建立健全督辦考核機制，為熱線工作提供標準的支撐和保障。從以結果為考核重點，轉變為辦理過程與結果并重，將熱線辦理、熱線接通率、按時辦結率、回訪滿意率納入督查考核，印發市州問題整改清單，并進行通報排名，有效加大監督和管理力度，促進規范履職。將熱線辦理與政務服務“好差評”制度有機結合，以評促辦、以評促改，推動訴求辦理更快更好更實。同時，建立訴求分析研判機制，強化問題意識，梳理、分析熱線數據，摸清共性問題，找準突出問題，拿出針對性的方案舉措，提高熱線辦結率和滿意度。

三、實踐成效

全省各地12345熱線正在不斷探索實踐標準化工作且效果顯著。2022 年湖北省12345熱線全渠道受理群眾訴求1418萬件，較上年增長98%，轉辦訴求958萬件，訴求數量較2021年有大幅度增加，這在很大程度上說明標準化工作的推行對熱線工作起到了幫助，市民對12345熱線的治理效果有了較高的認同度[4]。 各地在標準化體系工作中不斷應用并主動探索，積極推動標準化工作的落實，提升12345熱線服務能力。

（一）運營管理逐漸精細化

為使群眾訴求得到及時回應，使訴求辦理人真正為群眾解決問題，各地12345熱線根據實際情況，以省級標準體系為引領，逐漸完善優化運營管理機制。一方面，設立完善的組織框架，規范定崗定責，全面整合受理渠道，簡化社會訴求途徑，如宜昌創新推出“宜接就辦”社情民意處辦平臺，整合12345熱線、網格服務和數字城管平臺，統一群眾訴求受理、處辦渠道和工作體系。另一方面，加強訴求辦理標準化與細化，細化各種類型訴求辦理規則，如襄陽市為響應“一次辦好”改革，借助設置公積金專席的契機，實現部門業務查詢權限向12345熱線平臺開放，將“市民公積金業務查詢訴求－形成12345熱線工單－派至市公積金中心－查詢部門業務系統后回復熱線－回訪專席答復市民”轉變為“市民公積金業務查詢訴求－公積金專席直接答復”，大幅提高了公積金類訴求的在線辦結率，提升了市民的好感度。

（二）考核督辦機制逐漸成熟

各地12345熱線按照標準化實施路徑，建立了系統的考核督辦體系。一方面，加強對話務員的績效考核，根據話務員考勤情況、工單受理量情況、工單抽檢質量、話務員學習評分、值班長和小組長評價等要素，對話務員績效每月進行打分排名，績效排名成績跟年終績效獎金掛鉤。另一方面，積極開展部門負責人走進12345熱線當“話務員”活動，著力解決轉辦工單相互推諉、辦理不及時、訴求解決不徹底等問題；通過設立日報、月報報送和簽批制度，市委、市政府主要領導親自謀劃、親自研究、親自推動，如咸寧市政府主要領導共計批復228件熱線報告，對部門在工單辦理過程因工單超期、推諉塞責、未實質性解決問題進行問責。

（三）多方會商協調機制逐漸顯現

在12345熱線實際運營過程中，各地結合實際情況，經過不斷探索研究，逐步形成了多方會商協調處理機制。

一方面，12345熱線主動移送線索，對群眾反映強烈卻多次未能解決的部門辦理形式主義、官僚主義問題，書面函件移送，如月度設置紅黑榜通報；同時，市縣紀委監委、市委巡視、依法治市辦等監察部門也將12345熱線作為線索重點來源。

另一方面，建立多方互動的緊急處理機制，如襄陽市12345熱線與110報警服務臺以“雙號并行”方式，實現12345熱線與110熱線一鍵轉接，快速分流突發警情類訴求，承接110非警務警情訴求。咸寧對于涉及群眾集體性投訴的情況，直接向市政府總值班室報告，便于做好維穩工作，對于涉及重大人身安全的，及時聯系110指揮中心聯動處置。同時，建立分級分層的爭議協調機制，同一領域內市縣部門間遵照“屬地原則”，市縣行業主管部門間由市直部門承擔主體責任。跨部門間有爭議的，嚴格規范工單退回；經多次協調仍未達成一致的，向市政府請示，召開專題協調會并印發會議紀要予以明確。

四、結束語

2021年底熱線整合工作是對全國12345熱線工作的一次極大促進，各地12345熱線分頭探索，通過構建服務標準體系，進一步提升標準化程度以及熱線的服務質量和服務效率，理順了各級政府間、部門間的群眾訴求解決流程，暢通了市民訴求解決渠道，真正實現了“一號受理”的目標。但在近幾年發展過程中，各地12345熱線對智能化技術的應用、政策理解等方面依然存在問題和不足，由此引發了我們的如下展望與思考。

對于智能化技術在熱線中的應用問題，在數智化時代，智能化技術被廣泛應用在熱線中，不可否認對提升熱線的質效性具有重要作用。但目前仍存在一些現實問題，包括方言轉換技術能力不強、輔助決策的精準度不高、當前財政狀況的限制等。下一步，應從頂層階段去探索共性問題的解決通用路徑和技術能力，使形成的經驗在全國得到不斷地轉化和推廣。

對于提升群眾訴求滿意率問題，在一定的政策高壓下，可以迫使相關職能部門積極解決群眾訴求，提升社會治理能力，但容易出現部門為了提高滿意率而不斷地去申訴處理同一訴求。從可持續發展上來看，需要的是各部門不斷產生內在驅動力，探索真正能從根本上提升群眾訴求滿意率的政策體系，以點帶面，通過試點的方式鼓勵有經驗的地區開展標準化的探索創新工作，再形成可推廣的經驗并全面鋪開。

作者單位：李娜 楊建豪 宋超 湖北省大數據中心

參? 考? 文? 獻

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