論“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代高校圖書館的“聲譽(yù)”構(gòu)建

孫玉琴

“互聯(lián)網(wǎng)+”是互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)一步實(shí)踐的成果，將為高校圖書館改革、創(chuàng)新、發(fā)展提供廣闊的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。高校圖書館作為學(xué)校的文獻(xiàn)信息資源中心，承擔(dān)著極其重要的教育職能和信息服務(wù)職能，與高等教育事業(yè)的成效息息相關(guān)，并依靠自身的服務(wù)品質(zhì)獲得聲譽(yù)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，聲譽(yù)符合蝴蝶效應(yīng)原理。蝴蝶效應(yīng)（The Butterfly Effect）是指在一個(gè)動(dòng)力系統(tǒng)中，初始條件下的微小變化能帶動(dòng)整個(gè)系統(tǒng)長期、巨大的連鎖反應(yīng)。這是一種混沌現(xiàn)象，任何事物發(fā)展均存在定數(shù)與變數(shù)，事物在發(fā)展過程中的發(fā)展軌跡有規(guī)律可循，同時(shí)也存在難以預(yù)測(cè)的“變數(shù)”，一個(gè)微小的變化可能對(duì)事物發(fā)展產(chǎn)生巨大影響。因此，聲譽(yù)創(chuàng)建和聲譽(yù)提升要格外重視。聲譽(yù)是實(shí)施戰(zhàn)略管理和提高服務(wù)績效的獨(dú)特資源，是持續(xù)提高競爭優(yōu)勢(shì)地位的催化劑，是履行教育職能和信息服務(wù)職能中獲得的認(rèn)同感。贏得聲譽(yù)需要協(xié)同創(chuàng)新機(jī)制，擁有聲譽(yù)需要培育提升策略。

一、高校圖書館聲譽(yù)的內(nèi)涵

所謂聲譽(yù)，即個(gè)人或組織聲望和名譽(yù)，實(shí)質(zhì)是個(gè)人或組織的行為及其結(jié)果在社會(huì)公眾中留下的總體印象，是獲得社會(huì)公眾信任和贊美的程度，表現(xiàn)為個(gè)人或組織的知名度、美譽(yù)度和信任度，其核心作用是相互信任、提供激勵(lì)并贏得支持。

學(xué)術(shù)界對(duì)聲譽(yù)理論研究因視角不同產(chǎn)生了很多理解。戴維斯·揚(yáng)等認(rèn)為，企業(yè)聲譽(yù)是企業(yè)發(fā)展過程中的行為和結(jié)果的集中體現(xiàn)，是企業(yè)對(duì)利益相關(guān)者提供的有價(jià)值的產(chǎn)出能力在認(rèn)知層面的表現(xiàn)［1］。漢斯·烏里希·德瑞克認(rèn)為，聲譽(yù)是在事實(shí)、看法、期待及其集合中反映了個(gè)人或組織的道德、權(quán)威和公信力［2］。段婕認(rèn)為，高等學(xué)校聲譽(yù)是學(xué)校與政府、單位、兄弟院校、大學(xué)生和家長、新聞界和學(xué)術(shù)界等社會(huì)公眾在協(xié)同發(fā)展中長期形成的知名度與美譽(yù)度［3］，是由認(rèn)知與情感組成的信任態(tài)度，表現(xiàn)了學(xué)校的核心競爭力和社會(huì)認(rèn)可度。高峰認(rèn)為，圖書館聲譽(yù)是利益相關(guān)者對(duì)圖書館所做出的綜合性評(píng)價(jià)［4］，表現(xiàn)了利益相關(guān)者對(duì)圖書館的了解、信任和尊敬的程度。

筆者認(rèn)為，高校圖書館聲譽(yù)即一定時(shí)期的某高校圖書館在一定范圍內(nèi)所產(chǎn)生的聲望和名譽(yù)，是在長期追求卓越讀者服務(wù)過程中留給利益相關(guān)者的知名度、美譽(yù)度和信任度，是其工作人員對(duì)高校圖書館資源建設(shè)行為和讀者服務(wù)能效的認(rèn)同態(tài)度。因?yàn)楦咝D書館聲譽(yù)是學(xué)校管理層、行業(yè)主管機(jī)構(gòu)、資源提供者、館員和讀者等利益相關(guān)者的主觀自發(fā)評(píng)價(jià)，所以具有形成因素的主觀性、形成條件的累進(jìn)性、形成過程的動(dòng)態(tài)性和形成結(jié)果的社會(huì)性等特征，是各方協(xié)同作用產(chǎn)生的綜合評(píng)價(jià)。由于各利益相關(guān)者的服務(wù)期望和滿足期望的不同，對(duì)高校圖書館的認(rèn)同態(tài)度必然存在差異，普遍認(rèn)為評(píng)價(jià)高校圖書館聲譽(yù)高低的主要標(biāo)準(zhǔn)是資源建設(shè)和知識(shí)傳遞的貢獻(xiàn)度，且其同時(shí)受到高校圖書館自身環(huán)境、條件等客觀l因素的影響。

二、高校圖書館聲譽(yù)的創(chuàng)建

高校圖書館聲譽(yù)的創(chuàng)建是一個(gè)從培育到發(fā)展的過程，是一個(gè)不斷積累和疊加的過程。聲譽(yù)是提升讀者服務(wù)績效的獨(dú)特資源，高校圖書館要獲得良好的聲譽(yù)，必須得到讀者認(rèn)可，重視并弘揚(yáng)圖書館文化，讓圖書館人長期追求卓越服務(wù)所培育的良好聲望得以積淀、維護(hù)并得到更高的發(fā)展。在一個(gè)領(lǐng)域中，共同的認(rèn)知價(jià)值觀有助于塑造組織行為，這些行為反過來會(huì)影響組織聲譽(yù)［5］。

（一）明確自身定位

《普通高校圖書館規(guī)程》要求，高校圖書館的建設(shè)和發(fā)展應(yīng)與學(xué)校的建設(shè)和發(fā)展水平相適應(yīng)，其水平是衡量學(xué)校水平的重要標(biāo)志，這決定了高校圖書館的基礎(chǔ)目標(biāo)定位。當(dāng)前，我國正統(tǒng)籌推進(jìn)建設(shè)世界一流大學(xué)和一流學(xué)科的戰(zhàn)略目標(biāo)及集中資源、率先突破、帶動(dòng)整體的建設(shè)路徑。高校圖書館的目標(biāo)定位就是要注重戰(zhàn)略目標(biāo)定位的區(qū)域性和階段性，認(rèn)真遴選戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展定位，把為學(xué)校優(yōu)勢(shì)特色學(xué)科服務(wù)作為目標(biāo)定位，重點(diǎn)建設(shè)優(yōu)勢(shì)特色資源及服務(wù)體系，把服務(wù)能力提升和知識(shí)傳遞貢獻(xiàn)作為抓手，并帶動(dòng)為其他學(xué)科的教學(xué)科研服務(wù)，切實(shí)提升核心競爭力和高校圖書館聲譽(yù)［6］，把高校圖書館建成為學(xué)習(xí)研究中心和知識(shí)共享中心。良好的聲譽(yù)能激發(fā)圖書館員和利益相關(guān)者的凝聚力與成就感，從而使資源建設(shè)和知識(shí)傳遞的貢獻(xiàn)度持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

（二）重視形象建設(shè)

高校圖書館是學(xué)校的人文活動(dòng)中心，其形象是讀者對(duì)高校圖書館的總體印象和主觀評(píng)價(jià)，是形神合一的載體。形，是指讀者服務(wù)活動(dòng)中的物質(zhì)形態(tài)，如館舍環(huán)境、資源設(shè)備、讀者構(gòu)成等；神，是指讀者服務(wù)活動(dòng)中館員貫徹的心理契約隱性體現(xiàn)的精神形態(tài)，如辦館理念、發(fā)展目標(biāo)、服務(wù)文化等。高校圖書館形象建設(shè)就是要凝練辦館理念、發(fā)展方針和服務(wù)體系，堅(jiān)持美化人文環(huán)境、優(yōu)化資源建設(shè)的特色性、虛擬性和共享性，提高知識(shí)傳遞的及時(shí)性、便捷性和高效性，強(qiáng)化讀者服務(wù)的針對(duì)性、主動(dòng)性和品牌性，不斷推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)，以贏得管理機(jī)構(gòu)的認(rèn)同、資源提供者的支持、讀者的信任和社會(huì)的美譽(yù)。

（三）凝煉行業(yè)精神

高校圖書館的服務(wù)精神體現(xiàn)在提供讀者滿意的知識(shí)傳遞環(huán)境和人文關(guān)懷，是激勵(lì)圖書館員履行職責(zé)和推動(dòng)發(fā)展的精神力量，表現(xiàn)著高校圖書館的特色和聲譽(yù)。美國學(xué)者莎倫韋納開展過圖書館對(duì)大學(xué)聲譽(yù)的貢獻(xiàn)［7］的調(diào)查研究，這項(xiàng)研究提供的證據(jù)表明，圖書館良好的聲譽(yù)有助于提高大學(xué)的聲譽(yù)，尤其是圖書館的服務(wù)活動(dòng)，其所帶來的聲譽(yù)價(jià)值遠(yuǎn)超過學(xué)校對(duì)其經(jīng)費(fèi)投入的比值。高校圖書館服務(wù)精神提煉就是要堅(jiān)持以館員和讀者為本的管理理念，秉承“讀者第一，服務(wù)至上”的宗旨，健全讀者服務(wù)行為規(guī)范，完善讀者薦購資源機(jī)制和讀者服務(wù)滿意機(jī)制、堅(jiān)持調(diào)研讀者需求，創(chuàng)新開拓讀者服務(wù)，實(shí)施服務(wù)績效評(píng)價(jià)和職業(yè)生涯激勵(lì)，發(fā)展深受讀者滿意的人文關(guān)懷，滿足圖書館追求卓越服務(wù)績效和館員實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要，不斷提煉服務(wù)精神和提升高校圖書館聲譽(yù)。

（四）拓展科研功能

高校圖書館的兩大職能是教育職能和信息服務(wù)職能。高校圖書館是為教學(xué)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，是一個(gè)積累知識(shí)、傳遞知識(shí)、研究知識(shí)和創(chuàng)造新知識(shí)領(lǐng)域的知識(shí)共享中心，其構(gòu)建的濃厚的學(xué)術(shù)氛圍和務(wù)實(shí)的科研功能極其重要。高校圖書館科研功能拓展就是要建立崇尚科學(xué)精神和貫徹學(xué)術(shù)規(guī)范的服務(wù)體系，積極營造基礎(chǔ)研究和追求創(chuàng)新的科研文化，積極申報(bào)科研項(xiàng)目和參加優(yōu)秀成果評(píng)獎(jiǎng)。另外，要重視開展信息素養(yǎng)教育和學(xué)術(shù)研究評(píng)價(jià)，拓展并創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。一項(xiàng)關(guān)于教育服務(wù)信息分布對(duì)學(xué)生的滿意度和成功率的影響［8］調(diào)查結(jié)果表明，要讓學(xué)生感到較高的成就感，提升學(xué)生對(duì)教育服務(wù)信息的滿意度是當(dāng)務(wù)之急。倡導(dǎo)科學(xué)精神，弘揚(yáng)學(xué)術(shù)創(chuàng)新，要擯棄功利思想，以優(yōu)秀的科研研究成果引導(dǎo)讀者熱愛閱讀和刻苦學(xué)習(xí)，不斷吸引讀者參與科學(xué)研究，有利于增強(qiáng)高校圖書館的聲譽(yù)。

（五）勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任

聲譽(yù)是引領(lǐng)高校圖書館科學(xué)發(fā)展的無形資產(chǎn)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，社會(huì)責(zé)任和創(chuàng)新要求高校圖書館不斷發(fā)展，必然會(huì)面臨一些沖突和矛盾。高校圖書館要建立評(píng)價(jià)激勵(lì)機(jī)制和預(yù)警協(xié)調(diào)機(jī)制。對(duì)內(nèi)要推進(jìn)和諧奉獻(xiàn)進(jìn)取的工作氛圍和目標(biāo)激勵(lì)，增強(qiáng)館員的責(zé)任感和凝聚力，引領(lǐng)館員的使命感；對(duì)外要積極與主管機(jī)構(gòu)和利益相關(guān)者協(xié)調(diào)，主動(dòng)加強(qiáng)宣傳工作，周到服務(wù)于教學(xué)科研和經(jīng)濟(jì)文化建設(shè)，充分滿足師生讀者與社會(huì)讀者需求，全力優(yōu)化圖書館知名度，發(fā)展和維護(hù)高校圖書館的良好聲譽(yù)。

三、高校圖書館聲譽(yù)的提升

高校圖書館聲譽(yù)提升就是要以戰(zhàn)略規(guī)劃決策為核心，建立和讀者、館員及其他有關(guān)人士的認(rèn)同態(tài)度的管理機(jī)制、管理活動(dòng)和防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)［9］。在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，高校圖書館是開放的信息服務(wù)系統(tǒng)，為適應(yīng)新時(shí)代的需求，提升高校圖書館聲譽(yù)需要多種機(jī)制的聯(lián)動(dòng)。

（一）目標(biāo)激勵(lì)機(jī)制

高校圖書館必須加強(qiáng)聲譽(yù)觀念，將聲譽(yù)提升貫穿于目標(biāo)管理，通過讀者滿意度提升、目標(biāo)完成績效提升等進(jìn)行考核。館領(lǐng)導(dǎo)要培育聲譽(yù)戰(zhàn)略思維，館員要養(yǎng)成聲譽(yù)發(fā)展意識(shí)，把聲譽(yù)管理從目前的自發(fā)管理發(fā)展到自覺管理。明確館領(lǐng)導(dǎo)和部主任都是職責(zé)范圍內(nèi)第一責(zé)任人，全體館員都是良好聲譽(yù)的建設(shè)維護(hù)人和利益相關(guān)者，把工作理念、資源建設(shè)、服務(wù)績效和學(xué)術(shù)研究都納入聲譽(yù)目標(biāo)管理，推進(jìn)聲譽(yù)目標(biāo)激勵(lì)機(jī)制建設(shè)，引導(dǎo)館員樹立敬業(yè)情感。激勵(lì)館員全力追求卓越服務(wù)績效，重視讀者接受服務(wù)的認(rèn)同態(tài)度；激勵(lì)館員把握相關(guān)學(xué)科動(dòng)態(tài)和讀者需求，主動(dòng)推送學(xué)科服務(wù)、個(gè)性服務(wù)和跟蹤服務(wù)；激勵(lì)館員將圖書館建設(shè)和對(duì)知識(shí)傳遞的貢獻(xiàn)度作為職業(yè)追求。

（二）預(yù)警協(xié)調(diào)機(jī)制

高校圖書館必須加強(qiáng)聲譽(yù)傳播和控制，對(duì)有損圖書館形象，有礙讀者滿意度提升的行為要及時(shí)控制，采取相應(yīng)預(yù)警，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，建立應(yīng)對(duì)機(jī)制；充分利用圖書館網(wǎng)站及微信公眾號(hào)、學(xué)校網(wǎng)站等平臺(tái)，將有益和成功的讀者活動(dòng)和相關(guān)經(jīng)驗(yàn)通過多種媒介積極傳播。既要建立強(qiáng)大的聲譽(yù)培育傳播系統(tǒng)，加強(qiáng)相關(guān)人員的認(rèn)知程度和認(rèn)同態(tài)度，宣傳圖書館教育和信息服務(wù)的績效，開展聲譽(yù)公關(guān)活動(dòng)，塑造良好聲譽(yù)，提高利益相關(guān)者的關(guān)注度；又要建立及時(shí)的聲譽(yù)監(jiān)控分析系統(tǒng)，推進(jìn)聲譽(yù)預(yù)警協(xié)調(diào)機(jī)制，監(jiān)控聲譽(yù)管理運(yùn)行狀態(tài)，研判環(huán)境變化可能產(chǎn)生的預(yù)警信息，加強(qiáng)與相關(guān)人士的溝通交流，并根據(jù)議論熱點(diǎn)和讀者反饋，充分發(fā)揮館員職能，協(xié)調(diào)做好改進(jìn)工作，高效處理讀者服務(wù)過程中可能的聲譽(yù)危機(jī)，維護(hù)和提升高校圖書館的聲譽(yù)。

（三）館際聯(lián)盟機(jī)制

高校圖書館必須重視聲譽(yù)連鎖效應(yīng)，積極借鑒功利性人際交往所普遍遵循的攀龍附鳳獲取貼金效應(yīng)原理［10］，與高聲譽(yù)圖書館結(jié)成聯(lián)盟能擴(kuò)大資源共享范圍和知識(shí)傳遞能力，由此疊加的聲譽(yù)可被歸因于高校圖書館，并通過信息效應(yīng)和心理效應(yīng)影響讀者，助力提升高校圖書館聲譽(yù)。推進(jìn)高聲譽(yù)圖書館聯(lián)盟機(jī)制，還要根據(jù)高等教育和經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展?fàn)顟B(tài)，結(jié)合自身發(fā)展?jié)摿偷赜騼?yōu)勢(shì)，主動(dòng)與高聲譽(yù)圖書館建立聯(lián)盟，簽訂雙方或多方認(rèn)可的合作協(xié)議，為聯(lián)盟成員館創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)協(xié)調(diào)發(fā)展實(shí)現(xiàn)整體合作效應(yīng)和聲譽(yù)疊加效應(yīng)，提升讀者服務(wù)能力和高校圖書館聲譽(yù)。

四、結(jié)語

高校圖書館聲譽(yù)既是形象塑造工程，更是服務(wù)品牌工程，擁有良好聲譽(yù)的高校圖書館不僅可以增強(qiáng)學(xué)校管理層和行業(yè)主管機(jī)構(gòu)的支持信心和投入力度，而且能夠穩(wěn)定專業(yè)館員隊(duì)伍并吸引優(yōu)秀人才加入創(chuàng)新服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提升高校圖書館的服務(wù)形象、服務(wù)品牌、服務(wù)能力和核心競爭力。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，聲譽(yù)符合蝴蝶效應(yīng)，高校圖書館既要重視形象塑造和品牌打造，又要防范負(fù)面效應(yīng)和輿情的防范和控制。應(yīng)對(duì)聲譽(yù)危機(jī)可以從“危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理以及聲譽(yù)重塑”［11］等三個(gè)方面著手，通過實(shí)施一系列有力舉措來處理聲譽(yù)危機(jī)，積極利用好互聯(lián)網(wǎng)和社會(huì)化媒體工具，化危機(jī)為動(dòng)力，塑造良好的高校圖書館聲譽(yù)和形象。高校圖書館在良好聲譽(yù)的影響下必然會(huì)以更高的標(biāo)準(zhǔn)來推進(jìn)圖書館建設(shè)，追求更高更好的聲譽(yù)目標(biāo)，并持續(xù)推進(jìn)圖書館的轉(zhuǎn)型發(fā)展和創(chuàng)新發(fā)展。