社會工作者職業倦怠影響因素的系統性評價

蒙 藝，胡 楊，馬歡歡

（重慶工商大學法學與社會學學院，重慶，400067）

一、引 言

職業倦怠是指個體在工作場所壓力源的長期刺激下出現的心理綜合征，表現為情感耗竭、去個性化和低個人成就感。其中，情感耗竭是個體生理和情感資源被過度壓榨和耗盡的感覺；去個性化是個體對工作的各個方面消極、冷漠、超脫(躺平、擺爛)的反應；低個人成就感是個體對工作的無助感、無能感和無成就感。[1]作為一個損害個體身心健康、破壞組織生產效率的社會心理問題，職業倦怠普遍存在于人類服務行業中。社會工作是以利他主義價值觀為指導，以共情為基礎，運用專業知識和技能幫助他人的人類服務活動。毋庸置疑，職業倦怠也深深困擾著從事該活動的社會工作者，影響了社會工作行業的發展。因此，有許多研究致力于探究職業倦怠的影響因素及其因果機制，期望為深受其困的社會工作者和社會工作行業的發展提供紓解之道。審視相關研究發現，實證研究尤其是高質量的實證研究數量有限，而只有通過高質量實證研究檢驗的研究結論才是可靠和可信的。那么當下有限的高質量實證研究證據發現的社會工作者職業倦怠的影響因素有哪些？其影響機制是怎樣的呢？回答這些問題就需要對相關文獻進行科學全面的循證研究。基于此，本研究首先擬采用系統性評價方法，全面回顧相關研究，科學篩選高質量的實證研究，運用主題分析法梳理歸納社會工作者職業倦怠的影響因素。其次，基于研究發現深入探討影響因素的作用效應及形成機制，構建社會工作者職業倦怠影響因素的理論模型。然后，將其與職業倦怠的普遍理論進行比較，展現社會工作領域的相關研究為普遍理論做出的貢獻。最后，比較分析研究證據并指出本土理論發展方向，期望為中國社會工作人才隊伍建設和發展中遭遇的職業倦怠困境提出有針對性的解決方案。

二、研究方法

(一) 文獻檢索與篩選

系統性評價文獻語種限中文和英文，其中中文文獻來源于中國知網、維普、萬方、中華醫學期刊全文數據庫等4個中文數據庫，英文文獻來源于Science Direct、Springer Link、SAGE等15個英文數據庫。中文檢索式為(“社會工作者”或“社工”)與(“職業倦怠”或“職業衰竭”或“工作倦怠”或“倦怠”)，英文檢索式為(“Social worker” OR “Case worker”)AND(“Job burnout” OR “Burnout” OR“Professional burnout”)。檢索文獻的發表年限設定為2000年1月1日至2022年5月31日。文獻檢索由兩名研究者背靠背進行，同時利用百度學術和百鏈學術搜索平臺進行補充檢索，查缺補漏。

在剔除重復文獻之后，通過閱讀標題和摘要對檢索到的文獻進行初篩，然后通過閱讀全文進行復篩。文獻篩選標準為：(1)研究內容關注社會工作者職業倦怠問題，其中因變量為職業倦怠，自變量為職業倦怠的影響因素；(2)研究對象為在職社會工作者；(3)研究類型為實證研究，包括調查研究和實驗研究，文獻語言限中文和英文；(4)文獻類型包括期刊論文和學位論文，其中學位論文包括博士論文和碩士論文，中文文獻刊載期刊有三審制度，英文文獻刊載期刊為同行評議期刊；(5)排除綜述和定性研究，以及無法在數據庫中獲得全文的文獻以及無法聯系作者獲取全文的文獻。

按照上述檢索方法，總共檢索到文獻1 166篇，其中中文文獻451篇，英文文獻715篇。剔除重復文獻和不符合篩選標準文獻1 124篇，獲得文獻42篇。然后，按照文獻篩選標準閱讀標題與摘要進行初篩，剔除重復文獻2篇，獲得文獻40篇。接著，閱讀全文復篩，排除文獻11篇，其中2篇無法獲得全文，1篇沒有進行因果檢驗，1篇的研究對象不符合納入標準，1篇的職業倦怠為自變量，6篇的社會工作者職業倦怠影響因素統計不顯著，最終納入文獻29篇。

(二) 文獻編碼與特征

對最終納入的29篇文獻按照如下順序進行編碼：第一作者(發表時間)、研究地區、研究類型、研究對象、樣本量、職業倦怠測量工具、職業倦怠影響因素。從編碼情況來看，納入文獻具有如下特征。(1)從研究類型來看，有28篇橫斷面調查研究，有1篇實驗研究。(2)從研究地區來看，在中國開展的研究有7篇，樣本量為8 881人；在美國開展的研究有11篇，樣本量為4 526人；在以色列開展的研究有7篇，樣本量為1 542人；余下4篇分別為在羅馬尼亞、北愛爾蘭、土耳其、法國開展的研究，樣本量分別為193、162、222、369人；總樣本量為15 895人。(3)從職業倦怠測量工具來看，有26篇文獻使用的量表是MBI(Maslach Burnout Inventory)或其改編量表MBI-GS(Inventory-General Survey)和MBI-HSS(Maslach’s Burnout Inventory-Human Service Survey)，余下3篇文獻使用的量表是ProQOL(Professional Quality of Life Scale-Fourth Edition)、CWS(Correlates of Work Satisfaction)和ELS(Emotional Labor Scale)。

(三) 文獻質量評價工具與結果

納入文獻的研究類型為實證研究，包括調查研究和實驗研究，因此文獻質量評價使用的是與研究方法匹配的評價工具。調查研究使用Crombie量表，共有7個評價指標：(1)研究設計科學；(2)數據收集策略合理；(3)報道樣本應答率；(4)樣本對總體的代表性好；(5)研究目的和方法合理；(6)報告檢驗效能；(7)統計方法合理。其計分標準為：“是”計1分，“否”計0分，“不清楚”計0.5分。Crombie量表總分為7.0分，6.0～7.0分的文獻質量為A級，4.0～5.5分的文獻質量為B級，小于4.0分的文獻質量為C級。[2]實驗研究采用Minors量表，共有12條測評條目：(1)明確給出研究目的；(2)干預對象的連貫性；(3)預期數據的收集；(4)結果指標恰當反映研究目的；(5)結果指標評價的客觀性；(6)后測時間是否充分；(7)干預對象退出或失訪率低于 5%；(8)是否估算樣本量；(9)對照組的選擇是否恰當；(10)對照組是否同步進行；(11)組間基線是否可比；(12)統計分析是否恰當。[3]其計分標準為：“未報道”計 0 分，“報道了但信息不充分”計 1 分，“報道了且提供了充分的信息”計 2 分。Minors 量表總分為24 分，0～8 分、9～16 分、17～24 分，分別表示文獻質量“低”“中”“高”，對應Crombie量表評價結果為“C”“B”“A”三個級別。

在納入的29篇文獻中，有28篇為橫斷面調查研究。文獻質量評價結果顯示，其中有23篇文獻的質量為A級，有5篇文獻的質量為B級。另外，還有1篇文獻采用實驗研究，其質量為A級。綜上所述，在納入的29篇文獻中，有24篇文獻質量為A級，有5篇文獻質量為B級，說明納入文獻質量較高。

(四) 納入文獻資料分析策略

采用主題分析法梳理納入文獻。組織行為學認為，員工的行為影響因素按照影響介質，可以分為個體因素和環境因素，其中個體因素可細分為人口特征和心理因素，環境因素可細分為工作特征、組織因素、家庭因素和社會因素等。本研究據此對社會工作者職業倦怠影響因素進行分類討論(見圖1)。

圖1 社會工作者職業倦怠影響因素主題分析框架

三、社會工作者職業倦怠影響因素主題分析結果

(一) 個體因素

1. 人口特征因素

有9篇納入文獻的研究發現，人口特征對社會工作者職業倦怠的影響因素有7個，即年齡、性別、婚姻狀況、學歷/受教育情況、收入、社會工作年限、成長經歷對其職業倦怠均有顯著影響。

關于年齡，納入文獻的研究發現比較一致，有7篇文獻顯示，年齡對職業倦怠具有顯著的緩解效應，也就是說社會工作者的年齡越大，職業倦怠越低。[4-10]關于性別，有2篇文獻得到顯著結果。付聰的研究發現，職業倦怠的去個性化維度性別差異統計顯著，男性高于女性，說明男性在這一維度上的職業倦怠狀況比女性嚴重。[11]Tartakovsky和Kovardinsky的研究發現，性別對情感耗竭和去個性化兩個維度有負效應，男性社會工作者的情感耗竭和去個性化程度比女性高。[12]關于婚姻狀況，有2篇文獻得到顯著結果。付聰的研究發現，不同婚姻狀態的中國少數民族社會工作者的職業倦怠具有差異，其中已婚群體的職業倦怠得分低于未婚群體。[11]蘭千鈞和沈錦浩的研究發現，在婚狀態的社會工作者相比于非在婚狀態的社會工作者，其職業倦怠較低。[4]關于學歷/受教育情況，有1篇文獻得到顯著結果。付聰的研究顯示，職業倦怠具有學歷差異，在情緒衰竭維度上本科學歷得分最高，其余依次是專科、高中、研究生及以上、初中及以下；在個人成就感維度上專科得分最高，其余依次是研究生及以上、本科、高中、初中及以下。[11]關于收入，有1篇文獻得到顯著結果。Siebert的研究發現，擁有足夠的收入對職業倦怠有緩解效應，收入越充足，職業倦怠越低。[13]關于社會工作年限，有2篇文獻得到顯著結果。Acker的分析結果顯示社會工作年限對情感耗竭和去個性化有緩解效應。[14]蘭千鈞和沈錦浩的分析結果顯示，中國社會工作者工作年限與職業倦怠呈倒“U”形相關關系。工作年數在7.4年之前，職業倦怠隨其增加而增加；工作年數在7.4年之后，職業倦怠隨其增加而減少。[4]另外，Savaya的研究發現，社會工作者的成長經歷對其職業倦怠狀況有顯著影響，社會工作者的父母是有問題的父母，比如吸毒或犯罪，或社會工作者在童年遭遇過情感欺凌，那么其職業倦怠狀況更糟糕。[15]

總的來看，人口特征因素中年齡的研究證據較多，而且研究發現比較一致，即社會工作者的年齡越大，其職業倦怠程度越低。

2. 心理因素

按照職業倦怠的普遍理論，心理因素是職業倦怠的直接影響因素，是環境因素與職業倦怠之間的中介變量。有26篇納入文獻驗證了社會工作者心理因素對其職業倦怠狀況的影響，研究發現影響社會工作者職業倦怠的心理因素大致可以分為5類：心理資本相關因素、情緒情感相關因素、工作壓力相關因素、工作感受相關因素和人格價值觀相關因素。

心理資本相關因素包括心理資本、正念和內在工作條件，納入文獻發現這3個心理因素對社會工作者職業倦怠具有緩解作用。心理資本是可以被專門投入和開發的個體心理狀態，由自我效能、樂觀、希望和復原力4個要素構成。徐超凡和高華的研究發現，樂觀能夠緩解職業倦怠；[16]陳婉等的研究發現，社會工作者的心理資本越高，職業倦怠越低；[17]V?rg?等的研究發現，心理資本對職業倦怠(情感耗竭和去個性化)具有緩解效應。[18]正念是一種意識狀態，個體主動投入、有意識地覺察、活在當下及不做判斷的接納狀態。[19]Cheung等的研究發現，正念負向影響職業倦怠，而且是工作要求及工作資源與職業倦怠之間的部分中介變量。[20]內在工作條件是指由內在情感和認知條件組成的影響職業倦怠的心理因素，包括個體對于工作感受到的干預力、挑戰度、興趣性、滿足感、意義感和邏輯性。[21-22]Hamama的兩個研究均發現，內在工作條件對職業倦怠的負向效應顯著。[21-22]

情緒情感相關因素包括情緒勞動和共情，納入文獻發現這兩個心理因素能夠誘發和惡化社會工作者的職業倦怠狀況。情緒勞動是一種在特定條件下為了表現出“合宜”的情緒，管理和控制自我情緒所付出的勞動。[23]服務類職業，無論是商業服務還是社會服務，職位目標普遍要求員工在工作中表現出特定的情緒，所以從事這一類職業的員工屬于情緒勞動者，在工作中傾向于采用3種策略，即淺層表演、深層表演和自然表達。[24]有2篇納入文獻關注情緒勞動。徐超凡和高華的研究發現，深層表演的情緒勞動正向影響(惡化)職業倦怠，且在心理資本的樂觀維度與職業倦怠之間發揮部分中介作用。[16]王上的研究發現，三種情緒勞動策略對職業倦怠具有影響，即表層表演正向影響、深層表演負向影響和自然表達負向影響。這一結果說明社會工作者越不善于使用情緒勞動策略(表層表演)，職業倦怠越高，而越善于使用情緒勞動策略(深層表演)及越不使用情緒勞動策略(自然表達)，職業倦怠越低。[24]共情是人類對他人情緒的替代性體驗或者所謂的感同身受，一直以來被認為是醫生、護士、 社會工作者等救助他人職業的基石，但共情是把“雙刃劍”，救助者長期投入共情，其身心健康可能也會受到影響，職業倦怠就是救助者受到的傷害之一。[25]Thomas的研究關注共情對職業倦怠的影響，他認為共情由4個要素構成，即共情關注、切入視角、想象和個體痛苦，其研究結果顯示，只有個體痛苦對職業倦怠有顯著影響，才會惡化社會工作者的職業倦怠程度。對于這個結果，Thomas的解釋是個人面對困境產生痛苦，共情才真正發生，這時才會出現職業倦怠。[26]

工作/角色壓力相關因素包括工作壓力、角色壓力、角色模糊、角色沖突和角色負擔。納入文獻發現這五個心理因素與職業倦怠正相關，誘發和惡化社會工作者的職業倦怠狀況。工作壓力是由工作或與工作直接有關的因素所造成的應激。Boyas和Wind的研究發現，兒童保護社會工作者的工作壓力與職業倦怠的兩個維度呈正相關，工作壓力越大，情感耗竭和去個性化越嚴重。[8]角色壓力是工作壓力的重要來源之一，是指當個體對其職位的角色期望感到不確定或者無法勝任時，或者面對沖突的角色期望時，內心體驗到的不舒適或者焦慮感。角色壓力由三個維度構建，即角色模糊、角色沖突和角色負擔。有5篇納入文獻關注角色壓力對職業倦怠的影響，基于美國加州樣本，Kim和Stoner、Kim和Lee的研究發現一致，即角色壓力越大，職業倦怠越嚴重。[6-7]Kim的研究發現，角色沖突加重情感耗竭和去個性化。[27]而基于中國樣本，Jia和Li的研究發現角色沖突加重情感耗竭，并減少個人成就感，角色模糊加重情感耗竭和去個性化。[5]

工作感受相關因素包括工作自主性/工作控制感、工作滿意度、工作成就感和工作舒適度。納入文獻發現這四個心理因素對社會工作者職業倦怠具有負效應。工作自主性是指個體感知對自己工作任務和工作時間自主決定的程度。蘭千鈞和沈錦浩、Kim和Stoner的研究發現，工作自主性越高，職業倦怠越低。[4,6]Kim的研究發現，工作自主性減少情感耗竭，提升個人成就感。[27]工作控制感與工作自主性概念相似，是指個體在解決問題和工作職責上有決策和選擇的機會。McFadden等的研究結果顯示，工作控制感通過影響工作量影響職業倦怠。[28]工作滿意度是員工對工作本身及工作相關方面，比如薪資、主管、工作條件等的良性感受。王上的研究發現，工作滿意度高，則職業倦怠低，而且工作滿意度是情緒勞動與職業倦怠之間的中介變量。[24]Acker的研究發現，工作滿意度中的薪資滿意度能夠降低情感耗竭和去個性化。[14]工作成就感是指員工在工作中獲得的成功或愉悅的感受。Siebert的研究發現，工作成就感高，則職業倦怠低。[13]工作舒適度是指員工對工作環境等工作條件感知到的舒適度。Abu-Bader的研究發現，工作舒適度能夠緩解職業倦怠。[29]

人格價值觀相關因素包括價值觀取向、價值觀契合、對案主有責任感和不愿尋求幫助。納入文獻研究發現這四個因素對社會工作者職業倦怠的影響有惡化，也有緩解。Tartakovsky和Walsh的研究檢驗以色列社會工作者在蘇聯和埃塞俄比亞移民評估中的個人價值觀取向和職業倦怠狀況的關系狀態，其中個人價值觀取向分為自我提升和自我超越兩個方向。研究發現，對于埃塞俄比亞移民，仁愛、權威和自我導向等價值觀取向直接或間接通過威脅—利益評估影響職業倦怠(情感耗竭和去個性化)和個人成就感，對于蘇聯移民產生影響的是仁愛、自我取向、傳統和順從等價值觀取向。[30]McFadden等的研究認為，價值觀契合是指社會工作者與其所在機構價值觀契合、一致，個人—組織價值契合越高，情感耗竭越低。[28]對案主有責任感和不愿意尋求幫助是與個體人格特質相關的因素。Siebert的研究發現，社會工作者對案主的責任感越高，以及遇到問題約束越不愿尋找幫助，其職業倦怠程度越高。[13]

綜上所述，影響社會工作者職業倦怠的心理因素較多，研究變量比較分散，其中關注心理資本、角色壓力和工作自主性的研究證據稍多一些，研究結果也比較一致。另外，有一點非常值得肯定，相關研究關注的心理因素非常符合社會工作職業特征，比如情緒勞動、共情、價值觀和角色壓力等。

(二) 環境因素

1. 工作特征因素

關于職業倦怠的影響因素，工作要求—資源理論(Job Demands and Resources)認為，工作要求和工作資源在某種程度上屬于工作特征因素，難以承受工作要求和缺乏工作資源的員工，容易出現職業倦怠。如蒙藝、汪洋和施曲海所說，社會工作本質上是一種高勞動強度、高認知技能、高情感投入的職業，工作負荷、情感負荷、工作方法等因素均會對社會工作者職業倦怠產生影響。[31]有8篇納入文獻發現，工作負荷相關因素(工作負荷、超負荷工作、工作時間、超時勞動、情感工作負荷)、工作對象相關因素(案主數量、案主人群、案主困苦)和工作方法對職業倦怠有顯著影響。關于工作負荷和工作時間，Cheung等的研究發現，工作負荷和情感工作負荷誘發并惡化職業倦怠；[20]Lizano等的研究證明，工作負荷增加社會工作者情感耗竭和去個性化的程度；[32]Yürür和Sarikaya的研究證明，工作負荷促進社會工作者情感耗竭和去個性化，并降低他們的個人成就感；[10]Kim的研究證明，超負荷工作誘發惡化社會工作者的情感耗竭狀況。[27]另外，Siebert的研究發現，周工作時間越長，社會工作者的職業倦怠越嚴重；[13]蘭千均和沈錦浩的研究證明，超時間勞動促進社會工作者的職業倦怠。[4]關于工作對象情況，McFadden等的研究發現，案主數量越多，社會工作者的職業倦怠越嚴重；[28]Kim的研究發現，案主人群是兒童的社會工作者的職業倦怠程度高于其他人群；[27]Siebert的研究發現，案主困苦越嚴重，社會工作者的職業倦怠也越嚴重。[13]關于工作方法，Tartakovsky和Kovardinsky的研究關注以色列禁毒社會工作者常用的3種干預方法，即認知行為治療(簡稱CBT)、心理動力治療(簡稱PDT)和生態系統治療(簡稱EST)。其研究發現，使用不同工作/干預方法的社會工作者，職業倦怠情況不同，PDT會誘發和惡化情感倦怠，EST會降低去個性化，PDT能夠提升職業效能。[12]

在工作特征因素中，很多研究者關注到社會工作職業的工作時間經常無法預測、工作量無法計算的突出特征，所以工作負荷相關因素的研究證據最多；而社會工作的工作方法與職業倦怠之間關系的研究，雖也有職業特色，但證據稀缺。另外需要注意，工作特征因素不僅可以直接影響職業倦怠，而且可以通過影響心理因素間接影響職業倦怠。

2. 組織因素

在職業倦怠的普遍理論中，組織因素不僅能夠直接影響員工的職業倦怠，還可以通過影響員工的工作感受、工作態度等心理因素間接影響職業倦怠。在改善員工職業倦怠的有效策略中，組織因素的改革完善是最好的辦法。因為人口特征和工作特征屬于本質屬性，很難改變，所以在職業倦怠所有的影響因素中，組織因素非常受關注。有21篇納入文獻關注組織因素，涉及組織內社會支持、組織內人際關系和交流溝通、組織內壓力源和其他相關因素。

組織內社會支持相關因素包括組織支持、工作支持及其構成因素——督導支持、主管支持、同事支持、經理支持，以及提供技能發展培訓。有12篇納入文獻發現上述因素能夠直接和間接改善社會工作者職業倦怠狀況。組織支持是指員工感受到來自組織方面的支持，包括如何看待他們的貢獻并關心他們的利益。在陳婉等的研究中，組織支持由工作支持、員工價值認同和關心利益三個維度構建，該研究發現組織支持感直接緩解或通過構建心理資本間接緩解社會工作者的職業倦怠程度。[17]Lizano等關于組織支持的研究得到同樣的答案。[32]根據資源保護理論(The Conservation of Resources Theory)，社會支持一直被認為是個體能夠從外部獲得的保護其應對壓力的各種資源。在付聰的研究中，工作支持是社會支持的一種，指的是工作場所社會關系提供的心理或物質資源，包括同事支持、督導支持、主管支持和經理(機構最高領導)支持，能夠緩沖壓力源對社會工作者的刺激，減少其情感耗竭、去個性化，提高其個人成就感。[11]在Acker的研究中，工作支持不僅包括通過管理和其他支持性工作機制，幫助社會工作者減少社會服務需要的資源和資金困擾，還包括為社會工作者提供工作坊、繼續教育和壓力管理項目等職業發展機會，避免社會工作者在遇到工作相關問題的時候沒有討論和提升專業服務的機會。Acker的研究發現，上述工作支持能夠顯著緩解社會工作者的職業倦怠。[14]另外，Siebert的研究發現督導支持，[13]Hamama的兩項研究發現經理支持，[21-22]Smith和Clark以及García等的研究發現同事和主管支持，[9,33]均對職業倦怠有減緩效應。在組織內社會支持相關因素研究中，Cohen和Garin的文獻需要特別關注，其運用實驗方法驗證組織提供技能發展培訓能否減少社會工作者職業倦怠情況，有25個醫院的社會工作者參與實驗。該研究對于工作經驗少的實驗對象提供醫院社會工作普遍技能訓練，對于工作經驗豐富的實驗對象提供團體干預技能培訓。該研究分析前后測數據發現，兩個訓練組的情感耗竭和去個性化程度降低，個人成就感得以提高。[34]

組織內壓力源涉及的變量有工作場所壓力源，包括與同事主管沖突、與案主沖突、受到案主欺凌等日常工作壓力源，以及職場霸凌等特殊壓力源。有5篇納入文獻發現這些因素會加重社會工作者的職業倦怠。Smith和Clark的研究關注兒童福利社會工作者工作場所的壓力源，比如處理危機事件、出面法庭等，發現這些壓力源誘發并惡化社會工作者的職業倦怠狀況。[9]Siebert的研究發現，如果社會工作機構是一個很有壓力的機構，比如工作任務重和案主創傷大，這種情況會加重社會工作者的職業倦怠。[13]關于日常工作壓力源，Savaya等研究涉及與案主的沖突、與同事主管的沖突和倫理困境，他們發現與案主的沖突和與同事主管的沖突易導致職業倦怠，但是倫理困境的影響不顯著。[35]另外，Savaya將受到案主欺凌(比如身體暴力或違反職業規范的壓力)、與同工主管沖突、工作相關困境(比如期望向上級匯報與期望保守案主信任的困境、個人感覺和價值與案主期望的困境)等歸為社會工作者日常工作壓力源。Hamama的研究結果顯示，受到案主欺凌會惡化情感耗竭、低個人成就感和去個性化。[22]職場霸凌對于員工而言是一個非常強烈的組織內壓力源，García等的研究發現，職場霸凌對情感耗竭的誘導機制和惡化效應。[33]

組織內人際關系與溝通相關因素涉及人際關系與信息溝通和組織內社會資本。有4篇納入文獻驗證發現，這些因素對職業倦怠具有緩解效應。關于人際關系與信息溝通，Cheung等將同事關系和工作信息劃歸為組織內的工作資源，調查結果顯示，工作資源能夠直接或間接通過提升社會工作者的正念緩解職業倦怠；[20]在Abu-Bade的研究中，工作關系包括與主管的關系和與同事的關系，研究結果顯示，與主管的關系和與同事的關系都能顯著減少社會工作者的職業倦怠；[29]Kim和Lee的研究表明，工作相關交流和積極關系溝通的交流溝通能夠通過緩解角色壓力降低社會工作者的職業倦怠。[7]另外，Boyas和Wind認為組織內社會資本，其實是一種組織文化，由組織及其網絡中的支撐資源、信任和合作，同事和領導之間的社會關系，組織忠誠、溝通、影響、公平等構成，組織內社會公平能夠直接或間接通過緩解工作壓力降低社會工作者的職業倦怠，而且實證研究結果支持這一結論。[8]

其他相關因素包括組織公平和機構類型，有2篇納入文獻開展其對職業倦怠影響的驗證研究。組織公平是員工對組織的決策決議是否公平公正的判斷。McFadden等的研究發現，組織公平通過提升個人—組織的價值觀契合緩解情感耗竭。[28]社會工作機構類型，即公立還是私立會對員工的職業倦怠產生影響，可能的原因是私立機構的生存更為艱難或者私立機構服務意愿更強烈，壓力源更多更大，Kim的研究為這個論斷提供了證據。[27]

由此可見，在社會工作職業倦怠影響因素的研究中，組織因素備受關注，其中具有緩解作用的組織支持、社會支持和具有惡化作用的工作場所壓力源的相關研究較多。同時社會支持(如督導支持)、工作場所壓力源(與案主的沖突或受到案主欺凌)體現了社會工作行業特點。另外，人力資源管理、服務倫理規范等組織制度因素可能也是社會工作者職業倦怠壓力源，但是目前還缺乏研究證據。

3. 家庭與社會因素

在納入文獻所涉及的社會工作者職業倦怠影響因素中，家庭和社會因素相對較少。有2篇納入文獻發現工作—家庭沖突對職業倦怠有顯著影響。工作—家庭沖突是指個體在工作和家庭兩個場域中扮演的社會角色出現沖突的兩種情況。一種是由于工作原因不能履行家庭責任的工作對家庭的沖突，另一種是由于家庭原因不能履行工作職責的家庭對工作的沖突。Jia和Li的研究發現，家庭對工作的沖突增加去個性化和情感耗竭，降低個人成就感；工作對家庭的沖突增加去個性化和情感耗竭，但對個人成就感沒有影響。[5]Lizano等人的研究發現，工作—家庭沖突誘發和惡化職業倦怠，但是領導支持和組織支持可以弱化其影響。[32]另外，還有1篇納入文獻關注社會支持維度中家庭朋友支持對職業倦怠的影響，García等的研究發現，家庭朋友的支持能夠有效緩解社會工作者情感耗竭狀況。[33]

總的來看，家庭因素的相關研究較少，但是社會工作者的工作負荷大、工作時間長、情感負荷重，很容易陷入工作—家庭沖突，家庭因素應該得到更多關注。還有，社會因素在相關研究中被忽略，特別是社會工作的國家政策、法律法規、行政管理等制度因素需要特別關注，因為其會直接或間接對社會工作機構組織管理、社會工作的工作特征和社會工作者心理因素產生影響，從而增加或緩解社會工作者的職業倦怠。

四、討 論

(一) 社會工作者職業倦怠影響因素的效應機制與理論貢獻

為促進社會工作人才隊伍健康可持續發展，本研究運用系統性評價方法梳理社會工作者職業倦怠的影響因素，研究發現如表1和圖2所示。其一，社會工作者職業倦怠是個體因素(人口特征因素和心理因素)和環境因素(工作特征因素、組織因素、家庭和社會因素)共同作用的結果。其中，心理因素是職業倦怠最直接的影響因素，而工作特征因素、組織因素、家庭和社會因素等環境因素，要么直接影響職業倦怠，要么通過影響心理因素間接影響職業倦怠。其二，社會工作者職業倦怠影響因素的作用效應各不相同。在人口特征中，負面的成長經歷會增加職業倦怠，男性相比女性、在婚相比不在婚的社會工作者職業倦怠狀況更嚴重，而年齡越大、收入越多、學歷越高、社會工作年限越長，職業倦怠程度越低。在心理因素中，心理資本相關因素和工作感受相關因素的影響是阻止和緩解職業倦怠，情緒情感相關因素和工作壓力相關因素的影響是誘發和惡化職業倦怠，而人格價值觀相關因素因為個體性格差異和價值觀差異，所以產生的結果不一致。在工作特征因素中，工作負荷相關因素和工作對象相關因素的影響是誘發和惡化職業倦怠，工作方法差異較大，所以產生的結果不一致。在組織因素中，組織內社會支持和組織內人際關系與溝通對職業倦怠具有阻止和緩解效應，組織內壓力源具有誘發和惡化效應，其他因素中的組織公平和公立機構對職業倦怠具有阻止效應。在家庭和社會因素中，家庭朋友支持對職業倦怠具有緩解效應，而工作—家庭沖突具有惡化效應。

表1 社會工作者職業倦怠影響因素及效應

圖2 社會工作者職業倦怠影響因素及效應機制理論模型

關于職業倦怠影響因素，早期有兩個比較經典的普遍理論。一個是Cordes和Dougherty提出的職業倦怠預測因素概念框架(Conceptual Framework for Burnout Propositions)[36]，另一個是Maslach等通過回顧過去25年職業倦怠相關研究得到的關于職業倦怠為何發生和誰在經歷的結論[1]。職業倦怠預測因素概念框架理論明確指出職業倦怠受到4類因素的影響。(1)導致情感耗竭的壓力源，一方面來自個體因素，包括高成就期望、高組織期望、工作卷入、生活興趣重心和年齡；另一方面來自工作/角色/組織因素，包括角色負荷過重、角色沖突和人際交往的方向、長度、頻度和強度。(2)導致去個性化的因素，主要來自權威、冷酷、無情的體制，包括缺乏決策權、持續懲罰。(3)導致低個人成就感的因素，主要是個體感覺不被賞識和感覺低效無能的相關因素，包括角色負擔過重、缺乏偶然的績效獎勵、角色模糊、不能實現的組織期望、不能實現的成就期望。(4)緩解職業倦怠的因素，包括來自組織的社會支持、來自人際的社會支持、性別和職業經驗。[36]而職業倦怠為何發生，關注的是環境因素，包括3類因素。(1)工作特征，超負荷的工作要求，表現在工作量和工作時間上，過多的工作要求會導致角色沖突和角色模糊工作缺乏反饋和缺乏自主性。(2)職業特征，需要情感勞動、做人的工作的職業易產生職業倦怠，特別是教師、社會服務、醫生、護士和法律執行者(警察)。(3)組織特征，如組織管理、組織結構、組織規范、資源分配和組織環境等。職業倦怠何人在經歷，關注的是個人因素，包括3類因素。(1)人口特征，年輕、未婚、高學歷是職業倦怠的易感人群。(2)性格特征，低忍耐力、低自尊心、外控傾向、回避困難和神經質是職業倦怠的易感性格。(3)工作態度，對工作有較高期望和理想主義是職業倦怠的高危人群。

陳敏靈和王孝孝基于國內外最新文獻的深入分析，重新構建了一個職業倦怠研究框架，該框架從4個理論視角梳理職業倦怠的形成機理。(1)工作要求—資源視角，影響因素包括工作量、溝通障礙、組織變革壓力、智力和情感需求、人際沖突、暴力經歷等增加職業倦怠的工作要求，以及績效反饋、家庭或同事支持、學習機會、決策參與、組織積極干預和工作重塑等緩解職業倦怠的工作資源。(2)角色壓力視角，影響因素包括角色沖突、角色模糊、角色負擔過重，對職業倦怠影響是加重效應。(3)認知視角，影響因素包括價值觀匹配度、組織公平感、對自身職業倦怠狀況的認知等職業倦怠保護因素，以及組織政治知覺和內外部動機不一致等職業倦怠誘發因素。(4)個人特質視角，影響因素包括具有自尊水平、自我效能感、樂觀、心理資本、情商、外向型人格等職業倦怠緩解因素，以及完美主義和神經質人格等職業倦怠惡化因素。[37]

通過對比可知，本研究構建的社會工作者職業倦怠影響因素和效應機制理論模型為職業倦怠做出兩個貢獻。一是通過科學系統整理社會工作領域的相關研究證據，驗證職業倦怠的經典理論和最新理論。比如Maslach等認為，在影響職業倦怠的人口特征變量中，年齡是最為相關的預測因素，[1]本研究中有7篇納入文獻提供支持證據。除此之外，工作特征因素中的工作負荷，心理因素中的情感勞動、工作感受，組織因素中的社會支持等因素的研究發現，也為職業倦怠影響因素的普遍理論提供了實證證據。二是基于社會工作的職業特點，拓展和豐富了職業倦怠的普遍理論。比如組織內的社會支持，以督導為例，它是社會工作行業為其從業者提供的日常必需支持，主要作用是在社會工作者遇到工作瓶頸和倫理困境、出現移情或共情疲勞時提供幫助，這些支持無疑可幫助員工清除職業倦怠的壓力源。在普遍理論中增加督導支持對于職業倦怠影響效應的證據，對其他行業，尤其是公共服務和社會服務類行業有重要的參考價值，為醫生、護士、警察等職業倦怠高危人群提供類似社會工作督導這樣的幫助，將會在很大程度上幫助他們。另外，對社會工作者職業倦怠天然誘因的關注和研究，也是對相關理論的豐富和拓展。

(二) 社會工作者職業倦怠影響因素的證據比較與啟示建議

對29篇納入文獻中，已經證明對社會工作者職業倦怠有顯著效應的影響因素，進行中文文獻和外文文獻的實證證據比較，如表2所示。其中，中文文獻7篇，外文文獻22篇。

表2 社會工作者職業倦怠影響因素的證據比較

人口特征的研究證據比較呈現2個特征。一是“年齡”的研究證據最多，中文和外文證據均有，且研究發現一致，即隨著社會工作者年齡增長，職業倦怠得以舒緩。二是除了1篇外文研究青睞個體“成長經歷”之外，中文和外文研究關注的基本上都是常見的人口特征變量。由第一個特征可知，社會工作機構及其行政主管部門在人力資源管理實踐中，其招聘和相關人才政策最好傾向于年齡稍大或有社會工作經歷的人員，從而破解社會工作者流失率較高、在崗者多為年輕且年限短的職業倦怠高危人群的困局。由第二個特征可知，研究者對于人口特征變量的思考應該更加廣泛，同時社會工作機構的管理人員和督導應該了解一線工作者的“成長經歷”，對于那些有痛苦或苦難成長經歷的社會工作者給予更多的社會支持。

心理因素的研究證據比較呈現3個特征。一是角色壓力誘發和惡化職業倦怠的研究證據最多，其余依次是阻止和緩解職業倦怠的心理資本、工作自主性/工作控制感和工作滿意度，中文和外文證據均有。二是中文和外文研究開始關注情感因素對職業倦怠的影響，但是角度稍有不同。有2篇中文研究驗證情緒勞動類型對職業倦怠的影響，結論不一致。有1篇外文研究探討共情能力對職業倦怠的影響，發現共情越深，職業倦怠越重。三是外文研究開始關注價值觀變量對社會工作者職業倦怠的影響。由第一個特征可知，角色壓力源于過多的工作要求，社會工作者需要減負。心理資本是個體積極工作的能量，愉悅的組織氛圍、相互支持的領導同事、積極的績效反饋是員工心理資本的源泉。在工作自主性/工作控制感方面，不能只是增權，還要賦能。對于當下中國而言，最迫切的賦能是給予社會工作者足夠的工作資源。提高工作滿意度的先決條件和重中之重是提高薪資待遇，讓社會工作者獲得與付出對等的收入。由第二個特征可知，作為共情助人者，社會工作者是職業倦怠的高危人群，但是情感勞動有策略，共情進退有技巧，提供相關培訓能夠幫助其保護自己不陷入職業倦怠。由第三個特征可知，社會工作本質上是以利他主義價值觀為指導的專業助人活動，具有價值為本的職業屬性。如果個人價值觀與行業價值觀或機構價值觀不一致，社會工作者在工作中可能出現價值否定、倫理困境、道德困惑，進而可能導致職業倦怠。所以，中國社會工作行業應堅守符合社會工作本質的價值觀，使社會工作者帶著理想和情懷進入社會工作行業時，不會出現價值觀沖突。

工作特征的研究證據比較呈現2個特征。一是工作負荷和工作時間的研究證據較多，且中文和外文證據均有。二是外文研究的內容更加豐富，并關注到工作對象和工作方法的影響。由第一個特征可知，為社會工作者減負的重要性。由第二個特征可知，人類對各個年齡段人群共情的順序和深度都是年幼者優先，所以兒童福利社會工作者的職業倦怠狀況要比為其他人群服務的人員嚴重，需要特別關懷。對于案主多為嚴重困苦者的社會工作者，也應該多給予關懷。另外，工作方法的研究發現證據只有1篇且理論解釋不足，但是助人自助不應該只是幫助別人，還應該能夠幫助自己，所以幫助社會工作者熟練掌握和運用助人自助的工作方法，應該對改善其職業倦怠狀況會有所幫助。

組織因素的研究證據比較呈現2個特征。一是組織內社會支持，除了組織提供培訓有1篇外文證據之外，組織支持和工作支持證據較多，且中文和外文證據均有。二是外文研究特別關注工作場所的壓力源，期望甄別壓力源減少壓力源。由第一個特征可知，組織內的社會支持，無論是工具性支持，還是情感性支持，無論是正式支持，還是非正式支持，對于緩解職業倦怠都很有效。由第二個特征可知，中文研究同時關注社會工作者的諸多壓力源，包括來自服務案主和同事的欺凌，為社會工作者提供工作保護的相關法案建設刻不容緩。研究證據同時指出，組織因素的相關研究缺乏對制度因素的關注，而社會工作機構的人力資源管理制度、服務倫理規范等組織制度都有可能是職業倦怠的壓力源。

家庭與社會的研究證據比較呈現2個特征。一是工作—家庭沖突得到中文和外文證據支持。二是中文和外文研究都忽視了社會因素對職業倦怠的影響。由第一個特征可知，要給社會工作者減負。由第二個特征可知，學界開始探究影響職業倦怠的社會因素，比如中國社會工作者的社會地位可能是“壓死駱駝”的一根稻草，但是目前缺乏證據支撐。再如，工作所在地社會工作的群眾基礎和慈善文化，可能會對中國社會工作者的職業倦怠有所影響，也缺乏相關證據。另外，需要關注社會工作的國家政策、法律法規、行政審批、監督管理等社會制度因素，以及受其決定的社會工作機構的組織架構、服務流程、人力資源管理等組織制度因素。制度因素一般會直接影響社會工作機構的生存和發展，從而對社會工作的工作負荷、工作對象、工作方法等和從業人員的工作感受、工作壓力、心理資本等職業倦怠的決定因素產生影響。中國的社會工作機構提供的社會服務多為政府購買項目，更需關注社會制度因素。非常遺憾的是，制度因素對社會工作者職業倦怠的影響效應和作用機制的研究證據，目前還比較缺乏。

此外，對比中文和外文研究發現，中文實證研究多為跟蹤外文前沿的研究，缺乏對理論的突破性創新。中國社會工作在近幾十年的發展過程中，影響從業人員職業倦怠的個體因素和環境因素與歐美國家有共性也有差異，發現差異、驗證差異和在共性中探索未知因素，應是中國學者對相關理論做出原始創新之路，無疑也能切實幫助中國社會工作者改善其職業倦怠狀況。

(三) 研究局限

本研究采用系統性評價方法梳理歸納和分析討論社會工作者職業倦怠的影響因素，研究方法相對科學，但由于條件限制，研究結論受到局限。第一，由于研究者語言能力的限制，文獻檢索將納入文獻的語種限定為中文和英文，忽略其他語種的研究報告，納入文獻有缺失，結論可能不準確。第二，考慮到中國社會工作專業建設和發展始于21世紀初，所以本研究設定納入文獻的發表年份為2000年至2022年，可能會遺漏2000年以前相關的重要研究報告。第三，盡管本研究嚴格按照納入排除標準篩選文獻，但難免會存在人為因素影響導致的文獻遺漏。