成都以標準化淬煉社保治理新格局

▍文·圖／本刊記者 劉俊良

成都自古有“天府之國”的美譽，有著深厚的歷史文化積淀，同時又是一座最具幸福感城市、最具投資吸引力城市，常住人口超過2100 萬人。成都市的社保工作樹立了“幸福”導向，多年來在標準化領域深耕細作，已取得了豐碩的成果，為廣大群眾提供了優質高效的社保服務。成都市開展標準化建設取得了哪些新成效？推進標準化建設過程中，遇到了哪些困難？有哪些值得推廣的經驗？人力資源和社會保障部社會保險事業管理中心聯合《中國社會保障》雜志社成立調研組，于6 月14 日赴成都市尋找答案。

標準化建設的保障機制：頂層設計引領發展

6 月14 日下午，在成都市社保局會議室，我們看到10 個厚厚的文件盒，文件盒上分別標注著“通用基礎”“社會保險服務事項管理”“社會保險業務經辦”“基金管理”“業務檔案管理”“場地建設與運行管理”“監督評價與改進”等類別。

成都市社保局局長尤春來向我們介紹，這是構成成都市社保經辦服務標準體系的7 個子體系，由195 項標準組成。其中，引用國家標準36 項、行業標準4 項，制定地方標準4 項和內部標準151 項，覆蓋市本級、所轄縣（市、區）、鄉鎮（街道）、村（社區）四級社保經辦場所和第三方服務點以及社保經辦、管理和服務的各個環節。

這些文件是成都市社保局標準化建設成果的集中體現。尤春來告訴我們，這主要得益于成都市社保局為推進標準化建設建立了一套完善的保障機制。

在健全組織機構方面，我們了解到，成都市社保局成立以局主要領導為組長的標準化建設領導小組，負責統一領導、組織和實施標準化建設工作，協調解決建設中的重大問題；抽調14 名業務骨干，組成標準化建設領導小組辦公室，負責日常工作；要求局內各處室明確1 名業務骨干具體承擔本處室標準化建設工作。此外，成都市社保局組建標準化建設處，實現標準化工作常態化運行。

在完善推進機制方面，尤春來向我們介紹，成都市社保局制定了《標準化管理辦法》，確立標準化方針和目標、管理機構及職責、標準制（修）訂、標準實施、標準評價與改進等相關要求，確保標準化建設工作有效運行。同時，通過完善標準化工作監督檢查及評價考核機制，將標準化工作納入單位年度評先樹優的參考指標，定期組織評價考核并將情況進行通報，嚴格實行獎懲措施。

在落實經費保障方面，成都市社保局將標準化建設經費納入年度財政預算安排，用于完善設施設備、開展標準化培訓和調研、修訂標準體系、制作標準化宣傳片和宣傳資料等。截至目前，成都市社保局開展標準化法律法規培訓和社保標準集中輔導11 次、考核600 余人次；赴省、市標準化監管部門進行交流學習6 次；邀請省、市標準化專家現場指導20 余次，打造了一支標準化人才隊伍。

場地建設的標準化：服務環境明顯改善

6 月15 日上午，我們來到雙流區社保局經辦大廳。走進大廳，映入眼簾的是咨詢導辦臺，工作人員在為辦事群眾解答問題。工作人員的身后是一面中國社會保險藍色形象墻，上面寫有“記錄一生、保障一生、服務一生”。大廳里劃分了業務受理區、自助服務區、等候休息區等功能區，設置了愛心座椅、飲水機等便民設施，墻上公布了社會保險基本公共服務事項清單、辦事指南、經辦窗口服務規范等。在業務受理區，高拍儀、電子簽名板、人臉識別攝像頭等設備一應俱全，辦事群眾通過叫號機取號辦理業務，16 個經辦窗口前井然有序。

成都市社保局黨委專職副書記蘭琦向我們介紹，這是成都市社保局著力打造的標準化建設“樣板間”。“我們針對社保經辦大廳和政務服務中心兩類社保經辦場所，分別選取雙流區和高新區兩家社保經辦機構作為建設示范點位，開展標準化建設，通過以點帶面，促進經辦場所規范建、經辦工作規范辦。”蘭琦說。

6 月16 日上午，我們在高新區政務服務中心的社保業務區域看到了場地標準化建設的另一種模式。在這里，除了具備獨立經辦大廳的功能分區、設施設備外，更多是將社保的視覺識別標識植入墻面、柜臺、展架等，在遵循社保經辦大廳場地建設標準的同時，注重與政務服務中心的場地建設規范相協調。

近年來，成都市社保局在推廣應用《社會保險視覺識別系統》《社會保障服務中心設施設備要求》兩項標準的基礎上，圍繞場地標準化建設出臺了多個文件，比如《社會保險經辦管理規范第3部分：建設要求》《社會保險經辦服務中心設施設備應用規范》等，提出了“經辦服務大廳宜設置綜合服務區、前臺受理區、自助服務區、等候休息區等”“經辦服務大廳宜配置自動排隊叫號系統”等要求，雙流區和高新區兩家社保經辦機構就是將各項標準貫徹落地的集中體現。同時，成都市社保局注重加強對街道社區基層服務網點、社銀一體化網點的標準化建設，制定了《社銀一體化網點建設規范》《產業社區社會保險服務網點建設管理規范（征求意見稿）》等文件。

在位于溫江區大南街118 號的中國銀行溫江支行，我們看到了溫江區首個社銀一體化經辦網點，可謂“麻雀雖小，五臟俱全”。網點內劃分了等待休息區、飲水服務區及政策咨詢區等，設置了社保自助服務一體機、社保業務辦理排號機、形象墻、服務事項宣傳欄等。溫江區社保局局長褚丁向我們介紹，網點布局了4 個工位，其中綜合管理崗1 個、政策咨詢崗1 個、社保經辦崗2 個，可同時受理企業和個人參保繳費、待遇審核等業務。

在成都飛機工業（集團）有限責任公司，我們看到了“社企合作經辦”的新模式。成都市社保局在企業生活區搭建社保經辦網點，按照社會保險視覺識別標準，將社保元素應用于經辦網點建設，為經辦網點開通金保專網，配齊業務經辦所需設施設備，確保了經辦網點的識別度和規范性。

▍參保群眾在成都市社保局經辦大廳使用自助一體機辦理業務。

服務事項的標準化：服務質量明顯提升

在成都市社保局經辦大廳，我們看到了墻上公布的69 項服務事項清單，涉及企業社會保險登記、企業職工社會保險費補繳申報、個人參保證明查詢打印等，以及29 項“跨域通辦”事項清單，包括企業信息變更、企業職工基本養老保險關系轉移接續申請等，其中28 項可“全省通辦”，16 項可“川渝通辦”，14 項可“跨省通辦”。

針對這些服務事項，成都市社保局統一編印了服務指南，詳細介紹業務辦理的方法，并下發給縣（市、區）社保經辦機構。以企業職工基本養老保險關系轉移接續申請為例，我們看到，服務指南宣傳單上載明了辦理條件、申請材料、辦理形式、服務時間、辦結時限、結果反饋、咨詢方式、監督投訴方式等內容，確保群眾看得懂、會辦理。

為了讓群眾辦事更便捷，成都市社保局細化服務事項，在網上經辦系統中將1 個服務事項對應1 個或多個模塊。比如，將企業職工參保登記事項拆分為“大陸居民參保”“港澳臺居民參保”“外籍人員參保”“單工傷人員參保”“其他人群參保”5 個模塊。目前，通過四川人社在線公共服務平臺，190 項服務項目實現“網上辦”；通過手機客戶端、“成都社保”微信公眾號，60 項高頻服務事項實現“掌上辦”。同時，分別明確市本級、縣（市、區）、鄉鎮（街道）、村（社區）、社銀一體化網點等經辦場所的服務事項清單，按時公布事項清單，正確擺放服務指南，確保全市社保業務同標準辦理。

我們在調研中發現，推進服務事項的標準化給群眾帶來了極大的便利。以“川渝通辦”服務事項為例，在標準化工作的引領下，川渝兩地社保部門通力合作，統一了表單，統一了經辦流程，建立了連線機制，在全國范圍內率先實現了轉移業務先行、資金定期結算的經辦模式，將參保人兩地養老保險關系轉移業務從15 個工作日辦結縮短至1.5個工作日辦結。

成都市社保局業務受理一處處長王韌向我們介紹，今年2 月15 日，工作人員在受理一位老人申領其兒子去世的遺屬待遇時，了解到老人的兒子在重慶市有工作經歷，工作人員通過部平臺查實其兒子在重慶市渝中區社保局確實存在繳費記錄，就立即啟動了養老保險關系轉移“川渝通辦”綠色通道。通過兩地密切配合，工作人員僅用4 分鐘就完成了該人員川渝兩地養老保險關系轉移，提高了遺屬待遇的水平，為老人送去了關懷。

此外，成都市社保局堅持需求導向，不斷創新豐富社保服務事項：在大中型企業先行試點，提供“檔案預審、預約辦理、提醒辦理”個性化服務，比如，在成都飛機工業（集團）有限責任公司的經辦網點，采取上門服務方式，每月派遣業務骨干上門駐點辦公一天，對成飛公司臨近退休干部職工的檔案進行提前預審，并現場提供業務咨詢等服務；為機關事業單位退休人員提供“一封書信、一條短信”精細化服務；提供企業職工退休“一件事一次辦”便捷化服務。成都市社保局目前將這些服務事項納入“溫馨社保”服務標準體系，正著手開展標準研制。

業務經辦的標準化：服務效率明顯提高

針對業務經辦涉及渠道多、場景多的情況，成都市社保局制定了多個標準文件，包括《社會保險業務經辦服務規范通則》《社會保險移動終端經辦服務規范》《社會保險自助一體機經辦服務規范》等。

成都市社保局標準化建設處三級調研員汪滔向我們介紹，這些標準文件統一了業務術語、服務形象、服務流程，有效落實首問責任制、限時辦結制、容缺辦理制、一次性告知制等。同時，成都市社保局按照四川省社會保險核心業務經辦子系統（共建版）運行需求，率先制定69 項社保基本公共服務事項經辦標準，規范了業務經辦流程、統一了所需要件、固化了服務標準，確保經辦標準與經辦規程、經辦系統更加適配，為全市社保業務“無差別受理、同標準辦理”提供了標準支撐。

通過推進業務經辦標準化建設，成都市各級社保經辦機構均按照綜合柜員制模式開展對外服務，基本實現一窗辦、一次辦。2020 年7 月，成都市社保局制定了《社會保險經辦管理規范第2 部分：綜合柜員制》地方標準，明確提出“社會保險經辦服務大廳每一個綜合受理窗口均可受理所有業務經辦事項”“審核權限應與風險等級相適應，各類事項按不同審核權限進行分級審核”等要求。

在調研中，我們在青羊區看到了推進綜窗改革的成效。青羊區社保局在政務大廳設置了綜合受理、工傷待遇、機關事業單位、社保卡服務等15個綜合窗口，實現受理社保費補繳、養老保險關系轉移等21 項相關業務一站式辦結。同時，開辟了“社醫稅”“退休一件事”“即時制卡”“川渝代收代辦”等特色窗口，集中處理跨部門疑難問題。

張先生向我們講述了他在青羊區社保綜窗辦理業務的經歷。張先生曾是青羊區一家公司的法人代表，該公司已于2022 年5 月注銷，因故未及時進行本人停保及單位社保賬戶注銷。張先生于今年6 月入職新單位，無法參保，這才發現原公司未辦理人員停保及賬戶注銷。張先生非常著急，來到青羊區社保綜窗尋求幫助。工作人員指導其填寫了業務所需表單，為其辦理了法人停保及單位社保賬戶注銷業務，并為其推送了需補繳時間段靈活就業人員城鎮職工參保信息。“太方便了，沒想到在一個窗口就解決了單位和個人的問題。”張先生感嘆道。

▍成都市雙流區社保局工作人員指導群眾網上辦理業務。

近年來，隨著信息技術的發展，群眾對網上辦理社保業務的需求加大。成都市社保局也把規范網上經辦作為業務經辦標準化建設的重要一環。2022 年5月，成都市社保局制定了《網上經辦服務規范》，明確規定四川人社在線公共服務平臺是成都市唯一的社會保險網上經辦服務平臺，載明了法人、個人的登錄方式，并對單位用戶業務經辦服務內容、個人用戶業務經辦服務內容進行了明確。

在高新區，我們看到了推進網上經辦標準化建設帶來的便利。截至目前，高新區20 人以上參保企業中已有98%的企業開通網上經辦，線上業務經辦量占業務經辦總量的90%，網上經辦成為社保經辦服務的主要支撐。

成都華西海圻醫藥科技有限公司社保經辦人員張亞娟向我們介紹，不久前她通過社保網上經辦系統為公司職工辦理參保信息變更業務，在“在職人員信息變更”模塊中填寫了修改內容，并上傳了該職工戶口本本人頁圖片。5 分鐘后，后臺工作人員完成審核，并反饋變更參保信息成功。“相比原來通過準備紙質材料、前往大廳窗口辦理，標準化的網上經辦極大地節約了時間成本。”張亞娟說。

成都市社保局宣傳調研處處長張亞濤表示，成都市社會保險業務日均辦理量近14 萬筆， 95%以上業務實現現場辦結，窗口業務平均辦結時限縮短67%，企業社保業務線上可辦率超過95%，群眾反映強烈的辦事材料多等痛點問題得到有效解決。

風險防控的標準化：基金管理更加安全

我們在調研中發現，成都市社保局推進標準化建設的過程，走的是一條由外向內的進階之路，從場所外觀的標準化逐步走向內部風險管理的標準化。2021 年12 月，成都市社保局印發《社會保險經辦管理規范第4 部分：風險管理》地方標準，提出創建風險管理組織體系，各層級間應分工明確、相互銜接、相互制衡。

根據造成原因的不同，成都市社保局將風險事件分為3 類：因工作人員經辦操作錯誤引發的風險事件；因計算機系統程序缺陷、數據錯誤或系統被入侵等技術層面問題引發的風險事件；因工作人員欺詐、內控制度缺失、業務監督缺乏等引發的風險事件，并要求經辦機構對發現的風險進行歸類和適當描述，列出風險點清單，并根據業務經辦實際適時更新。

風險管理地方標準要求社保經辦機構應建立事前、事中、事后風險應對措施，包括合理設置不相容崗位，并配置相應人員；完善風險管理信息系統，并根據社會保險業務性質設置預警指標和預警值，明確預警處理流程；業務經辦系統應根據預設政策性校驗規則及邏輯性校驗規則，自動阻止不合規業務辦理；每月對風險業務開展自查，高風險業務自查比例不低于業務經辦量的50%等。

在位于溫江區柳城街道的社銀一體化網點，我們看到了風險管理地方標準在實踐中的應用。柳城街道社保分中心主任夏先志使用電子社保卡掃碼登錄社保風險防控子系統，點擊“事中檢查”模塊，查看下發的風險信息。今年5 月，網點的工作人員辦理了一筆遺屬待遇申領業務，系統提示“一次性待遇過高”。夏先志將這筆業務交給其他工作人員進行核查，發現去世的是在職職工，遺屬領取的待遇中包含個人賬戶的養老金，并非違規操作，最終消除了預警。夏先志表示，通過風險管理標準化宣貫培訓，提高了工作人員的風險防范意識，認識到了風險防控工作的重要性。

此外，成都市社保局還根據風險事件發生概率和影響程度，對風險進行識別、分析、判斷，將風險事件覆蓋范圍、發現難易程度、業務關聯性、涉及基金額度、發生時間、糾錯難易程度、社會影響等7 類情形，與誘發風險事件發生概率的人為因素、政策因素、技術因素、流程因素等4 種因素進行綜合研判，并規定了風險等級的劃分標準，完善了業務經辦全程監控、高風險業務動態預警、監督管理實時調度的管理模式，實現業務風險的實時發現、及時調查、隨時反饋，提升了風險防控的精準度。