甘肅省智慧社區(qū)服務標準體系建設研究與實施策略

摘 要：文章運用系統(tǒng)思維，分析、探討了我國智慧社區(qū)標準建設現(xiàn)狀和問題，根據(jù)智慧社區(qū)總體框架模型和標準的定位，充分考慮標準體系的縱橫關(guān)系，提出智慧社區(qū)標準體系邏輯框架和智慧社區(qū)標準體系，介紹了包含基礎(chǔ)通用、服務提供和服務保障在內(nèi)，涵蓋基礎(chǔ)設施、數(shù)據(jù)資源、支撐平臺、智慧應用等在內(nèi)的甘肅省智慧社區(qū)服務標準體系總體框架，為進一步發(fā)展甘肅省智慧社區(qū)標準化建設提供參考。

關(guān)鍵詞：智慧社區(qū)，服務，標準體系

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.02.015

基金項目：本文為甘肅省科技計劃支撐項目“甘肅省智慧社區(qū)服務標準體系建設研究”（項目編號：SSCJG-ZH-202104）的研究成果。

Research and Implementation Strategies on the Construction of Smart Community Service Standards System in Gansu Province

LIU Jian-zhong

（Gansu Institute of Standardization）

Abstract： This paper uses systematic thinking to analyze and discuss the current situation and problems of smart community standards construction in China. According to the overall framework model of smart community and the positioning of standards， and fully considering the vertical and horizontal relationship of the standards system， this paper proposes the logical framework of the smart community standards system and the smart community standards system， introduces the overall framework of the smart community service standards system in Gansu province， including basic general use， service provision and service guarantee， and covers infrastructure， data resources， supporting platforms， and smart application， so as to provide a reference for further developing the standardization construction of smart communities in Gansu province.

Keywords： smart community， service， standards system

1 研究背景

數(shù)字經(jīng)濟和數(shù)據(jù)已成為驅(qū)動社會和經(jīng)濟變革的主流方式，以5G、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算、區(qū)塊鏈等為代表的新一代信息技術(shù)成為社會和經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的重要技術(shù)要素。在此背景下，智慧社區(qū)的建設與發(fā)展也就成為了提高居民獲得感、幸福感、安全感的重要體現(xiàn)。近年來，智慧社區(qū)的建設與發(fā)展得到了國家大力支持，相繼發(fā)布的《關(guān)于促進“互聯(lián)網(wǎng)+社會服務”發(fā)展的意見》（發(fā)改高技〔2019〕1903號）、《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃通知》（國發(fā)〔2021〕29號）、《十四五國家信息化規(guī)劃》《“十四五”城鄉(xiāng)社區(qū)服務體系建設規(guī)劃》，中共中央、國務院《關(guān)于加強基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設的意見》《關(guān)于深入推進智慧社區(qū)建設的意見的通知》（民發(fā)〔2022〕29號）等一系列政策性文件，在智慧社區(qū)建設目標、建設內(nèi)容、參與主體、建設要求等方面做出了具體規(guī)劃要求，將智慧社區(qū)建設擺在了重要位置，在政策層面有力地支持和推進了智慧社區(qū)建設發(fā)展。

標準是法律法規(guī)的延伸，是重復使用和共同使用的規(guī)范性文件，是經(jīng)濟活動和社會發(fā)展的技術(shù)支撐，是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的基礎(chǔ)性制度。智慧社區(qū)服務標準化即是制定和實施智慧社區(qū)建設與服務標準，運用標準化的原理和方法，將先進經(jīng)驗和做法簡潔化、固定化、模式化，使智慧社區(qū)服務全流程有標準可依、有標準考核，從而優(yōu)化配置資源、完善社區(qū)服務、提升管理能力、增進居民福利。標準體系是指一定范圍內(nèi)的標準按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學的有機整體，對于標準化工作的開展至關(guān)重要。本文聚集甘肅省智慧社區(qū)工作部署，全面系統(tǒng)梳理智慧社區(qū)服務標準化現(xiàn)狀，構(gòu)建甘肅省智慧社區(qū)服務標準體系框架，研究提出標準體系實施策略。

2 研究現(xiàn)狀

2.1 甘肅省發(fā)展情況

甘肅省在全國各地紛紛開展智慧社區(qū)建設的浪潮中也積極探索自己的發(fā)展模式，其發(fā)展主要經(jīng)歷為：2000年以前模擬社區(qū)階段、2000年至2012年的數(shù)字社區(qū)階段和2012年以后的智慧社區(qū)階段。蘭州市作為甘肅省建設智慧社區(qū)的典型城市，把“智能化”思路當作創(chuàng)新社會治理體系建設的破題之舉，打造出集數(shù)據(jù)融合、智能安防和精細治理三方面措施于一體的大數(shù)據(jù)應用體系，探索出“三位一體”的創(chuàng)新社會治理的新路子[1]。雖然，甘肅省在建設理念、規(guī)劃設計、開放建設、運營維護等多個方面積累了一定經(jīng)驗，但全省智慧社區(qū)的分布不均，不同的地區(qū)之間存在很大的差異，其中蘭州市作為省會城市，較其他城市發(fā)展相對較快，經(jīng)濟發(fā)展優(yōu)勢較為明顯，對于智慧社區(qū)的應用接收能力也相對較高，但是由于受到建設成本以及消費水平的制約因素，智慧社區(qū)建設較經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)還有一定的差距。

2022年7月，甘肅省民政廳等9部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于深入推進智慧社區(qū)建設的實施意見》（甘民發(fā)〔2022〕95號），明確要求“到2023年底，各地要建成一批基礎(chǔ)設施標準化、政府服務協(xié)同化、社區(qū)管理智能化、公共服務網(wǎng)絡化、居民生活現(xiàn)代化、社區(qū)服務集成化的智慧社區(qū)示范點，為全面推動智慧社區(qū)建設探索出可復制、可推廣的經(jīng)驗做法；力爭到2025年，基本構(gòu)建起網(wǎng)格化管理、精細化服務、信息化支撐、開放共享的智慧社區(qū)服務平臺，初步打造成智慧共享、和睦共治的新型數(shù)字社區(qū)，智慧社區(qū)實現(xiàn)率達到西部省份平均水平”。《意見》的發(fā)布，進一步加強了甘肅省智慧社區(qū)建設的緊迫性。

2.2 標準制定情況

智慧社區(qū)服務標準體系建設，除了基礎(chǔ)通用標準，服務保障和提供標準是最主要的部分。本研究分別在全國標準信息公共服務平臺（https：//std. samr.gov.cn/）、山東標準信息網(wǎng)（http：//www.bz100. cn/）和全國團體標準信息平臺（http：//www.ttbz.org. cn/），搜集智慧社區(qū)標準制定情況，檢索出目前智慧社區(qū)服務類標準200余項，其中地方標準27項（甘肅省為空白），團體標準162項（發(fā)布標準較多的協(xié)會主要有中國標準化協(xié)會、中國工程建設標準化協(xié)會、湖北省數(shù)字家庭產(chǎn)業(yè)促進會、上海市物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)協(xié)會等），國家和行業(yè)標準23項。已發(fā)布的智慧社區(qū)服務類標準，主要是“基礎(chǔ)建設”“數(shù)據(jù)資源”“家庭服務”“評價與改進”“政務服務”等方面的標準，政務服務、基本公共服務和運維管理類的標準比較缺乏，具體情況如圖1所示。

從智慧社區(qū)服務標準制定情況來看，目前，甘肅省智慧社區(qū)服務標準化建設存在的主要問題為：一是重要標準缺失較嚴重，導致各服務行業(yè)標準化發(fā)展不平衡；二是尚未建立系統(tǒng)全面的標準體系，影響了智慧社區(qū)標準化服務工作的整體規(guī)劃、實施及整個行業(yè)的水平發(fā)展。

3 標準體系建設思路

3.1 建設目標

智慧社區(qū)服務標準體系的構(gòu)建主要以《標準化法》為指導，落實以人為本，全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的科學發(fā)展觀，充分發(fā)揮標準在智慧社區(qū)服務工作中的技術(shù)支撐作用。智慧社區(qū)服務標準體系設計要從基礎(chǔ)、技術(shù)、服務、配套支撐以及行業(yè)應用等方面考慮，先全面覆蓋再聚焦，采用層次關(guān)系歸類的方式，將已制定和需要制定的標準歸類到相應的專業(yè)（或特定的服務）領(lǐng)域，從而建立建成滿足需求、重點突出、結(jié)構(gòu)合理、科學實用，以國家標準、行業(yè)標準為主體，地方標準為補充，團體標準創(chuàng)新領(lǐng)先，配套齊全、層次分明、相互協(xié)調(diào)、適度超前的甘肅省智慧社區(qū)服務標準體系。

3.2 建設原則

3.2.1 目標明確，科學實用

目標明確、科學實用是構(gòu)建標準體系的首要原則。構(gòu)建智慧社區(qū)服務的標準體系主要目標就是為提高智慧社區(qū)服務的系統(tǒng)性和規(guī)范性提供標準化技術(shù)支持，全面提升服務能力、提高服務質(zhì)量。體系建設應以《智慧社區(qū)建設指南（試行）2014》《智慧社區(qū)建設運營指南（2021）》要求和GB/T 13016-2018《標準體系構(gòu)建原則》、GB/T 24421-2009《服務業(yè)組織標準化工作指南》等文件為依據(jù)，緊密圍繞目標任務，在充分調(diào)研甘肅省智慧社區(qū)服務實際需求上，提升標準體系的科學性和實用性。

3.2.2 全面系統(tǒng)，層次清晰

智慧社區(qū)是一項系統(tǒng)工程，融合社區(qū)場景下的人、地、物、情、事、組織等多種要素[2]，建設內(nèi)容繁雜，涉及民政、人社、城管、住建、衛(wèi)健、公安、工信等多個部門[3]。標準體系的構(gòu)建應在充分查閱資料的基礎(chǔ)上，兼顧智慧社區(qū)服務相關(guān)各領(lǐng)域，對基礎(chǔ)通用、服務保障和服務提供所涉及的內(nèi)容進行深挖剖析，理清邊界、逐層劃分，以“有標采標、無標制標”為手段，做到體系框架合理、內(nèi)容全面、重點突出、層次清晰，實現(xiàn)標準體系總體布局的科學、系統(tǒng)和平衡。

3.2.3 開放兼容，持續(xù)改進

智慧社區(qū)服務標準體系不僅應包括現(xiàn)行標準、近期計劃制定的標準，還應包括中遠期制定標準的設想，盡量保持標準體系的前瞻性、開放性和可擴充性。同時，還應加強標準與法律法規(guī)、政策措施和國家標準、行業(yè)標準、地方標準的銜接配套，促進標準制定與制度創(chuàng)新的結(jié)合性。實施過程中應按照國家智慧社區(qū)建立健全統(tǒng)一要求，結(jié)合智慧社區(qū)服務工作實際情況，定期對標準體系修改完善，形成制定、實施、檢查、修訂的PDCA良性循環(huán)，提高標準體系的系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性、科學性和可操作性。

3.3 構(gòu)成因素與體系建設

3.3.1 構(gòu)成因素

智慧社區(qū)服務工作涉及諸多要素，體系的構(gòu)件要盡可能將涉及到所有內(nèi)容涵蓋其中的同時避免內(nèi)容的缺漏和交叉，按照標準化系統(tǒng)工程中標準體系構(gòu)建方法，提出智慧社區(qū)服務標準體系建設的構(gòu)成因素如圖2所示。

3.3.2 體系建設

智慧社區(qū)服務標準建設要堅持以實現(xiàn)良好“服務”為研究落腳點，準確把握標準體系的構(gòu)建原則，以GB/T 24421.2-2009《服務業(yè)組織標準化工作指南 第2部分：標準體系》為主要建設依據(jù)，確立智慧社區(qū)服務一級標準體系由服務通用基礎(chǔ)標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系三大子體系組成。其中，服務通用基礎(chǔ)標準體系是服務保障標準體系、服務提供標準體系的基礎(chǔ)，服務保障標準體系是服務提供標準體系的直接支撐，服務提供標準體系促使服務保障標準體系的完善，三大子體系關(guān)系，如圖3所示。

通過通用基礎(chǔ)、服務保障和服務提供的內(nèi)在聯(lián)系，充分解析智慧社區(qū)服務標準體系建設的構(gòu)成因素，參考《智慧社區(qū)建設指南》《智慧城市 建筑及居住區(qū) 第1部分：智慧社區(qū)建設規(guī)范》《關(guān)于深入推進智慧社區(qū)建設的實施意見》等文件內(nèi)容，結(jié)合實際調(diào)研情況：首先，研究按照標準子體系適用范圍和隸屬關(guān)系，將標準體系中“服務保障標準”分為“數(shù)據(jù)資源標準”“支撐技術(shù)標準”“基礎(chǔ)建設標準”三個部分，即“1+3”結(jié)構(gòu)。將標準體系中“服務提供標準”分為“政務服務標準”“商務服務標準”“基本公共服務標準”“家庭服務標準”“運維管理標準”“服務評價與改進”六個部分，形成“1+6”結(jié)構(gòu)。其次，在二級體系的基礎(chǔ)上，結(jié)合甘肅省智慧社區(qū)服務現(xiàn)實需求和亟待解決的問題，對二級子體系進行歸納、研究、解析和分類，構(gòu)建甘肅省智慧社區(qū)服務標準體系三級結(jié)構(gòu)框架，如圖4所示。

4 體系實施策略與建議

4.1 加大政策支持，促進協(xié)同推進

標準體系制定后，最重要的環(huán)節(jié)是在實施中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，然后進行在修改完善。政策的支持對推動標準體系的實施有著至關(guān)重要的作用，發(fā)揮政府、行業(yè)組織、企業(yè)和基層管理組織等各方力量，完善政策支持和資金保障機制，多措并舉加大薄弱環(huán)節(jié)標準的制定完善，推動標準體系的良性實施機制。

4.2 開展試點示范，帶動全域發(fā)展

按照統(tǒng)籌規(guī)劃、整體設計、資源整合、有序推進的原則，組織開展智慧社區(qū)標準化知識素養(yǎng)與技能提升示范工作。同時，深化“放管服”改革，充分調(diào)動各方面積極性，打造一批智慧社區(qū)標準化提升培訓基地，支持有條件的地區(qū)和社區(qū)先行先試，以建立的標準體系為工作依據(jù)，創(chuàng)新工作機制模式，探索有益經(jīng)驗，形成一批可復制可推廣的典型案例，帶動全社會智慧化與標準化技能整體提升。

4.3 加強宣傳推廣，深化合作交流

構(gòu)建立體多元的宣傳體系，創(chuàng)新網(wǎng)絡宣傳方式方法，多渠道宣介成果經(jīng)驗，營造全社會關(guān)注并積極參與全民標準素養(yǎng)與技能提升行動的濃厚氛圍。舉辦社區(qū)智慧化、標準化知識提升主題宣傳活動，開展標準與標準化相關(guān)技能競賽活動，促進全民標準化素養(yǎng)與知識水平提升。積極參加國內(nèi)外相關(guān)組織活動，借鑒吸收先進經(jīng)驗，通過各地區(qū)各部門經(jīng)驗總結(jié)和交流推廣，促進標準體系從點到面的優(yōu)化改進。

參考文獻

[1]陜西省決策咨詢委員會課題組.陜西推進智慧社區(qū)建設創(chuàng)新社區(qū)治理和服務研究報告[R].西安：陜西社會發(fā)展報告，2020.

[2]國家信息中心智慧城市發(fā)展研究中心，中睿信數(shù)字技術(shù)有限公司.智慧社區(qū)建設運營指南（2021精要版）[R].北京：國家信息中心

[3]智慧城市發(fā)展研究中心，杭州：中睿信數(shù)字技術(shù)有限公司，2021.李茂. 2021年中國智慧社區(qū)網(wǎng)絡安全風險與治理路徑研究[R].北京：中國社區(qū)發(fā)展報，2021.

作者簡介

劉建忠，高級工程師，院長，從事標準化基礎(chǔ)及社會管理公共服務標準化管理與研究工作。

（責任編輯：張佩玉）