分級交待模式在門診窗口服務中的應用

黎 陽,楊雪婷,張艷嬌,李 燁,曹 瑋

(云南省第一人民醫院藥學部/昆明理工大學附屬昆華醫院藥學部,云南 昆明 650032)

隨著我國人口老齡化和醫療改革的不斷深化,醫院的服務機制也有了更為嚴格的要求。在藥品零差率時代,醫院藥學部門從以藥品為中心到以患者為中心,從保障藥品供應到促進合理用藥。《處方管理辦法》[1]和《醫療機構藥事管理規定》[2]均指出藥學專業技術人員向患者發出藥品時應按照藥品說明書或者處方用法用量,進行用藥交待與指導。用藥交待是指藥師在藥品調劑工作中用語言或文字將所配發藥品的用法用量、禁忌及注意事項等內容準確、詳細地告訴患者,對于患者正確執行醫囑、發揮藥物的最佳效應、避免或減少藥品的毒副反應具有重要的作用,它也是一個醫院藥學服務質量水平的具體體現[3]。藥學服務是藥師運用全面的醫學、藥學和管理學等知識,向公眾(包括醫務人員、患者等)提供直接的、負責任的、與藥物治療有關的服務[4]。藥學服務能為患者提供更為安全、有效、經濟、合法的藥物治療方案。但在實際工作中,為保證發藥效率,尤其在取藥高峰期,藥師往往沒有足夠的時間來對患者進行充分的用藥指導,甚至對于兒童患者也存在用藥交待缺失的問題[5]。調查發現門診窗口藥師對門診患者的用藥交待率低,這可能是患者用藥依從性差的原因之一,不僅影響藥品療效,也會影響患者對科室和醫院的滿意度。門診藥房的藥學服務是建立在用藥交待的基礎上的,規范門診窗口用藥交待內容、改進用藥交待模式是不斷推進窗口藥學服務的重要組成部分。

本院門診藥房采用了分級交待工作模式,旨在提升藥師對患者的用藥交待率,改善患者對就醫的滿意度;根本上提升藥師的專業素質,促進調劑藥師的轉型以便更好的為患者提供專業的藥學服務,保障患者的用藥安全,現報道如下。

1 一般資料

研究對象采用隨機抽樣的方法,選取2020年6月-2020年12月(分級交待模式實施前)和2022年1月-2022年6月(分級交待模式實施后)到云南省第一人民醫院就診取藥的門診患者分別為用藥交代新模式實施前、后各200例。納入標準:15～65歲有閱讀能力、意識清晰、自愿接受調查問卷的門診患者。排除標準:剔除無閱讀能力的老人及兒童、精神障礙患者、溝通認知障礙患者。

2 研究方法

通過前期調研設計并發放調查問卷,問卷包含取藥流程,取藥等候時間,窗口環境,藥師服務態度,藥師藥學服務意識,用藥交待實用性,語言通俗易懂,總體服務[6]等多個方面的滿意度打分。比較兩組患者對門診藥房藥學服務的滿意度。分級交待模式通過將患者對藥師用藥交代的需求程度、醫生處方給藥方案難易程度及窗口患者的數量來進行分層分級的用藥交待模式[7]。

2.1 患者用藥指導需求程度分為不需要、有需求、明確要求3種情況

不需要用藥指導服務的患者,如長期使用藥物的慢性病患者,其對處方用藥比較清楚和熟悉。有需求用藥指導的患者,患者可以通過看標簽或說明書獲取用藥指導內容,常見于用藥處方簡單或文化層次較高的患者自主解決用藥問題。明確要求甚至主動咨詢藥師的患者,常見于老年患者,特殊藥品使用患者,如需要處方精簡或重整的患者,孕期咨詢、慢病及抗凝、咳喘門診等。

2.2 給藥方案的難易程度也分為3類。

第一類簡單處方,處方用藥小于等于3種,為簡單處方。

第二類復雜處方,處方用藥3種以上為復雜處方

第三類特殊處方,毒麻處方、兒科處方、特殊用藥處方。

2.3 窗口患者的數量以5個患者作為分界線,排隊人數少于5人為少,多于5人為多。

通過以上述分層分級的不同可以將本院門診窗口用藥交待服務模式一共分為5級。

2.3.1 零級交待(不做交代)

藥師只審核核處方合理性,核對藥品規格及數量,提示患者關注藥物療效及不良反應即可。該級交代針對不需要窗口用藥指導的患者。

2.3.2 一級交待(簡單交代)

藥師以用藥交待標簽粘貼對應藥品的方式,將藥品用法用量(藥物劑量、頻次、時機、給藥途徑)等患者用安全信息以快速、精準傳遞給患者,并口頭提示患者注意特殊劑型使用方法、兒童用藥需要間隔[4]及特殊藥品存儲條件等。該級交代是針對窗口患者排隊人數多,處方簡單,患者首次使用藥品有用藥指導需求的患者。

2.3.3 二級交待(重點交代)

在一級交代的基礎上增加:口服藥品交待內容包括藥物忌口、送服液體及液體量,外用藥品交待內容包括用藥部位、用藥方法、稀釋倍數等。注射劑交待內容包括注射方法和注射部位。該級交代是針對窗口患者排隊人數少,處方簡單,患者首次使用藥品有用藥指導需求的患者。

2.3.4 三級交待(全面交代)

在二級交代的基礎上增加:藥品特殊裝置使用方法、藥物禁忌、藥物相互作用、需要關注監測指標的藥品、藥物不良反應、漏服藥物處理、生活方式干預等。該級交代是針對窗口患者排隊人數少,處方復雜及特殊處方,患者明確要求用藥指導的患者。

2.3.5 四級交待(用藥咨詢)

將安全用藥風險較高的藥品設置為特殊用藥藥品目錄,對使用這些藥品患者進行詳細的用藥交待和隨訪管理。該級交代是設在咨詢窗口和藥學門診主要針對有咨詢需求的慢病、咳喘門診、孕期用藥咨詢、抗凝等特殊藥學服務需求的患者。用藥交待等級見表1。

表1 用藥交待等級表

3 結果

用藥交待新模式實施前共形成調查記錄200份,回收100%,其中有效記錄197份,有效率98%,實施后形成調查記錄200份,回收率100%,其中有效記錄196份,有效率98%,將很滿意和比較滿意作為優質服務標準(滿意人數)計算滿意度(滿意度=滿意人數/總調查人數)。分析調查顯示,分級交待新模式實施前后,患者對取藥環境、藥師專業性、用藥交待時間、用藥交待實用性、服務意識、總體服務等主要指標的滿意度均有提升,見圖1。

圖1 實施前后調查結果

4 討論

分析調查結果顯示,分級交待模式實施后患者對多數指標的滿意度明顯提升,但對取藥環境,尤其是取藥流程滿意度較低,需要有更多的應對方法,比如增加導醫的協助,幫助患者很快熟悉取藥流程。用藥交代一般口頭交待內容過多,患者難以記住要點重點,改進的措施包括提供一些重點藥物或開具處方的用藥指導單,既能解決窗口患者的切實問題又能降低藥師的窗口用藥交待的壓力。實施用藥交代模式造成患者取藥時間延長,患者滿意度下降。患者數量的增多也造成用藥交代能服務的人群不能很快的覆蓋,需要協調更多的藥師資源滿足窗口用藥交代的需求,門診的咨詢[9]窗口藥學門診能更好地支撐門診用藥交代體系。分級交代模式對藥師的專業素質要求較高,需要對藥師建立標準化的培訓機制,才能達到同質化的用藥交代效果。信息化的建設能更好的促進交代模式化的推進,特別是紙質用藥指導單[8]和音頻視頻的使用能更好提升用藥交代的便捷性和服務質量。

實施窗口分級交待模式可通過優化用藥交待流程,建立符合本院實際需求的分級用藥交待模式,從而達到提升藥師專業服務能力,保證用藥交待質量,促進窗口藥師用藥交待標準化和同質化,可以極大提升患者用藥依從性和準確性,保障患者用藥安全,提升患者的就醫滿意度。