南昌打造“兩室” 用繡花針功夫巧解百姓難事

▍文·圖／本刊記者 徐顥

昌大南疆，南方昌盛，是為南昌。這里是八一軍旗升起的地方，敢為天下先的創舉里蘊藏了城市生命最重要的根脈。在改革開放之后的經濟發展篇章中，南昌市的步伐不疾不徐，給人民帶來了歸屬感和幸福感，人均GDP 前十的省會城市、最具幸福感城市成為南昌人民熱愛南昌的理由。

南昌市社保經辦大廳離地鐵站很近——珠江路地鐵站1 號口出來徑直步入大廳的距離不超過50 米。6 月28 日上午10 點，人力資源和社會保障部社會保險事業管理中心與《中國社會保障》雜志社組成的調研組來到這里，手機同步收到短信：“南昌人社大廈歡迎您！一言一行樹形象，一舉一動顯文明。我們竭誠為您提供優質、高效、便捷的人社服務！”

本次到南昌市的調研主題明確，是小而美的“洪城社保專家解憂工作室”和小而全的“洪城社保業務綜合接待室”。前者成立于2021 年5 月，一直被業界津津樂道，也曾被《中國社會保障》雜志評為最具親和力的實踐案例；后者于2022 年5 月設立，“社保215 室一條龍服務”的名號在企業和群眾之間口口相傳。兩室布設在二層社保經辦大廳的一頭一尾，在解決企業、群眾的操心事、煩心事、揪心事上比肩而立，成為大廳里兩塊響當當的招牌。

工作室為解民憂而生

說起“解憂室”，容易讓人聯想到《解憂雜貨鋪》那部小說。不論是否從此處汲取的靈感，但“洪城社保專家解憂工作室”就是奔著為民排憂解難而生的，名副其實。

“所有的改革都不是一蹴而就的，而是站在前人的肩膀上，一步一個腳印，腳踏實地干出來的。”說這話的是南昌市社保中心書記韓斌。我才知道，這個兩年內“火出圈”的“解憂室”的前身是科長值班崗。

放眼全國，科長值班崗并非一個稀罕的設置，幾乎是大廳標配。身為經辦審核業務的中堅力量，科長們需要有與群眾親密接觸的機會。這樣的安排效果肯定是有的，但是不夠理想。

科長們流水賬似地記下與群眾打交道的過程，群眾留下了“疑難雜癥”，但是如何解決問題呢？囿于本科室業務的科長們并不清楚問題的癥結在哪里，也沒有統籌經辦業務全鏈條的權限，只能作為一名傾聽者和記錄者，問題止步于臺賬。

導致的后果是，2019 年，新官上任的南昌市社保中心主任張趕疲于應付群眾來訪，有打了咨詢電話覺得起不到作用的，有哭著喊著要求解決問題的。總之，問題不解決，情緒激動的群眾便直奔11 層的主任辦公室。

問題臺賬擺在那里，癥結梗阻待解已久，到了不破不立的時候。

▍解憂室實行科長值班制，值班人員耐心傾聽群眾憂心事。

彼時，剛到任的南昌市人社局局長巫濱來視察大廳，提出要建立面對面切實解決群眾急難愁盼問題的機制，一個專門的解憂工作室應時而生。巫濱定下兩條工作機制：做實臺賬和實施綜合權限。張趕說，解憂工作室的使命就是讓每一個問題都有回音——大事小事認真辦、能辦事情馬上辦、疑難事情盡力辦、一切事情依法辦。分管兩室的公共服務科科長蘭躍華對此深表認同，他說：“群眾因為有了解憂室，原本難辦的事、憂心的事，變成了方便辦的事和不用求人辦的事。”

解憂室里的代言人

1980 年出生的艾俊是解憂室的“元老”，之前負責退役軍人補繳業務的他如今已是遠近聞名的“解憂專家”。接受采訪的時候，他剛處理完一筆“父親的喪撫費”，并向我還原了整個事情的經過——2022 年2 月，市本級退休人員殷某死亡，家屬未前來辦理喪撫費領取業務。同年7 月，稽核科停發待遇。一年之后，就在2023 年6 月，死者兒子前來申領喪撫費，提交材料的過程中告知父親的原養老待遇發放卡已注銷，申請更換為家屬的社保卡領取待遇。按照正常業務受理規范，如需更換待遇發放卡，需提供公證書原件。但家屬在辦理公證書的過程中遇到難題：公證書需要注明喪撫費的具體金額，否則無法開具，但是死者的銀行卡已經注銷，喪撫費無法計算出明細，問題進入一個死循環。這個悖論讓艾俊一度很頭疼，家屬也來了好幾次。

艾俊絞盡腦汁，大膽創新，主動協調中心職能科室，通過系統調試、多科室的統一配合，在系統內進行待遇預算，最終出具了相關待遇明細材料，協助當事人成功開具公證書。如今，這筆喪撫費業務已由窗口受理完畢。

借由此例，艾俊總結出一套完整的公證案例操作規范，并成功運用于后續具有共性特征的業務中。

解決一個實際問題，堵塞一個經辦漏洞，健全完善一項機制，收集問題反饋，形成更好的經辦規范，這也許是解憂室更大的意義。畢竟，只有從根源上解決問題，才能讓辦不成的事越來越少。

實實在在辦成事，為這間小小的解憂室贏得了掛滿一面墻的錦旗。我采訪了其中一面錦旗的背后故事，由企業員工涂博文通過電話向我口述——

“我所在的江聯重工集團是由國企改制的，目前有800 多名員工。部分員工在2013 年6 月改制期間因身份轉換辦理了停保手續，7 月在新單位辦理了續保。2021 年，我作為單位經辦人為員工辦理退休業務時發現，這類人員辦理續保業務后，系統并沒有補收2013年7 月的養老保險費用，而且當時靈活就業中斷補繳業務模塊也已關閉，導致這類人員顯示2013 年7 月是中斷繳費的狀態，其中也包括我。2021 年9 月，為了補繳事宜，我跟解憂室對接。因為涉及110 多人，解憂室工作人員特事特辦，由單位申請補繳2013 年7 月的養老保險費用。現在，這類人員已經正常退休，順利領取待遇了。”

電話那頭的涂博文慶幸有了解憂室這樣的辦事渠道，“社保經辦全部信息化之后，前臺很難辦理一些歷史遺留的紙質業務，需要專門的渠道去解決。比如這次的補繳，需要準備好相應材料由本人簽字和單位蓋章以后才能辦理，但因為企業改制多年，這110 多人中大部分已經難以聯系上，無法通過正常流程完成，需要我們回溯，再從社保系統里提取數據進行核對。艾俊同志在解決歷史遺留問題方面很資深，我經常通過微信和電話向他咨詢，非常感謝。”這樁100 多人的退休大事辦結，涂博文代表企業專門送來了這面“為民辦事 排憂解難”的錦旗。

與艾俊一起攜手解憂的另一名常駐成員叫魏海芳。大大的眼睛，長相文靜，細語輕聲如春風拂面，有種撫慰人心的力量。

對于魏海芳而言，解憂室的工作節奏很緊湊，最大的難點還是百姓對政策的不理解。解憂室成立3 個月后，省內一紙中斷補繳的文件將初來乍到的魏海芳推到了群眾面前，“當時來的人特別多，有人因為心情過于迫切，說幾句就情緒失控，我也只能耐心安撫他們，畢竟我們要規范執行社保政策。”魏海芳說，“即便給不了群眾心里想要的答案，也要讓他們話有處說、理有處講、苦有處訴，要用自己的真心換群眾的舒心。”

魏海芳說過最多的兩句話是：“領取社保待遇是件好事，別因中間小小的誤會或者錯誤而影響了心情。”“社保是多繳多得、長繳多得，活得健康長久才能一直享受社保好政策呀。”

在我看來，艾俊與魏海芳是解憂室互補的角色存在，資深的社保專家艾俊主打“實力牌”，收集問題、規范經辦，從根源上解決問題；溫柔的魏海芳主打“溫情牌”，站在群眾的角度，共情共融，增進群眾對社保政策的理解。兩人都是解憂室最好的代言人。

斬難還需“尚方寶劍”

綜合權限是張趕賦予解憂室的“尚方寶劍”，確保工作室人員對內能統籌各業務科室，對外能以南昌市社保中心的名義聯絡相關部門，解決各類疑難問題。解憂室成員艾俊和魏海芳直接向張趕匯報。

就在前兩天，南昌市社保中心收到了一份要求認定參保視同繳費年限的申請。申請人是已經退休一年的劉菁華。領取養老金后，劉菁華發現自己在崇義縣房地產市場交易管理所的2 年工齡（1993 年10 月至1995 年9 月）未被認定。鑒于其相關工作檔案和歷史材料均在崇義縣，劉菁華請求市社保中心向崇義縣社保局發出協查申請，核實自己在此期間的視同繳費年限。

這件事落在了艾俊身上。“以前，我們的社保經辦大廳沒有這種幫助協查的部門，也沒有精力。如果只有前臺窗口的話，群眾到窗口來咨詢辦理這樣的業務，我一天也就能辦理一件。”艾俊說。

現在不一樣了，有了綜合權限的艾俊直接致電贛州市社保中心主任彭暉，由贛州市社保中心聯系下屬的崇義縣，調出了能證明劉菁華于1993 年首次參保的單位參加基本養老保險人員增減變更表，崇義縣社保局也開具了證明材料，認定該參保人員在崇義縣房地產市場交易管理所工作期間繳納養老保險費的情況屬實。通過電話溝通基本情況，微信來回傳遞資料，隔空協作，艾俊向相關科室開具了退休改征收的業務轉辦單。職能科室接到轉辦單后在規定時間內辦結，通知當事人辦理情況并報解憂室進行銷號處理，這樁省內異地參保視同繳費年限認定的業務才算完結。“受理—研判—轉辦—反饋—銷號”的閉環業務處理模式，讓解憂室真正成為各種疑難雜癥的消除機。

不需要拿號排隊，服務態度耐心專業細致，這讓慕“解憂”之名而來的群眾越來越多。問題被消解在2 層，去11 層訴苦的人少了，打電話求辦事的人少了，張趕明顯感覺到辦公環境的變化。身處19 層的南昌市人社局局長巫濱也感受到了變化，經常跑下去一探究竟，回來就一句話：“你們這次抓到點子上了。”

解憂室辦公系統里的臺賬顯示：兩年來，累計接待群眾超過1.1 萬人次，有效解決問題4126 個，其中協調多部門解決疑難問題123 個，受理件群眾滿意率為99%。

包打天下的全能科室

2022 年5 月成立的“洪城社保業務綜合接待室”設置在經辦大廳的215室，被群眾稱為“社保215 室”。南昌市社保局對外是這樣宣傳的：“一窗式受理、一條龍服務、一站式辦結，以便民利企為宗旨，重點解決因前后臺銜接不暢導致辦事群眾反復跑、到處問的瞎折騰現象，享受坐等辦結的VIP 專室服務，是一間人性化、精細化、有溫度的社保業務綜合接待室。”

6 月30 日早上9 點，我走進了“社保215 室”。

綜合接待室由中心11 個業務科室派駐首席代表組成：公共服務科接待崗負責接待和引導辦事群眾，對一般咨詢類問題予以解答，對具體經辦問題，引導群眾至對應的經辦業務崗辦理；其他10 個業務科室的首席代表負責接待辦事群眾關于本科室職責范圍內的政策、經辦問題，以及受理因系統原因造成無法通過人社一體化系統受理的業務，也承擔著就經辦過程中出現的問題提出改進意見的職責。

采訪過程中，我來到綜合接待室，看到接待崗的工作人員被簇擁在辦事人員中間。工作人員手中拿著一名臨近退休女職工的身份證在系統里查詢最初參保地，口中已經在回復第二個群眾咨詢的靈活就業人員參保問題，另外兩名群眾也湊了上來，隨時準備發問。

聽到工作人員說：“請到后面的退休核查科。”我便隨著第一名群眾移步到了斜后方。辦事群眾名叫廖金蘭，1974 年出生，接待她的是退休核查科首席代表萬小紅。廖金蘭表示，自己最早是1990 年12 月進入高新區五星農場工作，如今系統里只有2003 年之后的繳費記錄。萬小紅通過查詢發現，系統里確實只顯示2003 年后的社保繳費，同時該職工名下有多個社保賬戶，存在企業改制、農場經濟補償、原始檔案丟失、賬戶合并等諸多問題。捋清楚情況之后，萬小紅交代當事人：“馬上去找原單位，補全缺失的材料，包括招工表、履歷表、工資表，總之能證明你之前工作經歷的所有資料。單位沒了就去找相關主管單位，只要符合相關社保政策就可認定視同繳費。”

兩人來回溝通了幾個回合，當事人步履輕松地離開了。

萬小紅的窗口同時圍上來兩名新退休人員，原來在一個單位，工齡職級相近，如今養老金卻差了好幾百元，特意一起過來讓社保工作人員當面算清楚。

于是，萬小紅又開啟了一段養老金構成的宣講，針對兩人提供的養老待遇核定表中的基礎養老金、過渡性養老金、個人賬戶養老金等項目掰開揉碎了講，還比較分析兩人參加工作時間、出生年月、退休時間等諸多關鍵因素……也讓圍觀的我上了一堂養老金計算課。

兩個案例大概花費了萬小紅40 分鐘的時間，結束的時候，她聲音都有些沙啞了。

離開215 室的時候，接待崗的群眾已經散去，那位接待崗的工作人員正專心致志地在電腦上整理來訪登記表。我湊近看，從早上9 點9 分接待第一名來訪者，到11 點21 分，兩個多小時共接待25 名來訪者，涉及核查養老待遇、計算養老金、代發賬戶變更、咨詢視同繳費年限、咨詢一次性待遇材料、工傷定期待遇認證、多繳退費未到賬、社保卡變更等，其中6 項業務直接在接待崗通過系統查詢受理，其他業務則流向相應科室，如退休核查科、賬戶管理科、待遇核算科、待遇支付科、關系轉移科、工傷保險科、登記科等。

一口入、多口出，是前臺統受分辦模式在215 室的縮影，我驚訝于南昌社保經辦科室的分類之細，也贊嘆215 室內首席代表們的竭力付出。

關于前臺窗口與綜合接待室的關系，我了解到的一個案例可以說明其中的奧妙——

參保人萬龍轟于今年2 月13 日在線上申請了異地養老保險關系轉入，同月15 日至窗口申報養老金申領業務。窗口工作人員在業務受理過程中發現，萬先生的養老保險關系轉入業務尚未辦結，按現行轉移業務辦理時效，其轉移業務可能會延遲到下月完成，影響其領取養老金。為保障參保人的合法權益，窗口工作人員引導其至接待室處理。承辦的接待室轉移科首席代表了解情況后，主動聯系成都市青羊區社保經辦機構，協調有關部門根據實際情況加快業務辦理進度，使得這筆轉移業務在8 個工作日內辦結，養老金申領業務也于24 日受理、27 日辦結。參保人當月順利領到了養老金。

綜合接待室與解憂室又如何聯動？蘭躍華的回答是：“以前所有復雜和疑難問題都求助解憂室，解憂室人手有限，分身乏術；如今有了綜合接待室，它成為解憂室的前置，那些涉及多部門不能立即回復的問題，無法達成明確意見或涉及政策執行的疑難問題，才提交解憂室解決。”

口碑勝過任何獎杯

本次調研，我來到了南昌市的兩家企業：江西省內首家擁有財務和人力資源共享服務中心的泰豪集團有限公司和創立于1947 年的資深國企江鈴汽車集團有限公司。

泰豪人力資源中心總經理萬茜向我談起了一樁經由綜合接待室辦理的無檔案退休案例：“企業一名本地職工60 歲辦理退休時，發現檔案轉來轉去丟失了，本人很著急，于是我們帶他去了綜合接待室。當時我們很忐忑，結果接待室通過后臺系統測算，半小時內就解決了。除此之外，企業碰到棘手的員工社保糾紛，社保中心還會派人上門指導，通過這種形式支持企業發展。”萬茜還欣喜地告知我們：“由于有社保部門幫我們解決日常遇到的各類問題，人力資源中心拿到了集團十佳團隊的稱號。”

江鈴汽車集團有限公司人力資源部對外事務主管劉苛則真心為解憂室的雙通道服務點贊：“近年來，江鈴引進了多名國內外專家，我們對于專家參保及后續到齡退休事項辦理都非常重視，第一時間到解憂工作室進行政策咨詢及操作指導問詢。工作人員熱情接待，認真了解各專家過往工作經歷及參保情況，拿出文件政策依據，精準快速地給予答復。解憂室的高效優質服務，對于企業留住高層次人才發揮了保障作用。之后碰到難辦的社保事項，我們也不一定要到現場，而是通過電話、微信溝通，補全材料后同樣也能解決，線上線下雙通道的服務實在是便捷！”