人本理念下的醫院管理工作探究

楊春林，趙燕華

1. 山東第一醫科大學附屬省立醫院工會，山東濟南 250011；2. 山東第一醫科大學附屬省立醫院醫藥衛生期刊中心，山東濟南 250011

隨著人本理念在現代管理中的應用，我國多家醫院已經開始了人本理念的探索。人本理念核心就是貫徹以人為本的思想，要求關愛患者、尊重醫護人員，對于構建良好的醫患關系，為發展我國醫療衛生事業具有重要作用。但在實際的醫院管理中，人本理念的貫徹應用還存在一定的局限性，需要結合實際情況因地制宜進行管理。如何將人本理念合理、有效應用到管理實踐當中，是本文探討的重點。

1 人本理念的概述以及在醫院管理工作中的內涵

1.1 人本理念的含義和概述

人本理念，在我國春秋時期就由齊國的管仲提出，“夫霸王之所始也，以人為本。本理則國固，本亂則國危”這句出自《管子》，是我國最早關于人本理念的觀點，直至西方文藝復興時期大行人文主義，強調以人為本來反抗中世紀的宗教和君主專制，提倡自由和人性解放，弘揚了人本理念。到了近代，馬克思、恩格斯所著的《德意志形態》中對人本理念做了詳細論述，逐漸發展成為現代管理中的核心理念。

在現代管理當中，人不僅僅是單獨的個體，更是物質財富和精神財富的創造者，具有極強的創造性和主觀能動性。因此，人本理念第一要義是尊重人格，要求管理者在管理過程中，不能隨心所欲，必須認識到自己的管理只是工作管理，不能摻雜其他內容；要求管理者應當充分尊重被管理者，雙方還應相互尊重，加強溝通。此外，人本理念要突出柔性管理，與剛性管理相反，柔性管理不再把職工當作一種生產要素，而是更加注重職工的潛能發揮。人本理念最關鍵的一點是要構筑雙贏平臺，構筑管理者和職工共同發展的雙贏平臺，在實現企業經濟效益最大化的同時也實現職工個人利益最大化。

1.2 人本理念在醫院管理工作中的內涵

將人本理念運用在醫院管理的工作當中，核心思想就是“以人為本”，尊重每一個醫院主體和保障工作人員權益，滿足個性化發展，在醫院的工作開展當中充分體現人文關懷、人道主義[1]。

從醫療服務管理而言，醫院對患者必須以救死扶傷為主，需要以醫學技術做專業服務，通過精湛的醫術、先進的醫療設備來保障患者的就醫治療；也要做好非醫療醫學專業的服務，也就是指從醫療環境、檢查、流程和醫療態度等方面做好服務，提升患者的滿意度，堅持廉潔行醫，堅持提升醫務人員的服務意識和服務水平[2]。

從醫院綜合管理而言，以職工的全面發展為本，充分尊重職工的個人訴求，充分考慮職工的利益，通過建立健全的人力資源管理制度、行政綜合管理制度、后勤保障管理制度、教學科研管理等方面，積極幫助和指導職工實現技能的提高，職業的發展[3]。特別是公立醫院，作為公益性單位必須強化責任意識，切實肩負起社會責任，做好為民服務的工作。

2 人本理念在醫院管理工作中的重要性

2.1 有利于提升醫療服務水平

將人本理念融合到醫院的管理當中，一方面有助于管理層加大對于職工的人文關懷，從而完善制訂以人為本的管理制度，重視職工的發展和想法，增強職工隊伍之間的凝聚力和向心力，自覺積極開展醫療工作，推進醫院管理建設和醫療服務水平提升；另一方面，有助于工作流程的強化，有助于優化就醫看病流程，營造優良的醫療服務環境，加大醫療設備設施的投入和更新換代，從而使得醫療服務水平得到顯著提升。

2.2 有利于構建和諧醫患關系

在醫護人員當中明確人本理念，對構建和諧的醫患關系大有幫助。在臨床醫療當中落實人本理念，有助于醫護人員發揮自身的主觀能動性，加強對于患者的關愛服務，堅持醫者仁心、救死扶傷的思想觀念，增強患者對于醫護人員的信任，使得患者更加信賴醫護人員，從而建立起良好的醫患關系，獲得患者群體對于治療的認可、醫護人員的認可、醫院的認可，有效減少醫院不良事件的發生率[4]。

2.3 有利于提升醫院職工的積極性

將人本理念運用到醫院管理當中，有力提高醫院職工的積極性。充分尊重職工思想、職工意見，積極開展文化活動和思想教育活動，并且通過合理有效的人力資源管理，使得員工的創新能力、工作積極性得到有效提高。

3 人本理念的具體要求

3.1 明確和諧友愛的人際關系

醫院在日常的管理工作當中，必須要明確創建和諧友愛的人際關系是堅持人本理念的前提。①內部需要營造和諧友愛的人際關系環境，醫院職工需要加強各個科室之間的交流溝通，保持良好的交際關系，臨床、科研、學術方面做好學習交流工作，互相分享工作經驗和教訓，包括對于醫患關系的建立等方面交流心得，傳授經驗[5]。②在外部也要營造和諧友愛的人際關系，將人本理念運用構建良好醫患人員的關系當中，為患者提供細致、高水平的醫療衛生服務，認真傾聽患者自述，準確判斷患者病情，遇到疑難雜癥積極研究探索以及鼓勵患者堅持治療，對待患者關心愛護。

3.2 堅持完善激勵機制

醫院在日常的管理工作當中，必須堅持完善激勵機制，有效的激勵機制是人本理念運用的關鍵。充分考慮到醫院職工工作性質，構建完善的福利體系和激勵機制，才能最大程度調動職工的積極性和主動性，才能做好自身本職工作。做好激勵機制的建設完善，滿足職工的實際需求，有利于職工自覺在工作當中拼搏奮進，提升工作效率，提高工作質量，齊心協力推動醫院各方面建設。

4 人本理念在醫院管理工作中的應用策略

4.1 將人本理念合理應用到制度建設當中

我國大多數醫院是公立醫院，其管理制度和體系已經得到較好完善和規范，但還是存在一定的問題，將人本理念合理應用到制度建設當中，可以更加完善醫院管理工作。

①在人力資源的管理制度方面，需要引入人本理念做好獎懲機制和激勵機制的建設，部分公立醫院因為多種客觀因素，在人力資源管理上缺乏人性化管理，存在一些不合理的做法，忽視了部分醫護人員的實際需求和工作現實狀況。因此，需要建立完善的激勵機制，針對不同科室、不同崗位的工作情況，切實做好激勵方案，從物質經濟、精神激勵、榮譽激勵幾個方面來調動職工的積極性和能動性。在物質方面，通過合理的薪酬獎勵、績效獎金、獎品，來滿足職工的期望要求，充分站在職工的角度來衡量付出與收獲；切實落實好工資制度，建立完善的晉升渠道和晉升機制，將醫護人員的工齡、科研、職稱這些指標有機結合起來，進行均衡評定。在精神方面，通過開展職工表揚大會、評選優秀職工、推選工作模范等活動。對優秀員工和付出最多的職工進行表揚和激勵，為他們頒發榮譽證書、優秀獎狀，在醫院內部網站、平臺以及外界社會中積極宣傳這些模范和典型，使得醫護人員的辛苦付出與努力被社會各界認可，醫院管理層應該多觀察員工的優點，并對其進行表揚和夸贊，對一些困難員工和因為醫療工作的特殊性使得家庭出現矛盾的員工，進行積極疏導工作，為其提供便利幫助，解決這些職工的后顧之憂。通過不斷完善各項激勵機制，將物質與精神激勵有機結合起來，使得職工的需求得到滿足，從而更好地發揮自身價值[6]。

②在后勤管理制度方面，建設可靠的后勤保障體系，在衛生、房屋、保健、餐飲方面做好后勤保障，特別是安保方面的后勤工作，做好醫院職工的安保工作顯得尤為重要，充分保障醫院職工的生命安全。在后勤工作當中應用人本理念，提升后勤服務的能力，使得職工全身心投入到日常工作當中去。

③在醫療服務制度方面，同樣也要應用人本理念，堅持以患者為本，提升醫療服務人員的服務意識、服務水平，加強對于相關職工的醫療服務、護理理論的培訓和學習，從而提升患者的滿意度；加強對于醫護人員的思想政治教育，樹立社會主義核心價值觀和正確的思想觀念，促進醫護人員在臨床當中有效運用人本理念，在工作中擺正自己的位置，看清自己的發展道路，將患者和醫療服務放在第一位，有效改善醫患關系；優化和完善患者就醫的相關流程與手續，簡化不必要的就診流程，積極開展便民門診、線上就醫問診等便捷措施，真正重視患者需求，改善就醫環境。

4.2 將人本理念合理應用到文化建設當中

醫院在管理工作當中需要將人本理念合理應用到文化建設中來。無論是企業還是醫院，文化建設都是管理的重要環節，因此，需要將“以人為本”真正吸納到醫院文化、管理文化、人格文化當中來，從而使得管理工作能夠更好地推進[7]。一方面，醫院管理層需要深入關注醫護人員的工作情況、生活情況，重視醫護人員的個性化和差異化，關注醫護人員的思想動態，發現問題及時給予指導和幫助；積極組織開展豐富多樣的文娛活動和旅游活動，使醫護人員長期處于緊張狀態的身心得到有效放松，同時也有助于職工之間的溝通交流更進一步，有助于構建和諧的人際交往關系，提升職工的凝聚力和向心力；做好醫護人員的思政工作，規范思想道德教育和培訓制度，堅持馬克思主義理論為指導，再結合人本理念切實踐行到工作、生活當中。堅持構筑和諧、以人為本的醫院文化，幫助醫護人員樹立正確的價值觀、職業發展方向、職業愛好，才是人本理念意義的現實體現。

4.3 將人本理念合理應用到醫患溝通當中

建立良好的醫患關系，促進醫患溝通順暢一直是醫療衛生事業發展當中的重要環節。然而在很多醫院當中，醫患的溝通機制并不完善，醫護人員和患者之間的缺乏有效的溝通，極其容易造成醫患矛盾，更有甚者矛盾升級，造成一些不良事件的發生。因此將人本理念合理應用到醫患溝通當中，有助于良性醫患關系的建立，從而推動醫療服務提升質量。

醫護人員在日常工作當中對待患者應該充分堅持人本理念，關心和愛護患者，用積極熱忱的態度來對待患者，立足患者的健康情況，針對患者的病情做出正確有效的治療，及時疏導患者因為治療產生的負面情緒，遇到生活當中有困難的患者及時給予一定幫助，不能解決的問題積極向上匯報，匯集集體的力量來幫助患者解決問題，為患者提供更好的服務。通過多樣的方式方法，讓患者體驗到更加人性化的服務，從而增強患者對于醫護人員的信任，從源頭上避免醫患矛盾，而且良性的醫患關系也有利于患者身心舒暢，有利于患者的病情治療。同時還需要建立健全輿論應對和投訴應對制度，針對一些敏感問題妥善處置，一些不可避免的矛盾糾紛應該及時調查處理并且向公眾發布真實信息，公開事實真相，獲得社會大眾和患者的理解，也因此避免大眾對醫院和醫護人員產生誤解，導致醫院形象受損[8]。

4.4 將人本理念合理應用到信息化建設當中

加大對于信息技術的重視程度，將人本理念貫徹到醫院信息化建設當中來，①要注重對于掌握信息技術、擁有專業信息技能的職工加強培訓和學習，使他們充分發揮學習潛力，在信息技術方面得到充分發展和實現職業價值，同時也為醫院的信息技術提升做好人才保障。②要建立健全信息技術管理制度，抓醫院內部網站建設、溝通平臺建設以及企業資源計劃（enterprise resource planning, ERP）建設上貫徹以人為本的理念，創建“智慧醫院”以便更好地服務患者，加大醫院網絡信息安全的建設，防止醫院保密信息和患者保密信息被不法分子竊取[9]。只有重視計算機技術和信息化建設，才能為醫院各項管理活動提供技術支撐，保證各項活動順利開展，才能及時解決人員溝通方面不順暢的問題，才能提升醫院管理層的決策分析能力和決策能力，使得決策更加準確，更加具體，為醫院邁向更廣闊的發展空間夯實信息基礎，打破信息壁壘。

4.5 將人本理念合理應用到人才建設當中

醫院必須將人本理念合理應用到人才建設中，做好精確有效的人才培養計劃，明確人才培養目標，建設一支專業化、高素質、高水平的強大人才隊伍[10]。將優秀專業的醫學人才需求作為人才建設的主要目標，定期對醫護人員進行培訓和學習教育，提升其工作能力和專業知識，使其在臨床工作中發揮更大的作用，鼓勵廣大職工自主學習，自覺參加各類學術講座、學術交流活動，此外做好對于“接班人”的培養，確保醫學人才資源充足、優秀，及時補充各個科室、崗位人員，合理安排職工崗位工作調動、退休、休假，爭取做到人才無斷層，保證醫院的日常醫療工作能夠順利開展[11]。

優秀的醫療學人才除了具備精湛的醫術，同時還要具備良好綜合素養，專業技能是基礎和前提，醫院管理層加大對于醫學人才的醫學培養是非常有必要的，在此基礎上再對其展開豐富的、多層次、多維度的綜合素質培養，例如溝通能力、創新能力、處理問題能力等方面，做好有效的指導和培訓教育，提高綜合素質[12]。堅持貫徹人本理念，才能有利于醫護人員的職業發展，只有醫護人員自身不斷的發展提升，才能為社會大眾提供更好的醫療服務，才能夠促進醫院穩定、長遠的發展。

綜上所述，在就醫人員的不斷增加、醫護人員的工作量急劇增大、醫療服務水平缺乏保障的情況下，引入人本理念來創新醫院管理工作是推進醫療服務提質升級的重要決策，在實踐當中做好制度建設、文化建設、醫患溝通、信息化建設、人才建設等方方面面；從而提升醫療隊伍的建設，增強醫護人員的凝聚力，激發基礎醫護人員的積極性，構建優良的醫患關系，營造更好的醫療服務環境，從而推進醫療服務水平提升，推動醫療衛生事業健康發展。