新冠肺炎常態化防控中物業公司員工醫院文化培養實踐探索

冷雪娟 徐青 郭磊

作者簡介：冷雪娟，女，本科，助理研究員。

通信作者：徐青

【摘要】 分析新冠肺炎疫情常態化防控中物業公司人員醫院文化培養現狀，針對性提出新冠肺炎疫情常態化防控下醫院文化培養方法。在服務外包模式下，通過對物業員工進行醫院文化培養，提高物業公司員工工作的主動性和積極性，穩定工作隊伍，提升服務品質，提高患者滿意度。

【關鍵詞】? 新冠肺炎；醫院文化；后勤保障

中圖分類號：R197.322? ? ?文獻標識碼：A

文章編號：1672-1721（2023）31-0138-03

DOI：10.19435/j.1672-1721.2023.31.046

2020年2月8日國務院應對新型冠狀病毒肺炎疫情聯防聯控機制決定將新型冠狀病毒感染的肺炎暫命名為新型冠狀病毒肺炎，簡稱“新冠肺炎”[1]。新冠肺炎在全球擴散蔓延，國內部分地區時有聚集性疫情發生，“外防輸入，內防反彈”的壓力持續存在。新冠肺炎疫情常態化防控是將新冠疫情防控工作作為日常工作指導，對承擔醫院后勤服務的物業公司提出了更高要求。分析物業公司員工的醫院文化培養現狀，針對其中存在的問題提出有效策略，從而穩定員工隊伍，保證服務質量。

1? ?醫院文化的概念和內涵

醫院文化是醫院精神文明與物質文明相結合的產物，也是醫院核心價值觀的體現。醫院文化是全體員工共同創造的群體意識，是一種黏合劑，將各個方面、各個層級的人都團結在一起，形成凝聚員工的情感紐帶和思想紐帶[2]。醫院文化作為醫院管理的一種理論和方法，越來越受到醫院領導者的重視[3]。醫院文化的結構分為表層的物質文化、淺層的行為文化、中層的制度文化和核心層的精神文化4個層次。醫院文化主要有導向功能、約束功能、凝聚功能、激勵功能和輻射功能。

2? ?物業公司人員醫院文化培養現狀

南京醫科大學附屬無錫人民醫院為綜合三級甲等醫院，開放床位1 836張，占地面積3.2×104 m2，分為一期和二期項目，由上海和無錫各1家物業公司承擔醫院后勤服務工作。2家公司在院共計400人，其中男性184人，占比46%，平均年齡59.72歲，女性

216人，占比54%，平均年齡53.94歲；員工學歷偏低，小學學歷占比70%，初中學歷占比20%，中專學歷占比1%，高中及以上學歷占比9%。物業公司員工在院負責醫院室內外環境衛生清潔、病人陪送檢、標本送檢、病人轉運、生活垃圾和醫療廢物收集運送等工作，由醫院后勤總務處負責管理，臨床各科室參與現場人員屬地管理。

2.1 醫院文化認知不清晰，服務理念弱化 物業公司員工文化水平低、年齡大且人員流動性大[4]，是目前普遍存在的問題。南京醫科大學附屬無錫人民醫院后勤服務在崗人員中，小學學歷占到70%，而高中以上學歷僅為9%，在崗時間≥6個月占比82%，在崗時間＜6個月占比18%。雖然物業公司員工在醫院的崗位上工作，但又不屬于醫院的員工，工資和福利待遇均由物業公司提供，與醫院職工相比有一定的差距，從角色定位上是“外部人員”，對醫院文化缺乏了解，對公司和醫院的發展缺乏關心。疫情防控對保潔工作要求更高，而物業公司員工缺乏防疫的相關知識，普遍存在“我又不是醫院的人”“要我干我就干，不要我干我去別的地方干”“醫院里太嚇人”“發熱門診風險大”等想法。在進入崗位之前，物業公司員工也對醫院的工作了解甚少，對醫院文化認知不清晰，工作中缺乏主動性和積極性，自主學習性很低，導致服務理念薄弱，影響對服務價值觀的認同感。

2.2 醫院制度執行不到位，服務質量不高 物業公司員工分布在醫院各個區域，雖然各個區域都有主管部門和屬地科室雙重管理，但是由于主管部門管理能力參差不齊，對醫院和公司的各項制度理解不足，對專業知識知曉不多，向員工傳達任務時流于形式，不能很好地向員工解釋，而在落實管理職能過程中，又未將制度執行作為督查內容。在屬地管理環節中，各臨床科室忙于日常醫療工作的開展，相對而言更注重醫護團隊的管理，并未深入關注如何幫助物業公司員工提高執行力。總務處的督察工作重視“點”而忽視“面”，缺少全面系統的檢查。多種因素導致物業公司員工對醫院制度執行不到位，致使服務質量不高，達不到預期效果，為疫情防控帶來隱患。

2.3 醫院文化與業務結合不夠密切，服務能力不高 物業公司的工作是一門學科，其相關業務工作在后勤服務中占據很大部分，日常工作時，2家公司各有自己的工作流程和工作標準。物業公司員工工作時將完成任務放在首位，只考慮完成該項工作，缺乏對工作的事前評估（如能否執行、患者要求、條件是否具備等）及事后評價（工作結果、患者意見等）的考慮。物業公司員工工作時也較少考慮醫院文化，未能將醫院理念與業務工作緊密結合，導致員工服務能力不高。

2.4 醫院形象傳達不完整，服務效能降低 物業公司員工在醫院內的著裝、儀表儀容、行為動作、語言溝通等代表醫院形象，能夠有效向患者和家屬傳達醫院文化理念。良好的醫院環境是醫院文化的組成部分。患者和家屬從踏入醫院大門開始看到的醫院環境已經與物業公司的服務效能產生關聯。外環境的整潔程度、大廳的衛生狀況、工作人員的言行舉止、保潔用具的擺放位置等，都是展現醫院形象的重要方面之一。規范、有序、整潔的醫院形象，帶給醫院員工的是舒適，帶給患者和家屬的是安全和信任。實際工作中，經常會出現物業公司員工對工作要求認知和理解不同的情況，表現出來的外在醫院形象在細節方面也好壞不一，甚至有時工作會影響醫院形象，最終導致服務效能降低。

3? ?新冠肺炎疫情常態化防控中醫院文化培養的實踐

3.1 確定培訓內容，明確角色定位 通過梳理物業公司人員新冠肺炎疫情常態化防控中在院提供服務過程中必須掌握的醫院文化內容，在原來員工培訓課程內設置醫院文化專項內容的基礎上，將新冠肺炎疫情防控內容加入強化培訓。提高物業公司員工的服務意識，在原有“以病人為中心”的基礎上為物業人員樹立“疫情就是命令，防控就是責任”的服務理念。通過培訓和指導，為物業人員灌輸“做好服務就是慈善”的良性思維模式，逐步升華到“病人不永遠是對的，但永遠是第一位的”。在角色定位上，提出“我是公司一份子，我是醫院一顆釘”的口號，強化員工們的主人翁意識，提高主動服務的積極性，從被動服務轉變成主動服務，由 “要我做變成我要做”，從主觀出發做好工作，提供服務，幫助病人。通過個人形象的展示，輸出醫院的服務理念，在原有的各項規章制度、標準作業程序（standard operating procedure，SOP）上增加不斷動態調整疫情防控工作的相關制度，提升員工對消殺、防護、人員管控等專項制度的了解和執行。通過培訓，讓物業公司每一位員工都明確自己的角色定位，有團隊意識，既是公司的人，也是醫院的人，和醫護人員是“自己人”，在疫情防控的戰役中不是“局外人”。只有角色定位準確，才能熱愛自己的崗位，主動做好各項工作，保證工作質量[5]。

3.2 采用多種方式培訓，強化制度執行 隨著新冠疫情防控常態化，各種防控措施也在動態調整和不斷完善，醫院疫情防控指揮辦公室、院感處、公共衛生處、人事處等職能處室根據實時要求修訂新冠疫情防控相關專項制度和流程，需要在工作中不折不扣執行。總務處定期梳理相關專項制度和流程，組織物業公司員工培訓，內容包括發熱門診環境消殺、隔離病房病人陪檢、隔離病房環境消殺、特殊區域醫療廢棄物收集運送、核酸標本運送等。根據受眾的年齡和文化差異，采用合適的講解方式和培訓模式，突出醫院文化的重點，強化新冠疫情防控常態化的概念，強化制度的執行。

3.2.1 物業公司自主培訓 總務處將醫院文化相關內容制作成PPT和視頻供物業公司管理人員學習，利用每月工作例會傳達醫院文化，幫助管理人員轉變精神風貌，提升服務理念，提高工作質量。每月安排物業公司有資質的管理人員對員工進行滾動培訓教育，要求人人參與。

3.2.2 總務處分批次培訓 總務處定期組織物業公司員工集中培訓，提高醫院文化的植入，在理論培訓之外，準備防護服、護目鏡、口罩、手套等防疫物資，通過現場指導提升物業公司員工的防護意識。院感處對發熱門診、呼吸科門診、隔離病房、醫療廢物收集運送、核酸采集點等特殊區域的工作人員進行專項培訓，并負責這些區域保潔、消毒隔離、個人防護、工作交接和醫療廢棄物運送等工作的指導和督查。防護服的穿脫、手衛生、上下班通道線路、核酸標本和普通標本的交接和運送、含氯消毒液的配置和監測、醫療廢棄物收集轉運等流程的執行，都與醫院文化結合起來。根據員工工作特點和時間，通過分區域多批次培訓（比如分門診、病區、手術室、行政樓等）、分層次針對培訓（比如經理、主管、領班、普通員工等）、特殊崗位單獨培訓（標本運送、醫療廢物收集清運等）等多種方式，運用文字、PPT、視頻等方式結合線上線下聯合演示進行培訓，將要執行的制度和流程反復分解并培訓，為公司每一位員工進行各項制度和工作流程的反復強化指導，務必達到100%執行。

3.2.3 管理團隊專項培訓 醫院文化培訓不是一項單獨的內容，而是要將之融入管理理念并反復培訓才能收到效果。分管副院長定期召開管理培訓會，對物業公司主管以上管理人員進行授課，講解品質管理理念和醫院文化，讓現場管理人員深入了解醫院發展愿景、定位，疫情防控中醫院的責任與使命，以提升物業公司管理團隊與醫院現場的融合度，為醫院發展和疫情防控提供有力的后勤保障。

3.3 推進品質管理，提升服務能力 在醫院文化培訓中，將醫院后勤推行品質管理中的“5S——組織、整頓、清潔、規范、自律”融入培訓內容。強化品質管理理念，迅速反應、馬上行動、持續改進，以專業的水準創造優質的服務。強調品質管理核心是質量、效率。推進品質管理是循序漸進的分層次過程。物業公司項目經理要充分了解自己所負責醫院的戰略定位、醫院發展側重點、醫院文化等，明確如何進行現場工作管理才能適應醫院的發展，抓主線、抓重點，對公司負責，也對醫院負責。在通過品質管理提升自我能力的同時，提升公司的管理品質，達到公司與醫院“共贏”。為了讓2家物業公司在院區內提供相同的服務品質，根據現場工作，后勤管理部門提出了“公司不同品質相同”的理念，編制了《物業公司工作作業指導書》，制定了標準化工作流程，執行統一工作標準。每一位主管也需對個人工作有明確的質量管理意識，如何在崗位上對公司負責、對分管的區域負責，對區域內的員工工作質量進行管理，及時做好區域內員工的培訓和督查，保證員工的工作符合要求。要讓物業公司員工知曉每項工作均有質量要求，不足之處要持續改進，最終達到工作標準。每件工作均有固定的操作流程，工作之前要評估能否開展，工作之后要自我評價是否按照要求完成。

疫情防控常態化現狀下，院感管理要求在不斷提升，原有對院內環境消殺的要求已不僅限于保持環境的整潔。為了提升物業公司人員服務能力，在物業公司內部挑選有醫學經歷的工作人員，專職負責疫情防控工作中相關制度和流程的培訓以及人員監管。成立環境應急消殺隊，突擊做好區域內環境應急消殺工作，并由專職人員把控應急環境消殺的效果，符合院感管理要求。只有物業公司每一位員工在醫院的工作崗位上保證工作質量，才能實現“專業的人做專業的事”的最終目標。

3.4 推行柔性管理，發揮醫院文化功能 做好柔性管理，激發物業公司員工的愛崗敬業之心，發揮好醫院文化的導向功能、約束功能、凝聚功能、激勵功能和輻射功能。注重人本理念，做事“以人為本”，當物業公司現場管理團隊人員患病時，總務處及時做好探視和安撫，讓管理團隊感受到與醫院職工同等的關愛。人性化管理屬于一種現代化文明管理手段，這種管理理念的特點是通過心理、情感等因素實現柔性管理，關心員工、尊重員工，對員工的工作給予幫助與鼓勵，新形勢下，醫院管理水平不斷提升，以人為本的原則得到了有效的踐行。

為了使員工能安心工作，醫院在各個區域改造物業公司員工的休息間和淋浴房，以提高他們的工作舒適度。當遇有員工因為工作需要被隔離時，他們也可享受與醫院員工相同得待遇。總務處及時做好聯絡，主動關心員工的生活，了解家庭有無其他困難和需要解決的問題，從而提升員工的歸屬感。對于發熱門診和特殊區域的工作人員，提高他們的福利待遇。管理過程中獎罰分明，對于工作不好的員工要及時提出批評和指導。通過柔性管理，讓員工由“外部人員”變“自己人”，使員工感受到尊重，更有團隊感、凝聚力。

3.5 規范考核督查，推進文化建設 采用三級質量管控模式規范考核和督查，多部門聯動聯防，物業公司、院方臨床及職能處室采用定期督查與不定期抽查相結合的方式，齊抓共管，對醫院內各個崗位的物業公司人員進行現場督查考核，重點是物業公司員工的掌握程度和現場落實情況，包括儀容儀表、制度落實、服務態度等相關內容，這部分在保潔月考核中占40%。聯合督查采用現場督查和監控視頻督查相結合的方式，主要針對發熱門診、隔離病區、核酸采集點和醫療廢棄物暫存地的疫情防控制度落實情況，包括個人防護服的穿脫、環境消殺頻次和質量、進出通道、醫療廢棄物的收集運送和交接、核酸標本的運送等。總務處根據疫情防控要求設立每日疫情防控制度落實督查，檢查物業公司員工著裝、防護、手衛生、環境消殺、消毒液濃度配比、醫療廢棄物收集轉運、病人陪送檢、門禁的使用等。每月例會時院方檢查物業公司管理團隊對醫院文化的掌握情況和對員工的培訓程度，納入月度考核，并與給付服務費用掛鉤。在疫情防控常態化中，注重現場管理的過程和結果，督查的問題以現場指導整改為主。采用PDCA（plan、do、check、act）循環管理，對每個存在問題追蹤，提出整改要求和整改措施，幫助物業公司員工將存在問題及時整改到位，保障臨床工作質量，同時不斷推進醫院文化建設。

4? ?結語

醫院后勤在新冠疫情常態化防控中發揮好保障作用，成為臨床一線堅強后盾，才能讓醫院各項工作發揮作用。隨著疫情防控常態化，物業公司的工作也隨之有所變化。實際工作中，物業公司員工的服務品質直接影響到醫院后勤服務的質量。必須強化物業公司的管理，做好物業公司員工的醫院文化培養，與醫院職工做好同質化培養，從根本上保持群體的穩定性，降低離職率，提高員工工作的積極性和主動性，從主觀意識上去愛崗位、愛醫院，才能由心而發? 認真工作。在方法和策略上，要適當、適時、適合，不得強行灌輸、死記硬搬，要用通俗易懂的語言傳播醫院文化，在日常工作中貫徹醫院文化。在醫院文化培養的過程中，還需要傳承發展醫院文化和不斷完善醫院文化，樹立優秀文化素養的典型，通過表揚學習深化優秀形象。在新冠疫情防控常態化中，南京醫科大學附屬無錫人民醫院醫護人奮勇向前，物業公司員工也沒有掉隊，他們眾志成城、科學防護，提升信心，全力以赴做到“醫護零感染、患者零死亡、院內零傳播”，通過醫院文化的培養，提高物業公司員工作主動性和積極性，穩定隊伍，提升服務品質，提高患者滿意度。

參考文獻

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（收稿日期：2023-07-23）